Spinrise Casino - La cuenta del jugador permanece accesible a pesar de haber solicitado su cierre.

Me dirijo a ustedes con urgencia para solicitar su ayuda. Mi adicción al juego ha empeorado considerablemente y ya no puedo controlar mi comportamiento. He solicitado repetidamente a Spin Rose Casino que cierre mi cuenta de forma permanente debido a mi adicción, pero han ignorado mis peticiones.

Cada vez que presentaba una queja a través de Casino Guru, Spin Rose me contactaba con ofertas de bonos extremadamente altas a cambio de que retirara mi queja. Una vez retirada la queja, seguían permitiéndome acceso completo a mi cuenta. Como resultado, he estado depositando grandes cantidades —a veces hasta $3000 al día— sin obtener ganancias significativas y sin ninguna protección como jugador vulnerable.

Les pido ayuda urgente. Necesito que esta cuenta se cierre definitivamente, sin posibilidad de reabrirla. El acceso a mi cuenta me ha causado un daño financiero y emocional constante, y temo seguir recayendo mientras la cuenta permanezca abierta.

Por favor, tomen este asunto en serio y ayúdenme a llevar a cabo una autoexclusión total y permanente. Solicito que Spin Rose Casino deje de contactarme para ofrecerme bonos, promociones o intentar persuadirme para que siga jugando.

Gracias por su pronta atención.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Jashleen786,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Spinrise Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has intentado ponerte en contacto con el servicio de asistencia después de que te comunicaran que tu solicitud de autoexclusión había sido denegada?
• ¿Podría compartir conmigo sus solicitudes de autoexclusión? Por favor, envíe la información a mi correo electrónico a [email protected] .
• ¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Por favor, cierren mi cuenta. Hice muchos depósitos hoy, pero no me la cerraron.

Hola. He respondido a tu correo electrónico con la correspondencia. Por favor, revisa y ayúdame a cerrar esta cuenta. Gracias.

¿Puede alguien leer y responder mis correos electrónicos?

Patético, múltiples intentos y ninguna ayuda de ustedes.

Estimada Jashleen786

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Hola Jashleen786 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Aunque no vea una actualización diaria aquí, no significa que no estemos intentando contactar con los representantes del casino para cerrar la cuenta. Sin embargo, este casino es conocido por tardar mucho en cerrar la cuenta. Mientras tanto, le recomiendo encarecidamente que se reúna con un familiar o un buen amigo, inicie sesión en la cuenta del casino y pídale a la otra persona que cambie su contraseña para que no pueda iniciar sesión por su cuenta.

Me gustaría invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

He enviado varios correos electrónicos por mi adicción al juego y sigo perdiendo mucho dinero. Incluso he solicitado un período de reflexión o algo que pudiera ayudar. Entiendo que el casino tarda en cerrar la cuenta, pero ya son más de 8 o 9 meses de lucha. He cerrado otros casinos, muy serviciales y se toman la adicción al juego muy en serio. Spin use casino mostró cero empatía. Nunca respondieron a mis correos electrónicos sobre adicción al juego. Múltiples correos electrónicos sin respuesta. Múltiples chats sin respuesta. Por favor, vea el archivo adjunto más reciente. No entiendo cómo ni dónde más buscar ayuda. Muy inteligentes, ofrecen un bono de 150 o 100 y piden cerrar el caso con el gurú del casino. No hay ética profesional, no hay un protocolo sobre cómo abordar la adicción al juego. Mi único último apoyo es esta plataforma, si puede cerrar esta cuenta.

correo electrónico.

Estimada Jashleen786 , ¿has considerado que un familiar o amigo cambie tu contraseña, como sugerí en mi publicación anterior? Hoy llamé a un representante del casino, pero no puedo garantizar que se resuelva nada. Que otra persona configure tu contraseña te mantendrá seguro por ahora.

¿Eso significa que este casino no tiene una política de juego responsable y no hay consecuencias? Estoy teniendo problemas y no puedo permitir que un familiar sepa mis depósitos. ¿Qué está haciendo Spin Rise Casino? ¿Su plataforma no tiene control? ¿Significa esto que no hay solución?

Querido Matej,

¡Gracias por contactarnos!

Nos gustaría disculparnos por la demora en la respuesta e informarle que la cuenta del jugador se ha cerrado con éxito.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo de Spinrise

Estimada Jashleen786 , entiendo su frustración y la urgencia. Pero como no soy abogada y Casino Guru no es un organismo judicial, solo puedo mediar. No puedo forzar nada. La resolución de quejas tiene sus propios procesos y verificaciones que deben realizarse en segundo plano para garantizar que no lleguemos a conclusiones falsas ni pasemos por alto pruebas importantes. Lamento que parezca demasiado lento, pero prefiero que se verifiquen todos los detalles antes que cometer un error. Espero que lo comprenda. Mientras esperamos la respuesta del casino, ¿podría confirmar que ya no puede iniciar sesión en su cuenta? Gracias.

Gracias, Spinrise Casino , por el cierre de la cuenta. Según la evidencia proporcionada por el jugador, se mencionó su adicción al juego en febrero de 2025, pero la cuenta se abrió recientemente. Por ello, me gustaría solicitar el historial completo del cajero, que muestre todos los retiros y depósitos realizados entre el 18/02/2025 y el cierre reciente de la cuenta. Esto ayudará a determinar si corresponde un reembolso y cerrar este caso con éxito. ¿Podrían confirmar si se ha desactivado la comunicación de marketing dirigida a este jugador? Gracias.

Gracias, Matej, te lo agradezco mucho. Ha sido muy difícil tener esta cuenta cerrada durante más de 9 meses. Sobre todo por mi adicción al juego. Como mencionaste, agradecería que la cuenta se cerrara correctamente.

gracias.

Por favor, vea el archivo adjunto. Siguen haciendo esto incluso después de cerrar la cuenta. Esto ha estado sucediendo. No hay comprensión sobre la adicción al juego. No hay empatía ni apoyo.

Estimada Jashleen786 , lamentablemente, esta no es la primera vez que en Casino Guru nos enfrentamos al mismo problema con SpinRise Casino. Estoy en conversaciones con la gerencia para ver si están trabajando para resolverlo o si planean seguir haciéndolo. Sin embargo, esto puede tardar, por lo que le sugiero que un familiar, un amigo de confianza o su terapeuta cambien la contraseña de su cuenta para asegurarse de que no pueda jugar mientras reciba las notificaciones de marketing. Entiendo que esto no es lo mejor y que a veces ni siquiera es una opción, pero por ahora es la mejor solución que puedo ofrecer.

Publicaré una actualización una vez que reciba respuesta del representante del casino.

Siguen insistiendo en cerrar la denuncia.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por avisarme, Jashleen786. Esto, junto con las tácticas dilatorias que no logro superar, es preocupante y frustrante. Lo abordaré de inmediato.

Querido Matej,

Gracias por su mensaje y por la continua mediación en este caso.

Nos gustaría confirmar que la cuenta del jugador se ha cerrado permanentemente y que todas las comunicaciones de marketing y promociones se han desactivado por completo. El jugador ya no tiene acceso a la cuenta y no se le envían más ofertas ni bonos.

Queremos señalar respetuosamente que el objetivo original de esta queja, tal como la presentó el jugador, era el cierre permanente de la cuenta. Esta solicitud ya ha sido atendida y cumplida en su totalidad.

En ningún momento del proceso de reclamación, el jugador solicitó un reembolso de depósitos, ni se planteó una disputa financiera como parte de la reclamación inicial. Por lo tanto, desde nuestra perspectiva, el asunto estaba relacionado con el estado de la cuenta, no con la exactitud de las transacciones ni con los pagos en disputa.

Teniendo en cuenta lo anterior, consideramos que proporcionar un historial de caja detallado iría más allá del alcance original de la queja y no es estrictamente necesario para confirmar su resolución, especialmente considerando la naturaleza sensible y personal de los datos involucrados.

Dicho esto, seguimos abiertos a un diálogo y una cooperación continuos si surgen nuevas reclamaciones fundamentadas que razonablemente requieran una verificación adicional.

Gracias por su comprensión y por sus esfuerzos en facilitar la comunicación.

Atentamente,

Equipo de Spinrise

Respetuosamente, discrepo con la caracterización de mi queja.

Solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a problemas relacionados con el juego (juego responsable/autoexclusión). A pesar de esta clara solicitud, SpinRise no respondió ni tomó medidas oportunas, y mi cuenta permaneció activa.

Debido a que mi solicitud de cierre fue ignorada o no se gestionó adecuadamente, seguí teniendo acceso a la cuenta, lo que contribuyó directamente a mayores pérdidas. Esta omisión de una solicitud de juego responsable es el núcleo de esta queja.

Aunque inicialmente no usé la palabra "reembolso", las pérdidas financieras se produjeron como consecuencia directa de que SpinRise no cerrara la cuenta cuando se le solicitó. Por lo tanto, el asunto no se limita únicamente al estado de la cuenta, sino que implica el incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, razón por la cual se solicita el reembolso.

Solicito que se revise esta queja en su contexto completo, incluyendo:

La fecha y la naturaleza de mi solicitud original de cierre permanente

La falta de respuesta o acción de SpinRise

La disponibilidad continua de mi cuenta después de esa solicitud

Gracias por considerar esta aclaración.

Estimado Spinrise Casino , gracias por la confirmación del cierre de la cuenta.

En cuanto a la solicitud de reembolso, creo que ya lo hablamos con el grupo Moon Partners. En caso de que la información no haya llegado a su equipo, me gustaría reiterar mi declaración original:

Al presentar una queja a través de Casino Guru, el jugador debe completar el monto en disputa. En ese momento, muchos jugadores se encuentran en estado de angustia emocional: ira, desesperación, miedo... y el monto ingresado suele ser incorrecto. A veces, solo tienen una idea aproximada de lo perdido, ya que no recuerdan la suma exacta o no pueden verificarla porque su cuenta está bloqueada. Algunos jugadores incluso aumentan el monto real añadiendo todo tipo de reparaciones por "daño emocional" que consideran que se les debe. Por lo tanto, no podemos considerar el monto ingresado por el jugador como definitivo.

Por lo anterior, solicito el historial del cajero, como suelo hacer en casos de cierres de cuenta tardíos. Todo esto forma parte del proceso para garantizar un trato justo para ambas partes. No queremos presionar al casino para que reembolse la cantidad recuperada por jugadores descontentos, ni para garantizar que los jugadores recuperen todos los depósitos que no debieron haberse realizado.

Les he proporcionado a Max y Valeria un breve PDF que explica qué consideramos un cierre de cuenta normal, qué se considera autoexclusión y cómo calculamos la elegibilidad para un reembolso. En este caso, como en todos los demás, siempre seguimos este sencillo procedimiento. Si lo necesita, puedo enviarle el PDF mencionado por correo electrónico para aclarar cualquier duda.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Esto significa que no hay posibilidad de recuperar mis pérdidas. El casino incumplió las normas de juego responsable. No creo que les importe que su calificación se vea afectada. Esto no es justo.

Querido Matej,

Gracias por su detallada explicación y por compartir su enfoque en casos similares. Comprendemos plenamente la intención de su proceso y agradecemos el diálogo constructivo.

Después de realizar una revisión interna exhaustiva de la actividad de este jugador y la situación general, nos gustaría informarle que Spinrise Casino ya ha iniciado un reembolso al jugador como una resolución de buena voluntad de este caso.

El reembolso de 11 001 CAD se encuentra actualmente en trámite en nuestro departamento de pagos. Debido al periodo vacacional y al aumento de la carga de trabajo de los proveedores, la finalización podría tardar un poco más de lo habitual, pero el proceso ya está en marcha y no ha sufrido retrasos por nuestra parte.

Dado que la solicitud principal del jugador (cierre permanente de la cuenta y finalización de la comunicación de marketing) ha sido satisfecha por completo, y considerando que hemos decidido proactivamente proceder con una resolución financiera, creemos que la queja ahora ha llegado a su conclusión práctica tanto desde el punto de vista del juego responsable como de la remediación.

Seguimos plenamente comprometidos con los estándares de juego responsable y el trato justo del jugador, y confiamos en que este resultado refleje ese compromiso.

Le actualizaremos tan pronto como el reembolso se complete con éxito por parte del proveedor de pago.

Atentamente,

Equipo de Spinrise

Estimado equipo de soporte y pagos de Spinrise:

Espero que te encuentres bien.

Gracias por su información anterior sobre el reembolso de 11.001 CAD. Agradezco que el reembolso se esté procesando.

¿Podrías confirmarme lo siguiente?

¿Ya se inició la transferencia a mi cuenta bancaria?

Si es así, ¿puede proporcionar el número de referencia del pago/transacción y la fecha de envío?

Si aún no se ha realizado la transferencia, por favor confirme cuando se iniciará.

Agradezco a Spinrise Casino por confirmar el cierre de mi cuenta e iniciar el reembolso. He corregido el importe en disputa. Por favor, avísenos una vez que se haya procesado el pago. Gracias.

Estimado Jashleen786 , mientras esperamos que el casino confirme que se está procesando el pago, avíseme si está satisfecho con este resultado.

Y como todavía estamos en Navidad y Año Nuevo, les pido un poco más de paciencia, ya que los bancos y procesadores de pagos tendrán un horario reducido hasta mediados de la semana que viene. Gracias.

Querido Matej,

Gracias por su actualización y por ayudar con el proceso de comunicación.

Sí, estoy satisfecho con el resultado siempre que el reembolso se procese completamente sin demora. Dado que Spinrise Casino ha confirmado que el reembolso ya se ha iniciado, solicito una confirmación clara de la fecha exacta de procesamiento y el plazo previsto para que los fondos lleguen a mi cuenta.

Entiendo perfectamente que el período vacacional puede retrasar el procesamiento; sin embargo, dada la gravedad de este asunto y el tiempo que he estado esperando, agradecería recibir actualizaciones rápidas. Por favor, notifíquenme de inmediato una vez que Spinrise Casino confirme que el pago se ha completado.

Gracias nuevamente por su apoyo y por mantenerme informado durante todo este proceso.

Atentamente,

J

Estimado equipo de Spinrise Casino:

Le escribo para confirmar que he recibido correctamente el reembolso que procesaron. Gracias por iniciar y completar la transferencia.

Agradezco su cooperación y las medidas tomadas para resolver este asunto. Por favor, considere esta confirmación como confirmación de que el pago se ha recibido en su totalidad.

Gracias una vez más por su ayuda.

Atentamente,

Yo----

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de Casino Guru y soporte de Spin Rise Casino:

Le escribo para solicitar formalmente una explicación detallada de cómo se calculó el monto de reembolso de CAD 11.001,00 en relación con mi caso.

Si bien reconozco y aprecio que se haya aprobado un reembolso, no puedo entender cómo se determinó este monto específico, ya que mis depósitos totales y pérdidas netas en Spin Rise Casino son significativamente mayores que el monto reembolsado.

En concreto, me gustaría aclarar los siguientes puntos:

¿Se revisó y proporcionó mi historial de caja completo (todos los depósitos, retiros, bonificaciones y pérdidas) durante esta evaluación?

¿Qué rango de fechas y transacciones se incluyeron en el cálculo del reembolso de CAD 11.001,00?

¿Qué depósitos o pérdidas fueron excluidos y por qué motivo?

¿Qué fórmula o criterios se aplicaron para llegar a esta cifra final?

A pesar de múltiples solicitudes, mi cuenta no fue cerrada a tiempo y seguí sufriendo graves pérdidas financieras durante este período. Si bien Spin Rise Casino ha compensado una parte de mis pérdidas, el monto reembolsado no refleja la magnitud total del daño financiero sufrido.

Dada la gravedad de las pérdidas y las circunstancias en que se produjeron, solicito respetuosa pero firmemente total transparencia y un desglose completo de la transacción para poder entender claramente cómo se calculó este monto de reembolso.

Considero que esta información es esencial para resolver este asunto de forma justa y concluyente. Espero su pronta y detallada respuesta.

Gracias por su atención a este asunto.

Atentamente,

Yo----

Estimados,

Nos disculpamos por la demora en responder.

Nos gustaría informarle que el reembolso se ha procesado con éxito por nuestra parte.

¡Gracias por su cooperación!

Atentamente,

Equipo de Spinrise

Estimado equipo de Casino Guru y soporte de Spin Rise Casino:

Le escribo para solicitar formalmente una explicación detallada de cómo se calculó el monto de reembolso de CAD 11.001,00 en relación con mi caso.

Si bien reconozco y aprecio que se haya aprobado un reembolso, no puedo entender cómo se determinó este monto específico, ya que mis depósitos totales y pérdidas netas en Spin Rise Casino son significativamente mayores que el monto reembolsado.

En concreto, me gustaría aclarar los siguientes puntos:

¿Se revisó y proporcionó mi historial de caja completo (todos los depósitos, retiros, bonificaciones y pérdidas) durante esta evaluación?

¿Qué rango de fechas y transacciones se incluyeron en el cálculo del reembolso de CAD 11.001,00?

¿Qué depósitos o pérdidas fueron excluidos y por qué motivo?

¿Qué fórmula o criterios se aplicaron para llegar a esta cifra final?

A pesar de múltiples solicitudes, mi cuenta no fue cerrada a tiempo y seguí sufriendo graves pérdidas financieras durante este período. Si bien Spin Rise Casino ha compensado una parte de mis pérdidas, el monto reembolsado no refleja la magnitud total del daño financiero sufrido.

Dada la gravedad de las pérdidas y las circunstancias en que se produjeron, solicito respetuosa pero firmemente total transparencia y un desglose completo de la transacción para poder entender claramente cómo se calculó este monto de reembolso.

Considero que esta información es esencial para resolver este asunto de forma justa y concluyente. Espero su pronta y detallada respuesta.

Gracias por su atención a este asunto.

Atentamente,

Yo----

Estimada Jashleen786 , gracias por confirmar la recepción del pago. Lamentablemente, sabía que esta situación ocurriría eventualmente y que este caso tendría que ser rechazado.

Al recibir su queja, el casino actuó con rapidez y le ofreció una suma fija, que usted aceptó. Como usted mismo dijo el 9 de enero cuando le pregunté si los 11.001 CAD serían suficientes para considerar la queja resuelta satisfactoriamente:

Sí, estoy satisfecho con el resultado siempre que el reembolso se procese completamente sin más demora.

Y según su confirmación hoy mismo, 13 de enero:

Le escribo para confirmar que he recibido correctamente el reembolso que se procesó. Gracias por iniciar y completar la transferencia. Agradezco su cooperación y las medidas tomadas para resolver este asunto. Por favor, considere esta confirmación como confirmación de que el pago se ha recibido en su totalidad.

Aceptaste la propuesta del casino antes de que yo pudiera siquiera iniciar una investigación, y ya es demasiado tarde. Si sigo insistiendo, parecería que solo estamos intentando exprimir al casino para que obtenga más fondos, ahora que se ha demostrado que están dispuestos a pagar. Y Casino Guru no aprueba esta práctica. Si bien no digo que esto sea lo que intentas lograr, a simple vista lo parecería, y dado que aceptaste los 11.001 CAD y los recibiste, me has atado de manos y lo único que puedo hacer ahora es cerrar esta queja sin posibilidad de realizar más investigaciones.

Por las razones mencionadas, y dado que no está satisfecho con esta resolución (y no consideramos que estas quejas se hayan resuelto satisfactoriamente), la marcaré como rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Antes de irte, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, te recomendamos que un familiar o amigo configure la contraseña en tu lugar. También te recomiendo bloquear todos los números de móvil y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.