SpinBetter Casino - El jugador exige un reembolso debido a que no logró autoexcluirse.

Ladies and Gentlemen

I am filing a strong complaint against Spinbetter Casino and demand a full refund of all deposits totaling €2,065.00 made since January 4, 2026 (my account details: [hidden by Casino Guru]). The casino deliberately ignored and undermined my multiple attempts to self-exclude, manipulated my withdrawal options, only released my winnings after several threats to contact them, and deceived me by using the payment provider Skrill (albeit inconspicuously, via a cryptocurrency provider).

Detailed explanation:

Multiple instances of self-exclusion (multi-channel):

Email: On January 4, 2026, I sent a unique email to block@spinbetter.com No reaction and several referrals to other departments.

Telegram Support: I have tried several times to have my account blocked via the official Telegram channel. I was passed from one employee to another, with each claiming to be 'not responsible'.

Chat manipulation: In a chat (February 12, 2026), my explicit mention of gambling problems ("I'm losing too much money") was met with the cynical counter-question, "What exactly do you mean by 'too much'?" Despite my clear answer, the account was not blocked.

Aggressive marketing despite cries for help: Instead of implementing self-exclusion, the casino used my data to continue sending me targeted VIP offers and promotional emails to keep me in the system.

Systematic Withdrawal Obstruction: * The casino denied me withdrawal methods (SEPA/Skrill) that were available for deposits. SEPA was only activated after massive threats.

Immediately afterwards, the SMS transmission for the necessary confirmation was technically manipulated by using incorrect country codes/prefixes, making a payout impossible.

Medical report: I possess a medical report confirming pathological gambling. The casino's behavior – stalling me in chats, ignoring emails, and deliberately exploiting my addiction signals – constitutes a serious violation of licensing requirements and international player protection standards.

I have, of course, tried several times to find a solution with the casino before contacting you, but deadlines were not met and no one seems to consider themselves responsible. Enclosed you will find all the documents I have, and I urgently request your help in getting my money back. I have far more documents than I can upload here, so I can gladly provide them if desired.

Thank you

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich massiv auf diesem Wege über das Casino Spinbetter beschweren und fordere eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen in Höhe von insgesamt 2.065,00 EUR, die seit dem 04.01.2026 getätigt wurden (Meine Kontodaten: [hidden by Casino Guru]). Das Casino hat meine multiplen Versuche zum Selbstausschluss vorsätzlich ignoriert und untergraben, meine Auszahlungsmöglichkeiten manipuliert, erst auf mehrere Androhungen über Sie zu gehen meine Auszahlung ausgezahlt und mich mit dem Zahlungsanbieter Skrill getäuscht (kaum ersichtlich über Krpytoanbieter geschickt).

Detaillierte Begründung:

Mehrfache Ignoranz des Selbstausschlusses (Multi-Channel):

E-Mail: Am 04.01.2026 sendete ich eine eindeutige E-Mail an block@spinbetter.com. Keine Reaktion und etliche Verweise an andere Abteilungen.

Telegram-Support: Ich habe mehrfach über den offiziellen Telegram-Kanal versucht, mein Konto sperren zu lassen. Ich wurde dort von einem Mitarbeiter zum nächsten geschickt, wobei jeder behauptete, 'nicht zuständig' zu sein.

Chat-Manipulation: In einem Chat (12.02.2026) wurde mein expliziter Hinweis auf Spielprobleme ('ich verliere zu viel Geld') mit der zynischen Gegenfrage 'Was genau verstehen Sie unter zu viel?' beantwortet. Trotz meiner klaren Antwort darauf wurde das Konto nicht gesperrt.

Aggressives Marketing trotz Hilferufen: Anstatt den Selbstausschluss umzusetzen, nutzte das Casino meine Daten, um mir weiterhin gezielte VIP-Angebote und Werbe-Mails zu schicken, um mich im System zu halten.

Systematische Auszahlungsbehinderung (Withdrawal Obstruction): * Das Casino verweigerte mir Auszahlungsmethoden (SEPA/Skrill), die für Einzahlungen verfügbar waren. Erst nach massiven Drohungen wurde SEPA freigeschaltet.

Unmittelbar danach wurde der SMS-Versand für die notwendige Bestätigung durch falsche Ländercodes/Präfixe technisch so manipuliert, dass eine Auszahlung unmöglich war.

Medizinisches Gutachten: Ich besitze ein medizinisches Gutachten über pathologisches Glücksspiel. Das Verhalten des Casinos – das Hinhalten in Chats, das Ignorieren von Mails und das bewusste Ausnutzen meiner Suchtsignale – ist ein schwerer Verstoß gegen die Lizenzauflagen und internationale Spielerschutzstandards.

Ich habe natürlich mehrfach versucht mit dem Casino eine Lösung zu finden, bevor ich an Sie herantrete, aber es wurden weder Fristen eingehalten noch hält sich jemand für zuständig. Sie finden anbei alle Belege, die mir vorliegen, und ich bitte dringend um Hilfe dabei, mein Geld zurückzuerhalten. Ich habe weit mehr Belege, als ich hier hochladen kann. Daher kann ich diese gern nachreichen, wenn gewünscht.

Vielen Dank

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m truly sorry to hear about the difficulties you’ve experienced. To help us fully understand your situation and assist you in the best possible way, I would like to ask a few clarifying questions:

• Is your casino account still open, or has it been closed by the casino? If it has been closed, could you please specify the exact date it was closed?
• Have you explicitly stated gambling addiction as the reason for your account closure requests? Spending or losing too much money is not sufficient for us to accuse the casino of breaching responsible gaming standards. Please note that the casino is obligated to ask more detailed questions regarding your request, so they can assess whether to treat it as a strict self-exclusion due to gambling problems, or a regular account closure for a recreational player. Please forward the emails or chat communications where you mentioned this, along with any replies from the casino, to veronika.f@casino.guru.

Regarding the available payment methods, it's important to understand that the casino doesn't have complete control over the payment methods that are offered. There are several factors that can affect this, such as the licensing authority, geographical location, contracts with payment providers, and bank restrictions. Just because a payment method is available for deposits, it doesn't necessarily mean it will be offered for withdrawals as well. Additionally, payment methods can be discontinued at any time, and unfortunately, casinos may be limited in their ability to offer certain payment options to their customers.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for your message and for opening my case. Here are the answers to your questions:

Is your account currently active? No, my account was closed on March 18, 2026. However, this only happened within minutes of me notifying the casino via email that I had filed this complaint with Casino Guru. Before that, my account remained active for over two months despite my account closure request from January.

Did you cite gambling addiction as the reason? I want to clarify that I did not explicitly use the word "gambling addiction" on January 4, 2026. However, I unequivocally demanded the immediate and permanent deletion/blocking of my account, and repeated this several times afterward. I emphasized that I no longer wanted to gamble and practically begged for closure because I was losing too much and had lost control. Meanwhile, I kept receiving bonus offers by email. Furthermore, I was suddenly told that my emails weren't being delivered and that I should write from a Gmail address, which was demonstrably false.

According to responsible gambling standards, a request for permanent self-exclusion must be treated with the same urgency as a confession of addiction. The casino clearly ignored my requests, referred me to various departments that never responded, and only asked me evasive questions.

Furthermore, the casino temporarily blocked me from making SEPA payments and redirected me to a crypto provider via Skrill logos. Only after numerous threats to report the casino to you did SEPA suddenly reappear as an option. Following this, the verification of my mobile phone number was manipulated, preventing SMS messaging. Only after further threats was I able to receive the code (which was suddenly automatically entered into the field without appearing in the SMS inbox).

I have sent you several screenshots again via email, proving how often I requested a suspension of my account starting on January 4, 2026, how my withdrawals were blocked, and how I received promotional emails despite my requests. Support rejected me every time instead of immediately escalating my request internally.

This proves SpinBetter's systematic refusal to protect players. Only when I threatened them with Casino Guru yesterday (March 18th) was the ban implemented within minutes.

I sincerely hope for your support in this matter. This situation is causing me enormous psychological and financial strain, as the casino exploited my vulnerability and ignored my clear cries for help for months. I feel completely abandoned and cheated by SpinBetter. The fact that they only reacted when pressure came from Casino Guru shows me that my well-being was never important to them.

I am grateful for any help to fairly conclude this case and to recover the amounts paid in since January so that I can finally put this stressful period of my life behind me.

I have sent you all the evidence I have via email: requests for a suspension, ignoring me, referrals to departments, alleged blocking of my email address, my attempt to resolve the issue with the casino (correspondence including a sudden suspension that was suddenly possible after all), SEPA manipulation, transaction history, etc.

Please let me know if you need anything else, and thank you for being a company like yours!

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die Eröffnung meines Falls. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

Ist Ihr Konto aktuell aktiv? Nein, mein Konto wurde am 18.03.2026 geschlossen. Das passierte jedoch erst innerhalb von Minuten, nachdem ich dem Casino per E-Mail mitgeteilt habe, dass ich diese Beschwerde bei Casino Guru eingereicht habe. Davor war mein Konto trotz meiner Sperranfrage vom Januar über zwei Monate lang aktiv.

Haben Sie Spielsucht als Grund genannt? Ich möchte klarstellen, dass ich am 04.01.26 nicht explizit das Wort "Spielsucht" benutzt habe. Ich habe jedoch unmissverständlich die sofortige und permanente Löschung/Sperrung meines Kontos gefordert und dies auch danach mehrmals wiederholt. Ich habe betont, dass ich nicht mehr spielen möchte und förmlich um Schließung gebettelt, weil ich zu viel verliere und keine Kontrolle mehr habe. Währenddessen erhielt ich immer weitere Bonusangebote per Mail. Zudem wurde mir plötzlich behauptet, meine Mails kämen nicht an und ich solle von einer Gmail-Adresse schreiben, was nachweislich nicht stimmte.

Nach den Standards für verantwortungsbewusstes Spielen muss ein Antrag auf permanenten Selbstausschluss mit der gleichen Dringlichkeit behandelt werden wie ein Suchtgeständnis. Das Casino hat meine Bitten klar ignoriert, mich an diverse Abteilungen verwiesen, die nie antworteten, und mir nur ausweichende Rückfragen gestellt.

Des Weiteren hat mich das Casino zeitweise von SEPA-Zahlungen ausgeschlossen und mich über Skrill-Logos zu einem Krypto-Anbieter umgeleitet. Erst nach etlichen Androhungen, das Casino bei Ihnen zu melden, wurde SEPA plötzlich wieder als Option angezeigt. Daraufhin folgte eine Manipulation bei der Verifizierung meiner Handynummer, sodass der SMS-Versand nicht funktionierte. Erst nach weiteren Androhungen konnte ich den Code empfangen (dieser wurde plötzlich automatisch in das Feld eingetragen, ohne im SMS-Eingang zu erscheinen).

Ich habe diverse Screenshots noch einmal als Email an Sie gesendet, die belegen, wie oft ich ab dem 04.01.26 um Sperrung gebeten habe, wie meine Auszahlung blockiert wurde und wie ich trotz meiner Bitten Werbemails erhielt. Der Support hat mich jedes Mal abgewiesen, anstatt meinen Wunsch intern sofort zu eskalieren.

Dies beweist eine systematische Verweigerung des Spielerschutzes seitens SpinBetter. Erst als ich gestern (18.03.) mit Casino Guru drohte, wurde die Sperre innerhalb von Minuten umgesetzt.

Ich hoffe sehr auf Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit. Diese Situation belastet mich psychisch und finanziell enorm, da das Casino meine Schwäche ausgenutzt und meine klaren Hilferufe über Monate ignoriert hat. Ich fühle mich von SpinBetter absolut im Stich gelassen und betrogen. Dass sie erst reagiert haben, als der Druck durch Casino Guru ins Spiel kam, zeigt mir, dass ihnen mein Wohlbefinden nie wichtig war.

Ich bin für jede Hilfe dankbar, um diesen Fall fair abzuschließen und die seit Januar eingezahlten Beträge zurückzuerhalten, damit ich diesen belastenden Lebensabschnitt endlich hinter mir lassen kann.

Ich habe alles, was ich habe an Beweisen, an Sie per E-Mail gesendet: Bitten um Sperre, Ignoranz, Verweise an Abteilungen, angebliche Blockierung meiner Mailadresse, mein Versuch es mit dem Casino zu lösen (Schriftverkehr inkl. plötzlicher Sperre, die auf einmal doch möglich war), SEPA-manipulation, Transaktionshistorie usw. 

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas brauchen und danke, dass es ein Unternehmen wie Sie gibt! 

Hi Veronika, I just wanted to make sure the screenshots from yesterday were readable. Let me know if you need anything else. Best regards

Hallo Veronika, ich wollte nur sichergehen, dass die Screenshots von gestern lesbar waren. Geben Sie Bescheid, falls Sie noch etwas benötigen. Liebe Grüße

Hello Veronika, SpinBetter just contacted me directly and asked me to send evidence of my self-exclusion, as well as my other points of complaint, to the processing team. I wanted to let you know that I will comply with this request so that you are fully informed and I'm not handling anything on my own. I would also like to keep the case open with you until the full amount is paid. Thank you for your support.

Hallo Veronika, SpinBetter hat mich gerade direkt kontaktiert und mich gebeten, Beweise für meinen Selbstausschuss sowie meine weiteren Beschwerdepunkte an das "Processing-Team" zu senden. Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich dieser Bitte nachkomme, damit Sie vollständig im Bilde sind und ich nichts im "Alleingang mache". Ich möchte auch den Fall bei Ihnen so lang offen halten, bis die Summe vollständig bezahlt ist. Danke für die Unterstützung.

Update March 24, 2026: The casino contacted me directly yesterday and requested proof. I sent the 'Processing Team' all the relevant documents (especially the self-exclusion notice from January 4, 2026, and evidence of the technical difficulties with the withdrawal). The casino has not yet responded to a deadline I set for them to reply. I am now kindly requesting that Veronika officially take over the case, as the casino is apparently delaying a direct resolution.

Update 24.03.2026: Das Casino hat mich gestern direkt kontaktiert und um Beweise gebeten. Ich habe dem 'Processing-Team' alle Belege (insbesondere den Selbstausschluss vom 04.01.2026 sowie Nachweise über die technischen Schikanen bei der Auszahlung) übermittelt. Eine von mir gesetzte Frist zur Rückmeldung ließ das Casino bisher ohne Reaktion verstreichen. Ich bitte Veronika nun freundlich, den Fall offiziell zu übernehmen, da eine direkte Klärung offenbar vom Casino verzögert wird.

Update: The casino (SpinBetter) contacted me on Monday and requested proof of my self-exclusion. I sent the 'Processing Team' all screenshots – especially the email from January 4, 2026 – on Monday evening (March 23, 2026). Since then, despite setting a deadline, I have received no further feedback or confirmation of the payout. As the moderator's deadline expires tomorrow, I am requesting support from the Casino Guru Team, as the casino is clearly stalling.

Update: Das Casino (SpinBetter) hat mich am Montag kontaktiert und um die Beweise für meinen Selbstausschluss gebeten. Ich habe dem 'Processing Team' am Montagabend (23.03.2026) alle Screenshots – insbesondere die E-Mail vom 04.01.2026 – zukommen lassen. Seitdem habe ich trotz meiner Fristsetzung keine weitere Rückmeldung oder Bestätigung der Auszahlung erhalten. Da die Frist für den Moderator morgen abläuft, bitte ich das Casino Guru Team um Unterstützung, da das Casino offensichtlich auf Zeit spielt.

Hello maria1210,

We would like to update you that due to Veronika, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Veronika has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Veronika will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Thank you for the update. I understand that Veronika is on vacation. However, since this constitutes a serious violation of player protection regulations since January 4, 2026 , and the casino has had all the evidence since Monday, I hope for a prompt resolution directly from the casino, even before Veronika returns. I expect a full refund of €2,065.

Vielen Dank für das Update. Ich verstehe, dass Veronika im Urlaub ist. Da es sich hierbei jedoch um einen schwerwiegenden Verstoß gegen den Spielerschutz seit dem 04.01.2026 handelt und das Casino bereits seit Montag alle Beweise vorliegen hat, hoffe ich auf eine zeitnahe Lösung direkt durch das Casino, noch bevor Veronika zurückkehrt. Ich erwarte die volle Rückerstattung der 2.065 €

I have just given the casino a final deadline of 8 pm today to pay the €2,065 and informed them of the consequences (license complaint/rating).

Ich habe dem Casino soeben eine letzte Frist bis heute 20 Uhr zur Zahlung der 2.065 € gesetzt und sie über die Konsequenzen (Lizenzbeschwerde/Rating) informiert.

Hello Veronika,

Quick update: Since SpinBetter ignored my last email from Monday despite the clear evidence (self-exclusion from 04.01.2026), I gave the casino a final deadline this afternoon to repay the €2,065 by 8:00 PM today.

This deadline has just passed without result. The casino has neither responded nor initiated payment. It is obvious that SpinBetter is stalling and disregarding player protection. I ask you to take this deliberate violation into account when evaluating the case and the security index.

Hallo Veronika,

kurzes Update: Da SpinBetter meine letzte E-Mail vom Montag trotz des eindeutigen Beweises (Selbstausschluss vom 04.01.2026) ignoriert hat, habe ich dem Casino heute Nachmittag eine letzte Frist zur Rückzahlung der 2.065 € bis heute, 20:00 Uhr, gesetzt.

Diese Frist ist soeben ergebnislos verstrichen. Das Casino hat weder reagiert noch die Zahlung angewiesen. Es ist offensichtlich, dass SpinBetter hier auf Zeit spielt und den Spielerschutz missachtet. Ich bitte dich, diesen vorsätzlichen Verstoß bei deiner Bewertung des Falls und des Sicherheitsindexes zu berücksichtigen

Hello Veronika,

I received groundbreaking information this evening that sheds a completely new light on the SpinBetter case.

Expired license: I contacted the licensor, Antillephone NV. I received written confirmation that the license (8048/JAZ) under which SpinBetter supposedly operates expired on November 28, 2024! Antillephone writes verbatim: 'The license expired on November 28, 2024. [...] you are mistaken and certainly fooled if anyone suggested or claimed to have a valid license with 8048/JAZ.' (See attached screenshot of the email).

Lack of player protection: This explains why SpinBetter has consistently ignored my self-exclusion from January 4, 2026. They apparently operate without any valid oversight and without a legal basis.

Escalation: I have already officially reported this matter to the Curacao Gaming Control Board (GCB) at complaints@cga.cw reported.

SpinBetter feigns regulation that does not exist in order to circumvent player protection measures and continue to accept deposits (in my case €2,065) from gambling addicts.

Veronika, I urge you to take this massive fraud and the false licensing information into account when reviewing SpinBetter. The casino is likely operating illegally.

Hallo Veronika,

​ich habe heute Abend bahnbrechende Informationen erhalten, die den Fall SpinBetter in ein völlig neues Licht rücken.

​Abgelaufene Lizenz: Ich habe den Lizenzgeber Antillephone N.V. kontaktiert. Mir wurde schriftlich bestätigt, dass die Lizenz (8048/JAZ), unter der SpinBetter angeblich operiert, bereits am 28. November 2024 abgelaufen ist! Antillephone schreibt wörtlich: 'The license expired on November 28, 2024. [...] you are mistaken and certainly fooled if anyone suggested or claimed to have a valid license with 8048/JAZ.' (Siehe beigefügten Screenshot der E-Mail).

​Fehlender Spielerschutz: Dies erklärt, warum SpinBetter meinen Selbstausschluss vom 04.01.2026 konsequent ignoriert hat. Sie operieren offenbar ohne jegliche gültige Aufsicht und ohne rechtliche Grundlage.

​Eskalation: Ich habe diesen Sachverhalt bereits offiziell an das Curacao Gaming Control Board (GCB) unter complaints@cga.cw gemeldet.

​SpinBetter täuscht eine Regulierung vor, die nicht existiert, um Spielerschutz-Maßnahmen zu umgehen und weiterhin Einzahlungen (in meinem Fall 2.065 €) von spielsüchtigen Spielern anzunehmen.

​Veronika, ich bitte dich dringend, diesen massiven Betrug und die falsche Lizenzangabe bei der Bewertung von SpinBetter zu berücksichtigen. Das Casino agiert wohlmöglich illegal.

Here is a screenshot of the website's footer. As you can see, SpinBetter advertises with your logo (Casino Guru) but displays no official license information whatsoever. Together with Antillephone's confirmation that their license has expired, this proves that the casino is operating without valid oversight and has deliberately ignored my ban of January 4, 2026.

Hier ist der Screenshot vom Footer der Webseite. Wie du siehst, wirbt SpinBetter mit deinem Logo (Casino Guru), zeigt aber keinerlei offizielle Lizenzinformationen an. Zusammen mit der Bestätigung von Antillephone, dass deren Lizenz abgelaufen ist, beweist dies, dass das Casino ohne gültige Aufsicht operiert und meine Sperre vom 04.01.2026 vorsätzlich ignoriert hat."

Veronika, I found this license number on a partner site of SpinBetter (spinbetterde.com): 8048/JAZ2020-013.

This is the final proof of the deception: The casino lists this number as active, but I have written confirmation from Antillephone that this very license expired in November 2024.

They are using a defunct license number to feign legitimacy, while on their main website they no longer display any license in the footer. This demonstrates that they are deliberately evading regulation in order to ignore player protection demands like mine from January 4, 2026. "

Veronika, ich habe auf einer Partnerseite von SpinBetter (spinbetterde.com) diese Lizenznummer gefunden: 8048/JAZ2020-013.

Das ist der endgültige Beweis für die Täuschung: Das Casino gibt diese Nummer als aktiv an, aber ich habe die schriftliche Bestätigung von Antillephone, dass genau diese Lizenz im November 2024 abgelaufen ist.

Sie nutzen also eine tote Lizenznummer, um Seriosität vorzutäuschen, während sie auf ihrer Hauptseite gar keine Lizenz mehr im Footer ausweisen. Das zeigt, dass sie sich absichtlich der Regulierung entziehen, um Spielerschutz-Forderungen wie meine vom 04.01.2026 zu ignorieren."

Hello Veronika,

A brief update on my case: The casino continues to ignore all my deadlines and is ignoring all evidence (self-exclusion from January 4th and confirmation from Antillephone about the expired license).

I have now given management a final ultimatum until Monday. If the €2,065 (and the further losses since the suspension) have not been refunded by then, I will officially file a criminal complaint for commercial fraud on Monday morning and instruct my bank to reverse the payments.

I am disappointed that the casino has not even responded to your intervention. Please note this in your complaint.

Hallo Veronika,

​kurzes Update zu meinem Fall: Das Casino reagiert weiterhin auf keine meiner Fristen und ignoriert alle Beweise (Selbstausschluss vom 04.01. sowie die Bestätigung von Antillephone über die abgelaufene Lizenz).

​Ich habe dem Management nun ein letztes Ultimatum bis Montag gestellt. Sollte bis dahin keine Rückerstattung der 2.065 € (und der weiteren Verluste seit der Sperre) erfolgt sein, werde ich am Montagvormittag offiziell Strafanzeige wegen gewerbsmäßigen Betrugs erstatten und meine Bank mit dem Rückruf der Zahlungen beauftragen.

​Ich bin enttäuscht, dass das Casino nicht einmal auf Ihre Vermittlung reagiert. Bitte vermerken Sie dieses Verhalten in der Beschwerde

I am withdrawing my complaint, as I am now resolving the matter legally and through my bank regarding suspected fraud and illegal gambling.

Ich ziehe meine Beschwerde zurück, da ich den Fall nun juristisch und über meine Bank wegen Betrugsverdachts und illegalen Glücksspiels kläre

Unfortunately, my bank isn't helping me, but I've filed a police report. It concerns the transactions listed and over €4,000, as in addition to my account being blocked, unauthorized transactions were made using pseudonyms and for amounts not covered by my account. So please open the case.

Leider hilft mir meine Bank nicht aber Anzeige ist erstattet. Es geht um die Buchungen aus der Liste und über 4000€ da neben meiner Sperre Buchungen über Tarnnamen abgebucht wurden und über nicht autorisierte betrage. Also gern den Fall doch öffnen

Dear maria1210,

I would like to inform you that I will be taking over this complaint, as Veronika is currently unavailable due to health reasons.

I will review the case and get back to you shortly. If there have been any updates since your last message, please let me know in the meantime here in the thread or via email at kristina.s@casino.guru.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Kristina

Casino.Guru 

Thank you so much for taking over. I'm owed over €2,000 because my self-exclusion was ignored. And actually over €4,000 because the contract is invalid since the casino doesn't have a license and isn't even allowed to accept deposits in Germany. Numerous withdrawals were made under false names that I never authorized (I have proof). I'm very grateful for your help.

Vielen Dank für die Übernahme. Mir stehen über 2000€ zu, da der Selbstausschluss ignoriert wurde. Und eigentlich über 4000€ weil der Vertrag eigentlich nichtig ist da das Casino keine Lizenz hat und gar nicht in Deutschland einzahlen lassen darf. Mir wurden etliche Abbuchungen unter Tarnnamen abgezogen, die ich niemals so freigegeben habe (Beweise liegen vor). Ich bin sehr dankbar über Hilfe

Dear maria1210,

I have read the entire thread, and thank you for all the updates and your patience. I understand how upsetting it can be to feel that a casino hasn’t protected you properly, and I’m sorry for the frustration this situation has caused. However, we won’t be able to assist further in this matter. The self-exclusion request, in which a player clearly states their gambling problem, is the essential evidence that each player must provide for us to proceed with a case like this.

Since you didn't inform the casino about your gambling problem, and your account has been closed, we cannot handle this complaint as a failed self-exclusion and request a refund. I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future if you feel like gambling has become challenging for you.

When applying for self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, the email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable, as casino support receives many requests per day; hence, if it’s visibly marked, you stand a better chance of having your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

DOB:

Casino login:

Email address:

"Greetings xxx xxx,

I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).

The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)

This complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.