Spinbara Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no fue aceptada.

Hola,

Presento esta queja porque Spinbara no aplicó mi solicitud de autoexclusión confirmada, lo que resultó en pérdidas sustanciales que nunca debieron haber ocurrido.

Qué pasó:

El 6 de octubre envié un correo electrónico a Spinbara solicitando la autoexclusión y el cierre de mi cuenta.

Me respondieron pidiéndome que confirmara el cierre.

Confirmé clara y explícitamente que quería que se cerrara la cuenta.

Reconocieron que la solicitud sería tramitada.

(Se adjunta toda la evidencia.)

A pesar de esto, mi cuenta permaneció abierta y seguí teniendo pleno acceso a los depósitos y las apuestas.

Toda actividad posterior al 6 de octubre debería haber sido técnicamente imposible si Spinbara hubiera seguido sus procedimientos de Juego Responsable.

Como resultado, sufrí pérdidas netas sustanciales, incluyendo los fondos depositados y el saldo generado durante el juego.

El casino deberá revisar y calcular el importe exacto.

Además, Spinbara solo cerró mi cuenta inmediatamente después de que solicité un reembolso, lo que demuestra claramente que eran capaces de cerrarla antes, pero no lo hicieron cuando lo solicité por primera vez.

Lo que solicito:

Una investigación exhaustiva sobre por qué no se aplicó mi autoexclusión confirmada.

Se reembolsarán todas las pérdidas netas incurridas después del 6 de octubre.

Confirmación del importe total perdido tras mi solicitud de autoexclusión.

Este es un claro caso de incumplimiento de la autoexclusión, y solicito la ayuda de Casino Guru para resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Aguti1902,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. En primer lugar, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar una cuenta y la autoexclusión:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene repercusión: el jugador puede volver a abrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí tiene un impacto. Si un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias excepcionales (tras el periodo de reflexión, lo cual no es posible para jugadores con adicción al juego).

Mientras tanto, he consultado la política de Juego Responsable del Casino y he encontrado lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede contactar con el equipo de atención al cliente por correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará lo posible por evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas en otras cuentas.

Para aclarar el caso:

• ¿Qué fecha exacta, por favor, indicó el casino para cerrar su cuenta?
• ¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente

Petra

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Aguti1902.

¿Podrías proporcionarnos alguna comunicación adicional donde hayas mencionado tu adicción al juego al casino o les hayas enviado alguna prueba de ello? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: [email protected] o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Estimado Aguti1902,

Entiendo lo molesto que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente y lamento la frustración que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos ayudarte más en este asunto. La solicitud de autoexclusión, en la que un jugador expuso claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. Dado que no presentaste la solicitud y tu cuenta ha sido cerrada, no podemos tratar este caso como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarte cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si sientes que el juego se ha convertido en un problema para ti.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

https://casino.guru/iniciativa-de-autoexclusión-global/herramienta-de-asistencia