Spinbara Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a la demora en el pago.

Desde el 9 de diciembre no he podido acceder a mi cuenta y no han procesado el retiro de mis fondos.

A principios de diciembre, cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta, apareció un mensaje que indicaba que la cuenta estaba en revisión.

Tras hablar con el servicio de atención al cliente a través del chat en directo y enviar capturas de pantalla, recibí un correo electrónico que decía:

"Le escribimos para informarle que, tras una decisión administrativa interna, su cuenta ha sido cerrada y ya no puede utilizar nuestros servicios."

Respecto a su saldo activo, le informamos que los fondos se han transferido correctamente a nuestro equipo financiero y se encuentran actualmente en revisión. Le informaremos una vez finalizada esta verificación.

Después de eso, me pidieron que enviara los documentos solicitados en el sitio web, pero no puedo iniciar sesión debido a su decisión, así que los envié por correo electrónico.

Desde entonces, he estado esperando; el equipo de soporte solo se disculpa y dice:

"Tenga la seguridad de que nuestro departamento correspondiente está trabajando para revisar su solicitud; tan pronto como haya alguna novedad sobre el estado de su documento, se le notificará oportunamente."

Mientras tanto, les pedimos amablemente que sigan teniendo paciencia mientras completamos este proceso.

Valoramos su tiempo y agradecemos sinceramente su comprensión mientras trabajamos para finalizar el proceso de verificación.

Han pasado casi cinco meses y todavía no he recibido el dinero, y cuando me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente, simplemente me dicen que siga esperando pacientemente.

¿Puedes ayudarme a resolver este problema?

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Victorvo,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola,

Gracias por tu ayuda.

Respuesta a sus preguntas:

La mayoría de mis apuestas fueron en deportes.

Cuando mi cuenta fue bloqueada con el mensaje de que estaba en revisión, también me bloquearon al mismo tiempo en otro sitio del mismo grupo, ya que envían correos electrónicos idénticos (Mr Punter).

En el caso de Spinbara, ya había retirado dinero en meses anteriores sin ningún problema.

Tras bloquear el acceso a mi cuenta, me pidieron documentos, los cuales envié, y después de eso no dijeron nada más (ni que todo estuviera en orden, ni que necesitaran algo más).

En Mr. Punter me pidieron lo mismo y, con la ayuda de otra entidad que medió en la reclamación, me abonaron la cantidad que tenía en mi cuenta hace dos semanas.

El dinero que aposté no provenía de ningún bono, sino que era dinero real. No tengo ningún bono activo; todo el dinero que tengo en la cuenta es retirable, tal como se indica en el sitio web.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Ya te he enviado un correo electrónico con la información que solicitaste.

Si necesita más información, por favor, hágamelo saber.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Tenga en cuenta que si el asunto se relaciona exclusivamente con las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no contamos con un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.

Estimado Victorvo,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Spinbara a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual se ha bloqueado la cuenta del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Agradecemos sinceramente su paciencia.

Nos gustaría informarles que estamos trabajando en su solicitud con la máxima prioridad.

En cuanto haya alguna novedad, se le informará de inmediato.

Atentamente,

Equipo SpinBara

Estimado equipo de Spinbara Casino,

Lo entiendo perfectamente, sin embargo, ya han pasado dos semanas.

Le agradeceríamos que priorizara este caso y nos informara lo antes posible sobre cualquier novedad. Gracias de antemano por su tiempo y colaboración.

Estimados,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que estamos tramitando su solicitud con la máxima prioridad. Nuestro equipo está trabajando activamente en ella y le daremos una respuesta completa en breve.

En cuanto tengamos alguna novedad, se lo notificaremos de inmediato.

Atentamente,

Equipo SpinBara

Estimado equipo de Spinbara Casino,

Cualquier información o actualización, aunque sea parcial, sería muy apreciada en este momento.

Lamentablemente, este caso se está prolongando demasiado, por lo que cualquier aclaración que nos ayude a avanzar sería de gran utilidad.

Gracias de antemano.

Estimado victorvo ,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que nos hemos puesto en contacto con usted por correo electrónico para solicitarle la documentación necesaria para la verificación. Le rogamos que lo revise cuando le sea posible.

Atentamente,

Equipo Spinbara

¡Gracias, Spinbara Casino, por la actualización!

Estimado Victorvo,

Le agradecería que presentara los documentos requeridos al casino y que me informara una vez que lo haya hecho.

Muchas gracias de antemano.

Hola,

Ya he enviado los documentos solicitados en el correo electrónico que me envió Spinbara, entre ellos:

Selfies, una copia de mi documento de identidad y extractos que muestren las transacciones solicitadas.

Espero que, finalmente, todo avance y se resuelva.

Estimado equipo de Spinbara Casino,

Le agradeceríamos que nos confirmara si los documentos presentados son suficientes para completar el proceso de verificación de Victorvo.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.