Spinrollz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

Hi, something very serious happened, my account was closed unfairly with approximately 3880 euros inside.

Assuming that on March 17th I had asked for the account to be closed, without having received any kind of response, on March 18th I rectified my decision (I attach the reference email) where I wrote that the existing account should not be closed but rather opened and that I want to continue playing, the same day I received the email from the department where it is explicitly stated that the account will remain open... (I attach the response from the casino) I had also made two withdrawals of 500 euros each.

Yesterday, March 20, I was informed that the account was closed and that I also lost all that money.

It was closed against my will even though the department said the account should be opened.

It seems crazy to me and I would like you to help me solve this case..

we're talking about high figures... it's not right that he was thrown out like this.

YOU MUST DO SOMETHING KINDLY

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3880 euro dentro .

Partendo dal presupposto che il giorno 17 marzo avevo chiesto la chiusura dell'account , senza aver avuto alcun tipo di risposta, il giorno 18 Marzo rettifico la mia decisione (allego l'email di riferimento) dove scrivo che l'account in essere non deve essere chiuso ma bensi aperto e che voglio continuare a giocare, lo stesso giorno ricevo l'email dal dipartimento dove viene detto esplicitamente che il conto rimarrà aperto... (allego risposta dal casino) avevo fatto anche due prelievi da 500 euro caduno.

Ieri 20 marzo mi è stat comunicato che l'account è stato chiuso e che quindi ho perso anche tutti quei soldi.

E' stato chiuso contro la mia volontà nonostante il dipatimento dicesse che il conto dovesse essere aperto.

Mii sembra una follia e vorrei che mi aiutaste a risolvre questo caso..

si parla di cifre alte.. non è giusto che sia stato buttato cosi fuori.

DOVETE FARE QUALCOSA GENTILMENTE

Dear antoniosalza1996,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Did you pass the verification before you lost access to the account?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

1)Could you tell me which games you focused on: slots, live casino, sports betting, etc.?

-I focused more on slots.

2)Did you pass verification before losing access to your account?

-I was not asked for any type of verification, they said that at the moment it was not necessary even though I had made two withdrawals.

3)Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

-without bonus

1)Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?

-Mi sono focalizzato piu sulle slot.

2)Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?

-Non mi è stata chiesta alcun tipo di verifica ,hanno detto che al momento non era necessario nonostante avessi fatto due prelievi.

3)Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

-senza bonus

One update I received was that I got in touch with customer support here is the chat transcript:

Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)

(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio

hello, something very serious happened, my account was closed unfairly with about 3000 euros inside, when I had expressly requested that the account not be closed, and you replied that the account will not be closed unless I want it to. Today it was closed with the money inside. All this is unthinkable, it was closed against my will, in fact I think it was a customer service error. I demand that it be reopened immediately or I will have to take legal action. I attach a photo of your response from yesterday to my request.

my account needs to be reopened it was closed by you despite me sending you revocation emails and you replied to me accordingly that it will not be closed

so there was a mistake on your part

How do you think you can close my account if I also had money in withdrawal? Does it seem normal to you?

(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele

Hello and welcome to our support service! I am Daniele and I will be happy to assist you with your request.

(03:53:28)Daniel

I'll check his account right away.

Please don't close the chat, I'll be back as soon as possible.

Thank you!

(03:54:57)Daniel

Mr. Antonio, I can confirm that your account has been closed for internal reasons but I would like to inform you that the withdrawal has been processed and paid by us. Now, we kindly ask you to wait 3 to 5 business days, which is the standard time needed for the bank to process the transaction and credit the funds to your account. Thank you again for your understanding.

I WANTED TO KNOW FROM YOU, I DIDN'T UNDERSTAND IF THE FUNDS WILL BE TRANSFERRED OR NOT TO MY ACCOUNT OR HAVE BEEN CANCELLED AND THEN REVOKED. CAN YOU HELP ME UNDERSTAND..

Un aggiornamento che ho ricevuto è stato che mi sono messo in contatto con l'assistenza clienti ecco qui la trascrizione della chat:

Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)

(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio

salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3000 euro dentro , quando avevo espressamente richiesto che l’account non venisse chiuso , e voi mi avete risposto che l’account non verrà chiuso se non per mio volere . Oggi mi è stato chiuso con i soldi all’interno . È impensabile tutto ciò , è stato chiuso contro il mio volere, infatti penso sia stato un errore del servizio clienti. Pretendo che venga riaperto immediatamente o dovrò procedere per vie legali . Allego foto di risposta vostra di ieri alla mia richiesta.

il mio account deve essere riaperto è stato chiuso da voi nonostante vi abbia inviato email di revoca e voi mi avete risposto di conseguenza che non verrà chiuso

quindi c'è stato uno sbaglio da parte vostra

come pensate di chiudermi l'account se avevo anche dei soldi in prelievo? vi sembra normale come cosa

(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele

Salve e benvenuto nel nostro servizio di supporto! Sono Daniele e sarò lieto di assisterla con la sua richiesta.

(03:53:28)Daniele

Controllo immediatamente il suo account.

Per favore non chiuda la chat, tornerò il prima possibile.

Grazie!

(03:54:57)Daniele

Signor Antonio, posso confermare che il suo account e' stato chiuso per motivi interni ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione e accrediti i fondi sul suo conto. La ringrazio nuovamente per la comprensione.

VOLEVO SAPERE DA VOI , NON HO CAPITO SE I FONDI VERRANNO TRASFERITI O MENO NEL MIO CONTO OPPURE SIANO STATI ANNULLATI QUINDI REVOCATI. MI POTETE AIUTARE A CAPIRE..

hello, do you have any news? most of the operators have answered me that the funds were transferred to my account on March 20, but I don't find myself with other operators instead who say that the funds were canceled... there is a huge confusion.. I was ''robbed'' because or all the evidence that the casino closed against my will despite having responded positively to my permanence on the platform.. it seems unfair to cancel an amount of that kind.. I will attach all the answers (saved) of the operators who confirmed the approval of the withdrawal, but I have not yet seen anything on my account...

salve avete novità? gran parte degli operatori mi hanno risposto che i fondi sono stati trasferiti sul mio conto il 20 marzo, ma non mi trovo con altri operatori invece che dicono che i fondi sono stati annulati... c'è una confusione enorme.. sono stato ''derubato'' perche o tutte le prove che il casinò ha chiuso contro il mio volere nonostante mi avesse risposto positivamente alla mia permanenza sulla piattaforma.. mi sembra ingiusto annullare una cifra del genere.. allegherò tutte le risposte (salvate) degli operatori che hanno confermato l'approvazione del prelievo, ma io non ho ancora visto nulla sul mio conto...

Thank you very much for your reply, antoniosalza1996. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hi Kristina, I am attaching part of the conversations, where the operators communicated several times that the transfer had been sent and would be credited within the expected banking times.

But I repeat to date I have not received anything yet, and I do not think I will receive.. the casino was unfair because I sent the closure request on the 17th (not having a balance on the account), on March 18th since the casino had not self-excluded me I had deposited a lot of funds, and I won a high amount (3880 euros), since I won.. I requested as I will now send the chats that the account remain open, the casino obviously responded positively (I attach a photo), suddenly on March 20th I was informed that the casino had closed the account.. I'm going crazy.

I ATTACH FILE WITH SAVED TRANSCRIPTIONS

Ciao Kristina , ti allego parte delle conversazioni, dove sono stati comunicate più volte dai operatori che il bonifico è stato spedito ed sarebbe stato accreditato nei tempi previsti bancari.

Ma ripeto ad oggi non ho ricevuto ancora niente, e non penso riceverò.. il casinò è stato ingiusto perchè inviai la domanda di chiusura il 17 ( non avendo presente saldo sul conto), il 18 marzo essendo che il casinò non mi avesse autoesluso avevo depositato molti fondi, ed ho vinto una cifra alta (3880 euro), essendo che ho vinto.. ho richiesto come invierò ora le chat che l'account rimanesse aperto , il casinò ovviamente mi ha risposto positivamente( allego foto ), improvvisamente il giorno 20 marzo mi è stato comunicato che il casinò ha chiuso account.. sto impazzendo.

ALLEGO FILE CON TRASCRIZIONI SALVATE

I am attaching other files as they could not all be uploaded, including the email I sent to SPINROLZZ and their response

Le allego altri file in quanto non si potevano caricare tutti, compreso l'email mia inviata a SPINROLZZ e la loro risposta

Dear Kristina, I will give you a brief preamble on what happened so that you can help me in this case and fully understand this situation.

I am writing to report a serious irregularity regarding the closure of my account in an unjustified manner and against my will, with a residual balance of 3,880 euros that has not been credited to me.

Chronology of Facts:

March 17: I requested self-exclusion, but at that time there was no balance in my account, so closing was not a problem for me.

March 18: Noticing that my account was still active, I decided to continue playing, depositing large sums of money and getting significant winnings.

After winning, I sent an official email (which I have attached in reference) to revoke my self-exclusion request and confirm my desire to keep the account open.

On the same day, the department (which I have attached email/photo) confirmed that the account remained open.

Between March 18 and 19: I made two withdrawals of 500 euros each for a total of 1,000 euros, without any problems.

March 20: My account was closed against my will, even though my request to keep the account active had already been accepted by your department.

I was informed that the closure was based on my initial self-exclusion request, completely ignoring my subsequent email revoking that decision.

This despite having received written confirmation that the account remained active.

Resolution attempts and responses received:

Despite numerous reminders to the relevant department to obtain the remaining balance, customer service assistants assured me that the amount of 3,880 euros had been issued to my bank account, specifying that the transfer would take 3 to 5 business days to be processed (I attach a confirmation email).

However, to date I have not received any credit or further explanation regarding this matter.

Reflection on Case Management:

-The closure of my account was done against my will, ignoring my request to keep the account active, which had already been accepted by your department.

-After my initial self-exclusion request, I deposited money and won, and only later was my account arbitrarily closed.

-Customer service confirmed to me several times that the balance would be credited, but to date I have received nothing.

-I have not received any clear explanation about this irregular handling, nor why only the first email was considered and not the second.

-By their logic, would I ever want to revoke a sum of money of that size?

-It is clear that when I requested self-exclusion on March 17, it was only because I had no funds in the account and for me at that time the closure did not represent a problem.

-If my request had been accepted immediately, I would never have been able to deposit more money or win.

-Their slowness in self-excluding me (3 days of waiting) allowed me to continue playing and depositing considerable sums.

-If I hadn't won, I probably would have continued to upload money, and this shows that their management was incorrect and inconsistent.

Request for urgent intervention

In light of the above, I request an immediate review of my case and immediate transfer of the amount owed to my bank account.

Gentile Kristina le faccio un preambolo sintetico su ciò che è avvenuto cosi che potete aiutarmi bene nel caso e comprendere a pieno questa situaizone.

Vi scrivo per segnalazione una grave irregolarità riguardante la chiusura del mio conto in modo ingiustificato e contro la mia volontà , con un saldo residuo di 3.880 euro che non mi è stato accreditato .che non mi è stato accreditato.

Cronologia dei Fatti:

17 marzo: Ho richiesto lHo richiesto l' autoesclusione , ma in quel momento non vi era alcun saldo nel mio account , quindi la chiusura non rappresentava un problema per me.

18 marzo: Notando che il mio account era ancora attivo ,ho deciso di continuare a giocare, depositando ingenti somme di denaro e ottenendo vincite significative .e ottenere vincite significative.

Dopo aver vinto, ho inviato un'email ufficiale (che ho allegato in riferimento) per revocare la mia richiesta di autoesclusione e confermare la mia volontà di mantenere il conto aperto.

Nella stessa giornata, il dipartimento (che ho allegato email/foto) ha confermato che l'account era rimasto aperto .

Tra il 18 e il 19 marzo: Ho effettuato due prelievi da 500 euro ciascuno per un totale di 1.000 euro , senza alcun problema.

20 marzo: Il mio account è stato chiuso contro la mia volontà , nonostante la mia richiesta di mantenere il conto attivo fosse già stata accettata dal vostro dipartimento.

Mi è stato comunicato che la chiusura è stata effettuata in base alla mia prima richiesta di autoesclusione , ignorando completamente la mia email successiva in cui revocavo tale decisione.

Questo nonostante avessi ricevuto conferma scritta che l'account era rimasto attivo.

Tentativi di risoluzione e risposte ricevute:

Nonostante i numerosi solleciti fatti al dipartimento competente per ottenere il saldo rimanente, gli assistenti del servizio clienti mi hanno assicurato che l'importo di 3.880 euro era stato emesso sul mio conto bancario , specificando che il trasferimento richiedeva dai 3 ai 5 giorni lavorativi per essere processato (allego email di conferma).

Tuttavia, ad oggi non ho ricevuto alcun accredito e nessuna ulteriore spiegazione in merito.

Riflessione sulla Gestione del Caso:

-La chiusura del mio account è avvenuta contro la mia volontà , ignorando la mia richiesta di mantenere il conto attivo, che era già stata accettata dal vostro dipartimento .

-Dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione, ho depositato denaro e vinto , e solo successivamente il mio account è stato chiuso in modo arbitrario .

-Il servizio clienti mi ha confermato più volte che il saldo sarebbe stato accreditato , ma ad oggi non ho ricevuto nulla .

-Non ho ricevuto alcuna spiegazione chiara su questa gestione irregolare, né sul perché sia ​​stata considerata solo la prima email e non la seconda .

-Secondo la loro logica, avrei mai voluto revocare una somma di tale importanza?

-È evidente che quando ho chiesto l'autoesclusione il 17 marzo era solo perché non avevo fondi presenti sul conto e per me in quel momento la chiusura non rappresentava un problema.

-Se la mia richiesta fosse stata immediatamente accolta, non avrei mai potuto depositare altro denaro o vincere.

-La loro lentezza nell'autoescludermi (3 giorni di attesa) ha permesso che io continuassi a giocare ea depositare somme considerevoli.

-Se non avessi vinto, probabilmente avrei continuato a caricare soldi, e questo dimostra che la loro gestione è stata scorretta e incoerente .

Richiesta di intervento urgente

Alla luce di quanto sopra, chiedo un'immediata revisione del mio caso e il trasferimento immediato dell'importo dovuto sul mio conto bancario .

Well, it can sometimes take up to two weeks to receive a withdrawal. Therefore, I would recommend that we give it a few more days. I will keep this complaint open and if you do not receive your winnings, please get back to us and we will intervene. Please keep me informed about any further developments.

Hi Kristina,

Unfortunately, I continue to write to support daily, but without getting any concrete answer. I fear that without your intervention, the situation will never be resolved.

The casino claims that because I accepted the terms and conditions for closing my account, my balance should be voided. However, this claim is completely unjustified, considering that I received written confirmation that my account would remain open.

I have sent numerous emails with no response, while the support agents continue to give me vague answers, only telling me that they have contacted the VIP department about my situation. Despite this, nothing has been done to date.

I kindly ask you to intervene directly, so that clarity is made and my right to receive the balance due to me is respected.

I await your urgent response.

Ciao Kristina,

purtroppo, continuo a scrivere quotidianamente all’assistenza, ma senza ottenere alcuna risposta concreta. Temo che senza il vostro intervento, la situazione non verrà mai risolta.

Il casinò sostiene che, avendo accettato i termini e le condizioni per la chiusura dell'account, il mio saldo debba essere annullato. Tuttavia, questa affermazione è del tutto ingiustificata, considerando che ho ricevuto conferma scritta che il mio conto sarebbe rimasto aperto.

Ho inviato numerose email senza alcun riscontro, mentre gli operatori dell’assistenza continuano a darmi risposte vaghe, limitandosi a dirmi che hanno sollecitato il dipartimento VIP per la mia situazione. Nonostante ciò, ad oggi non è stato fatto nulla.

Vi chiedo gentilmente di intervenire direttamente, affinché venga fatta chiarezza e venga rispettato il mio diritto a ricevere il saldo che mi spetta.

Resto in attesa di un vostro riscontro urgente.

Good morning Kristina,

It's been 15 days since my report, and unfortunately Spinrollz casino continues to ignore my requests, without providing any response to the numerous emails I've sent.

This lack of communication, coupled with the fact that I have not yet received my remaining balance credit, leads me to believe that the casino has no intention of proceeding with the payment due.

I therefore ask you to intervene directly to request an official response and concrete action from the casino. It is unacceptable that an authorized operator can behave in this way, completely ignoring a player and withholding sums of money in an unjustified manner.

I await your response and trust in your intervention to assert my rights.

Buongiorno Kristina,

sono ormai trascorsi 15 giorni dalla mia segnalazione, e purtroppo il casinò Spinrollz continua a ignorare le mie richieste, senza fornire alcuna risposta alle numerose email che ho inviato.

Questa mancanza di comunicazione, unita al fatto che non ho ancora ricevuto l’accredito del mio saldo residuo, mi porta a ritenere che il casinò non abbia alcuna intenzione di procedere con il pagamento dovuto.

Vi chiedo pertanto di intervenire direttamente per sollecitare una risposta ufficiale e un’azione concreta da parte del casinò. È inaccettabile che un operatore autorizzato possa comportarsi in questo modo, ignorando completamente un giocatore e trattenendo somme di denaro in modo ingiustificato.

Resto in attesa di un vostro riscontro e confido nel vostro intervento per far valere i miei diritti.

Thank you very much, antoniosalza1996, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello antoniosalza1996,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Spinrollz Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Dear Michal,

Thank you very much for your availability and interest in my case.

I trust that with your support, we can finally get clarity and justice regarding what happened with Spinrollz.

As explained in previous posts, my account was closed against my will despite:

-I have revoked a previous self-exclusion request via email;

-I have received written confirmation from the Spinrollz department that the account will remain active;

-I have made two regularly approved withdrawals;

-and above all, at the time of the revocation and subsequent closure, there was a residual balance of 3,880 euros, never credited.

I have sent numerous emails to the casino support with no concrete answers, other than generic promises and vague references to alleged forwarding of my situation to the "VIP department". To date, however, I have not received any payment or official explanation.

I remain available to provide any evidence and attachments useful in order to reconstruct each step in a transparent manner. I appreciate the fact that you asked for a direct confrontation with a representative of Spinrollz: it is essential, at this point, that they also officially express themselves on the matter.

Thanks again for your input and for the support you are offering.

Caro Michal,

ti ringrazio molto per la tua disponibilità e per l’interessamento al mio caso.

Confido che, con il tuo supporto, si possa finalmente ottenere chiarezza e giustizia rispetto a quanto accaduto con Spinrollz.

Come già spiegato nei messaggi precedenti, il mio account è stato chiuso contro la mia volontà nonostante:

-avessi revocato via email una precedente richiesta di autoesclusione;

-avessi ricevuto conferma scritta dal dipartimento Spinrollz che l’account sarebbe rimasto attivo;

-avessi effettuato due prelievi regolarmente approvati;

-e soprattutto, al momento della revoca e della successiva chiusura, era presente un saldo residuo di 3.880 euro, mai accreditato.

Ho inviato numerose email all’assistenza del casinò senza ricevere risposte concrete, se non promesse generiche e riferimenti vaghi a presunti inoltri della mia situazione al "dipartimento VIP". A oggi, però, non ho ricevuto alcun pagamento né spiegazione ufficiale.

Resto a disposizione per fornire ogni prova e allegato utile al fine di ricostruire ogni passaggio in modo trasparente. Apprezzo il fatto che tu abbia chiesto un confronto diretto con un rappresentante di Spinrollz: è fondamentale, a questo punto, che anche loro si esprimano ufficialmente sulla questione.

Grazie ancora per il tuo intervento e per il supporto che stai offrendo.

Dear Michal,

We would kindly request to check the evidence provided via email.

If you have any additional questions don't hesitate to contact us.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards, 

Spinrollz Casino Team

Dear Spinrollz,

Thank you for the provided evidence. I agree that the account closure was done correctly, with the player himself mentioning a gambling problem and also confirming the account closure. The account should stay closed, with no possibility of reopening. However, the fact that the account balance was confiscated during the process is incorrect. The balance that was forfeited should be refunded to the player.

Dear Michal,

I sincerely thank you for your careful analysis of the case and for acknowledging the mistake made by Spinrollz regarding the confiscation of the remaining balance.

I confirm that my initial request for self-exclusion was related to a temporary and personal situation, and that the revocation was sent before the actual closure of the account, receiving written confirmation from the relevant department that my account would remain active. (I had attached photos where I specifically requested that the account remain active with positive confirmation from the casino)

In the meantime:

• I made new deposits; (about 500 euros)

• I have had major wins;

• I made two approved withdrawals of €500 each;

And only after all this the account was suddenly closed, ignoring the revocation sent and above all confiscating an active balance of €3,880, never refunded.

I really appreciate your pointing out that regardless of the account closure, the balance should not have been voided, as it was legitimately obtained and never involved in any fraudulent or T&C-related behavior.

At this point, I hope that the casino will act quickly to refund the amount owed or find a mutual agreement, as it is not possible to be left with nothing, avoiding further reports or legal action.

I remain available to provide any further documents useful to confirm what has already been said.

Thank you so much for your help,

Caro Michal,

ti ringrazio sinceramente per l’analisi accurata del caso e per aver riconosciuto l’errore da parte di Spinrollz in merito alla confisca del saldo rimanente.

Confermo che la mia richiesta iniziale di autoesclusione era legata a una situazione momentanea e personale, e che la revoca è stata inviata prima della chiusura effettiva dell’account, ricevendo conferma scritta da parte del dipartimento competente che il mio account sarebbe rimasto attivo. (avevo allegato foto dove chiedevo espressamente che l'account rimanesse attivo con conferma positiva da parte del casino)

Nel frattempo:

• Ho effettuato nuovi depositi; (circa 500 euro )

• Ho ottenuto vincite importanti;

• Ho eseguito due prelievi approvati da 500€ ciascuno;

E solo dopo tutto questo l’account è stato improvvisamente chiuso, ignorando la revoca inviata e soprattutto confiscando un saldo attivo di 3.880€, mai rimborsato.

Apprezzo moltissimo il fatto che tu abbia sottolineato come, indipendentemente dalla chiusura dell’account, il saldo presente non avrebbe dovuto essere annullato, in quanto legittimamente ottenuto e mai oggetto di comportamenti fraudolenti o contrari ai termini di utilizzo.

A questo punto, spero che il casinò si attivi rapidamente per rimborsare l’importo dovuto oppure trovare un accordo comune , in quanto non è possibile che rimanga senza niente , evitando ulteriori segnalazioni o azioni legali.

Resto a disposizione per fornire ogni ulteriore documento utile a confermare quanto già detto.

Grazie di cuore per il tuo aiuto,



We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I need an immediate response from the casino, as this situation is really unpleasant.

Micheal, I agree with your reasoning, but the casino is wrong, because on March 17 I requested self-exclusion, but the following day since I could continue to deposit I won and asked to remain in the casino, where it was accepted. I also attached an image of the conversation.

So it seems surreal to me that my account was closed 3 days later.. and above all I was still given the opportunity to deposit.

Please request prompt action from Spinrollz to clarify this situation or find a compromise.

It's not fair that they come out like this

Necessito di una risposta immediata da parte del casino, in quanto questa situazione è davvero sgradevole .

Micheal, mi trovo con il tuo ragionamento, ma il casinò sta sbagliando, perche il 17 marzo ho richiesto autoesclusione, ma il giorno seguente visto che potevo continuare a versare ho vinto ed ho chiesto la permanenza nel casino , dove è stata accolta.. ho allegato anche immagine conversazione.

Quindi a me sembra surreale che l'account mi sia stato chiuso 3 giorni dopo .. e soprattutto mi è stata comunque data la possibilità di depositare.

Perfavore si richiede sollecito da parte di Spinrollz per chiarire questa situazione o trovare un punto d'incontro.

Non è giusto che se ne escano cosi

Dear Michal,

We would kindly request to check the information provided via email regarding the refund suggestion.

If you have any additional questions don't hesitate to contact us.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards, 

Spinrollz Casino Team

Dear antoniosalza1996,

Please proceed according to the casino's instructions.

What should I do then? Micheal I have not received anything, I think you have received some communication from them

Che devo fare quindi? Micheal non ho ricevuto niente, penso che a te sia arrivata qualche comunicazione da loro

Can you please give me feedback? I've been waiting for days.. I would just like to ask for an important confirmation:

the refund mentioned in the emails refers to the confiscated balance of €3,880 that was in my account at the time of closure, as suggested in the Casino Guru review?

I await clarification and thank you for your continued support.

Mi date un riscontro perfavore ? Sto aspettando da giorni .. Vorrei solo chiedere una conferma importante:

il rimborso di cui si parla nelle email fa riferimento al saldo confiscato di 3.880 euro presente sul mio conto al momento della chiusura, come suggerito nella valutazione di Casino Guru?

Resto in attesa di un chiarimento e vi ringrazio per il continuo supporto.

Michal, do you have any news?

Michal hai novità ?

Dear antoniosalza1996,

I apologize for the late reply. I will be discussing this case with my colleagues, and I will need more time to investigate. I really appreciate your patience until now. I will be informing you of any new developments.

Yes Michal but what did the casino tell you?

Sì michal ma il casinò che vi ha detto ?

On March 17th, I initially requested self-exclusion, but the following day, March 18th, I officially revoked that request via email, receiving written confirmation from you that my account would remain active.

After this confirmation, I continued to use the account regularly, making further deposits and withdrawal requests (specifically two withdrawals of 500 euros each).

Despite all this, the account was arbitrarily closed on March 20, referring to my first email, completely ignoring the subsequent revocation, which had already been accepted by your department.

I therefore consider it profoundly incorrect and contrary to the principles of transparency and good faith in the contract that my balance – equal to 3,980 euros – was confiscated. As already underlined by the Casino Guru portal, the closure of the account can be considered legitimate, but not the confiscation of the balance.

 in data 17 marzo avevo inizialmente richiesto l’autoesclusione, ma il giorno seguente, 18 marzo, ho ufficialmente revocato tale richiesta tramite email, ricevendo una vostra conferma scritta che il mio account sarebbe rimasto attivo. 

Dopo questa conferma, ho continuato a utilizzare regolarmente il conto, effettuando ulteriori depositi e richieste di prelievo (nello specifico due prelievi da 500 euro ciascuno). 

Nonostante tutto ciò, l’account è stato chiuso arbitrariamente il 20 marzo, facendo riferimento alla mia prima email, ignorando completamente la revoca successiva, che invece era già stata accettata dal vostro dipartimento. 

Ritengo quindi profondamente scorretto e contrario ai principi di trasparenza e buona fede contrattuale il fatto che il mio saldo – pari a 3.980 euro – sia stato confiscato. Come già sottolineato anche dal portale Casino Guru, la chiusura del conto può essere considerata legittima, ma non la confisca del saldo.

Dear antoniosalza1996,

I will push the casino to reply here in the thread, so you can communicate with them directly. I will be setting a timer for the casino to reply.

Yes Michal but have you had any more news?

Sì Michal ma tu hai avuto qualche notizia in più?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Michal,

We would like to kindly confirm that as per evidence provided, the player accepted his account closure and the balance deduction on 17th of March. 

Furthermore, his net profit is minus and there is no refund available for his account.

If you have any additional questions don't hesitate to contact us.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Spinrollz Casino Team

It is true that I initially requested the closure of the account, but I would like to point out that at that time the balance was zero. There was no money in the account at the time of the request.

Subsequently, I requested the revocation of the account closure, and this request was accepted by you, as shown in the communications made via email. After the reopening of the account, I made new deposits and winnings were generated, for a final balance of € 3,980, which was then confiscated unilaterally.

Casino Guru portal confirmed that although closing an account can be considered legitimate, confiscating the balance is not, unless there are serious violations of the contractual conditions, which in my case has never been disputed or proven.

Your statement that my "net profit is negative" does not justify the confiscation of the actual balance in the account. The sum of €3,980 was available, legitimate, and not derived from bonuses or abuse.

In light of the above, I invite you to review your position and provide a response that takes into account the facts and documentation on file. I also reserve the right to take action with other competent authorities if the situation is not resolved in a fair and transparent manner.

È vero che avevo inizialmente richiesto la chiusura dell’account, ma desidero sottolineare che in quel momento il saldo era pari a zero. Nessun importo era presente sul conto al momento della richiesta.

Successivamente, ho richiesto la revoca della chiusura dell’account, e tale richiesta è stata accettata da parte vostra, come risulta dalle comunicazioni avvenute via e-mail. Dopo la riapertura del conto, ho effettuato nuovi depositi e sono state generate vincite, per un saldo finale pari a 3.980 €, che è poi stato confiscato unilateralmente.

Il portale Casino Guru ha confermato che, sebbene la chiusura di un conto possa essere considerata legittima, la confisca del saldo non lo è, a meno che non vi siano violazioni gravi delle condizioni contrattuali, cosa che nel mio caso non è mai stata contestata né dimostrata.

La vostra dichiarazione secondo cui il mio "utile netto è negativo" non giustifica la confisca del saldo effettivamente presente sul conto. La somma di 3.980 € era disponibile, legittima, e non derivante da bonus o abusi.

Alla luce di quanto sopra, vi invito a rivedere la vostra posizione e a fornire una risposta che tenga conto dei fatti e della documentazione agli atti. Mi riservo inoltre di agire presso altre autorità competenti se la situazione non verrà risolta in modo equo e trasparente.

I would like to point out that the account closure I requested occurred when the balance was zero, so I do not understand how any amount could have been confiscated on March 17. Furthermore, I had subsequently requested the revocation of the closure, and I received confirmation from you.

The most relevant part, however, concerns the issue of self-exclusion. At the time of the deposits that led to the balance of €3,980, I was already in an active self-exclusion regime, and this means that I should never have been able to make deposits or play.

This point is crucial: if the self-exclusion system had been correctly respected by your platform, none of the subsequent deposits should have been accepted.

I therefore invite you to find a reasonable point of agreement on this matter, since it is not tolerable that a self-excluded player has continued to deposit and lose sums of money.

Vorrei sottolineare che la chiusura dell’account da me richiesta è avvenuta quando il saldo era pari a zero, quindi non comprendo come possa essere stata confiscata alcuna somma il 17 marzo. Inoltre, avevo successivamente chiesto la revoca della chiusura, e da parte vostra ho ricevuto conferma.

La parte più rilevante, però, riguarda la questione dell’autoesclusione. Al momento dei depositi che hanno portato al saldo di 3.980 euro, ero già in regime di autoesclusione attiva, e questo significa che non avrei mai dovuto essere in grado di effettuare depositi o giocare.

Questo punto è fondamentale: se il sistema di autoesclusione fosse stato correttamente rispettato dalla vostra piattaforma, nessuno dei depositi successivi avrebbe dovuto essere accettato.

Vi invito pertanto a trovare un punto di accordo ragionevole su questa vicenda, poiché non è tollerabile che un giocatore autoescluso abbia continuato a depositare e perdere somme di denaro.

michal what's new? it's absurd that this issue has been going on for over 2 months...

michal novità? è assurdo che questa questione stia andando avanti da oltre 2 mesi...

Dear Spinrollz Casino,

Based on the information available to me, it appears that the player initially accepted the account closure and balance deduction on March 17th (after the initial self-exclusion request on the same day), at which time there were no funds remaining in the account. Subsequently, the player received a response from the casino representative indicating that the account would not be closed if he chose not to proceed with the request. Following this communication, the player was able to accumulate a substantial balance in his account. However, this balance was confiscated on March 20th, when the account was permanently closed due to his self-exclusion request.

While I understand and support the decision to close the account—especially in light of the mention of a gambling issue, which makes the action appropriate and necessary—we strongly disagree with the confiscation of the player's remaining balance. The funds present in the account at the time of closure should be returned to the player in full.

Please confirm whether my understanding of the situation is accurate, and let me know how you would like to proceed. I look forward to your response.

Dear Michal,

We would kindly request to check the information provided via email.

If you have any additional questions don't hesitate to contact us.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards, 

Spinrollz Casino Team

Dear Spinrollz Casino,

I received the confirmation from you that the player's balance was confiscated and that he agreed with it. However, despite the player's agreement to the confiscation, our stance on this being unfair is firm. There is no reason why the player's account balance should be forfeited if they decide to self-exclude themselves from Spinrollz.

You have proceeded correctly by closing the player's account based on his initial request, even though he changed his mind shortly after. We, however, can not get behind the confiscation of the player's balance. I would like to ask you to reconsider your decision and also your overall policy regarding the confiscation of the balance in cases of self-exclusion, and in this case, refund the player his account balance that was forfeited.

Please let me know how you wish to proceed in this case.

Dear Michal,

as I have already attached above, there are conversations with Spinrollz customer support where I was clearly told that the remaining balance would be transferred to my account. Not only that, I was assured that the account would not be closed , which makes it clear that there was a confusing and contradictory management by the casino.

I want to firmly emphasize that it makes no sense to think that I voluntarily requested the confiscation of my balance of 3,980 euros. It is a significant amount: logically, no sane person would ask for the closure of an account with that amount on it, voluntarily giving up those funds.

I therefore ask that this obvious management and communication error by the casino be recognized and that they proceed with the full refund of the confiscated balance, as I was promised in various conversations with the support agents.

Caro Michal,

come ho già allegato sopra, ci sono conversazioni con il supporto clienti di Spinrollz in cui mi è stato chiaramente detto che il saldo residuo sarebbe stato trasferito sul mio conto. Non solo: mi era stato garantito che l’account non sarebbe stato chiuso, il che rende evidente che c’è stata una gestione confusa e contraddittoria da parte del casinò.

Voglio sottolineare con fermezza che non ha alcun senso pensare che io abbia volontariamente richiesto la confisca del mio saldo di 3.980 euro. È una cifra importante: secondo logica, nessuna persona sana di mente chiederebbe la chiusura di un account con quella somma sopra, rinunciando volontariamente a quei fondi.

Chiedo quindi che venga riconosciuto questo evidente errore gestionale e di comunicazione da parte del casinò e che si proceda con il rimborso totale del saldo confiscato, come mi era stato promesso nelle varie conversazioni con gli agenti di supporto.

Dear all,

We would like to inform you that we are looking into the report.

We will reach out to you shortly.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Spinrollz Casino Team

Dear Spinrollz Casino,

Thank you for the update. We will be waiting to hear from you.

Dear Spinrollz Team,

Thanks for your update.

I await your final response, hoping that all the documentation provided will be taken into consideration, including the conversations with your customer support, in which I was reassured about the transfer of the remaining balance.

I hope that we can reach a fair and transparent solution, also in light of the not entirely clear management of the self-exclusion request and the subsequent closure of the account.

Gentile team di Spinrollz,

Grazie per il vostro aggiornamento.

Resto in attesa di un vostro riscontro definitivo, auspicando che venga presa in considerazione tutta la documentazione fornita, comprese le conversazioni con il vostro supporto clienti, nelle quali ero stato rassicurato sul trasferimento del saldo residuo.

Mi auguro che si possa giungere a una soluzione equa e trasparente, anche alla luce della gestione non del tutto chiara della richiesta di autoesclusione e della successiva chiusura del conto.

Dear all,

Thank you for reaching out!

Please be informed that we are investigating the matter and will provide a reply as soon as possible.

Best regards,

Spinrollz team

Dear Spinrollz Casino,

We are anxiously waiting to hear from you.

Dear Spinrollz Team,

I would like to reiterate, in support of my position, that I have written chats with several operators of your customer support (Daniele, Ludovica, Vincenzo, Giorgio) in which I am clearly reassured that my withdrawal has been processed and paid.

In particular, the operator Daniele, at 04:06 on March 24, confirmed to me the following verbatim:

"Mr. Antonio, I can confirm that your account has been closed for internal reasons, but I would like to inform you that the withdrawal has been processed and paid by us. Now, we kindly ask you to wait 3 to 5 business days, which is the standard time needed for the bank to process the transaction."

And again:

"The payment was processed by us on March 20th (…). Today is the 24th, so exactly the second working day. Don’t worry, we are perfectly within the standard timing."

In light of these official statements from your staff, I find it unacceptable that the balance was subsequently confiscated.

I therefore renew my request that what I have been told be respected, that is, the transfer of the residual amount on the account, equal to 3,980 euros.

I believe this is crucial information, because it shows that there was a formal and clear communication from the casino about the successful outcome of the withdrawal, before the final closure of the account.

I remain available for further clarifications and thank you again for your support.

Gentile team di Spinrollz,

desidero ribadire, a supporto della mia posizione, che sono in possesso di chat scritte con diversi operatori del vostro supporto clienti (Daniele, Ludovica, Vincenzo, Giorgio) in cui vengo rassicurato chiaramente che il mio prelievo è stato elaborato e pagato.

In particolare, l’operatore Daniele, alle ore 04:06 del 24 marzo, mi ha confermato testualmente quanto segue:

"Signor Antonio, posso confermare che il suo account è stato chiuso per motivi interni, ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione."

E ancora:

"Il pagamento è stato elaborato da parte nostra il 20 di marzo (…). Oggi è il 24, quindi esattamente il secondo giorno lavorativo. Non si preoccupi, siamo perfettamente dentro le tempistiche standard."

Alla luce di queste dichiarazioni ufficiali da parte del vostro staff, ritengo inaccettabile che il saldo sia stato successivamente confiscato.

Rinnovo pertanto la richiesta che venga rispettato quanto mi è stato comunicato, ovvero il trasferimento dell’importo residuo presente sul conto, pari a 3.980 euro.

Credo sia un’informazione decisiva, perché mostra che da parte del casinò c’era stata una comunicazione formale e chiara sull’esito positivo del prelievo, prima della chiusura definitiva dell’account.

Resto disponibile per ulteriori chiarimenti e ti ringrazio ancora per il supporto.

Dear all,

We apologize for the delay in our response, please note that we are currently working on your refund request with priority, as soon as it is completed we will confirm accordingly on this thread.

We appreciate your patience while we work on this for you.

Best regards,

Spinrollz

Dear Spinrollz Casino,

We are looking forward to hearing from you.

Michal, I received email from Spinrollz about sending my bank details etc (iban, swift, bic etc) for withdrawal processing, let's wait.

Michal , ho ricevuto email da Spinrollz sull'invio delle mie coordinate bancarie ecc ( iban, swift, bic ecc) per l'elaborazione del prelievo, attendiamo.

Dear antoniosalza1996,

I am glad to hear this. Hopefully, you'll receive your withdrawal soon. I will be waiting for your updates.

I'll update you as soon as possible, I hope to close the case in the best possible way, thanks also to your excellent support, really

Ti aggiorno il prima possibile, spero di chiudere il caso nei migliori dei modi, grazie anche al vostro ottimo supporto davvero

hi michal, I can't understand, it seems like a joke to me, the spinrollz team sent me an email this morning which I'm attaching now

once I sent my data etc, they replied to me with another email like this:

can i understand what is happening?

ciao michal , non riesco a capire , mi sembra una presa in giro , il team spinrollz mi ha inviato stamattina un email che ora allego

una volta poi inviati i miei dati ecc , mi rispondono con un altra email così :

posso capire che cosa sta succedendo?

I can't understand, first they write to me that they want to have my data to refund me etc, and then 10 minutes ago they write to me something completely different, I don't understand, Michal please help me resolve this situation

Non riesco a capire , prima mi scrivono di voler avere i miei dati per rimborsarmi ecc , e poi 10 minuti fa mi scrivono tutt’ altro , non sto capendo , michal ti prego di aiutarmi a risolvere questa situazione

Dear Spinrollz Casino,

Can you explain to us the second email the player received from you? What is the status of his account's balance? According to the email, there was no available balance on the account. Why was the player instructed to proceed with the withdrawal if there were no funds to withdraw?

dear michal, at this point I'm starting to think that spinrollz is a scam casino... they say that at the time of closure there were no available balances or pending withdrawals... I'm attaching the photo I took with my phone on March 18, where there were 500 euros in withdrawal with transaction ID and the date also present...

caro michal , a questo punto mi viene da pensare che spinrollz è un casinò truffaldino .. dicono che al Momento della chiusura non risultavano saldo disponibili né prelievi in sospeso .. ti allego la foto che feci con il mio telefono il 18 marzo , dove c erano 500 euro in prelievo con id transazione e la data anche presente ..

I am deeply concerned by the total disorganization in Spinrollz communications.

Only yesterday I received an email from you asking me for my bank details to proceed with a manual refund. However, in the previous weeks you have been "investigating" me daily about my request, without any concrete breakthrough.

I also remember that the operators Daniele, Ludovica, Vincenzo and Giorgio confirmed to me in chat that the withdrawal was:

-Processed and paid by your finance department;

- Arranged on March 20, with precise details on banking times.

Yet, in your last email, you state that at the time of closure "there were no balances or pending withdrawals", in clear contradiction to what was certified by the operators.

I cannot accept further delays or inconsistencies:

1. I want a refund of the confirmed balance already processed.
2. I demand clarity on the outcome of the operation and a definitive confirmation here on Casino Guru.
3. I ask Casino Guru to take note of these contradictions and continue to apply pressure until the refund is processed.

Sono profondamente preoccupato dalla totale disorganizzazione nelle comunicazioni di Spinrollz.

Solo ieri ho ricevuto una vostra email che mi chiedeva i dati bancari per procedere al rimborso manuale. Ciononostante, nelle settimane precedenti mi avete quotidianamente "indagato" sulla mia richiesta, senza alcuna svolta concreta.

Ricordo inoltre che gli operatori Daniele, Ludovica, Vincenzo e Giorgio mi hanno confermato in chat che il prelievo era:

-Elaborato e pagato dal vostro dipartimento finanziario;

-Disposto in data 20 marzo, con dettagli precisi sui tempi bancari.

Eppure, nella vostra ultima email, affermate che al momento della chiusura "non risultavano né saldo né prelievi in sospeso", in palese contraddizione con quanto certificato dagli operatori.

Non posso accettare ulteriori ritardi o incoerenze:

1. Voglio il rimborso del saldo confermato già elaborato.
2. Pretendo chiarezza sull’esito dell’operazione e una conferma definitiva qui su Casino Guru.
3. Chiedo a Casino Guru di prendere atto di queste contraddizioni e di continuare a fare pressione finché il rimborso non sarà processato.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear antoniosalza1996,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Michal