La jugadora alemana había solicitado el cierre inmediato y permanente de su cuenta debido a su adicción al juego, pero pudo volver a depositar tras no ser atendida. Tras notificar al casino su intención de presentar una queja, su cuenta fue finalmente cerrada, pero sus solicitudes de reembolso fueron ignoradas desde entonces. El Equipo de Quejas confirmó que el casino había actuado correctamente al cerrar su cuenta a los pocos días hábiles de su solicitud y afirmó que el tiempo empleado en procesar su autoexclusión fue razonable. En consecuencia, su solicitud de reembolso de sus depósitos no fue atendida, lo que llevó al cierre de la queja.
Spinoloco Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin procesar el reembolso.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 560 €
Spinoloco Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
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hace 2 meses
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Buenos días querido equipo de Casino Guru
El 30 de septiembre de 2025, contacté por WhatsApp con Carla, la gerente VIP, quien me dijo que ahora sería responsable de mi cuenta. Le pedí que la cerrara de inmediato, de forma permanente e irrevocable, ya que soy ludópata. ¿Qué puedo decir? ¡No pasó nada!
Pude depositar otros 560€ el 1 de octubre de 2025.
Una vez que solicite la autoexclusión, nos aseguraremos de que no tenga acceso a nuestros servicios durante el período seleccionado. ¡Esto es lo que dice el sitio web!
Lamentablemente, no fue así. Solo cuando le informé a Carla por WhatsApp que me comunicaría con Casino Guru por una queja, mi cuenta fue cerrada de inmediato. Así que aquí puedo ver que leyeron mi mensaje de WhatsApp.
Le pedí al casino que me reembolsara mis depósitos después de solicitar el cierre de mi cuenta, pero desde entonces me han ignorado... No me hacen ningún caso por correo electrónico, ni tampoco por WhatsApp. Es muy extraño que le escriba a Carla, pero cuando se trata del cierre de mi cuenta, nadie responde.
La adicción al juego probablemente debería tomarse un poco más en serio, ¿verdad?
Atentamente, Kora76
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Público
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hace 2 meses
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Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Spinoloco Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Ha recibido alguna respuesta a su solicitud de autoexclusión por parte de su gerente VIP?
- ¿Han reconocido haber recibido el mensaje tuyo?
- ¿Podrías compartir la interacción que tuviste con tu gerente VIP como prueba? Envía la información a mi correo electrónico. [email protected]
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 2 meses
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También estoy copiando la comunicación de WhatsApp aquí...
30 de septiembre: Hola Carla. Por favor, cierra mi cuenta de inmediato, de forma permanente e irrevocable. Soy adicto al juego. Juego más de lo que he jugado...
01.10: Hola Carla. Es triste tener un administrador VIP que parece estar cuidando tu cuenta. No tratan muy bien la ludopatía. Ayer solicité el cierre inmediato de mi cuenta, pero hasta ahora no ha pasado nada.
Solicito que Spinoloco Casino me reembolse mis depósitos, a partir de la fecha en que solicité el cierre de la cuenta. El total asciende a 560 €. Si el casino no me lo permite, me pondré en contacto con Casino Guru. La ludopatía es un problema grave y debe tratarse con prioridad. Solicito una respuesta.
01.10: De acuerdo. Parece que están leyendo mis mensajes; de lo contrario, no me habrían cerrado la cuenta. ¿Recibiré también una respuesta?
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hace 2 meses
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Buenos días. Lamentablemente, el casino sigue ignorando mis mensajes. 😔
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 2 meses
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Buen día,
Esta mañana me comuniqué con el casino por WhatsApp. Ya lo he copiado.
Yo: "Buenos días. Sigo esperando el reembolso de los 560 €..."
Casino: "De acuerdo con el punto 7.7 de los Términos y Condiciones, que usted ha aceptado, reconoce que puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente en [email protected] contacto.
Lamentablemente, no puedo ayudarte más. Por favor, ponte en contacto con la dirección de correo electrónico oficial de atención al cliente.
Yo: "¡Me dijiste que ahora estás a cargo de mi cuenta!"
Casino: "Su cuenta ha sido cerrada a petición suya. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente."
Yo: "Ya no me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente, sino solo a través del departamento de quejas de Casino Guru. También te informo que estás escribiendo tonterías. ¿Se supone que no puedes bloquear mi cuenta? ¡Claro que sí! Porque lo hiciste después de que te informara de que había presentado una queja. De lo contrario, tengo que esperar de un casino de confianza, donde supuestamente se toma muy en serio la adicción al juego, que después de informarles aquí en el chat que soy adicto al juego, me den inmediatamente la dirección de correo electrónico a la que debo enviar mi autoexclusión. ¡Eso tampoco ocurrió! ¡No hubo respuesta!"
Casino: "Puede cerrar su cuenta inmediatamente solicitándolo por correo electrónico a atención al cliente, pero no lo ha hecho. He cerrado su cuenta únicamente por cortesía. No ha seguido el procedimiento estipulado en los Términos y Condiciones que aceptó. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con atención al cliente."
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Público
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hace 2 meses
Traducción
Gracias por la explicación detallada de la situación.
Sin embargo, como las solicitudes de autoexclusión se gestionan manualmente para garantizar la integridad de todo el proceso, lleva algún tiempo procesar estas solicitudes tan sensibles.
El casino cerró su cuenta unos días hábiles después de su solicitud. Lamentablemente, el casino no se hace responsable de los fondos que usted depositó y perdió durante el procesamiento de su solicitud.
El casino actuó correctamente, tomó las medidas necesarias y los pocos días hábiles que tomó procesar su solicitud y restringir su cuenta se consideran un plazo razonable desde nuestra perspectiva.
Por lo tanto, no podemos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos durante el juego, por lo que la queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.
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