Spinrise Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado únicamente tras repetidas solicitudes de autoexclusión.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra SpinRise por su incumplimiento de sus obligaciones en materia de juego responsable, después de haber solicitado repetidamente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

El 5 de julio de 2026, contacté con SpinRise y solicité el cierre definitivo de mi cuenta por ser adicto al juego. Ese mismo día, les informé explícitamente de mi adicción al juego y volví a solicitar el cierre inmediato de la cuenta y la autoexclusión permanente.

Durante los días siguientes, me comuniqué con su servicio de chat en vivo en varias ocasiones y seguí solicitando el cierre definitivo de mi cuenta. A pesar de mis reiteradas solicitudes y de haberles revelado explícitamente mi adicción al juego, SpinRise no tomó las medidas adecuadas.

En cambio, me permitieron seguir depositando fondos y apostando. Además, continué recibiendo correos electrónicos promocionales VIP, bonos, ofertas de reembolso y otras comunicaciones de marketing que me animaban a seguir apostando, incluso después de haber sido informados de que era adicto al juego.

Como consecuencia directa de su inacción, deposité aproximadamente 27.732,86 coronas noruegas, retiré 10.571,00 coronas noruegas y sufrí una pérdida neta de aproximadamente 17.161,86 coronas noruegas tras mi solicitud inicial de autoexclusión permanente.

También descubrí que mi cuenta seguía marcada como "No verificada". A pesar de esto, SpinRise aceptó depósitos sustanciales de criptomonedas y me permitió apostar sin solicitarme ningún tipo de verificación de identidad ni comprobante de domicilio.

Tras presentar una queja formal ante la Comisión de Juegos de Tobique, SpinRise finalmente desactivó mi cuenta. Sin embargo, esto solo ocurrió después de la intervención de las autoridades reguladoras y no cuando solicité repetidamente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

Dado que mi cuenta ha sido cerrada, ya no tengo acceso a mi historial de transacciones. SpinRise tiene acceso completo a los registros de mi cuenta, incluyendo todos los depósitos, retiros, historial de apuestas, registros de chat en vivo, correos electrónicos y notas internas de la cuenta. Por lo tanto, solicito a Casino Guru que obtenga la información pertinente directamente del operador, si fuera necesario.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para resolver esta disputa y obtener un reembolso de las pérdidas que sufrí después de que SpinRise no atendiera mis reiteradas solicitudes de autoexclusión permanente.

Puedo aportar las siguientes pruebas:

Copias de mis correos electrónicos solicitando la autoexclusión permanente.

Presenté mi queja ante la Comisión de Juegos de Tobique.

La respuesta de SpinRise confirma que mi cuenta solo fue desactivada después de la queja.

Copias de correos electrónicos promocionales VIP recibidos después de que revelara mi adicción al juego.

Cualquier correspondencia adicional solicitada.

Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja. Agradezco cualquier ayuda que puedan brindarme para resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Cuándo exactamente cerró el casino su cuenta? Por favor, envíeme el correo electrónico que recibió del casino confirmando el cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru .

¿Te pidieron que te sometieras a la verificación KYC antes de que el casino cerrara tu cuenta de forma permanente?

¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica