El jugador de Nueva Zelanda tuvo dificultades tras el bloqueo de su cuenta tras una solicitud de retiro. A pesar de proporcionar detalles de verificación, incluyendo un cambio de nombre mediante un certificado de nacimiento, el servicio de atención al cliente del casino solo ofreció respuestas imprecisas sobre la revisión de su caso, lo que generó frustración por la lentitud del proceso. El Equipo de Quejas no pudo investigar más a fondo ni ofrecer soluciones debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas y recordatorios, lo que resultó en el cierre de la queja. El jugador conservó la opción de reabrir la queja en el futuro si decidía reanudar la comunicación.
SpinCity Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin resolución.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: NZ$1.800
SpinCity Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
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Información
Público
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hace 1 año
TraducciónTenía una cuenta en este casino,
Gané algo de dinero y procedí a retirarlo.
Al igual que con AML / KYC, solicitaron confirmación de mi identidad e información de pago que proporcioné.
También les proporcioné un certificado de nacimiento que detalla un cambio de nombre que tuve (por escritura pública) ya que mi banco usa mi nueva identidad y el apellido no coincide con el de mi identificación con foto.
Proporcioné toda esta información y luego el casino bloqueó mi cuenta según la regla:
2.1.10. En relación con los depósitos y retiros de fondos en y desde su Cuenta de Miembro, solo podrá utilizar tarjetas de crédito y otros instrumentos financieros válidos y que le pertenezcan legalmente.
Expliqué la situación al servicio de atención al cliente y me dijeron que proporcionara prueba de ello mediante correo electrónico, lo cual hice.
Este correo electrónico se envió el 8 de mayo (NZST) y el casino lo acusó de recibo. Posteriormente, informaron que lo remitirían al departamento correspondiente para su revisión.
He solicitado una actualización a través de atención al cliente varias veces y la única respuesta que recibo es
Anteriormente, enviamos la solicitud al departamento correspondiente para que revisaran su caso. Actualmente, su problema está en revisión. Intentaremos revisarlo lo antes posible. Una vez que recibamos la respuesta del departamento correspondiente, se le notificará por correo electrónico.
Mi queja es que no debería tardar tanto en revisar un solo documento, y si se necesitara más información, seguramente ya me habrían informado. Solicité que escalaran mi problema y recibo la misma respuesta. Parece que el casino no quiere atender mi problema.
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Público
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hace 1 año
TraducciónEstimado dk1nz,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
- ¿Podrías especificar si cambiaste tu nombre antes de crear una cuenta en el casino? Entonces, la cuenta se creó con tu nuevo nombre, pero el método de pago que usaste contenía información desactualizada.
- ¿Qué información específica proporcionó para confirmar su identidad y detalles de pago?
- ¿Puede aclarar la fecha en la que presentó su solicitud inicial de retiro y cuándo se bloqueó su cuenta?
- ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Natalia
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
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Público
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hace 1 año
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Hola, dk1nz:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
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