SpinBetter Casino - Se ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

Título: Se ignoró la autoexclusión permanente, se perdieron 36.396,72 coronas suecas y continuaron los correos electrónicos de marketing.

Queja:

El 29 de abril de 2025, envié un correo electrónico desde mi dirección registrada al soporte de SpinBetter solicitando el cierre y bloqueo permanente de mi cuenta (ID: 1208441011) y la eliminación de mi suscripción a todas las comunicaciones de marketing. Mi solicitud fue explícita: «Por favor, bloqueen mi cuenta permanentemente y elimínenme de todas las comunicaciones de marketing y promociones».

SpinBetter respondió el mismo día, reconociendo mi solicitud. Nunca solicité reabrir mi cuenta. A pesar de ello, ocurrió lo siguiente:

El 25 y 26 de agosto de 2025, pude iniciar sesión y depositar un total de 36.396,72 SEK, que perdí.

Seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y de marketing durante meses después de mi solicitud de exclusión (captura de pantalla adjunta).

Cuando planteé este problema a SpinBetter, negaron que tuvieran algún registro de mi solicitud de exclusión y me dijeron que enviara una nueva solicitud a otra dirección de correo electrónico ( block@spinbetter.com ).

Esto constituye una grave violación de las obligaciones de juego responsable y de la Política de Juego Responsable de la Autoridad de Juego de Curazao, que exige a los operadores:

• Hacer cumplir la autoexclusión permanente de manera inmediata e irreversible cuando se le solicite.
• Evitar que los jugadores excluidos depositen y apuesten.
• Dejen de enviar marketing a los jugadores excluidos.
• No complicar ni retrasar el proceso de autoexclusión redirigiendo al jugador a otro canal.

Aclaración importante: De acuerdo con la Política de Juego Responsable de la CGA (2025), los operadores deben hacer cumplir una autoexclusión permanente sin cuestionar la decisión del jugador ni exigir que se proporcione una razón.

Esto significa que, aunque no mencioné explícitamente mi "adicción al juego" en mi solicitud del 29 de abril, esta seguía siendo válida y vinculante. SpinBetter estaba obligado a actuar al respecto. Su omisión, sumada a los continuos correos electrónicos de marketing y el intento de obligarme a volver a enviar mi exclusión a través de otra dirección, constituye una violación directa de sus obligaciones de licencia.

Por lo tanto solicito:

• Un reembolso completo de mis depósitos realizados después del 29 de abril de 2025 (36.396,72 SEK).
• Confirmación por escrito de que mi cuenta ha sido cerrada de forma permanente e irreversible.
• Eliminación inmediata de todas las comunicaciones de marketing.
• 
  

Prueba adjunta:

• Mi solicitud de autoexclusión original (29 de abril de 2025).
• Reconocimiento de SpinBetter (mismo día).
• Lista completa de depósitos del 25 al 26 de agosto de 2025.
• Captura de pantalla de los correos electrónicos promocionales recibidos después de mi solicitud de exclusión.
• Copia del correo electrónico reciente de SpinBetter que me indica que vuelva a enviar mi exclusión a block@spinbetter.com

Solicito amablemente a CasinoGuru que me ayude con esta queja y que responsabilice a SpinBetter por ignorar una solicitud de autoexclusión permanente.

Atentamente,

Fhardy

Querido Fhardy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

• Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
• Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o ludopatía).

¿Podría especificar si alguna vez mencionó que problemas con el juego o adicción fueron el motivo del cierre de su cuenta? Según el correo electrónico que compartió, el casino le preguntó sobre el motivo del cierre y su respuesta fue "no, gracias".

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Además, especifique si su cuenta de casino está abierta en este momento.

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta. Me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

El 29 de abril de 2025 no solicité un simple cierre de cuenta; escribí explícitamente:

"Por favor, bloquee mi cuenta de forma permanente y elimíneme de todas las comunicaciones de marketing y promociones".

Esta no es una solicitud de cierre temporal. Solicité claramente un bloqueo permanente, lo cual, según la Política de Juego Responsable de Curazao (2025), se considera autoexclusión.

El casino confirmó mi solicitud el mismo día, lo que demuestra que la recibieron. He subido un comprobante, pero también lo enviaré a su correo electrónico, como me solicitó.

Según la Política de Juego Responsable de la CGA (2025), una solicitud de exclusión permanente debe ejecutarse de inmediato, sin que el jugador tenga que justificarlo, como problemas con el juego. Las reglas establecen específicamente que el operador no debe retrasar ni complicar el proceso de exclusión solicitando justificación.

A pesar de esto, SpinBetter:

• Me permitió iniciar sesión y perder 36.396,72 SEK el 25 y 26 de agosto de 2025.
• Continuaron enviándome correos electrónicos promocionales durante meses después de mi solicitud de exclusión.
• Afirmaron que "no tenían registro" de mi exclusión, a pesar de que tengo su reconocimiento del 29 de abril.

Para que quede totalmente claro: Hoy pude volver a iniciar sesión, lo que confirma que mi cuenta sigue abierta. Esto demuestra que SpinBetter no ha aplicado el bloqueo permanente que solicité hace meses. Adjunto una captura de pantalla que muestra que aún puedo acceder a mi cuenta como prueba adicional.

Le he enviado lo siguiente en un correo electrónico aparte:

• Mi solicitud de exclusión original (29 de abril de 2025).
• Reconocimiento por parte de SpinBetter de dicha solicitud.
• Lista de depósitos.
• Evidencia de correo electrónico promocional.
• Captura de pantalla que muestra que todavía puedo iniciar sesión hoy.

En resumen: Aunque no haya usado las palabras exactas "adicción al juego", mi solicitud fue explícita, permanente y vinculante. Según las normas de la CGA, SpinBetter tenía la obligación de tratarla como tal y bloquear mi cuenta inmediatamente. El hecho de que todavía pueda iniciar sesión demuestra un incumplimiento continuo.

Hola,

Gracias por su mensaje. Para un bloqueo permanente (autoexclusión), la solicitud debe enviarse a la dirección específica: Block@spinbetter.com

—Puedes encontrarlo en nuestro sitio web en Contactos.

Revisamos ese buzón durante el período indicado (desde el 29 de abril de 2025) y no encontramos ningún correo electrónico suyo. Dado que la solicitud no se envió a la dirección designada, su cuenta no fue bloqueada. Tenga en cuenta que contactar con el soporte general no implica el bloqueo de la cuenta; solo se procesa una vez que el departamento especializado recibe la solicitud en el buzón designado.

Qué hacer ahora (pasos rápidos):

Desde tu correo electrónico registrado, escribe a Block@spinbetter.com

con el asunto "Autoexclusión permanente".

Incluye tu nombre completo, ID de jugador y fecha de nacimiento para verificación. Puedes copiar tu mensaje del 29 de abril.

Una vez recibido, aplicaremos el bloqueo permanente y lo eliminaremos de las comunicaciones de marketing, y le confirmaremos por correo electrónico.

Equipo SpinBetter

Estimado SpinBetter,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, su explicación no es aceptable según la Política de Juego Responsable de la Autoridad de Juegos de Curazao (2025).

El 29 de abril de 2025, envié una solicitud de bloqueo permanente a su dirección de soporte oficial desde mi correo electrónico registrado.

Usted acusó recibo el mismo día, lo que hace que la solicitud sea válida y vinculante.

La Política de Juego Responsable de la CGA prohíbe explícitamente a los operadores complicar o retrasar la autoexclusión redirigiendo al jugador a otro canal.

Por lo tanto, su argumento de que la solicitud debe enviarse a block@spinbetter.com Es irrelevante. Una vez reconocido, estabas obligado a actuar de inmediato.

Al permitirme iniciar sesión y perder 36.396,72 SEK el 25 y 26 de agosto de 2025, y al continuar enviándome correos electrónicos promocionales, SpinBetter ha violado la Política de juego responsable y no me ha protegido como lo exige su licencia.

Por tanto, mantengo mi solicitud de:

• Un reembolso completo de todos los depósitos realizados después del 29 de abril de 2025 (36.396,72 SEK).

• Confirmación por escrito de que mi cuenta está ahora cerrada de forma permanente e irreversible.

• Eliminación inmediata de todas las comunicaciones de marketing.

Solicito amablemente a CasinoGuru que tome nota de que SpinBetter está intentando evadir la responsabilidad trasladando la carga al jugador, a pesar de las claras obligaciones regulatorias.

Atentamente,

Estimado SpinBetter Casino, gracias por revisar la información. ¿Podrían especificar si la cuenta del jugador sigue abierta? De ser así, ¿sería posible iniciar una autoexclusión manualmente basándose en la información de este hilo de quejas y el deseo explícito del jugador de autoexcluirse?

Estimado jugador, al consultar la política de autoexclusión del casino, he encontrado la siguiente información:

La autoexclusión puede iniciarse mediante:

La herramienta de autoexclusión disponible en la cuenta del Jugador (si está accesible); o

Presentando una solicitud por escrito a block@spinbetter.com

Para procesar la solicitud manualmente, el Jugador debe adjuntar una copia válida de su documento de identidad (DNI o pasaporte) para su verificación. La autoexclusión solo se hará efectiva tras la verificación completa de la identidad del Jugador.

Recuerde que al solicitar la autoexclusión, es importante seguir algunos pasos sencillos para garantizar un resultado exitoso:

• Envíe su solicitud a la dirección de correo electrónico correcta proporcionada en los términos y condiciones generales del casino.
• Si su correo electrónico o mensaje no recibe respuesta, utilice otros canales de comunicación para abordar sus inquietudes o envíe varios correos electrónicos.
• Indique claramente los motivos por los cuales desea que su cuenta sea autoexcluida: adicción al juego.

He revisado la información que compartió al enviar su queja y su solicitud de cierre de cuenta no puede considerarse una solicitud de autoexclusión válida. Lamentablemente, su mensaje no se envió a través del canal designado por el casino para estos asuntos. Los casinos suelen exigir que estas solicitudes se envíen a una dirección o formulario específico para que se puedan procesar correctamente y sin demora. No ha reconocido ningún problema de juego ni adicción en su mensaje. Cuando el casino le preguntó por los motivos de su decisión de cerrar su cuenta, no respondió a ninguna pregunta y, por lo tanto, su mensaje no pudo activar el proceso de autoexclusión.

Si su cuenta aún está abierta, puede seguir esta guía y enviar su solicitud a la dirección correcta en block@spinbetter.com :

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

.

Querida Natalia,

Gracias por tu aclaración, pero debo respetuosamente discrepar.

En febrero de 2025, la Autoridad de Juego de Curazao actualizó su Política de Juego Responsable.

Las reglas son claras:

• La autoexclusión permanente debe aplicarse de manera inmediata e irreversible.

• Los operadores no deben redirigir al jugador a otro canal ni exigir razones como "adicción al juego".

• Los jugadores excluidos no deben recibir marketing.

El 29 de abril de 2025, solicité el bloqueo permanente de mi cuenta. SpinBetter lo confirmó ese mismo día, lo que lo hizo válido según las reglas actualizadas. Para aclarar cualquier duda, reenvío mi solicitud a block@spinbetter.com el 28 de agosto de 2025, y SpinBetter respondió el 30 de agosto de 2025, confirmando la recepción.

Y, sin embargo, a pesar de dos solicitudes confirmadas, mi cuenta sigue activa. Hoy pude iniciar sesión e incluso realizar un nuevo depósito. Para ser claros, lo hice solo para demostrar el incumplimiento continuo. Se le han enviado capturas de pantalla por correo electrónico como prueba.

Esta es una prueba innegable de que SpinBetter no ha logrado hacer cumplir mi autoexclusión y sigue violando directamente la Política de Juego Responsable actualizada de la CGA.

Solicito amablemente a CasinoGuru que tenga en cuenta estos hechos y exija a SpinBetter plena responsabilidad.

Atentamente,

Fhardy

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Tras su solicitud enviada el día 28, nuestro Departamento de Seguridad la ha revisado cuidadosamente y ha decidido bloquear su cuenta según sus instrucciones.

Gracias por su cooperación y por jugar responsablemente.

Atentamente,

Querido Fhardy ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me han asignado la tarea de gestionar tu queja.

Tras revisar detenidamente toda la información sobre su caso, debo informarle que no encuentro suficientes motivos para aprobar su solicitud de reembolso. Si bien envió un correo electrónico el 29 de abril solicitando el cierre de su cuenta, como ya señaló mi colega Natalia, una solicitud de cierre de cuenta no es lo mismo que una solicitud de autoexclusión.

A pesar de su evidente familiaridad con la política de autoexclusión, su solicitud se envió a direcciones de correo electrónico incorrectas: una no válida y la otra de soporte general. El equipo de soporte del casino respondió según el procedimiento habitual, preguntando el motivo de su solicitud de cierre. Si hubiera informado de un problema con el juego en ese momento, su solicitud se habría tratado como una solicitud de autoexclusión y su cuenta se habría cerrado en consecuencia. Sin embargo, su respuesta —"No, gracias"— no indicaba un problema con el juego y, por lo tanto, el casino no estaba obligado a procesar su solicitud como autoexclusión.

Casi cuatro meses después, regresó al casino, depositó varios miles de coronas suecas y, tras perder esos fondos, solicitó un reembolso. Lamento mucho su experiencia, pero aprobar su reembolso en estas circunstancias no se ajusta a nuestras políticas internas ni a nuestros principios de juego responsable.

En resumen, su solicitud de reembolso por depósitos realizados entre el 25 y 26 de agosto no puede ser aprobada por las siguientes razones:

• Solicitud de autoexclusión no válida: Una solicitud de autoexclusión válida debe mencionar explícitamente un problema de juego. Una solicitud estándar de cierre de cuenta no es suficiente.
• Negativa a revelar el motivo: Cuando se le preguntó el motivo de su solicitud de cierre, se negó a proporcionarlo, lo que significó que no teníamos base para tratarlo como un asunto de autoexclusión.

Finalmente, quisiera abordar su referencia a las reglas de la CGA. La afirmación de que «Los operadores no deben redirigir al jugador a otro canal ni exigir razones como la ludopatía» es inexacta y no se sustenta en el reglamento.

Estimado SpinBetter Casino:

Respecto al correo electrónico enviado por la jugadora a su dirección dedicada el 28 de agosto, en el que solicitó explícitamente la autoexclusión permanente e irreversible: ¿Podría aclarar por qué esta solicitud no fue procesada de acuerdo con su política de autoexclusión?

Gracias por su atención.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Enviamos la transcripción de la correspondencia del jugador con el buzón bloqueado. Muestra claramente todos los mensajes y sus respuestas.

Dado que no recibimos una solicitud adecuada de su parte especificando el motivo del bloqueo de la cuenta, bloqueamos su cuenta en función de su queja publicada aquí en el foro, en lugar de en función de alguna solicitud oficial, ya que no se proporcionó ninguna.

Solicitamos a la administración del foro que revise el documento y emita un pronunciamiento.

Estimado SpinBetter Casino:

Gracias por proporcionar la evidencia adicional. Como último paso, le solicito que elimine proactivamente la dirección de correo electrónico de la jugadora de su lista de marketing. De esta manera, se asegurará de que no reciba correos electrónicos promocionales ni otros mensajes relacionados con el juego que puedan incitarla a una recaída. Es importante que esta responsabilidad no recaiga sobre la jugadora.

Querido Fhardy ,

Como mencioné en mi publicación anterior, no podemos respaldar su solicitud de reembolso de los depósitos realizados antes de la solicitud de autoexclusión debido a un problema de juego. Lamentablemente, se negó explícitamente a proporcionar el motivo de su solicitud de cierre de cuenta y, sin esa información, no pudimos intervenir en su nombre en ese momento.

Su solicitud del 28 de agosto fue clara; sin embargo, una vez más, no contenía ninguna indicación de un problema de juego. Una vez que el casino reconoció su problema de juego a través de este hilo de quejas, tomaron medidas inmediatas para bloquear su cuenta, aunque usted no les había comunicado directamente el motivo.

Por estas razones no podemos acoger esta queja y debemos rechazarla por injustificada .

Entiendo que esta puede no ser la solución que esperaba y lamento no poder ofrecerle un resultado más favorable. Recuerde que si tiene algún problema con este u otro casino en el futuro, siempre puede contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo