Spinrise Casino - La cuenta del jugador se ha reabierto sin su autorización.

Soy miembro de Spinrise desde el 6 de junio de 2025.

Tenía un límite de depósito en mi cuenta y este fue eliminado sin mi solicitud.

Posteriormente solicité el cierre de mi cuenta debido a una adicción al juego.

Mi cuenta fue cerrada definitivamente el 28 de marzo. Luego fue reabierta sin que yo lo solicitara, el 15 de abril.

Llevo 5 días enviando correos electrónicos para cerrar mi cuenta, sin obtener respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinrise Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Podría proporcionarnos una cronología detallada de los demás eventos a los que se refiere en su primera publicación?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?
• ¿Podría especificar a qué se refiere la cantidad en disputa de 800 dólares canadienses?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que solicite una autoexclusión por correo electrónico a support@spinrise.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Spinrise Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás.

Gracias por la respuesta. Aquí tienes algunas de las respuestas a tus preguntas.

Para empezar, quiero aclarar que mi cuenta fue cerrada esta mañana. Supongo que esto se debió a mi publicación en Casino Guru.

Te enviaré todos los correos electrónicos y comunicaciones relevantes. En relación con mi experiencia al intentar autoexcluirme de Spinrise.

¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?

a partir de esta mañana no

¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego?

Por favor, comparte la información con marcas de tiempo si están disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

¿Podría proporcionarnos una cronología detallada de los demás eventos a los que se refiere en su primera publicación?

026-03-17 - Se eliminó el límite de depósito con mi permiso o solicitud.

19/03/2026 - Solicitud para reactivar el límite de depósito. Respuesta de Spinrise preguntando el motivo. Respondí que tenía un límite de depósito de $100 por día y que me gustaría que se aplicara de nuevo. Respondí preguntando al gerente.

19/03/2026 - Envié otro correo electrónico para solicitar que se restableciera mi límite de depósito de $100 por día. Respuesta razonable del equipo VIP de Spinrise.

21/03/2026 - 5:30 am - Envié una solicitud por correo electrónico para autoexcluir mi cuenta durante 1 año.

2026-03-21 - 7:16 am - respuesta de spinrise preguntando por qué tomé esta decisión.

2026-03-21 - 7:22 am - respondió indicando que su juego estaba fuera de control y que le gustaría solicitar la autoexclusión.

2026-03-21 - 12:58 pm - spinrise respondió nuevamente preguntando por qué me gustaría cerrar mi cuenta.

21/03/2026 - 16:33 - Respondí de nuevo pidiendo que se configuraran los controles del juego y que, por favor, cerraran mi cuenta.

22/02/2026 - 0:49 - Spinrise vuelve a responder preguntando por qué quiero cerrar mi cuenta. Ofrecen un plazo breve.

22/03/2026 - 5:34 am - respondió a spinrise cualquier cierre está bien, solo por favor cierren mi cuenta.

23/02/2026 - 1:24 am - Envío otro correo electrónico a Spinrise solicitando la autoexclusión de mi cuenta.

23/02/2026 - 1:26 a. m. - Respuesta de Spinrise pidiéndome que reconsidere tomarme un descanso.

23/03/2026 - 3:31 am - respondió pidiendo de nuevo que se cerrara mi cuenta

23/03/2026 - 8:08 am - Se ofreció una bonificación de 60 dólares.

23/03/2026 - 10:54 - respondió indicando que deseaba autoexcluirse.

23/03/2026 - 20:35 - Chat en vivo con Spinrise para cerrar la cuenta. Me dijeron que tenía que enviar un correo electrónico. Envié otro correo electrónico a Spinrise solicitando el cierre de mi cuenta según la política de autoexclusión. Esta es la séptima vez que lo solicito.

24/03/2026 - 2:54 a. m. - Envié otro correo electrónico a Spinrise solicitando el cierre de mi cuenta. Reenvié el correo electrónico a Oskar detallando la eliminación del límite de depósito sin mi autorización ni solicitud, y mi solicitud de autoexclusión debido a mi adicción al juego.

24/03/2026 - 5:03 am - cuenta desactivada

26/03/2026 - 8:13 - Bono ofrecido

15/04/2026 - 3:59 a. m. - Bono ofrecido

15/04/2026 - Cuenta reabierta sin mi solicitud.

15/04/2026 - 11:41 - Correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

16/04/2026 - 21:43 - Correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

17/04/2026 - 16:01 - Correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

18/04/2026 - 5:59 a. m. - Correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

19/04/2026 - 5:33 a. m. - Correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

2026-04-20 - 5:16 a. m. - Correo electrónico para solicitar que se cierre mi cuenta nuevamente

Ninguna respuesta

21/04/2026 - Cuenta cerrada tras publicar en Casino Guru

¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar? Ayer, 20 de abril, aunque mi último depósito fue el 19 de abril.

¿El casino ha respondido a su solicitud de reembolso?

¿Ya lo solicité? No lo solicité directamente al casino.

¿Qué respondió el casino?

¿Podría especificar a qué se refiere la cantidad en disputa de 800 dólares canadienses?

Esta es la cantidad depositada menos las ganancias después de que el casino reabriera mi cuenta sin mi permiso, permitiéndome depositar y jugar. Esto ocurrió cuando se suponía que debía autoexcluirme por adicción al juego.

Sinceramente, he perdido miles de dólares desde que presenté mi solicitud inicial. Tras varios días de intercambio de correos electrónicos en los que no respetaron mi deseo de autoexcluirme, finalmente accedieron a desactivar mi cuenta.

gracias.

Querida Esfinge,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

¡Hola Esfinge , encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.