SpinBetter Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

En resumen, hice un depósito de 50 euros con paysafecard. Solo aposté a deportes y, en un par de meses, logré ganar hasta 351,3 euros en mi saldo real. Nunca usé bonos. Multipliqué mi depósito por más de 10, incluso creo que por más de 30, así que no había ninguna posibilidad de que hubiera algo sospechoso.

Antes incluso de realizar las apuestas, tenían disponible la verificación en la cuenta de Sumsub, una fuente confiable que confirma la verificación de identidad y la prueba de residencia. Hice eso justo después de realizar el depósito.

Entonces, después de haber ganado 351,3 euros, decidí que quería retirar mis fondos.

Mi solicitud de retiro fue rechazada de inmediato, con el mensaje: "Debe someterse a una verificación adicional". Como parte de este procedimiento, me solicitaron mi documento de identidad, lo cual me pareció extraño, ya que mi identidad estaba confirmada mediante su extensión Sumsub.

Comencé a preguntarles si había intentado verificar mi cuenta con SumSub y si podían confirmar que la verificación había sido exitosa. Se negaron a responder a estas preguntas directas. Una de las respuestas por correo electrónico decía lo siguiente (la pego): "Sin proporcionar los archivos solicitados, no se pueden realizar más acciones. Todos sus mensajes posteriores serán ignorados". ¿QUÉ? ¿Cómo pueden responder así a un cliente? Era una pregunta pertinente y tenía derecho a entender por qué no utilizaban mi verificación de SumSub para tales fines.

Bueno, da igual, continuemos con esta verificación... Les envié ambas caras de mi documento de identidad.

Luego me pidieron mi verificación de Paysafe; les envié capturas de pantalla y grabaciones de pantalla de mi aplicación Paysafe que demostrarían claramente que la transacción (depósito) se realizó desde una cuenta a mi nombre.

Luego me pidieron una selfie con mi documento de identidad y también con la computadora mostrando la conversación por correo electrónico que tuvimos cerca de mi cara; también les proporcioné eso.

Luego me preguntaron qué parentesco tenía con una persona que no conozco; especifiqué que no sé quién es esa persona.

Luego me pidieron un documento como una factura de servicios públicos o un extracto bancario donde se viera mi nombre completo y mi dirección. Les proporcioné un extracto bancario donde se veían mi dirección y mi nombre completo; sin embargo, había excluido las transacciones y los saldos que se mostraban al generar el documento desde el banco en línea. Me dijeron que el documento no era "original".

Entonces les proporcioné una grabación de pantalla completa donde generaba el documento frente a la cámara. Y dejaron de responder.

He preguntado en repetidas ocasiones qué necesito para verificar mi cuenta desde el 2 de mayo de 2026, pero no he recibido respuesta.

Luego envié un nuevo correo electrónico preguntando qué se necesita específicamente para verificar mi cuenta, adjuntando también el extracto bancario con mi transacción de salida reciente visible, para que parezca menos probable que no sea un documento original.

No han respondido a ese correo electrónico.

Creo que no es aceptable que un casino trate así a sus usuarios.

También adjunto la conversación por correo electrónico con el departamento de seguridad (donde excluí las páginas que contienen información confidencial), que parece muy poco profesional y "aceptamos depósitos, pero los retiros no son aceptables".

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Los representantes del casino le indicaron explícitamente el motivo por el cual no se pudo completar su verificación, o simplemente continuaron solicitando documentos adicionales?
• ¿Podría confirmar la fecha exacta en que entregó el último documento solicitado al casino? ¿Qué documento era?
• ¿Hay algún documento en su cuenta que aún esté pendiente de verificación?
• ¿Entiendo correctamente que usted realizó un único depósito en este casino?
• ¿Intentaste contactar con el casino a través del chat en vivo o algún otro canal de comunicación que no fuera el correo electrónico? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?
• ¿Podría confirmar también si el importe retirado de 351,30 € sigue visible en su saldo del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica