SpinBetter Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la reverificación de la cuenta.

I've been playing at this casino for about four years. My account was verified, and I was able to make deposits and withdrawals, up to €1,500 per day to my Visa card. I recently won a larger sum and was able to withdraw €1,500. The next day, when I tried to make another withdrawal, I was suddenly told I needed to go through account verification again. I sent the required documents to the casino on March 6, 2026. While I didn't understand why my account needed to be verified again, I didn't suspect anything at first until I suddenly couldn't play any real-money games anymore. When I contacted the security team on March 7, 2026, to inquire about the verification status, I was informed that a video conference was also required. I was completely surprised, as I'd never experienced anything like this before. Since then, this department hasn't responded to any emails or offered any appointments for a video conference. After some research, I discovered that other customers had also made significant winnings there and suddenly found themselves back in the verification process. In some cases, accounts were simply blocked and the money withheld. I couldn't find any indication online or in the terms and conditions that a video conference was part of the verification process. I'm being strung along and I think I'll never get my money back. However, I informed the casino about my findings and also announced that if the verification fails, I will take my case public. I took a screenshot of the account balance. I also have the emails.

Ich spiele seit ca. 4 Jahren in diesem Casino. Das Konto wurde verifiziert, ich konnte Einzahlungen vornehmen und auch Auszahlungen, die täglich bis zu 1500€ auf die Visacard möglich war. Jetzt habe ich mal mehr Geld gewonnen und konnte 1500€ auszahlen lassen. Als ich am nächsten Tag eine erneute Auszahlung vornehmen wollte, hieß es plötzlich, dass ich erneut eine Kontoverifizierung durchlaufen muss. Die geforderten Dokumente habe ich am 06.03.2026 an das Casino gesendet. Ich habe zwar nicht verstanden, warum mein Konto erneut verifiziert werden musste, schöpfte aber zunächst keinen Verdacht bis ich plötzlich auch keine Echtgeldspiele mehr starten konnte. Als ich beim Securiteam nach dem Stand der Verifizierung fragte, wurde mir am 07.03.26 mitgeteilt, dass auch noch eine Videokonferenz erfolgen sollte. Ich war völlig erstaunt, weil ich das noch nie erlebt habe. Seitdem beantwortet diese Abteilung keine Emails, bietet aber auch keinen Termin für eine Videokonferenz an. Nach Recherche fand ich heraus, dass es auch andere Kunden gab, die dort höhere Gewinne erzielt hatten und sich plötzlich erneut in einem Verifizierungsprozess befanden. Zum Teil wurden Konten einfach gesperrt und das Geld einbehalten. Ich konnte weder im Internet noch in den Geschäftsbedingungen einen Hinweis darauf finden, dass eine Videokonferenz Bestandteil der Verifizierung wäre. Ich werde hingehalten und denke, dass ich mein Geld nie bekommen werde. Ich habe dem Casino allerdings von meinen Recherchen berichtet und auch angekündigt, dass ich bei versagter Verifizierung, meinen Fall in die Öffentlichkeit bringen werde. Von dem Guthaben habe ich einen Screenshot gemacht. Auch die Emails sind vorhanden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Chrissi55,

Thank you for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention.

Please note that KYC (Know Your Customer) verification is a mandatory security process designed to protect both players and the casino. Because online casinos cannot verify identities in person, KYC is the only reliable method to confirm that an account and its funds belong to the rightful owner. Licensed, reputable casinos handle this step carefully. Although verification can sometimes take a few business days, it is carried out to protect you and prevent misuse of your account. It is also common for casinos to request additional documents or verification calls even after an account has been verified previously.

To help us investigate and expedite the process, could you please provide the following details:

• Which documents have you already submitted?
• Could you please clarify whether the video conference has already been scheduled?
• Do you still have access to your casino account?

We hope to resolve this matter quickly. Thank you in advance for your reply and cooperation.

Best regards,

Kristina

Good morning,

I did this on March 6, 2026

ID card front and back

My bank statement

Transfer receipt for the last deposit

Proof of address from the internet provider

Selfie with ID and visibility of the latest emails from the security team.

I submitted these documents. Apparently, they were accepted. I was then promised a video conference, which to this day has neither taken place nor been scheduled. This "security team" is not responding and is not answering my emails. All attempts to contact other Spinbetter email addresses, if they are answered at all, are simply a request to contact this security team.

Since the announcement of the video conference, I can no longer access any real-money games. I can still log into my account, but I'm unable to do anything.

Since my last attempt to contact someone via live chat, this option has also been blocked for me.

Best regards

Christiane S***

Guten Morgen,

Ich habe am 06.03.26 

Ausweis Vor-und Rückseite

Kontoauszug meiner Bank

Überweisungsbeleg der letzten Einzahlung

Adressnachweis vom Internetprovider

Selfie mit Ausweis und Sichtbarkeit der letzten Mails des Security_teams 

diese Dokumente eingereicht. Offrnsichtlich wurden die akzeptiert. Mir wurde dann eine Videokonferenz angekündigt, die bis heute weder erfolgt ist, noch terminiert wurde. Dieses "Security_team" meldet sich nicht und beantwortet auch meine Mails nicht. Alle Kontaktversuche an weitere Email-Adressen von Spinbetter, werden, wenn überhaupt, mit dem Hinweis beantwortet, mich an dieses Security_team zu wenden. 

Seit Ankündigung der Videokonferenz kann ich auch keine Echtgeldspiele mehr öffnen. Ich habe zwar noch die Möglichkeit, mich in mein Konto einzuloggen, bin aber handlungsunfähig.

Seit meinem letzten Versuch, etwas über den Live-Chat zu erreichen, wurde diese Möglichkeit für mich auch geperrt.

Mit freundlichen Grüßen

Christiane S***

Thank you very much for your reply, Chrissi55. Could you please forward all relevant correspondence between you and the casino to kristina.s@casino.guru? If it’s more convenient, you may also post screenshots here. I understand this may take time, so I appreciate your assistance.

Good day,

Have you received all my emails?

Best regards

Christiane S***

Guten Tag,

Haben Sie alle meine Emails erhalten?

Mit freundlichen Grüßen

Christiane S***

Good day,

The video conference just took place. I should receive an email from the security team by tomorrow evening with some remaining questions.

I will let you know when I have more information.

Best regards

Christiane S***

Guten Tag,

Gerade wurde die Videokonferenz durchgefürt. Bis morgen Abend doll ich von dem Scurity_team eine Mail erhalten, in der noch einige Fragen zu beantworten sind.

Wenn ich mehr weiß, setze ich Sie in Kenntnis.

Mit freundlichen Grüßen

Christiane S***

Good evening,

The verification video conference took place the day before yesterday. It was held in English. I was able to answer all the questions and afterwards my VIP manager, Foman, informed me that I would receive a response from the security team in about 25 hours. I waited and sent two emails asking whether my account was now verified.

I can still see my balance, but I can't play or withdraw any money. I think Spinbetter's security team will definitely keep me waiting for a long time. In any case, I'm not getting a response again.

I will cooperate until the matter is concluded.

I will certainly not give up.

Best regards

Chrissi

Guten Abend,

Vorgestern fand die Videokonferenz zur Verifizierung statt. Sie fand in englisch statt. Die Fragen konnte ich alle beantworten und erhielt von meinem Vip-Manger Foman danach den Hinweis, dass ich nach ca. 25 Stunden eine Reaktion vom Security Team erhalten würde. Ich habe gewartet und 2 Emails geschrieben. In denen stellte ich die Frage, ob mein Konto jetzt verifiziert ist.

Ich sehe noch mein Guthaben, kann nicht spielen und auch kein Geld abheben. Ich denke, Spinbetter's Security Team wird mich bestimmt lange warten lassen. Auf jeden Fall bekomme ich wieder keine Antwort.

Ich werde bis zum Abschluss der Angelegenheit mitarbeiten.

Aufgeben werde jedenfalls nicht.

Beste Grüße

chrissi

Good morning,

Spinbetter has just activated my account. I was able to successfully initiate a withdrawal. I'll try again tomorrow morning.

I therefore ask you to leave the complaint open in case I am unable to have the payment made tomorrow.

Thank you

Best regards

Chrissi

Guten Morgen,

Spinbetter hat gerade mein Konto freigegeben. Ich konnte eine Auszahlung erfolgreich veranlassen. Morgen früh werde ich das wieder versuchen.

Ich bitte Sie deshalb die Beschwerde noch offen zu lassen, falls ich morgen nicht auszahlen lassen kann .

Vielen Dank

Beste Grüße

Chissi

Thank you very much for providing the updates, Chrissi55! I want to assure you that I will keep your complaint active until you receive your winnings. I sincerely hope that your withdrawal request is successful and processed promptly. I will be here, looking forward to your next update.

Good morning,

The payout went through today. Let's see what happens tomorrow.

Kind regards

Chrissi

Guten Morgen,

die Auszahlung heut geklappt. Schauen wir mal, was morgen passiert.

Mit freundlichdn Grüßen

Chrissi

Good evening,

Yesterday and today I was able to withdraw €1000 each day. My Visa card, which would allow withdrawals of up to €1500, wasn't available. But as long as I can withdraw money every day, it's fine.

Best regards

Chrissi

Guten Abend,

Gestern und heute konnte ich jeweils 1000€ abheben. Die Visacard, die eine Abhebung von 1500€ möglich machen würde, stand mir nicht zur Verfügung. Solange ich aber überhaupt jeden Tag Geld abheben kann, ist das ok.

Mit freundlichen Grüßen

Chrissi

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Chrissi55,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Kristina