El jugador alemán informó que Spinbara Casino le había permitido jugar a pesar de estar registrado en el sistema de exclusión OASIS por ludopatía, lo que le causó pérdidas de entre 5.000 y 6.000 euros. Solicitó un reembolso y asistencia a Casino Guru, señalando que el casino carecía de una licencia de juego alemana válida, a pesar de aceptar jugadores alemanes. Le explicamos que solo se podía solicitar un reembolso si el casino no había protegido al jugador tras revelar sus problemas con el juego, y que el simple hecho de estar registrado en OASIS no cumplía con este requisito. La cuenta del jugador había estado inaccesible de forma intermitente, y el casino solo había proporcionado respuestas estandarizadas sin abordar la revelación de su adicción. Debido a la falta de comunicación posterior por parte del jugador, la reclamación se cerró sin resolución.
Spinbara Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a la autoexclusión.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 6.000 €
Spinbara Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónSoy un jugador alemán y pude jugar en Spinbara Casino a pesar de que estaba registrado en el sistema de exclusión OASIS debido a mi adicción al juego.
Durante este tiempo, deposité y perdí aproximadamente entre 5000 y 6000 €. Spinbara me permitió jugar a pesar de mi autoexclusión y no ofreció suficientes garantías para los jugadores que se habían autoexcluido.
El casino acepta jugadores alemanes, opera en alemán y en EUR, pero no posee una licencia de juego alemana válida.
Ya me comuniqué con el casino para obtener un reembolso y estoy enviando esta queja a Casino Guru para obtener asistencia y mediación independientes.
Puedo proporcionar comprobante de depósitos y mi bloque OASIS si es necesario.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa con Spinbara Casino. Tenga en cuenta que los casinos en línea sin licencia en Alemania no participan en el programa de autoexclusión OASIS, pero deberían ofrecer opciones de autoexclusión. Si tiene una cuenta abierta en un casino en línea extranjero, le recomendamos que solicite una autoexclusión por problemas de juego en cada uno. No podemos tramitar una solicitud de reembolso en nombre de los jugadores con el argumento de que el casino carece de una licencia específica.
Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.
- ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
- ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego? Por favor, comparte la información con las marcas de tiempo, si las tienes, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
- ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
- ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?
- ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?
Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique con el casino por correo electrónico a support@spinbara.com con una solicitud de autoexclusión y, al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Iniciar sesión en el casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos al equipo de soporte de Spinbara Casino,
Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente .
El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego .
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónTraducciónGracias por tu respuesta.
¿Está actualmente accesible tu cuenta de jugador?
¿Ha enviado una nueva solicitud de autoexclusión al casino de acuerdo con las instrucciones anteriores?
¿Has recibido alguna respuesta a tus solicitudes (automatizada o estructurada)?
Después de enterarse de que su solicitud de protección del jugador no había sido procesada, ¿se comunicó con el chat en vivo y les pidió ayuda?
Por favor hágamelo saber.
TraducciónGracias por sus comentarios.
Con mucho gusto responderé a sus preguntas:
¿Puedo acceder a mi cuenta de jugador actualmente?
Actualmente, mi cuenta no está completamente accesible. Al intentar iniciar sesión, recibo un mensaje que indica que mi cuenta está "en revisión". Sin embargo, hace aproximadamente una semana y media, el casino me informó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada. Por lo tanto, la situación actual es contradictoria.
¿He presentado una solicitud de autoexclusión?
Sí. Informé al casino por escrito el 2 de septiembre de 2025 que sufro de ludopatía y estoy inscrito en el sistema alemán de autoexclusión OASIS. Con ello, indiqué claramente que no debía participar en juegos de azar.
¿He recibido respuesta a mis consultas?
En parte. El casino respondió a algunos de mis mensajes, pero principalmente con respuestas estandarizadas que simplemente citaban fragmentos de los términos y condiciones. Los puntos clave de mi queja, en particular mi notificación sobre la adicción al juego y la prohibición de OASIS, no fueron abordados específicamente.
¿Me puse en contacto con el chat en vivo?
Sí, he intentado varias veces contactar con el servicio de asistencia a través del chat en directo. Lamentablemente, no he recibido ninguna ayuda útil o simplemente me han remitido de nuevo a los términos y condiciones generales.
El siguiente punto es importante desde mi punto de vista:
A pesar de haber declarado claramente mi adicción al juego y de estar inscrito en el sistema de exclusión de OASIS, mi cuenta permaneció activa. Esto me permitió realizar más depósitos y sufrir pérdidas adicionales significativas.
En mi opinión, esto constituye una clara violación de los principios básicos del juego responsable, ya que el casino estaba al tanto de mi situación y, sin embargo, no tomó medidas efectivas para proteger a los jugadores.
Muchas gracias por su ayuda para resolver este caso.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Tenga en cuenta que informar al casino de su registro en OASIS no constituye una revelación de problemas con el juego y, desde nuestro punto de vista, no puede considerarse como base para activar la protección del jugador en otros lugares por sí sola.
Por favor, infórmenos si hay alguna otra comunicación proveniente del casino o alguna conversación entre usted y el casino con respecto a la autoexclusión para que podamos revisarla.
Envía esta información a mi correo electrónico tomas@casino.guru
TraducciónGracias por sus comentarios.
Entiendo su punto de vista con respecto al sistema OASIS. Soy consciente de que el simple hecho de mencionar el registro allí no se considera automáticamente una declaración completa de una adicción al juego.
Sin embargo, quisiera aclarar que mi comunicación con el casino fue más allá de OASIS. En mi correo electrónico del 2 de septiembre de 2025, indiqué explícitamente que no tengo permitido participar en juegos de azar. En mi opinión, esto constituye una clara señal de un comportamiento problemático con el juego, que el casino debería, como mínimo, haber investigado.
A pesar de ello, seguí realizando depósitos importantes (más de 6000 €) sin que mi cuenta fuera restringida o bloqueada. En mi opinión, mi comportamiento de juego (depósitos frecuentes en un corto periodo de tiempo) debería haber motivado la adopción de medidas adicionales para la protección del jugador.
También he intentado ponerme en contacto con el servicio de asistencia en varias ocasiones, tanto por correo electrónico como por chat en directo, pero no he recibido ninguna respuesta sustancial o solo referencias estandarizadas a los términos y condiciones.
Por el momento, no he recibido ninguna otra comunicación concreta sobre mi autoexclusión, aparte de la notificación inicial. El casino solo puso mi cuenta en "revisión" mucho tiempo después, tras haber solicitado el reembolso.
En mi opinión, esto representa una falta de reacción ante los riesgos identificables y de adopción de las medidas de protección adecuadas.
Además, quisiera señalar que, a pesar de mi notificación anterior, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales del casino. Recientemente, el casino ha sido informado nuevamente sobre el problema de la ludopatía.
Esto sugiere que mi cuenta no ha sido clasificada como de alto riesgo y que continúa siendo promocionada activamente, lo cual, en mi opinión, no es compatible con los principios básicos de protección del jugador.
Esto también puede demostrarse mediante numerosos depósitos pequeños (de hasta 100 €) realizados repetidamente de forma consecutiva.
El casino ha estado fuera de servicio durante los últimos 13 días.
Gracias por seguir revisando mi caso.
TraducciónEntiendo tu punto de vista.
Lamentablemente, solo podemos solicitar al casino el reembolso de los fondos perdidos en apuestas en circunstancias específicas, cuando podamos concluir que el casino debería haberle protegido. Sin la divulgación de problemas con el juego, esta condición no se cumplió. Tenga en cuenta que la identificación de jugadores que realizan depósitos frecuentes es una función de juego responsable poco implementada que no consideramos obligatoria en los casinos en línea.
Si solicitó la autoexclusión por problemas con el juego, tal como se le recomendó, y a pesar de ello sigue recibiendo comunicaciones de marketing, por favor, reenvíeme la solicitud que me envió, junto con los anuncios más recientes que recibió del casino. Asegúrese de incluir la información del remitente, el destinatario y la fecha y hora. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Además, utiliza la opción de cancelar la suscripción que aparece en el cuerpo de los mensajes que recibiste y avísame del resultado.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
