SpinBetter Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de documentos.

Hola,

Me están pidiendo que verifique los documentos antes de retirar el dinero, lo cual no me supuso ningún problema. Les envié todo hace 3 o 4 días y todo parecía estar bien. Sin embargo, hoy empezaron a enviarme correos electrónicos extraños solicitando algo nuevo. Les seguí enviando los documentos que me pidieron (extractos bancarios y facturas de servicios públicos) y, por alguna razón, dijeron que no eran originales. Creo que les envié más de 10 o 20 documentos diferentes, lo cual es absurdo. Les pregunté por qué y solo me respondieron: "Por favor, preste atención a los requisitos del departamento de seguridad" y otras respuestas vagas y extrañas.

Obviamente, todos los documentos que envié eran originales, así que no entiendo cuál es el problema.

Subí toda la conversación por correo electrónico para que la revises y verás que he sido lo más proactivo posible para hacer las cosas bien. Incluso terminaron con un último correo que decía: "Todos los mensajes posteriores de tu parte serán ignorados".

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Pajarito,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera.

• ¿Le has facilitado al casino los correos electrónicos originales a los que te enviaron los documentos que mencionaste? ¿Y con qué resultado?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Nos tomamos esta queja muy en serio y ya hemos remitido el caso a nuestro Departamento de Seguridad para una revisión más exhaustiva. Nuestros especialistas están llevando a cabo una investigación adicional sobre el proceso de verificación y la documentación presentada por el jugador para determinar el motivo de las reiteradas solicitudes de verificación.

En cuanto recibamos los resultados de la investigación del Departamento de Seguridad, les informaremos y aclararemos los motivos de los requisitos de verificación.

Agradecemos su paciencia mientras se lleva a cabo esta revisión.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Hola,

Como pueden ver en el hilo completo de correos electrónicos que adjunté, me ofrecí a enviarles el correo electrónico donde la compañía me envió la factura de servicios públicos. Sin embargo, no me dieron respuesta, como pueden comprobar en su contestación.

Respecto a las demás preguntas, quiero aclarar que simplemente rellené el campo "importe en disputa" en la reclamación porque era obligatorio, pero hasta donde sé, el casino no está impugnando mis ganancias. Simplemente me están causando problemas con el proceso de verificación de identidad (KYC) sin motivo aparente.

Lo más importante es que hace apenas 20 minutos me contactaron pidiéndome mi licencia de conducir. Les envié las fotos y estoy esperando respuesta. Quizás por fin lo hayan resuelto. Les avisaré si hay alguna novedad.

Voy a actualizar el hilo porque, aunque aparentemente nada ha cambiado, la situación se está volviendo muy extraña. Voy a dejar un par de capturas de pantalla abajo donde pueden ver todas mis conversaciones con el equipo de seguridad desde la última vez que publiqué, cuando me pidieron mi licencia de conducir y me dijeron que esperara una respuesta.

Como pueden ver en las conversaciones del jueves, me pidieron una foto de mi documento nacional de identidad, que es el tercer documento que me piden (antes era el pasaporte y el carné de conducir). La envié y me pidieron otro ángulo y fondo. Después de otro ángulo, me pidieron un vídeo cambiando los ángulos. El vídeo no era bueno por alguna razón que no especificaron, así que tuve que grabar otro. El segundo tampoco era bueno, y solo cuando mencioné que iba a subir este hilo, el documento fue aceptado y "enviado a especialistas".

Hoy me pidieron una selfie con un papel con la fecha de hoy y un código escrito. Como siempre he dicho, no tengo problema en proporcionar los documentos necesarios para la verificación, así que se los enviaré, pero a estas alturas me cuesta creer que sea un procedimiento estándar. Para recapitular, desde el inicio del proceso me han pedido lo siguiente:

1. Pasaporte
2. Pasaporte desde otro ángulo
3. Selfie con el pasaporte y su página web abierta en la parte posterior.
4. Carnet de conducir
5. Documento Nacional de Identidad
6. Documento Nacional de Identidad sobre un fondo y ángulo diferentes.
7. Vídeo de la identificación nacional desde diferentes ángulos
8. Selfie con fecha y código

No hay problema para verificar mi identidad, pero cualquiera que haya jugado en un casino sabe que esto no es lo habitual. Y, desde luego, no se necesitan tres documentos de identidad para verificar la identidad de una persona.

Por ahora, el casino solo está verificando la cuenta y no está impugnando las ganancias. Supongo que a estas alturas solo buscan una excusa para confiscarme el dinero. Espero que no suceda, pero dada la extrañeza de sus respuestas, es difícil pensar lo contrario.

Eso es todo por ahora, mantendré el hilo actualizado con cualquier novedad.

Querido Pajarito,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Querido Pajarito,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de SpinBetter Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino SpinBetter,

¿Podría usted aclarar este caso? Por favor, incluya también las pruebas que lo respalden.

Gracias de antemano.

Estimados Mirka y equipo de Casino Guru,

Gracias por su consulta.

Nos gustaría aclarar el estado actual de la cuenta del jugador.

El jugador se encuentra actualmente en proceso de verificación reforzada (revisión adicional de KYC/AML) como parte de nuestros procedimientos estándar de seguridad y cumplimiento. Debido a la naturaleza del proceso de verificación, nuestro Departamento de Seguridad ha iniciado una revisión detallada de los documentos presentados.

Tenga en cuenta que, durante la verificación reforzada, es procedimiento estándar que se soliciten documentos adicionales o repetidos para garantizar el pleno cumplimiento de los requisitos reglamentarios y validar correctamente la titularidad de la cuenta.

En esta etapa, el caso del jugador se encuentra actualmente bajo revisión activa.

Actualmente se está llevando a cabo un período de evaluación interna de 72 horas, durante el cual nuestro equipo de seguridad está evaluando cuidadosamente todos los documentos, imágenes y materiales de verificación presentados.

Tras completar esta revisión, el jugador recibirá uno de los siguientes resultados:

confirmación de que la verificación se ha completado con éxito, o

una solicitud de documentación adicional si fuera necesaria para cumplir con los requisitos de cumplimiento.

Quisiéramos recalcar que el proceso de verificación aún está en curso y que todavía no se ha tomado ninguna decisión definitiva.

Les pedimos amablemente paciencia mientras el Departamento de Seguridad finaliza su revisión.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional que sea necesaria.

Atentamente,

Equipo de Seguridad y Cumplimiento de SpinBetter

En otro giro inesperado de los acontecimientos, acabo de recibir este correo electrónico:

Nunca pedí cambiar mi dirección de correo electrónico, y siempre he usado la misma dirección que aparece en su sitio web, lo cual está confirmado, y es la misma que uso para comunicarme con ellos.

No es casualidad que esto ocurra justo un par de horas antes de que expire el plazo de 72 horas del que hablaron en su última publicación. Ni siquiera sé qué pretenden con este mensaje. Siguen diciendo que es un "proceso estándar", pero es obvio que no lo es.

Edición: Agrego esto 15 minutos después porque acabo de recibir una respuesta. Al parecer, el correo electrónico se envió por error. Incluso si fue un error, que no creo que lo fuera, demuestra lo poco serio que es este proceso.

Edición 2.0: Después de unos minutos, me enviaron una nueva solicitud. Resulta que ahora quieren una captura de pantalla de la aplicación de mi teléfono, donde confirmo que soy el propietario del número. Esta vez no voy a publicar el correo electrónico porque incluye mi número de teléfono. Pero puedo difuminarlo y subirlo si es necesario.

Una vez más, dirán que se trata de un proceso de verificación normal, pero este es mi sexagésimo intercambio de correos electrónicos con ellos, es ridículo.

Querido Pajarito,

¿Has recibido alguna actualización sobre tu proceso de verificación?

Hola,

Tras enviarles el nuevo documento solicitado, me dijeron lo de siempre: "Su solicitud fue enviada a especialistas", y no he vuelto a saber nada de ellos. Una vez más, van a esperar a que se cumplan las 72 horas. El plazo vence mañana, así que supongo que mañana recibiré una nueva solicitud. Como ven, no paran de retrasar el proceso. Si les pregunto, probablemente repetirán lo mismo que dijeron en su último mensaje.

Tal como lo predije, justo antes de que expirara el plazo de 72 horas, vuelven con una nueva solicitud. Esta vez, me parece una locura. Después de todo lo que les he proporcionado anteriormente, me piden mi certificado de nacimiento. No hay justificación alguna para solicitar ese documento y siento que es arriesgado compartir información tan personal con ellos. Aquí les dejo la captura de pantalla del mensaje y mi respuesta.

A menos que me digan algo diferente, creo que en este punto es más inteligente y seguro para mí pedir ayuda, ya sea a través de ustedes o incluso ayuda legal si llega a ese punto, en lugar de permitir que continúen con esta tontería.

Edición: Poco después de mi respuesta, me contestaron. Simplemente repetí lo que ya había dicho: prefiero esperar la opinión del equipo de CasinoGuru al respecto.

Además, si necesitaban este documento, ¿por qué no lo pidieron hace tres semanas o la semana pasada? El miércoles me pidieron un comprobante de propiedad del teléfono, ¿cómo es posible que después me pidan un certificado de nacimiento? Si tienen dudas sobre la propiedad de mi teléfono, deberían seguir pidiendo la documentación correspondiente, ¿no?

Creo haber proporcionado todo el contexto necesario durante estos días. Les agradecería que intentaran mediar en este asunto o, al menos, que les pidieran una explicación.

Gracias de antemano,

David

Estimado casino SpinBetter,

¿Podría aclarar por qué se solicita una foto del certificado de nacimiento, ya que no es una solicitud muy común durante el proceso KYC?

Querida Mirka,

Gracias por su pregunta de seguimiento.

Comprendemos su preocupación con respecto a la solicitud del certificado de nacimiento del jugador.

Para garantizar que le proporcionamos información precisa y completa, ya hemos solicitado una aclaración detallada a nuestro Departamento de Seguridad sobre los motivos de esta solicitud de documento específica en el contexto del proceso de verificación mejorada del jugador.

Dado que no deseamos proporcionar información incompleta o inexacta, les pedimos amablemente un poco más de tiempo mientras esperamos su respuesta oficial.

En cuanto recibamos la explicación del Departamento de Seguridad, la compartiremos inmediatamente con ustedes en este hilo de quejas.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Querida Mirka,

Gracias por su paciencia.

Hemos recibido información actualizada de nuestro Departamento de Seguridad con respecto a este caso.

Actualmente, la cuenta del jugador permanece en revisión mientras el proveedor del juego realiza una verificación adicional de sus ganancias. Esta verificación requiere tiempo adicional antes de que se pueda tomar una decisión final.

Una vez completada la verificación del proveedor y recibida la confirmación final, se informará al jugador del resultado sin demoras innecesarias.

Agradecemos su comprensión y les proporcionaremos más información tan pronto como esté disponible.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Se están dejando en evidencia. No respondieron a la solicitud del certificado de nacimiento; de hecho, la ignoraron por completo. De repente, dicen: "Estamos verificando las ganancias con el proveedor". Recordemos que se trataba de un proceso de verificación de identidad (KYC) y nunca mencionaron la verificación de las ganancias.

Resulta que acabo de recibir un correo electrónico que dice lo siguiente:

Hace tres días me pidieron mi certificado de nacimiento. Ayer dijeron que estaban revisando mis ganancias. Y bueno, supongo que fue una revisión rápida, en menos de 24 horas determinaron que mis ganancias se debían a un fallo técnico y me confiscaron 34.000 € sin ninguna explicación. Me dejaron solo con mi depósito inicial (unos 1.500 €).

Esto es una farsa total, no hubo ningún fallo técnico, gané el dinero jugando limpio. Esto es completamente ilegal e injustificado.

Esta es su respuesta, solo un mensaje copiado y pegado, ni siquiera me responden.

Obviamente, se trata de un casino fraudulento. Agradecería que el equipo de CasinoGuru me ayudara al menos a intentar recuperar mis ganancias, aunque mis esperanzas no son muy altas dadas las circunstancias.

Estimado casino SpinBetter,

¿Podría aclarar si ha habido algún problema con los documentos presentados anteriormente? No dude en responder aquí o a miroslava.d@casino.guru y adjuntar pruebas que justifiquen la necesidad de una copia del certificado de nacimiento.

Gracias.

Querida Mirka,

Gracias por tu mensaje.

Queremos aclarar que el jugador ha completado satisfactoriamente todos los procedimientos de verificación y KYC. La cuenta está verificada y no existen problemas con respecto a la confirmación de identidad.

Sin embargo, tras una revisión interna exhaustiva, informamos que el saldo del jugador se ajustó debido a un problema técnico detectado en el juego Apollo Multiboost, del proveedor Apollo Games. Como consecuencia de este fallo, se acreditaron ganancias generadas incorrectamente en la cuenta del jugador.

El proveedor ha emitido un informe oficial de incidentes que confirma el fallo técnico. Este informe está disponible para su presentación ante organismos reguladores, la administración de Casino Guru y otros servicios de resolución de disputas como prueba. Sin embargo, debido a restricciones de confidencialidad, el informe completo del proveedor no se comparte directamente con los jugadores.

Confirmamos que el ajuste se realizó en estricta conformidad con las conclusiones técnicas del proveedor y nuestros procedimientos internos de seguridad.

Si fuera necesario, estamos preparados para proporcionar toda la documentación justificativa directamente a la administración de Casino Guru para su revisión y verificación del caso.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Siguen ignorando mis preguntas sobre el certificado de nacimiento. Y ahora resulta que, como por arte de magia, he superado todos los trámites de verificación de identidad, a pesar de que hace tres días me lo pedían y nunca se lo envié. Por no hablar del extraño correo electrónico de la semana pasada pidiéndome una selfie para confirmar el cambio de mi dirección de correo electrónico (aparentemente fue un error inocente).

Ahora se inventan esta excusa para confiscar mis ganancias. Y claro que tienen un informe, pero es confidencial, así que no pueden compartirlo. Ahora solo dan una explicación falsa, pero evitan hacerlo público. He descargado mi historial completo de juegos del sitio y estoy dispuesto a compartirlo si lo necesitan. Por cierto, ese no es el único juego en el que he jugado y ganado, así que su excusa ya es bastante absurda.

Sinceramente, es una pena que se permita a este casino operar utilizando estas tácticas.

Estimado casino Spinbetter,

Por favor, envíeme la evidencia mencionada a miroslava.d@casino.guru .

Gracias.

Querida Mirka,

Gracias por tu mensaje.

Tal como solicitó, le hemos enviado toda la documentación justificativa pertinente directamente a la dirección de correo electrónico que especificó para su revisión.

Si después de revisar los documentos necesita información adicional o alguna aclaración, estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por el documento proporcionado. Por favor, envíeme el registro completo de la partida del jugador (historial de juego) en formato Excel, tal como se descargó del sistema, con todos los datos disponibles visibles, incluidos los ID de las rondas de juego.

Gracias.

Estimado Gurú,

Me gustaría informarles que ya he presentado una solicitud al Departamento de Seguridad para obtener toda la información requerida en su totalidad.

¿Podría indicarnos a qué dirección de correo electrónico debemos enviar los materiales una vez recibidos?

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

No dude en enviar las pruebas que lo respalden a miroslava.d@casino.guru .

Gracias.