Spinbara Casino - El jugador enfrenta un retiro retrasado debido a problemas de verificación.

On September 6th I won an amount of about €6,000. Since I completed the wagering requirements I made real money of €5268! I requested a withdrawal twice from €500. And then the casino asked me for identification, I sent all my documents, my public documents and from the bank and my personal ones, and to top it off they are still bothering me with identification and they are not approving a document that I sent them through my bank and they simply do not even pay attention!

Στις 6 σεπτεμβρίου κέρδισα ένα ποσό περίπου 6.000€. εφόσον ολοκλήρωσα τις προϋποθέσεις τζιραρίσματος έκανα πραγματικά χρήματα 5268€ ! Ζήτησα ανάληψη δύο φορές από 500€. Και κατόπιν το καζίνο με ζήτησε ταυτοποίηση έστειλα όλα τα έγγραφά μου τα δημόσια έγγραφά μου και από την τράπεζα και τα προσωπικά μου και μέχρι το ωραία ακόμα με ταλαιπωρούν με την ταυτοποίηση και δεν με εγκρίνουν ένα έγγραφο το οποίο τους στο έστειλα μέσα από την τράπεζα μου και απλά δεν δίνουν καν σημασία!

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly, and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please list which documents you have already provided, and when exactly you sent the last one?
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
• Which document has the casino requested multiple times?
• Have you used a payment method in your name to deposit in the casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Well, at first they asked me for some documents which I sent which were an ID with a selfie and their website! I sent a driver's license! A debit card with the necessary information they wanted covered! They gave me those! But they have been bothering me for so long with my bank transactions. I have sent them the transactions for July, August and September in pdf format and I even went to the bank to have them issue me the document themselves and then they ask for something more and reject it! Suddenly they only wrote to me for July now I send for July and then they asked me for SOF from the bank! Also this cannot be issued only for September it is issued all year round and also the September statement always comes out after a month

Λοιπόν στην αρχή μου ζητούσανε κάποια έγγραφα τα οποία τα έστειλα τα οποία ήταν ταυτοπροσωπεία με selfie και ο ιστότοπος τους! Έστειλα δίπλωμα οδήγησης! Κάρτα χρεωστική με καλυμμένα τά απαραίτητα στοιχεία πού ήθελαν! Αυτά μου τα περάσανε! Αλλά με ταλαιπωρούνε εδώ και τόσο καιρό με τις συναλλαγές τις Τράπεζας μου τους έχω στείλει τη συναλλαγές ιουλίου αυγούστου και σεπτεμβρίου σε pdf ακόμα καί στην τράπεζα πήγα να μου εκδώσουν οι ίδιοι το έγγραφο και συνέχεια κάτι παραπάνω ζητάνε και το απορρίπτουν! Ξαφνικά με έγραφε μόνο του ιουλίου πλέον στέλνω του ιουλίου και μετά μου ζητήσανε SOF από την τράπεζα! Επίσης αυτό δεν μπορεί να εκδοθεί μόνο για το σεπτέμβριο εκδίδεται όλο το χρόνο και επίσης το statement του σεπτεμβρίου όλο βγαίνει μετά από ένα μήνα

I'll send you some screenshots of what they say.

Θα σας στείλω και μερικά screenshot τι λένε

They haven't bothered me for so long that I understand that they don't want identification so they don't have to pay the money, and it's obvious why they keep asking for something else and something else!

Μη έχουν ταλαιπωρήσει εδώ και τόσο καιρό αρκετά εγώ καταλάβει ότι δεν θέλουν να γίνει ταυτοποίηση για να μη βάλουν τα χρήματα και είναι προφανές γιατί ζητάνε συνέχεια κάτι άλλο και κάτι άλλο!

Thanks for your reply and detailed explanation of the situation.

From the information you submitted, the casino isn't asking for anything unusual. I understand the verification might seem like an invasion of privacy; however, it's something you can encounter in any licensed online casino during additional verification of your account. We would recommend you do your best to comply with the casino's requests. If it's not possible, provide a detailed explanation about the obstacles you are facing.

Is the bank statement from September possible for you to submit to the casino? Have you done so already?

Please let me know.

I have fully complied with what the casino is asking for. The issue is that the casino does not identify me while I have sent everything, all the transactions they requested in July, August, September. They are getting slower, they answer my email every 4 days and no withdrawal has been made for 1 month. I want to get my money because the casino has disappointed me with the way it manages customers, players and especially me. They can't bother me for 1 month now while I have sent them everything..something is happening..they are making fun of me and trying not to give me my winnings.

Έχω συμμορφωθεί πλήρως με ότι ζητάει το καζίνο, Το θέμα είναι ότι το καζίνο δεν με ταυτοποιεί ενώ εγώ έχω στείλει τα πάντα όλες τις συναλλαγές που ζήτησαν Ιούλιο,Αύγουστο,Σεπτέμβριο.Ολο καθυστερούν μου απαντάνε στο email κάθε 4 μερες και δεν έχει προχωρήσει κάμοια ανάληψη εδώ και 1 μήνα.Θελω να πάρω τα χρήματα μου γιατί το καζίνο με έχει απογοητεύσει απ το τρόπο που διαχειρίζεται τους πελάτες,παίκτες και κυρίως εμένα.Δεν μπορεί να με ταλαιπωρούν 1 μήνα τώρα ενώ τους έχω στείλει τα πάντα..κάτι συμβαίνει..με κοροϊδεύουν και προσπαθούν να μη μου δώσουν τα κέρδη μου

???

Well, my love, the responsible department of Casino Guru can't do this. They've been driving me crazy for a month now. So, as I told you, I've sent them a PDF of all the transactions, deposits, withdrawals for these months. They've asked me for July, August, September, and now look what they've sent me.

Λοιπόν αγάπη το αρμόδιο τμήμα της καζίνο guru δεν γίνεται αυτό το πράγμα με έχουνε τρελάνει εδώ και ένα μήνα λοιπόν τους έχω στείλει όπως σας έχω πει σε pdf όλες τις κινήσεις τις καταθέσεις αναλήψεις για αυτούς τους μήνες με έχουνε ζητήσει ιούλιο αύγουστο σεπτέμβριο και κοιτάξτε τώρα τι με έχουνε στείλει

So can someone help me today at this moment as we speak an hour and a half ago I was at my bank and I showed them exactly this e-mail that they sent me they told me that there is no such document that you can get and they said that they will help me and they sent me this document here which says everything is shown in detail with my AFM if possible what casino is this what thieves what scammers in other words I can't get my money can't someone

Λοιπόν μπορεί κάποιος να με βοηθήσει σήμερα αυτή τη στιγμή που μιλάμε πριν μιάμιση ώρα ήμουνα στην τράπεζα μου και τους έδειξη ακριβώς αυτό το e-mail που με στείλανε μου είπανε ότι δεν υπάρχει κάποιο τέτοιο έγγραφο που να πάρει έχετε και είπαν ότι θα με βοηθήσουνε και μου στείλανε αυτό εδώ το έγγραφο το οποίο λέει φαίνονται αναλυτικά τα πάντα με το αφμ μου αν είναι δυνατόν τι καζίνο είναι αυτό τι κλέφτες τι απατεώνες δηλαδή δεν μπορώ να πάρω τα χρήματα μου δεν μπορεί κάποιος

So everyone is working with me, what's going on? It's supposed to be legal and has a license, which casino is a disgrace.

Δηλαδή με δουλεύουν όλοι τι γίνεται υποτίθεται είναι και νόμιμο έχει και άδεια που καζίνο αίσχος

And just so you know, I have sent them both July in separate pdfs and August in separate pdfs and September in separate pdfs, so what else should I do? They are asking me for a source of financing for September, guys, what source of financing? There is no such paper. The bank itself told me that there is no such paper that can be issued for the month of September and it gave me this document that I sent you in my images, that is, a document that contains all the movements and deposits for all these months and is also the source of financing for the entire year 2025.

Και για να γνωρίζετε και κάτι τους έχω στείλει κανονικά και τον ιούλιο σε pdf ξεχωριστά και τον αύγουστο σε pdf ξεχωριστά και το σεπτέμβριο σε pdf ξεχωριστά δηλαδή τι άλλο να κάνω μου ζητάνε μια πηγή χρηματοδότησης του σεπτεμβρίου ρε παιδιά ποια πήγη χρηματοδότησης δεν υπάρχει κάποιο τέτοιο χαρτί η ίδια η τράπεζα μου είπε ότι δεν υπάρχει κάποιο χαρτί τέτοιο ώστε να εκδοθεί για το μήνα σεπτέμβριο και μου έβγαλε αυτό το έγγραφο που σας έστειλα στις εικόνες μου έκδοση δηλαδή ένα έγγραφο το οποίο είναι μέσα όλες οι κινήσεις και οι καταθέσεις για όλους αυτούς τους μήνες και επίσης είναι και η πηγή χρηματοδότησης όλου του έτους 2025

Now what do they have to say, that is, if it is possible that if they tell me to send something else, does that mean something? So then I will have to contact the HGC Gaming Supervision and Control Committee for illegal withholding of winnings

Τώρα τι έχουν να πούμε δηλαδή αν είναι δυνατόν αν με πούνε να στείλω κάτι άλλο πάλι κάτι σημαίνει αυτό! Δηλαδή μετά θα πρέπει να απευθυνθώ αναγκαστικά στην επιτροπή εποπτείας και έλεγχου παιγνιών HGC για παράνομη παρακράτηση κερδών

I don't want it to get there, can you please inform them and tell them why the process isn't progressing? I mean, I'm sending everything correctly and from the official sources.

Δεν θέλω να το φτάσω εκεί μπορείτε να τους ενημερώσετε παρακαλώ και να του πείτε γιατί δεν προχωράει η διαδικασία εννοώ όλα τα στέλνω σωστά και από τις επίσημες πηγές

Thank you very much for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru), who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you very much for your interest, guys, I hope to see you and your colleague again, thank you very much!

Χίλια ευχαριστώ για το ενδιαφέρον παιδιά ελπίζω σε σας και στη συνάδελφό σας ευχαριστώ πολύ και πάλι!

Dear player,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Spinbara Casino representative to join this conversation.

Dear Spinbara Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Ok I waiting for casino answer

Of course, to make me okay, you should know that the casino has allowed me two withdrawals of €500.

And from what it seems like she wrote in some forums in a conversation about these casinos, they must have identified me because in the identification section it says that your account is OK, you can enjoy the game for now, of course I'm waiting for more money, how much! Let's wait and see what they will answer, thank you very much.

Βέβαια για να με εντάξει και εγώ πρέπει να γνωρίζετε οτι το καζίνο μου έχει βάλει δύο αναλήψεις από 500€

Και από ό,τι φαίνεται όπως η γράψει και σε κάποια φόρουμ σε συνομιλία για τους συγκεκριμένο καζίνο λογικά πρέπει να με έχουνε ταυτοποιήσει γιατί στην ενότητα ταυτοποίηση λέει ότι το λογαριασμό σας είναι εντάξει μπορείτε να απολαύσετε το παιχνίδι στιγμή βέβαια περιμένω κι άλλα χρήματα πόσα! Ας είμαστε σε αναμονή για να δούμε τι θα απαντήσουν ευχαριστώ πολύ

Dear player,

Could you please confirm, if you have received any other withdrawals since your last message?

Good evening, I have not received any withdrawals beyond 1000 euros, I have to receive only 4400.

Καλησπέρα σας δεν έχω λάβει καμία ανάληψη πέρα από 1000 ευρώ έχω νά λάβω αλλά 4400

And it's been 12 days and they haven't called me back, they just apologize.

Και έχει εδώ και 12 μέρες δεν μου έχουν βάλει ξανά μόνο απολογούνται

Why doesn't the casino have an answer? It's been two months now and of the money I won, only 1000 euros have been put on my card!

Γιατί το καζίνο δεν έχει απάντηση πάμε για δύο μήνες τώρα καί από τα χρήματα που κέρδισα μόνο 1000 ευρώ μου έχουν βάλει στην κάρτα μου!

Good evening because I like to inform so that there are no problems today, at the moment I send the message they have put in another €1,500, a total of €500 was put in from three times, so probably the casino is consistent and it seems that they are in a good mood to put the money in my account.

Καλησπέρα γιατί μου αρέσει να ενημερώνω για να μην υπάρξουν προβλήματα σήμερα αυτή τη στιγμή που στέλνω το μήνυμα μου έχουνε βάλει άλλα 1.500€ μπήκαν όλα μαζί 500 από τρεις φορές οπότε πιθανόν το καζίνο είναι συνεπής και φαίνεται ότι έχουν καλή διάθεση ώστε να μου βάλουν τα χρήματα

Dear Antonia,

Thank you for your patience.

We kindly inform you that your withdrawals have been completed successfully and that you may start conducting the next withdrawal requests of yours.

Thank you for your cooperation.

Kind regards,

Spinbara support team

Thank you very much for the answer, I'm waiting for some more when they are due, thanks

Σας ευχαριστώ πολύ για την απάντηση περιμένω οπότε και κάποιες άλλες όταν είναι να γίνουν ευχαριστώ

Dear player,

Please notify me, when you receive next withdrawals.

Thank you.

Good evening, dear everyone! Today, a little while ago, I received the last withdrawal money that I wanted to receive, so I am pleased to announce that everything went well after all!

Thank you very much, responsible department of Casino Guru, and thank you to Spinbara, which responded and cooperated as it should!

Καλησπέρα σας αγαπημένοι όλοι! Σήμερα πριν λίγο έλαβα καί τά τελευταία χρήματα προς ανάληψη που ήθελα νά πάρω οπότε είμαι στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσω ότι όλα πήγανε καλά τελικά!

Σας ευχαριστώ πάρα πολύ αρμόδιο τμήμα της καζίνο γκουρού και ευχαριστώ το spinbara το οποίο απάντησε και συνεργάστηκε όπως έπρεπε!

Dear player,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Mirka Dubasova

Casino.Guru