Spinrise Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado únicamente tras repetidas solicitudes de autoexclusión.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra SpinRise por su incumplimiento de sus obligaciones en materia de juego responsable, después de haber solicitado repetidamente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

El 5 de julio de 2026, contacté con SpinRise y solicité el cierre definitivo de mi cuenta por ser adicto al juego. Ese mismo día, les informé explícitamente de mi adicción al juego y volví a solicitar el cierre inmediato de la cuenta y la autoexclusión permanente.

Durante los días siguientes, me comuniqué con su servicio de chat en vivo en varias ocasiones y seguí solicitando el cierre definitivo de mi cuenta. A pesar de mis reiteradas solicitudes y de haberles revelado explícitamente mi adicción al juego, SpinRise no tomó las medidas adecuadas.

En cambio, me permitieron seguir depositando fondos y apostando. Además, continué recibiendo correos electrónicos promocionales VIP, bonos, ofertas de reembolso y otras comunicaciones de marketing que me animaban a seguir apostando, incluso después de haber sido informados de que era adicto al juego.

Como consecuencia directa de su inacción, deposité aproximadamente 27.732,86 coronas noruegas, retiré 10.571,00 coronas noruegas y sufrí una pérdida neta de aproximadamente 17.161,86 coronas noruegas tras mi solicitud inicial de autoexclusión permanente.

También descubrí que mi cuenta seguía marcada como "No verificada". A pesar de esto, SpinRise aceptó depósitos sustanciales de criptomonedas y me permitió apostar sin solicitarme ningún tipo de verificación de identidad ni comprobante de domicilio.

Tras presentar una queja formal ante la Comisión de Juegos de Tobique, SpinRise finalmente desactivó mi cuenta. Sin embargo, esto solo ocurrió después de la intervención de las autoridades reguladoras y no cuando solicité repetidamente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

Dado que mi cuenta ha sido cerrada, ya no tengo acceso a mi historial de transacciones. SpinRise tiene acceso completo a los registros de mi cuenta, incluyendo todos los depósitos, retiros, historial de apuestas, registros de chat en vivo, correos electrónicos y notas internas de la cuenta. Por lo tanto, solicito a Casino Guru que obtenga la información pertinente directamente del operador, si fuera necesario.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para resolver esta disputa y obtener un reembolso de las pérdidas que sufrí después de que SpinRise no atendiera mis reiteradas solicitudes de autoexclusión permanente.

Puedo aportar las siguientes pruebas:

Copias de mis correos electrónicos solicitando la autoexclusión permanente.

Presenté mi queja ante la Comisión de Juegos de Tobique.

La respuesta de SpinRise confirma que mi cuenta solo fue desactivada después de la queja.

Copias de correos electrónicos promocionales VIP recibidos después de que revelara mi adicción al juego.

Cualquier correspondencia adicional solicitada.

Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja. Agradezco cualquier ayuda que puedan brindarme para resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Cuándo exactamente cerró el casino su cuenta? Por favor, envíeme el correo electrónico que recibió del casino confirmando el cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru .

¿Te pidieron que te sometieras a la verificación KYC antes de que el casino cerrara tu cuenta de forma permanente?

¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

1. ¿Cuándo exactamente cerró el casino su cuenta?

Mi cuenta fue cerrada el 13 de julio de 2026, solo después de haber presentado una queja formal ante la Comisión de Juegos de Tobique. He reenviado el correo electrónico de SpinRise que confirma que mi cuenta había sido desactivada a veronika.f@casino.guru .

2. ¿Se le solicitó que se sometiera a la verificación KYC antes de que el casino cerrara su cuenta de forma permanente?

No. En ningún momento antes de que se cerrara mi cuenta se me solicitó completar la verificación KYC. Mi cuenta permaneció marcada como "No verificada", pero SpinRise aceptó depósitos sustanciales de criptomonedas y me permitió seguir jugando sin solicitarme ninguna identificación ni comprobante de domicilio.

3. ¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en tu cuenta de casino?

Mi último depósito parece haberse realizado el 11 de julio de 2026, después de haber solicitado repetidamente la autoexclusión permanente e informado a SpinRise de que sufro de adicción al juego.

Dado que mi cuenta ha sido cerrada, ya no tengo acceso a mi historial de transacciones para verificar la hora exacta. Sin embargo, SpinRise tiene acceso completo a todos los registros de mi cuenta, incluidos todos los depósitos, retiros, historial de apuestas y comunicaciones, y puede confirmar los detalles exactos.

Por favor, avíseme si necesita más información o documentación.

Estimado janus00

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola janus00 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme el historial de transacciones del jugador, incluyendo depósitos y retiros, para que podamos calcular el monto del reembolso? También agradecería que el casino nos proporcionara cualquier evidencia relevante. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Me gustaría solicitar su asesoramiento en relación con el proceso de reclamación ante las autoridades reguladoras.

He notado que SpinRise no ha dado ninguna respuesta sustancial ni a mi solicitud de reembolso ni a los problemas planteados en mi queja. Solo han confirmado que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente.

También presenté dos quejas ante la Comisión de Juegos de Tobique. En ambas ocasiones, la Comisión remitió mi queja a SpinRise y solicitó una respuesta en un plazo de siete días. Sin embargo, no he recibido ninguna resolución ni respuesta sustancial de la Comisión con respecto a los problemas que planteé. Las únicas respuestas que he recibido han sido de SpinRise, confirmando que mi cuenta fue desactivada y posteriormente cerrada definitivamente.

Me preocupa porque ahora parece que SpinRise no responde a mi solicitud de reembolso y tampoco consigo obtener una respuesta sustancial del organismo regulador.

¿Se ha encontrado con situaciones similares anteriormente? De ser así, ¿podría indicarnos si existe otra forma de obtener una respuesta de la Comisión o si Casino Guru puede ayudar a comunicarse con ellos?

Agradecería enormemente cualquier orientación que pudiera brindarme.

Estimado janus00 , dada mi experiencia previa con esta cadena de casinos y la baja calificación de seguridad en nuestro sitio web, no tengo buenas noticias para usted. Especialmente en casos donde se perdieron grandes cantidades de dinero durante el tiempo en que la cuenta debería haber sido autoexcluida, el casino generalmente guarda silencio.

Presentar una queja ante las autoridades es mi siguiente recomendación. Una vez más, Anjouan es conocida por su actitud laxa ante las quejas, y con Nuevo Brunswick no tengo mucha experiencia, ya que es una autoridad relativamente nueva y aún no he tenido noticias sobre sus resultados.

Lo más probable es que, una vez que se agote el plazo para reclamar, la queja se cierre como no resuelta y lo mejor sea instalar BetBlocker ( www.betblocker.org ) y buscar ayuda profesional.

Sin embargo, dejaré que el temporizador siga su curso, ya que a veces el casino responde cerca del final del plazo y proporciona algunos detalles del caso, o al menos confirma el cierre de la cuenta.

Estimado Matej,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Les informamos que la cuenta del jugador ha sido cerrada y ya no está disponible. Asimismo, les hemos enviado por correo electrónico el historial de pagos del jugador correspondiente al período en cuestión para su revisión.

Si necesita información adicional sobre este caso, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo de SpinRise Casino

Gracias por el mensaje, estimado Spinrise Casino , y por confirmar el cierre de la cuenta. Se lo agradecemos mucho.

Estimado janus00 , el casino me ha facilitado su historial de transacciones correspondiente al periodo comprendido entre su solicitud de autoexclusión y el cierre efectivo de la cuenta. Según los detalles, durante este tiempo (en el que su cuenta debería haberse cerrado) usted depositó 11.800 NOK y retiró 10.571 NOK. Esto dejaría a Spinrise Casino con un saldo pendiente de devolución de 1.229 NOK. Por favor, indíqueme si esto es correcto e informaré al representante del casino lo antes posible. Gracias.

Gracias por sus esfuerzos y por obtener el historial de cajeros del casino.

Sin embargo, creo que el cálculo propuesto no refleja con exactitud el orden cronológico de las transacciones.

Antes de mi primera solicitud de autoexclusión el 5 de julio, ya había depositado aproximadamente 15.932,86 coronas noruegas. Las ganancias que dieron lugar a mi retiro de 10.571 coronas noruegas procedían de esos depósitos anteriores, incluidos los reembolsos y la actividad de juego que tuvo lugar antes de mi primera solicitud de autoexclusión.

Por lo tanto, ese retiro se generó con fondos que existían antes de que solicitara la autoexclusión permanente. No debería compensarse automáticamente con los depósitos realizados posteriormente.

Solo después de retirar 10.571 coronas noruegas realicé depósitos adicionales por un total de 11.800 coronas noruegas. Estos últimos depósitos fueron aceptados después de haber informado al casino que sufría de ludopatía y haber solicitado la autoexclusión permanente. No realicé ningún otro retiro después de esos depósitos.

El retiro de 10.571 NOK aparece en el mismo período general únicamente debido al momento en que se realizó. No representa ganancias generadas por los depósitos posteriores de 11.800 NOK. Dichas ganancias se originaron con fondos y juego previos a mi solicitud de autoexclusión.

Por ello, no considero apropiado compensar el retiro anterior con los depósitos posteriores. En cambio, las transacciones deben evaluarse cronológicamente, teniendo en cuenta el origen de los fondos, en lugar de tratar todos los depósitos y retiros dentro del mismo período como si estuvieran directamente relacionados.

Según el cronograma de la transacción, creo que los depósitos posteriores de 11.800 coronas noruegas deben considerarse de forma independiente, ya que se realizaron después de mi solicitud de autoexclusión y después de que ya se hubiera efectuado el retiro anterior.

¿Podría usted solicitar al casino que revise el cálculo basándose en la secuencia cronológica de las transacciones y el origen de los fondos retirados?

Me gustaría añadir una aclaración importante.

Tras revisar mis confirmaciones de depósito y retiro, puedo ver que el retiro de 10.571 coronas noruegas provino de fondos y ganancias acumulados antes de mi primera solicitud de autoexclusión el 5 de julio. No realicé ningún otro depósito antes de ese retiro.

Solo después de que se procesó el retiro, deposité aproximadamente 11.800 coronas noruegas los días 9, 10 y 11 de julio, todo ello después de mi solicitud de autoexclusión.

Por lo tanto, no creo que sea correcto compensar el retiro de 10.571 coronas noruegas con esos depósitos posteriores. El retiro pertenece a un saldo anterior y solo se encuentra dentro del mismo rango de fechas debido a su fecha de procesamiento.

¿Podría usted solicitar al casino que revise el cálculo basándose en el orden cronológico de las transacciones?

Gracias por la aclaración, estimado janus00 . Esto cambia bastante la situación. Solicitaré al casino que reevalúe el monto del reembolso según la nueva información. Los detalles que recibí no indican cuándo se creó la solicitud de retiro, por lo que supuse que se realizó dentro del plazo original. En cuanto tenga noticias del casino, publicaré una actualización.

Confirmé por correo electrónico que los 11.800 kr se depositaron entre el 9 y el 11. El retiro se realizó el 8 con fondos provenientes de fuera de ese plazo. El 5 deposité 15.932,86 NOK antes de la solicitud de autoexclusión. Es decir, entre el 5 y el 8, fecha del retiro, no deposité nada. Si desea confirmación, puedo enviarle todos los comprobantes de depósito y retiro.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

También me gustaría añadir que sigo recibiendo con frecuencia correos electrónicos de Spinrise con ofertas de bonos VIP y, a veces, mensajes de voz.

Estimado janus00 ,

He intentado contactar con el casino repetidamente por correo electrónico y Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juegos de Tobique y presente una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad, que suele estar ubicado en la página principal. Debería verse algo así:

Una vez que lo veas, haz clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana aparte del navegador. Desplázate hacia abajo hasta que veas el botón «Presentar una queja» , haz clic en él y sigue las instrucciones. Aprovecha para hacer clic en el botón «Solicitar autoexclusión» y usar también esta función.

Por último, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional.

Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej