SpinsUp Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y se ha denegado el retiro.

Complainant: E******* D******** K********** Casino: SpinsUp Casino Case ID/User Account: k*****************@gmail.com

Ladies and Gentlemen

I hereby submit a detailed, formal complaint against SpinsUp Casino. The casino's conduct represents a chain of breaches of contract, deception, unprofessional business practices, and harassing behavior, which I will break down chronologically below.

1. Misleading bonus offer and first breach of contract (start of membership)

I made a first deposit that came with a bonus offer of 111 free spins.

On the first day, the correct number of free spins was credited.

The following day, however, the promised free spins weren't automatically credited. I was forced to contact live chat to request them manually.

The support then knowingly or negligently booked the wrong free spins for me.

When I pointed out this error, a phase of systematic stalling began. Support repeatedly claimed they were "working on it," but demonstrably lied to me and constantly told new, contradictory stories without ever resolving the problem.

2. Temporary account suspension and escalation

Instead of correcting the original error, SpinsUp Casino temporarily blocked my account. This was done without any legitimate reason and was clearly intended to silence me as a customer and prevent me from further inquiries.

Due to this unlawful action, I was forced to file an initial official complaint with the relevant gaming licensing authority in Curaçao in order to protect my rights.

3. Retaliation and permanent account blocking

Apparently, SpinsUp Casino was informed of my complaint to the licensing authority. In direct response, the casino escalated the situation further:

Just one day later, my account was permanently blocked. At the same time, I was offered a refund of my original deposit. This was a clear attempt to fob me off with a refund and render the complaint obsolete.

Initially, I still had access to my account after this announcement. However, when the casino realized that I could continue to collect evidence and information (such as transaction histories) in this state, my access was completely and permanently blocked.

4. The refund farce and continued breach of contract

Since the permanent ban, SpinsUp Casino has refused to pay out the promised refund.

I've contacted live support countless times, only to be fobbed off with meaningless phrases like "will be processed as soon as possible" and excuses about "slow processing times on weekends."

I repeatedly informed support that I was in breach of contract again, as the casino's own terms and conditions stipulate maximum processing times. These warnings were consistently ignored.

My warning that a complaint had already been filed in Curaçao and that a second one would follow was also dismissed with empty scripted responses.

An ultimatum I issued for immediate processing was rejected with the statement "We cannot process your refund immediately," which is an admission of refusal to pay.

Summary of serious violations:

Deception and breach of contract regarding bonus offers: The initial bonus promise was not kept.

Misrepresentation and lies: Customer service systematically lied to me.

Unlawful account suspension: The temporary and later permanent suspension served as punishment and intimidation.

Retaliation: The casino has demonstrably acted in response to an official complaint to the licensing authority.

Continued breach of contract and refusal to pay: The promised refund will be withheld in violation of the company's own terms and conditions.

SpinsUp Casino's actions are not only unprofessional, but also fraudulent. I have been harassed, lied to, and my money is being withheld as leverage. I urge you to review this case with the highest priority and require SpinsUp Casino to immediately pay out the refund owed.

All relevant chat logs and emails are available as evidence.

Best regards,

E***** K*************

Beschwerdeführer: E******* D******** K********** Casino: SpinsUp Casino Fall-ID/Benutzerkonto: k*****************@gmail.com

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit reiche ich eine detaillierte formelle Beschwerde gegen SpinsUp Casino ein. Das Verhalten des Casinos stellt eine Kette von Vertragsbrüchen, Täuschungen, unprofessionellem Geschäftsgebaren und schikanösem Verhalten dar, die ich im Folgenden chronologisch aufschlüsseln werde.

1. Irreführendes Bonusangebot und erster Vertragsbruch (Beginn der Mitgliedschaft)

Ich habe eine erste Einzahlung getätigt, die mit einem Bonusangebot von 111 Freispielen verbunden war.

Am ersten Tag wurde die korrekte Anzahl an Freispielen gutgeschrieben.

Am darauffolgenden Tag wurden die versprochenen Freispiele jedoch nicht automatisch gutgeschrieben. Ich war gezwungen, den Live-Chat zu kontaktieren, um sie manuell anzufordern.

Der Support buchte mir daraufhin wissentlich oder fahrlässig die falschen Freispiele.

Als ich auf diesen Fehler hinwies, begann eine Phase der systematischen Hinhaltetaktik. Der Support behauptete wiederholt, man würde "daran arbeiten", log mich aber nachweislich an und erzählte ständig neue, widersprüchliche Geschichten, ohne das Problem jemals zu lösen.

2. Temporäre Kontosperrung und Eskalation

Anstatt den ursprünglichen Fehler zu korrigieren, sperrte SpinsUp Casino mein Konto temporär. Dies geschah ohne eine legitime Begründung und diente offensichtlich dazu, mich als Kunden mundtot zu machen und von weiteren Nachfragen abzuhalten.

Aufgrund dieses unrechtmäßigen Vorgehens sah ich mich gezwungen, eine erste offizielle Beschwerde bei der zuständigen Glücksspiellizenzbehörde auf Curaçao einzureichen, um meine Rechte zu wahren.

3. Retaliation und permanente Kontosperrung

Offensichtlich wurde SpinsUp Casino über meine Beschwerde bei der Lizenzbehörde informiert. Als direkte Reaktion darauf eskalierte das Casino die Situation weiter:

Nur einen Tag später wurde mein Konto permanent gesperrt. Gleichzeitig wurde mir das Angebot unterbreitet, meine ursprüngliche Einzahlung als Rückerstattung (Refund) zurückzuerhalten. Dies war ein klarer Versuch, mich mit der Rückerstattung abzuspeisen und die Beschwerde obsolet zu machen.

Zunächst hatte ich nach dieser Ankündigung noch Zugriff auf meinen Account. Als dem Casino jedoch bewusst wurde, dass ich in diesem Zustand weiterhin Beweise und Informationen (wie Transaktionshistorien) sammeln konnte, wurde mein Zugang komplett und endgültig blockiert.

4. Die Refund-Farce und fortgesetzter Vertragsbruch

Seit der permanenten Sperrung verweigert SpinsUp Casino die Auszahlung der zugesagten Rückerstattung.

Ich habe den Live-Support unzählige Male kontaktiert. Dort wurde ich mit bedeutungslosen Phrasen wie "wird so schnell wie möglich bearbeitet" und Ausreden über "langsame Bearbeitungszeiten am Wochenende" abgespeist.

Ich habe den Support wiederholt auf den erneuten Vertragsbruch hingewiesen, da die eigenen AGB des Casinos maximale Bearbeitungszeiten vorschreiben. Diese Hinweise wurden konsequent ignoriert.

Meine Warnung, dass bereits eine Beschwerde in Curaçao vorliegt und eine zweite folgen wird, wurde ebenfalls mit leeren Skript-Antworten abgetan.

Ein von mir gesetztes Ultimatum zur sofortigen Bearbeitung wurde mit der Aussage "Wir können Ihre Rückerstattung nicht sofort bearbeiten" abgelehnt, was ein Eingeständnis der Zahlungsverweigerung ist.

Zusammenfassung der schwerwiegenden Verstöße:

Täuschung und Vertragsbruch bei Bonusangebot: Das initiale Bonusversprechen wurde nicht eingehalten.

Irreführung und Lügen: Der Kundenservice hat mich systematisch belogen.

Unrechtmäßige Kontosperrung: Die temporäre und später permanente Sperrung dienten als Strafe und Einschüchterung.

Retaliation: Das Casino hat nachweislich als Reaktion auf eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde gehandelt.

Fortgesetzter Vertragsbruch und Zahlungsverweigerung: Die zugesagte Rückerstattung wird unter Missachtung der eigenen AGB einbehalten.

Das Vorgehen von SpinsUp Casino ist nicht nur unprofessionell, sondern trägt betrügerische Züge. Ich wurde schikaniert, belogen und mein Geld wird als Druckmittel einbehalten. Ich fordere Sie auf, diesen Fall mit höchster Priorität zu prüfen und SpinsUp Casino zur sofortigen Auszahlung der geschuldeten Rückerstattung zu verpflichten.

Alle relevanten Chatprotokolle und E-Mails liegen als Beweismittel vor.

Mit freundlichen Grüßen,

E****** K*************

Dear shinshan3000,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.  

• Could you please provide the exact date you were promised your deposit back?  
• Did you pass the verification before you lost access to the account?  

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,  

Katarina

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear shinshan3000,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Katarina