Spinight Casino - Se han limitado las ganancias de los jugadores.

Hola,

En resumen, el 20/1/2026 deposité 15 € para un bono de 45 € disponible en mi cuenta. Tras apostar, mi saldo total era de 688,56 €. Sin embargo, en el siguiente giro, mi saldo era de 225 €, por lo que perdí 463,56 €.

Intenté que su equipo de soporte me aclarara en qué se basaba el ajuste. Me dieron varias respuestas diferentes y contradictorias. Principalmente, me indicaban las "condiciones específicas de la promoción", pero a pesar de preguntar repetidamente dónde podía leerlas o dónde las tenía disponibles, no pudieron responderme. La página de la oferta no contenía información sobre un límite de ganancias y solo había un enlace a sus términos y condiciones generales. Tampoco recibí ningún correo electrónico sobre la oferta antes de depositar. Su servicio de atención al cliente me indicó dos veces en sus correos electrónicos que la cláusula 7.16 de sus términos y condiciones generales solo se aplica a los bonos sin depósito (y, por lo tanto, no se aplica a mi bono).

Insatisfecho con las respuestas del soporte, escribí un correo electrónico al departamento de quejas del casino. Según ellos, mi bono era una "oferta promocional específica con un límite máximo de conversión de 15 veces el importe del depósito". Esta era una explicación nueva que ninguno de los seis agentes de soporte mencionó. He respondido a ese mensaje varias veces, preguntando de nuevo dónde están estos términos y condiciones o dónde estaban disponibles para mí. Han pasado 10 días, así que parece que han decidido cortar toda comunicación conmigo.

Si dichos "términos específicos de la promoción" no estuvieran disponibles para mí en algún momento al elegir depositar para esta oferta, creo que tengo derecho al monto total de mis ganancias.

Intentaré adjuntar a continuación solo la información más relevante. No tengo una captura de pantalla del momento en que solicité este bono en particular, pero sí hay un ejemplo de una oferta de bono posterior que explica cómo se presentan los bonos de depósito al jugador y a qué términos se refieren.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Estoy en lo cierto al entender que los "Términos de bonificación" disponibles directamente dentro de cada bono específico redirigen a los jugadores únicamente a los Términos y condiciones generales?
• ¿Se mostraba información sobre la ganancia máxima posible directamente en los detalles del bono específico al que se refiere su queja? ¿Puede revisar las reglas de este bono ahora que ha completado los requisitos de apuesta?
• ¿Alguna vez sus ganancias fueron limitadas después de completar los requisitos de apuesta con un bono en este casino en el pasado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Sí, hasta ahora, todas las ofertas del casino en la sección "bonos disponibles" de mi cuenta solo me han remitido a sus términos y condiciones generales. Adjuntaré otro ejemplo de un bono posterior. En la captura de pantalla, el cursor del ratón se encuentra sobre "Términos del bono" (el cursor no es visible) y, en la parte inferior izquierda, se puede ver el enlace al que dirige. La información proporcionada en la página de la oferta incluye el importe mínimo de depósito, el importe máximo del bono y el requisito de apuesta. No he tenido acceso a más información específica de la promoción. Como indiqué en la queja, le he pedido al casino varias veces que me facilite estos términos y me indique dónde puedo o debería haberlos consultado. La única respuesta que he recibido al respecto es que "la oferta ya no está activa y la página original del bono no se puede volver a mostrar". La primera vez que me presentaron el importe máximo de ganancia de 15 x el depósito fue posteriormente en la respuesta por correo electrónico del departamento de quejas. Mis ganancias no se habían limitado en este casino antes de esto, ya que esta fue la primera vez que cumplí el requisito de apuesta.

Querido Juilpelt

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias a Juilpelt por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Spinight Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con las ganancias del jugador y qué podemos hacer para solucionarlo.

¡Gracias!

Hola,

Nos tomamos muy en serio todos los comentarios de los jugadores, y su caso se ha escalado internamente al departamento correspondiente para su posterior revisión. Nuestro equipo está investigando el asunto y trabajará para resolverlo lo antes posible.

Mientras tanto, agradecemos su paciencia y le proporcionaremos una actualización una vez que recibamos información adicional.

Atentamente,

Equipo de soporte

Hola,

Gracias por su paciencia mientras revisamos el caso.

Después de revisar el caso, podemos confirmar que el bono se rige por nuestros Términos y Condiciones estándar que usted aceptó al registrarse.

Más específicamente, la sección 7.16, que limita el retiro máximo de bonos a x5 el monto del bono recibido.

La sección 7.16 establece lo siguiente:

Todos los bonos de casino tienen un requisito de apuesta de x40 (cuarenta). Cualquier bono de este tipo tiene un límite máximo de retiro de x5 (cinco) del monto del bono recibido. Por ejemplo, un bono sin depósito de 20 EUR (veinte) tendrá un límite máximo de retiro de 100 EUR (cien). Las ganancias superiores a esta cantidad no serán elegibles para retiro y se anularán y eliminarán del saldo de la cuenta en la etapa de retiro.

El bono al que usted hace referencia se rige por estas pautas.

Dado que el bono recibido al depositar fue de 45 EUR, el retiro máximo de este bono es x5 el monto del bono, lo que equivale a 225 EUR.

Al completar los requisitos de apuesta, recibirás 225 EUR en efectivo real, que es la cantidad máxima permitida según los términos del bono.

Atentamente,

Equipo de SpiNight

Hola,

Este proceso lleva 48 días en curso. He dedicado unas 50 horas a este caso, intentando obtener una explicación adecuada del casino. He recibido varias explicaciones del personal del casino (por ejemplo, "límite de retiro del 5%", "bono especial de bienvenida", "términos específicos de la promoción"), incluyendo declaraciones directamente contradictorias. He cuestionado la aplicabilidad de la cláusula 7.16 de los términos y condiciones del casino desde el primer día. Y lo que es más importante, el gestor de cuentas VIP del casino me ha dicho en dos ocasiones que esta cláusula solo afecta a los bonos sin depósito y no a los bonos con depósito. El departamento de reclamaciones del casino me volvió a dar una explicación nueva y diferente (conversión máxima de 15 veces el depósito) y no citó esta cláusula como motivo. Ambos declararon que reconocen que respuestas anteriores pueden haber causado confusión con respecto a las referencias a las cláusulas, y el departamento de reclamaciones me indicó que utilizarán mis comentarios sobre la cláusula 7.16 para "realizar capacitaciones internas para garantizar que nuestro equipo de soporte brinde una orientación más clara sobre los términos específicos de la promoción en el futuro". He enviado a Casino Guru el intercambio de correos electrónicos correspondiente. Es probable que el representante del casino también tenga acceso a los correos electrónicos del casino.

¿Cómo es posible que haya recibido explicaciones tan diversas sobre el motivo del ajuste de mi saldo? ¿Cómo es posible que el gerente de cuentas VIP del casino, y al parecer también el departamento de quejas, no estén de acuerdo con la respuesta del representante del casino?

Con respecto a la cláusula 7.16, he observado que el casino utiliza la misma plantilla de términos y condiciones que docenas de casinos diferentes. Tras investigar un poco, me parece que existe una versión original de la cláusula 7.16 redactada de la siguiente manera (por ejemplo, https://onlyspins.com/en/rules, https://glorion.com/en/rules y muchas otras):

7.16 Cualquier bono de casino sin depósito tiene requisitos de apuesta de x40 (cuarenta). Dichos bonos tienen un límite máximo de retiro de x5 (cinco) del monto del bono recibido. Por ejemplo, un bono sin depósito de 20 EUR (veinte) tendrá un límite máximo de retiro de 100 EUR (cien). Las ganancias superiores a 100 EUR (cien) no serán elegibles para retiro y se anularán y eliminarán del saldo de la cuenta en la etapa de retiro.

Ahora bien, no responsabilizo al casino por los términos y condiciones de otros casinos; simplemente señalo el cambio realizado en esta cláusula en Spinight Casino: la frase "cualquier bono sin depósito" se ha cambiado a "todos". Por eso he cuestionado la aplicabilidad de esta cláusula desde el principio. El requisito de apuesta mencionado en esta cláusula no es compatible con el requisito de apuesta del bono que recibí ni con el mencionado en la cláusula 7.11. La frase "cualquier bono de este tipo..." tiene poco sentido tras el cambio. El ejemplo elegido sigue siendo un ejemplo de bono sin depósito. En mi opinión, la cláusula también contradice la cláusula 7.14.

Y nuevamente, lo más importante, el casino me ha dicho varias veces que esta cláusula no era el motivo del ajuste de mi saldo, ya que solo se refiere a los bonos sin depósito.

Para ilustrar aún más la naturaleza problemática de la cláusula mencionada: si, por ejemplo, revisamos las condiciones del paquete de bienvenida del casino (en promociones -> paquete de bienvenida), se menciona que, para ciertos países, "la oferta de bienvenida está sujeta a un retiro máximo de 10 veces el valor del bono". Sin embargo, también se menciona que la promoción es válida según nuestros términos y condiciones generales. ¿Se engaña a los clientes con esta afirmación si los términos y condiciones generales siguen vigentes? ¿No vale la pena mencionar en las condiciones de la oferta de bienvenida que, por cierto, para el resto de países el retiro es de 5 veces?

Obviamente, no estoy satisfecho con la respuesta del representante del casino, especialmente considerando las explicaciones previas que he recibido del casino durante los últimos 48 días. Debo decir que esta ha sido, con diferencia, la experiencia más confusa y frustrante que he tenido con cualquier casino. Sostengo que el casino debería reembolsarme la suma de 463,56 € que desapareció de mi saldo al completar el requisito de apuesta. Si el casino desea informar a sus clientes que todos sus bonos basados ​​en depósitos están limitados a un límite de retiro de 5 veces el importe del bono, creo que debería quedar excepcionalmente claro en sus Términos y Condiciones (y en otros términos específicos de la promoción). Por lo tanto, creo que el casino debería, entre otras cosas, corregir y reformular la cláusula 7.16 de sus Términos y Condiciones.

Gracias a Casino Guru por contactar al casino con respecto a este asunto, ya que el casino no respondió tras la respuesta del departamento de quejas. Me gustaría añadir que, al parecer, la información sobre la licencia mencionada en la página de Casino Guru dedicada al casino Spinight parece estar desactualizada. No encuentro ninguna mención de Spinight Casino en el registro de licencias de Anjouan Gaming.

Hola,

En cuanto a la licencia del casino, me gustaría añadir que, según lo que he recopilado de otras fuentes, el casino actualmente es propiedad de Volcan Explosions Ventures SRL y, al parecer, cuenta con la licencia de la Comisión de Juego de Tobique. Espero que Casino Guru pueda verificar esta información con el casino. Sin embargo, no hay información sobre la empresa ni sobre la licencia en el sitio web del casino. Según el sitio web de la TGC, todos los casinos con licencia de la TGC deben mostrar el sello regulatorio en el pie de página del sitio web, y las posibles quejas contra un operador solo pueden presentarse a través de este sello. He enviado un correo electrónico a la TGC informando sobre la falta del sello (y he añadido al casino como destinatario secundario). Tras ese correo electrónico, el casino bloqueó inmediatamente mi cuenta de jugador.

Hola,

Disculpen la confusión, pero según una respuesta que acabo de recibir de la Comisión de Juego de Tobique, el casino Spinight no cuenta con la licencia de la TGC. Adjuntaré una captura de pantalla de su respuesta.

El soporte de Askgamblers me envió la información sobre el propietario y la licencia, y ayer actualizaron la información mencionada en su página dedicada al casino Spinight , cambiando la información de la licencia de Anjouan Gaming a la de TGC. No sé de dónde obtuvieron esta información (pero ya les he preguntado). Además, no tengo ninguna queja abierta en Askgamblers contra este casino.

Hola, Juilpelt:

Queríamos informarte de que Peter, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Peter conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Peter se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada Juilpelt: Estoy en contacto con el representante del casino y le mantendré al tanto de cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

Hola,

Hemos respondido detalladamente mediante correspondencia directa por correo electrónico al Especialista en Quejas, donde se ha proporcionado y revisado toda la información pertinente.

Si tienen alguna otra pregunta o necesitan alguna aclaración adicional, estamos a su entera disposición y encantados de ayudarles.

Atentamente,

Equipo SpiNight

Estimada Juilpelt: Estoy en contacto con el representante del casino y le mantendré al tanto de cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

Hola,

Gracias a todos por sus esfuerzos para resolver esta queja. Dado que no puedo participar en las discusiones en curso, añadiré algunas reflexiones adicionales. Es muy probable que hubiera recibido la misma información sobre los términos del bono (el límite de 5x no se aplica a los bonos por depósito) incluso si hubiera preguntado sobre los términos antes de depositar. Si el casino tiene claramente una confusión interna sobre el significado de cierta cláusula, creo que no hay mejor prueba de que se requieren algunas correcciones. Como indiqué anteriormente, los Términos y Condiciones del casino se basan en una plantilla que utilizan docenas de casinos diferentes. La forma en que se modificó la cláusula 7.16 en este casino no es adecuada ni razonable en mi opinión, si el significado previsto es el que ha indicado el representante del casino. Todavía no estoy seguro de quién tiene razón, ya que después de "una revisión final y exhaustiva" y "una cuidadosa consideración", el departamento de quejas del casino me dijo que el ajuste de mi saldo se basa en un límite de conversión de depósito de 15x (aunque no señalaron dónde se menciona esto).

Respecto a la licencia del casino, después de que la TGC me informara que el casino Spinight no cuenta con su licencia, le envié esa información a Askgamblers. Askgamblers me respondió que tienen pruebas de que el casino sí posee dicha licencia. Así que, además de todo lo demás, estoy intentando resolver este "misterio" sobre si el casino tiene o no esta licencia, o qué licencia podría tener. He incluido a las tres partes (la TGC, Askgamblers y el casino Spinight) en una conversación por correo electrónico para intentar obtener una respuesta definitiva. Por supuesto, el representante del casino también podría aclarar el asunto.

Hola,

Ya hemos enviado una respuesta detallada por correo electrónico directamente al especialista en quejas, incluyendo toda la información relevante para su revisión.

Si tuviera alguna otra pregunta o necesitara alguna aclaración adicional, quedamos a su entera disposición y encantados de ayudarle en cualquier momento.

Atentamente,

Equipo SpiNight