SpinBetter Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

En resumen, hice un depósito de 50 euros con paysafecard. Solo aposté a deportes y, en un par de meses, logré ganar hasta 351,3 euros en mi saldo real. Nunca usé bonos. Multipliqué mi depósito por más de 10, incluso creo que por más de 30, así que no había ninguna posibilidad de que hubiera algo sospechoso.

Antes incluso de realizar las apuestas, tenían disponible la verificación en la cuenta de Sumsub, una fuente confiable que confirma la verificación de identidad y la prueba de residencia. Hice eso justo después de realizar el depósito.

Entonces, después de haber ganado 351,3 euros, decidí que quería retirar mis fondos.

Mi solicitud de retiro fue rechazada de inmediato, con el mensaje: "Debe someterse a una verificación adicional". Como parte de este procedimiento, me solicitaron mi documento de identidad, lo cual me pareció extraño, ya que mi identidad estaba confirmada mediante su extensión Sumsub.

Comencé a preguntarles si había intentado verificar mi cuenta con SumSub y si podían confirmar que la verificación había sido exitosa. Se negaron a responder a estas preguntas directas. Una de las respuestas por correo electrónico decía lo siguiente (la pego): "Sin proporcionar los archivos solicitados, no se pueden realizar más acciones. Todos sus mensajes posteriores serán ignorados". ¿QUÉ? ¿Cómo pueden responder así a un cliente? Era una pregunta pertinente y tenía derecho a entender por qué no utilizaban mi verificación de SumSub para tales fines.

Bueno, da igual, continuemos con esta verificación... Les envié ambas caras de mi documento de identidad.

Luego me pidieron mi verificación de Paysafe; les envié capturas de pantalla y grabaciones de pantalla de mi aplicación Paysafe que demostrarían claramente que la transacción (depósito) se realizó desde una cuenta a mi nombre.

Luego me pidieron una selfie con mi documento de identidad y también con la computadora mostrando la conversación por correo electrónico que tuvimos cerca de mi cara; también les proporcioné eso.

Luego me preguntaron qué parentesco tenía con una persona que no conozco; especifiqué que no sé quién es esa persona.

Luego me pidieron un documento como una factura de servicios públicos o un extracto bancario donde se viera mi nombre completo y mi dirección. Les proporcioné un extracto bancario donde se veían mi dirección y mi nombre completo; sin embargo, había excluido las transacciones y los saldos que se mostraban al generar el documento desde el banco en línea. Me dijeron que el documento no era "original".

Entonces les proporcioné una grabación de pantalla completa donde generaba el documento frente a la cámara. Y dejaron de responder.

He preguntado en repetidas ocasiones qué necesito para verificar mi cuenta desde el 2 de mayo de 2026, pero no he recibido respuesta.

Luego envié un nuevo correo electrónico preguntando qué se necesita específicamente para verificar mi cuenta, adjuntando también el extracto bancario con mi transacción de salida reciente visible, para que parezca menos probable que no sea un documento original.

No han respondido a ese correo electrónico.

Creo que no es aceptable que un casino trate así a sus usuarios.

También adjunto la conversación por correo electrónico con el departamento de seguridad (donde excluí las páginas que contienen información confidencial), que parece muy poco profesional y "aceptamos depósitos, pero los retiros no son aceptables".

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Los representantes del casino le indicaron explícitamente el motivo por el cual no se pudo completar su verificación, o simplemente continuaron solicitando documentos adicionales?
• ¿Podría confirmar la fecha exacta en que entregó el último documento solicitado al casino? ¿Qué documento era?
• ¿Hay algún documento en su cuenta que aún esté pendiente de verificación?
• ¿Entiendo correctamente que usted realizó un único depósito en este casino?
• ¿Intentaste contactar con el casino a través del chat en vivo o algún otro canal de comunicación que no fuera el correo electrónico? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?
• ¿Podría confirmar también si el importe retirado de 351,30 € sigue visible en su saldo del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola

Pregunta 1: ¿Los representantes del casino le han indicado explícitamente el motivo por el que no se pudo completar su verificación, o simplemente continuaron solicitando documentos adicionales?

No me han confirmado por qué la verificación ha sido tan larga. Pregunté un par de veces, pero no obtuve respuesta, aparte de que "es un procedimiento estándar".

Pregunta 2: ¿Podría confirmar la fecha exacta en que entregó el último documento solicitado al casino? ¿Qué documento era?

El último documento que presenté fue un extracto bancario con una sola transacción visible (incluida mi información personal, que me solicitaron). Lo hice el 5 de mayo de 2026. Lo generé de la misma manera que antes. Pensé que creían que no era el original porque no había transacciones visibles...

Pregunta 3: ¿Hay algún documento en su cuenta que aún esté pendiente de verificación?

Verifiqué mi cuenta con SumSub antes de jugar, pensando que así evitaría encontrarme en la situación en la que me encuentro ahora. En la página web del casino no se solicita ningún documento; están rechazando mi retiro y pidiéndome todo esto. Lo último que me pidieron fue una factura de servicios públicos o un extracto bancario con mi nombre completo y dirección visibles.

Pregunta 4 - ¿Entiendo correctamente que usted realizó un solo depósito en este casino?

Sí, realicé un único depósito de 50 euros con Paysafecard. Ahora he ganado hasta 351,3 euros y no puedo retirar el dinero debido al problema descrito.

Pregunta 5: ¿Ha intentado contactar con el casino mediante chat en directo o cualquier otro canal de comunicación que no sea el correo electrónico? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?

Sí, me puse en contacto con ellos a través del chat en directo. Te envié toda la comunicación por correo electrónico.

Pregunta 6: ¿Podría confirmar también si el importe retirado de 351,30 € sigue visible en su saldo del casino?

Sí, tengo saldo, pero no puedo retirarlo ahora mismo cuando quiero.

Gracias por su respuesta y por su correo electrónico. ¿Podría enviarme los documentos que envió al casino después de que le solicitaran una verificación adicional?

Hola

Te he enviado todos los documentos a tu correo electrónico.

Estimado sportsbetting101

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que si el asunto se centra exclusivamente en las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no disponemos de un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.

Estimado sportsbetting101,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de SpinBetter Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimada Martina y sportsbetting101,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Les informamos que el caso del jugador ha sido remitido a nuestro Departamento de Seguridad para una revisión y verificación interna adicional. En este momento, estamos a la espera de la información y evaluación final del equipo responsable.

Pedimos disculpas sinceras por la demora en la verificación y cualquier inconveniente que esto haya podido causar. Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestros protocolos de seguridad internos y las obligaciones de cumplimiento normativo, podrían requerirse medidas de verificación adicionales.

Una vez que recibamos la respuesta final del Departamento de Seguridad, les informaremos sobre el resultado de la revisión y las medidas adicionales que se tomen, si procede.

Agradecemos su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Spinbetter

Estimado equipo de SpinBetter Casino,

¡Muchas gracias por la actualización!

Le agradeceríamos que priorizara este caso y nos informara lo antes posible sobre cualquier novedad. Gracias de antemano por su tiempo y colaboración.

Estimada Martina y sportsbetting101,

Tras una revisión adicional por parte de nuestro Departamento de Seguridad, se solicita amablemente al jugador que proporcione documentación adicional que acredite su domicilio para completar el procedimiento de verificación de acuerdo con nuestras políticas de seguridad internas y los requisitos de cumplimiento.

Los documentos aceptados incluyen:

• Una factura de servicios públicos emitida en el último mes (por ejemplo: factura de gas, agua o electricidad), que muestre claramente el nombre completo del jugador y su dirección de residencia;

o

• Un extracto bancario que muestre el nombre completo del jugador y su dirección de residencia.

Tenga en cuenta que los documentos solicitados deben ser válidos, estar claramente visibles y coincidir con la información registrada en la cuenta del jugador.

Una vez recibida y revisada satisfactoriamente la documentación requerida, procederemos con la siguiente etapa del proceso de verificación.

Agradecemos su cooperación y comprensión.

Con todo respeto, Spinbetter

¡Gracias, SpinBetter Casino, por la actualización!

Estimado sportsbetting101,

Le agradecería que presentara los documentos requeridos al casino y que me informara una vez que lo haya hecho.

Muchas gracias de antemano.

Hola Martina

Muchas gracias por ayudarme.

Les he enviado a su correo electrónico una grabación de vídeo de mi conversación con ellos, así como el extracto bancario que les proporcioné. Esta conversación por correo electrónico demuestra claramente que han tenido mi extracto bancario con mi nombre y dirección completos visibles durante más de un mes.

Al principio rechazaron mi documento porque no mostraba transacciones y "parecía falso", pero les envié una grabación de pantalla donde se veía cómo generaba el documento en la banca online. Un par de días después, les envié otro extracto bancario que mostraba una sola transacción, ya que pensé que la falta de transacciones era el problema. Desde entonces, no he recibido respuesta.

Estimado sportsbetting101,

¡Muchísimas gracias! He recibido su declaración por correo electrónico.

Estimado equipo de SpinBetter Casino,

Le agradeceríamos que nos confirmara si los documentos presentados son suficientes para completar el proceso de verificación de sportsbetting101.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.

Estimada Martina y sportsbetting101,

Gracias por tu mensaje.

Tras una revisión adicional del caso, nos gustaría aclarar que el 27 de mayo de 2026 se le solicitó al jugador que proporcionara uno de los siguientes documentos para la verificación de su domicilio:

una factura de servicios públicos emitida en el último mes (como una factura de gas, agua o electricidad), que muestre claramente el nombre completo del jugador y su dirección de residencia;

o un extracto bancario que muestre claramente el nombre completo del jugador y su domicilio.

En este momento, el documento solicitado no ha sido recibido en un formato que permita a nuestro Departamento de Seguridad completar el proceso de verificación.

Por este motivo, la verificación de la cuenta permanece pendiente. En cuanto el jugador proporcione uno de los documentos de comprobante de domicilio solicitados que cumpla con los requisitos establecidos, el Departamento de Seguridad podrá continuar revisando el caso y proceder con la siguiente etapa de verificación.

Queremos dejar claro que la solicitud de desistimiento no ha sido denegada. El caso permanece abierto y está a la espera de la documentación necesaria para finalizar el procedimiento de verificación.

Seguimos a disposición para futuras colaboraciones y revisaremos con gusto los documentos una vez que sean presentados.

Atentamente,

Equipo de Seguridad y Cumplimiento de SpinBetter

Estimado equipo de SpinBetter Casino,

¿Podría facilitarle al jugador instrucciones más detalladas sobre el documento requerido?

El jugador ya ha presentado un extracto bancario en formato PDF, en el que figuran su nombre y dirección.

¿Podría aclarar qué es exactamente lo que hay que cambiar o añadir para que el documento se considere suficiente?

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por su pregunta.

Para completar el proceso de verificación, el jugador debe proporcionar un documento válido que acredite su domicilio.

Se aceptan los siguientes documentos:

• Una factura de servicios públicos emitida en el último mes (por ejemplo, factura de gas, agua o electricidad), que muestre claramente el nombre completo del jugador y su dirección residencial; o

• Un extracto bancario original emitido por el banco del jugador, donde se muestren claramente el nombre completo y la dirección de residencia del jugador.

Tenga en cuenta que el documento debe ser emitido por la institución correspondiente y contener toda la información requerida de forma clara y legible. Una vez recibido y revisado satisfactoriamente un comprobante de domicilio válido, el proceso de verificación podrá continuar.

Agradecemos la cooperación del jugador y seguimos a su disposición para revisar cualquier documentación que se envíe posteriormente.

Atentamente,

Equipo de Seguridad y Cumplimiento de SpinBetter

Hola,

Hoy les he proporcionado el mismo extracto con mi nombre y dirección completos visibles, un extracto reciente generado desde la banca en línea. Cabe mencionar que esta es la tercera vez que lo hago, sin incluir ninguna prueba en video de que generé los documentos en mi banca electrónica.

Además, no puedes decir que solicitaste el documento el 27 de mayo de 2026, porque solo se hizo a través de esta queja con la idea de que "se le solicitó al jugador que proporcionara este documento", no una solicitud real para que yo lo hiciera.

Además, no es recomendable ignorar la respuesta de alguien que cuenta con la documentación suficiente, presentando una nueva solicitud idéntica.

También reenvié el correo electrónico que les enviaron a tu dirección de correo electrónico, Martina, junto con el extracto bancario.

CC: martina.b@casino.guru

Gracias, sportsbetting101. He recibido el documento de nuevo.

Una pequeña sugerencia: si el extracto bancario no fue aceptado anteriormente, habría sido útil presentar una factura de servicios públicos u otro comprobante de domicilio. De esa manera, habríamos evitado enviar el mismo documento varias veces. Por supuesto, entiendo que no siempre está claro qué documento será aceptado.

Estimado equipo de SpinBetter Casino,

¿Podría indicarnos si este documento es suficiente para el proceso de verificación?

Muchas gracias de antemano por su ayuda.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su consulta.

Nos gustaría confirmar que la cuenta del jugador se encuentra actualmente en la fase de verificación de comprobante de domicilio, dentro del procedimiento estándar KYC/AML.

En esta etapa, se le han solicitado al jugador los siguientes documentos:

Una factura de servicios públicos emitida en el último mes (por ejemplo: factura de gas, agua o electricidad), que muestre claramente el nombre completo del jugador y su domicilio.

o

Un extracto bancario original emitido por el banco del jugador, donde se muestren claramente el nombre completo y la dirección de residencia del jugador.

Según la información facilitada por nuestro departamento de Lucha contra el Fraude, aún no hemos recibido la documentación requerida.

Asimismo, se le ha recomendado al jugador que revise sus mensajes entrantes, ya que se le han enviado las instrucciones relativas a la solicitud de verificación.

Una vez que se haya enviado la documentación requerida y se haya verificado correctamente, la cuenta pasará a la siguiente etapa del proceso de verificación sin demora.

Seguimos a su disposición para seguir colaborando y para cualquier aclaración.

Atentamente,

Equipo de Seguridad y Cumplimiento de SpinBetter

Gracias, SpinBetter Casino, por su mensaje.

Estimado sportsbetting101,

Dado que el mensaje del casino parece repetir la misma información que antes, sería útil que revisara detenidamente el correo electrónico que le envió el casino y proporcionara el documento exactamente según sus instrucciones.

Una vez que les envíes el documento requerido, por favor avísame.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Quiero recordarles la situación en su totalidad, porque a estas alturas ya se ha vuelto bastante absurda.

Antes incluso de hacer mi primera apuesta, verifiqué mi identidad a través de Sumsub, la plataforma de integración de SpinBetter. La aceptaron, me permitieron depositar, jugar durante más de un mes, ganar 351,30 €, y solo entonces, de repente, decidieron que necesitaban verificarme de nuevo. Esta vez por correo electrónico. ¡Qué casualidad!

Desde entonces les he enviado de todo, excepto una muestra de sangre:

-Ambas caras de mi documento de identidad

-Capturas de pantalla y grabaciones de pantalla de mi cuenta de Paysafecard que demuestran que el depósito provino de mi cuenta.

-Una selfie con mi DNI y mi ordenador mostrando nuestra conversación por correo electrónico

-Un extracto bancario con mi nombre y dirección completos visibles

-Una grabación de pantalla de mí generando ese extracto en directo en mi banca online, porque al parecer un extracto bancario parece demasiado falso.

¿Y ahora? Ahora quieren mi carné de conducir. Un documento que nadie había mencionado hasta ahora, sin ninguna explicación de por qué nada de lo que ya les he enviado era suficiente.

Eso es lo que me molesta: ni a mí ni a ti nos han dicho qué es lo que falla en la documentación que he enviado. Siguen enviando la misma lista de documentos aceptados, copiada y pegada, como si no hubiera enviado nada. Es la misma respuesta evasiva una y otra vez.

Martina, te agradecería mucho que pudieras presionarlos para que:

-Una respuesta directa sobre por qué se rechazó cada documento, específicamente, no una plantilla.

-Una lista clara y definitiva de lo que realmente falta

-Un cronograma concreto para la liberación de mi retiro

Hice todo bien incluso antes de empezar a jugar. El dinero está en mi cuenta, es mío y quiero recuperarlo.

Gracias por su ayuda con esto.

Estimado equipo de SpinBetter Casino,

Le he enviado un correo electrónico y le agradecería enormemente que lo revisara lo antes posible. Muchas gracias por su atención a este asunto.

mucho

Estimada Martina y equipo de Casino Guru,

Gracias por tu mensaje.

Quisiéramos aclarar que, según la última revisión realizada por nuestro Departamento de Seguridad, el jugador ha completado satisfactoriamente el proceso de verificación requerido.

La cuenta había sido sometida previamente a controles adicionales debido a la mejora de los procedimientos de seguridad y cumplimiento normativo; sin embargo, la verificación ya se ha completado.

Hemos reconfirmado esta información internamente con nuestro equipo de seguridad antes de responder.

En esta etapa, estamos a la espera de la confirmación o los comentarios del jugador para poder proceder con los pasos finales relacionados con el proceso de retiro.

Le pedimos amablemente al jugador que confirme la recepción de esta actualización para que podamos garantizar la plena conformidad y continuar resolviendo el caso sin más demora.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo de Seguridad y Cumplimiento de SpinBetter

Estimado casino SpinBetter,

¡Muchísimas gracias por las excelentes noticias!

Estimado sportsbetting101,

Por favor, avísame cuando hayas proporcionado al casino toda la información necesaria sobre tus retiros.

Hola, sportsbetting101:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.