SpinBetter Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

SpinBetter cerró mi cuenta y retuvo 549,16 € de mi saldo después de que completara todas las verificaciones solicitadas.

No me indicaron qué operación o actividad concreta consideraban irregular, no aportaron ninguna prueba y se negaron a responder a más preguntas sobre el caso.

Solicito el pago de los 549,16 € retenidos o, en su defecto, una explicación concreta y debidamente justificada de la confiscación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar a qué juegos de casino jugó?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Podría proporcionarme más información sobre las preguntas del casino acerca de su relación con otro cliente? Por favor, envíeme la conversación completa por correo electrónico relativa a la verificación de su cuenta, las preguntas adicionales que recibió y cualquier explicación proporcionada por el casino sobre el motivo del cierre posterior de su cuenta. Puede enviármela a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Ya he respondido a su correo electrónico y le he enviado la información y las capturas de pantalla solicitadas.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

Jorge

Querido shadowwapoo

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado shadowwapoo,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de SpinBetter Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado casino SpinBetter,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado equipo de Guru,

Estimado jugador,

Gracias por tu mensaje.

Nos gustaría informarles que el caso ha sido remitido al departamento correspondiente para su posterior investigación y revisión.

En este momento, estamos a la espera de la respuesta del equipo responsable. Tan pronto como recibamos alguna novedad o una decisión final al respecto, tanto el equipo de Guru como el jugador serán informados sin demora.

Agradecemos su paciencia y comprensión mientras la investigación está en curso.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

Agradecemos la información actualizada. Por favor, manténganos informados sobre el progreso de la investigación y comuníquenos el resultado tan pronto como recibamos respuesta del departamento correspondiente.

Agradeceríamos que la investigación pudiera concluirse lo antes posible.

Espero su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Estimado jugador,

Gracias por tu mensaje.

Nos gustaría ofrecer una aclaración final sobre este caso.

Tras una verificación completa de la cuenta (procedimiento KYC/AML), el Departamento de Seguridad y Riesgos decidió dar por terminada la relación comercial con el jugador de acuerdo con nuestra política interna de gestión de riesgos.

Como resultado de esta decisión, el saldo de la cuenta se ajustó de acuerdo con los Términos y Condiciones:

Saldo total antes del cierre: 749,78 €

Depósitos devueltos: 200,62 €

El importe restante de 549,16 € representa las ganancias generadas durante el juego y no es apto para su retirada tras la decisión, basada en el riesgo, de cerrar la cuenta.

Nos gustaría aclarar que todos los fondos depositados fueron devueltos íntegramente al jugador, y que solo se retiró la parte correspondiente a las ganancias de acuerdo con la política interna de riesgos y cumplimiento tras la revisión de la cuenta.

El jugador ya ha recibido el importe reembolsado y el acceso a su cuenta ha sido cerrado permanentemente.

Esta decisión es definitiva y se basa en una evaluación de seguridad interna y en los indicadores de riesgo identificados durante el proceso de revisión.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por la información proporcionada.

¿Podría facilitarnos más detalles sobre este caso? En particular, nos gustaría comprender los motivos del cierre de la cuenta y las circunstancias que llevaron a esta decisión.

Puede proporcionar la información aquí en el hilo de quejas o enviarla directamente a mi dirección de correo electrónico en stefan.m@casino.guru .

Espero su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Estimado Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Nos gustaría informarles que hemos solicitado toda la información necesaria y los documentos justificativos a los departamentos internos pertinentes con el fin de proporcionar una respuesta completa y verificada sobre este caso.

Una vez que se hayan recopilado y validado todos los datos solicitados, enviaremos inmediatamente el conjunto completo de materiales a la dirección de correo electrónico proporcionada: stefan.m@casino.guru , así como actualizar el hilo de la queja en consecuencia.

Agradecemos su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

Agradecemos su disposición a proporcionar la información solicitada. Esperaremos los documentos justificativos y los detalles adicionales de sus departamentos internos.

Una vez recopilada y verificada la información, envíela a stefan.m@casino.guru y actualice el hilo de la queja en consecuencia.

Esperamos con interés revisar las pruebas y continuar nuestra evaluación de este caso.

Estimado equipo de Guru,

Gracias por su solicitud.

Hemos enviado toda la información solicitada, junto con la documentación de respaldo, a la dirección de correo electrónico que usted especificó para su posterior revisión.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional o alguna aclaración.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por la información proporcionada.

He respondido a su correo electrónico y le he explicado que las pruebas aportadas hasta el momento no son suficientes para que podamos evaluar el caso de forma independiente. Le solicitamos amablemente que nos proporcione pruebas adicionales, tal como se indica en mi correo electrónico.

Por favor, avísanos cuando hayas respondido a mi correo electrónico.

Espero su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Estimado Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Nos gustaría confirmar que la investigación solicitada se encuentra actualmente en curso dentro del departamento interno correspondiente.

Ya se han solicitado internamente todos los materiales de apoyo adicionales y las aclaraciones necesarias para la evaluación, y el equipo responsable está revisando activamente el caso.

Le proporcionaremos una respuesta completa con los detalles solicitados tan pronto como finalice el proceso de verificación interna.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

Agradecemos la actualización y entendemos que su departamento interno correspondiente aún está recopilando la información solicitada.

Una vez finalizada la verificación interna, le solicitamos amablemente que nos proporcione la documentación adicional solicitada en mi correo electrónico para que podamos evaluar el caso de forma independiente. Con base en la información disponible, aún no podemos concluir que el cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias del jugador estuvieran justificados.

Agradeceríamos que la revisión se finalizara lo antes posible y esperamos recibir su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por tu mensaje.

Le informamos que toda la evidencia solicitada ha sido enviada a su dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru ayer, 04.08.2026 a las 13:03.

Por favor, confirme la recepción de los materiales.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Confirmo que he recibido su correo electrónico y he respondido solicitando pruebas adicionales que respalden su solicitud.

Por favor, avísanos cuando hayas respondido a mi correo electrónico.

Espero su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por tu mensaje.

Le informamos que estamos a la espera de la documentación adicional solicitada en su correo electrónico anterior. Tan pronto como recibamos y revisemos la información requerida por nuestro departamento interno, le enviaremos una respuesta completa y todos los detalles pertinentes.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

Entendemos que aún está esperando la información adicional de su departamento interno. Por favor, avísenos cuando haya recibido los materiales solicitados y pueda proporcionarnos la evidencia adicional.

Esperamos su respuesta.

Buen día.

Nos gustaría informarle que hemos enviado la información adicional solicitada sobre este caso a su dirección de correo electrónico.

Los materiales proporcionados incluyen la exportación del registro de huellas dactilares solicitada y los datos de respaldo relevantes para la investigación.

Por favor, confirme la recepción.

Atentamente,

Equipo SpinBetter

Estimado shadowwapoo,

Hemos revisado las pruebas aportadas por el casino y, lamentablemente, tenemos que estar de acuerdo con su decisión.

Las pruebas demuestran que se utilizaron varias cuentas de casino en el mismo dispositivo, lo que indica que las cuentas estaban conectadas y que posiblemente se accedió a varias de ellas. Esta actividad está estrictamente prohibida según los Términos y Condiciones del casino.

Basándonos en las pruebas de las que disponemos, consideramos que la decisión del casino está justificada y procederemos a desestimar esta reclamación.

Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru