Spinch Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Hola. Gané en el casino Spinch. Me enviaron el formulario KYC y subí todos los documentos que me pidieron. Todo fue aprobado, así que solicité mi retiro. Después, me enviaron otro formulario KYC pidiéndome una selfie con mi pasaporte y una nota. También la subí y ahí empezó la verdadera odisea. ¡Ya he subido más de 6 selfies diferentes que cumplen con todos los requisitos! La información de mi pasaporte y la nota es clara y visible, y la foto es de buena calidad. Cuando me dijeron que mi codo también debía ser visible en la foto, me tomé la selfie de nuevo y la subí. Pero cada vez me ponían un requisito adicional diferente y rechazaban mi selfie. Me parece que el casino simplemente no quiere pagarme mi ganancia y pone excusas. ¿Podrían ayudarme, por favor? Estoy desesperado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado 7ismyluckynumber73,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría indicarme qué otros documentos de verificación ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último?
• ¿Ha facilitado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Qué razones específicas te dio el casino para rechazar tus selfies?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola. Ya proporcioné mi licencia de conducir, comprobante de domicilio, capturas de pantalla de Mifinity como prueba de pago y una selfie con mi licencia. Entregué todos los documentos lo antes posible y todos los documentos que mencioné fueron aceptados y verificados. Envié la última selfie con mi licencia de conducir y una nota con una fecha de hace dos días. Antes de eso, subí cinco selfies más iguales, pero todas fueron rechazadas a pesar de que cumplían con todos los requisitos. La razón específica del rechazo fue que ambas manos debían ser visibles. En mi última selfie, que subí hace dos días, ambas manos SÍ son visibles y aun así la rechazaron.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, 7ismyluckynumber73.

• ¿Te dieron alguna directriz o requisito con respecto al formato de la selfie o algún detalle específico que debieras incluir?
• ¿Recibiste alguna comunicación del casino después de tu último envío?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola. Sí, pero cada vez que enviaba una selfie, aparecían nuevos requisitos. Primero, un brazo debía ser completamente visible; luego, ambos brazos debían ser completamente visibles, y así sucesivamente. ¿Cómo es posible tomar una selfie si ambos brazos aparecen en la foto? ¿O acaso debería haber desarrollado un tercer brazo para eso? Sí, el casino me envió un correo electrónico diciendo que mi última selfie también fue rechazada, a pesar de que cumplía con todos sus requisitos. Tengo una conversación con el gerente VIP y correos electrónicos con los rechazos. Los reenviaré a la dirección de correo electrónico que proporcionaste.

Estimado 7ismyluckynumber73

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado 7ismyluckynumber73,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Hadi y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Spinch Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Spinch,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradeceríamos que aclarara los motivos de la demora en el procesamiento del retiro y la verificación del jugador.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Hadi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hemos ampliado el plazo para este asunto, ya que actualmente me estoy comunicando con el casino fuera de esta comunicación. Les mantendré informados de cualquier novedad en cuanto la reciba.

Estimado 7ismyluckynumber73,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

También me gustaría aconsejarle que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja a través de su correo electrónico oficial en complaints@cga.cw

Si bien esta autoridad afirma que no puede mediar en las quejas entre jugadores y operadores, vale la pena intentarlo, ya que recibir un mayor número de quejas podría llevarlos a tomar medidas regulatorias o a aumentar la supervisión del operador en cuestión.

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su queja, ya que la falta de esta información podría invalidarla. La Autoridad de Juegos de Azar cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del regulador enviándome un correo electrónico a hadi.a@casino.guru