Spinch Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Resumen de la disputa:

Infracción: Yo, GP, soy cliente de Spinch Casino. Contacté intencional y repetidamente a mi gerente VIP, L., para autoexcluirme del casino debido a problemas de control del juego.

Acciones y manipulación del gerente: El gerente VIP L. ignoró mi solicitud directa de autoexclusión y, en cambio, me disuadió activamente de hacerlo. Utilizó tácticas manipuladoras, afirmando que "una gran victoria estaba a la vuelta de la esquina" y animándome a seguir jugando.

Consecuencias: Debido a esta manipulación, no pude autoexcluirme y seguí jugando, lo que resultó en una pérdida de $1,940 ayer y hoy. Estas pérdidas fueron consecuencia directa del incumplimiento por parte del casino de sus obligaciones de juego responsable. Fundamento legal: Según los términos de la licencia de Curazao eGaming (que regula Spinch Casino), el operador está obligado a proporcionar inmediatamente una opción de autoexclusión a solicitud del jugador. Las acciones del gerente VIP L. constituyen una flagrante violación de esta obligación.

Demanda: Exijo el reembolso total de $1,940 en fondos perdidos (como pérdidas directas incurridas después de la negación ilegal de autoexclusión) y el bloqueo inmediato de mi cuenta (autoexclusión).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado pipiag680,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino? Puedes enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, gracias por encargarte de mi caso. Quiero contarte mi situación. Quise eliminar mi cuenta muchas veces, y cada vez intentaba disuadirme manipulando los regalos de bonificación. En las capturas de pantalla, puedes verlo diciéndome que (la victoria está a la vuelta de la esquina). Sentí que estaba teniendo problemas con el juego y le pregunté si podía eliminar mi cuenta; no quería enfriarme ni poner límites. Luego me dejé llevar y jugué unos $1,940 y $160 antes de eso y perdí. Luego me dejé llevar y pedí bonos. Un día, me di cuenta de que por su culpa, perdí todo mi dinero. Los contacté a él y a ti. Después de contactarlos, me acreditaron un reembolso de $115, pero no lo toco porque no quiero jugar.

Pregunté en una conversación si mi gerente podía eliminar mi cuenta y si dije antes o después que ya no quería jugar. Creo que esto es suficiente para entender que una persona es adicta y tiene un problema. Por cierto, les pedí a otros casinos que me eliminaran, lo hicieron de inmediato y me eliminaron definitivamente. Todos los casinos lo hicieron a petición mía, excepto Spinch Casino. Solicito ayuda para devolver el dinero y que se haga justicia, ya que un jugador siempre es vulnerable a los casinos. Gracias.

Hola 👋 Le envié un correo electrónico hace un par de días con capturas de pantalla. No he recibido respuesta. Me gustaría saber de usted. ¿Debo esperar su respuesta? ¿O debería presentar una queja directamente ante las autoridades competentes? Para mí, no se trata de una gran suma; es una cuestión de justicia, y quiero proteger mis derechos, entre otras cosas. Muchos jugadores son víctimas de este tipo de manipulación en muchos casinos, y por lo tanto, los jugadores deberíamos estar protegidos de tales manipulaciones y engaños. Gracias, y espero su respuesta.

Gracias por sus correos electrónicos. He revisado las conversaciones que me proporcionó y he notado que no mencionó la ludopatía ni problemas relacionados con el juego en sus solicitudes de cierre de cuenta. Tenga en cuenta que solo podemos ayudar a los jugadores que solicitan un reembolso después de que el casino no haya cerrado su cuenta a pesar de haber mencionado explícitamente la ludopatía como motivo del cierre.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo y la duración exacta de la misma. También recomiendo que el asunto del correo electrónico sea claro para que el equipo de atención al cliente del casino pueda identificar y procesar su solicitud con mayor rapidez.

Además, por favor, guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción de chat o una captura de pantalla. Disponer de una prueba válida puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por ludopatía

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

Mensaje:

Saludos, Casino Spinch,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de [xxx meses/años/de por vida].

El motivo de mi decisión es mi adicción al juego.

Entiendo que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período, y que no podrá levantarse antes del final del plazo acordado."

Si su cuenta aún está abierta, complete la plantilla anterior, envíela al casino y agregue mi dirección de correo electrónico en copia (CC).

Hola, si me escriben preguntando si mi cuenta está cerrada, significa que no han leído los correos que les envié, ya que les informé que, tras solicitar un reembolso, cerraron mi cuenta tiempo después. Llevo una semana esperando su respuesta. Respecto a mi adicción al juego, ¡solicité que se eliminara mi cuenta! Si lo pedí y luego di una razón, ¡todo les quedó perfectamente claro! Tengo la impresión de que no quieren ayudar, sino proteger al casino. Dudo mucho que siquiera hayan leído mis correos. Una vez más, estoy decepcionado con Guru Casino.

Por cierto, me das consejos después de solo una semana y dices haber leído mis correos. Si los hubieras leído, te habrías dado cuenta de que te escribí que me borraron la cuenta después de solicitar un reembolso. En resumen, me parece que estás coludido con el casino. Voy a presentar una demanda directamente ante los organismos reguladores del juego y les contaré toda la historia. Esperé tu ayuda en vano. Nunca he podido resolver una disputa con el casino con tu ayuda.

¿No basta con eso para que cierren la cuenta? ¿Tengo que jurarles para que me crean y la cierren? ¡Y ya lo he pedido varias veces! Dejen que la gente vea las capturas de pantalla y decida si tengo razón o no.

También me retuvieron $115 de mi cuenta al eliminarla, ya que no puedo confiar en ustedes. Pueden dejar de atender mi queja, puesto que entiendo que están coludidos con el casino. Les deseo lo mejor.

También quería añadir que usted me indicó cómo solicitar la eliminación de mi cuenta, así que ahora la pregunta es: ¿por qué esto no está estipulado en las reglas del casino?

Estimado pipiag680

Gracias por sus mensajes y por compartir los detalles de su experiencia. Entiendo que esta situación le ha resultado frustrante y agradezco el tiempo que se ha tomado para proporcionar capturas de pantalla y explicaciones.

Tras revisar detenidamente la información que nos proporcionó, lamentablemente no podemos ayudarle con el reembolso de sus pérdidas. El motivo principal es que, en sus comunicaciones con Spinch Casino, la solicitud de autoexclusión no mencionaba explícitamente la ludopatía ni problemas relacionados con el juego en el momento de realizarla .

Para aclarar: los casinos están obligados a actuar ante solicitudes explícitas de autoexclusión que indiquen claramente problemas relacionados con el juego. Las solicitudes generales de cierre de cuenta o las expresiones de deseo de dejar de jugar sin mencionar explícitamente problemas con el juego no cumplen con los criterios para las intervenciones de juego responsable que justificarían un reembolso de las pérdidas. Si bien su cuenta finalmente se cerró, el cierre en sí mismo no justifica retroactivamente el reembolso de las pérdidas incurridas antes de la solicitud formal de autoexclusión.

He leído todos sus correos electrónicos y revisado las capturas de pantalla, pero necesitaba confirmar con usted que el casino efectivamente cerró su cuenta. Este paso garantiza que comprendamos la situación de forma completa y precisa antes de evaluar la queja.

Finalmente, en respuesta a su pregunta sobre la guía que le proporcioné: las instrucciones que compartí son una plantilla práctica para ayudar a los jugadores a comunicar claramente una solicitud de autoexclusión debido a problemas relacionados con el juego. Es posible que los casinos no siempre publiquen reglas detalladas sobre cómo formular dicha solicitud, por lo que esta guía garantiza que su solicitud se entienda y se procese correctamente, lo que ayuda a prevenir malentendidos en el futuro.

Espero que esta explicación ayude a aclarar nuestra postura y las medidas que tomamos para ayudar a los jugadores.

Atentamente,

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.