La jugadora polaca presentó una queja contra Spinbetter por problemas técnicos que afectaban sus derechos. Informó que no se le abonó un Bono de Recarga Dominical debido a un error del sitio web, que faltaban métodos de retiro a pesar de su verificación KYC y que no recibió suficiente soporte en el chat en vivo, incluso fue bloqueada durante sus consultas. Creía que el casino le impedía retirar fondos y solicitó mediación para restablecer sus opciones de retiro. El Equipo de Quejas rechazó la queja porque el bono se abonó finalmente el mismo día, los métodos de retiro volvieron a estar visibles al momento de la revisión y no había saldo real para retirar. Se observó que podrían producirse restricciones temporales en los métodos de pago debido a diversas razones operativas y, dado que no se retenían fondos, no se encontró ninguna disputa pendiente que resolver.
SpinBetter Casino - El jugador experimenta retiros obstruidos y problemas con las bonificaciones.
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Índice de seguridad 8.9 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy presentando una queja formal contra Spinbetter con respecto a problemas técnicos actuales y la obstrucción de mis derechos como jugador.
Detalles del caso:
1. Bono de Recarga del Domingo: El domingo, realicé un depósito de 150 PLN, lo que me dio derecho a un Bono de Recarga del 100%. A pesar de cumplir todas las condiciones, el bono no se abonó debido a un error del sitio web. Tras varias intervenciones y ser engañado por el soporte del chat (que me dijo que debía esperar a un gestor VIP), el bono finalmente se añadió manualmente el lunes a las 19:40.
2. Métodos de retiro faltantes: A pesar de tener una cuenta KYC completamente verificada, actualmente no tengo métodos de retiro disponibles en mi panel. El casino eliminó mi opción de Mastercard y ahora todos los demás métodos han desaparecido.
3. Falta de soporte y bloqueo del chat: El chat en vivo es inútil y poco profesional. El lunes, una agente (Justyna) bloqueó intencionalmente mi acceso al chat en lugar de responder a mis preguntas sobre los métodos de retiro que faltaban. Tengo capturas de pantalla que demuestran que mi acceso fue restringido durante una disputa activa. Este es un claro intento de silenciarme y evitar resolver el problema.
Creo que el casino está obstruyendo intencionalmente mi posibilidad de retirar fondos, con la esperanza de que juegue con mi saldo. Tengo capturas de pantalla del depósito, los errores y la sección de retiro vacía.
Solicito su mediación para asegurar que Spinbetter restablezca mis métodos de retiro (específicamente Mastercard o Transferencia Bancaria Manual) y deje de usar "problemas técnicos" como excusa para bloquear mi acceso a mis fondos.
Gracias por tu ayuda.j
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
- ¿Existe actualmente algún saldo de dinero real en su cuenta que esté intentando retirar?
- ¿Dispone de algún método de pago para retirar fondos de su cuenta? La captura de pantalla que incluyó en su queja muestra varias opciones de criptomonedas. ¿Dispone de estos métodos de retiro?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Veronika,
Gracias por su mensaje. Aquí encontrará las respuestas a sus preguntas, incluyendo una actualización muy reciente:
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
Sí, lo he hecho, pero solo después de quejarme repetidamente. Tengo un largo historial de correos electrónicos que muestran que mis métodos de retiro se eliminan con frecuencia, y tengo que luchar para recuperarlos.
¿Existe actualmente algún saldo de dinero real en su cuenta?
No, actualmente no tengo saldo de dinero real. Reporto esto debido a la obstrucción sistemática del proceso de retiro.
¿Hay métodos de pago disponibles para retiros?
Hace apenas 3 horas, faltaban los métodos de retiro que tengo derecho a usar. Sin embargo, mientras escribo esto, han reaparecido repentinamente. Este es precisamente el problema recurrente: métodos como MasterCard y SEPA (transferencia bancaria), que tengo derecho a usar según los Términos y Condiciones, desaparecen constantemente. Aunque otros métodos como criptomonedas, Skrill o Paysafecard a veces aparecen, no me interesan. Deposité con tarjeta de crédito y espero tener acceso a retiros con MasterCard o SEPA, según sus propias normas. El casino utiliza estos "problemas técnicos" y las opciones limitadas como táctica para retrasar o desalentar los retiros.
Quiero que se documente este comportamiento. Aunque los métodos ya son visibles, fueron bloqueados hace apenas unas horas, lo que demuestra que están siendo manipulados.
Atentamente,
P. Kamila
TraducciónHola Veronika,
Me gustaría emitir una corrección importante con respecto al cronograma de mi queja original:
El momento de la bonificación: En mi mensaje inicial, se mencionó que la bonificación se restableció el lunes. Fue un error. En realidad, la bonificación se restableció en mi cuenta el domingo por la noche, poco después de que presentara esta queja.
El contexto: El problema principal sigue siendo que durante toda la mañana del domingo, el bono no apareció y mi acceso al chat en vivo estuvo bloqueado. Los agentes de soporte me insistieron repetidamente y con insistencia que contactara con mi gerente de cuenta, a pesar de que les indiqué explícitamente que no trabaja los fines de semana.
La manipulación: A pesar de saber que el gerente no estaba disponible, siguieron presionándome para que me comunicara con él sin éxito para retrasar cualquier resolución. El hecho de que el bono apareciera el domingo por la noche, solo después de que presenté la queja formal, demuestra que el casino solo actúa ante presiones externas.
Quería corregir el error del "lunes" para asegurarme de que el registro sea preciso. El comportamiento del casino el domingo fue un claro intento de demorar y obstaculizar mi acceso al soporte.
Atentamente,
P. Kamila
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerido Kami1234,
Gracias por su respuesta detallada y por aclarar el cronograma.
Luego de revisar toda la información proporcionada, lamentablemente tenemos que rechazar esta queja.
En primer lugar, con respecto al Bono de Recarga del Domingo: el bono se abonó en tu cuenta el mismo día. Si bien entendemos que los retrasos y los errores técnicos pueden ser frustrantes, el problema se resolvió y se añadió el bono. Desde nuestra perspectiva, esto no constituye una violación permanente de tus derechos como jugador.
En segundo lugar, sobre los métodos de retiro: al momento de su última respuesta, los métodos de retiro en cuestión estaban visibles y disponibles nuevamente en su cuenta. Además, ha confirmado que actualmente no tiene saldo de dinero real para retirar.
Es importante tener en cuenta que los casinos pueden restringir, rotar o desactivar temporalmente ciertos métodos de pago debido a la disponibilidad del proveedor, la configuración de riesgos interna, el mantenimiento o las limitaciones regionales. No se garantiza que la disponibilidad de métodos de retiro específicos (como Mastercard o SEPA) se mantenga constante en todo momento, incluso si antes estaban disponibles.
Desde:
- Actualmente no hay ningún saldo afectado,
- Los métodos de retiro vuelven a ser visibles,
- y no se retienen fondos,
No vemos motivos suficientes para continuar la mediación en este caso.
Entendemos su preocupación por los problemas técnicos recurrentes. Sin embargo, dado que no hay un saldo activo bloqueado ni un impacto financiero concreto en este momento, no hay ninguna disputa pendiente que podamos abordar.
Por estas razones, se rechazará ahora esta queja.
Si en el futuro se encuentra en una situación en la que tiene un saldo activo y realmente no puede retirarlo, presente una queja en esa etapa mientras los fondos aún estén en su cuenta.
Atentamente
Verónica
