Spinsy Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Unfortunately, I have only received €500 of my €3,000.00 deposit so far. Three further withdrawals of €500.00 each from January 19th, 20th, and 24th are pending, and I cannot withdraw another €1,000 due to three pending withdrawal requests. Support has not responded yet, and I only received standard replies in the live chat. Can you assist me?

Leider konnte ich von meinen 3.000,00 € bisher nur 500 € erhalten. 3 weitere Auszahlungen a 500,00 € vom 19.01+20.01+24.01 sind ausstehend und 1.000 € weiteres Guthaben kann ich aufgrund von 3 Auszahlungsanträgen nicht abheben. Support hat sich bisher nicht zurückgemeldet und im Livechat kamen nur Standardantworten. Können Sie mich unterstützen?

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
• When was the last time you were in contact with casino support/live chat regarding the delay?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello,

1. Verification has been successful.
2. No, I didn't receive a bonus for the winnings; there was already a payout on January 24, 2026, but unfortunately none since.
3. via chat every week and by email on February 12, 2026, unfortunately without a reply.

I usually play a lot at casinos owned by the same company and I'm used to withdrawals taking longer sometimes. But it's never taken over a month before, and what's so frustrating is that I haven't received any response.

Greetings

Thomas

Hallo,

1. Verifizierung ist bestanden.
2. Nein ich hatte keinen Bonus für die Gewinne, es hat auch schon eine Auszahlung gegeben am 24.01.26 aber seitdem leider keine mehr.
3. per Chat jede Woche und per Mail am 12.2.26 zuletzt, leider ohne Antwort

In der Regel spiele ich sehr viel in Casinos des gleichen Inhabers und bin es auch gewohnt das mal eine Auszahlung länger dauert. Aber über ein Monat hat es bisher nie gedauert und was mich so ärgert ist das man keine Antwort bekommt.

Grüße

Thomas

Dear andyohmsen,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Mirka (miroslava.d@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear player,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Spinsy Casino representative to join this conversation.

Dear Spinsy Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

Dear Casino Guru,

We have forwarded this request to the relevant department to see if any documents needed.

We will contact you once they reply.

Kind regards,

Spinsy Team

Quick update

Two withdrawals have now been credited back to the casino account, bringing the balance to €2000. The withdrawal from January 24, 2026, is still listed as "processing." I haven't received an email. The verification status still shows that the account doesn't need to be verified.

kurzes Update

Es wurden nun 2 Abhebungen wieder auf das Casinokonto gebucht somit stehen dort nun 2000 € guthaben und die Abhebung vom 24.01.26 steht weiter als unter Bearbeitung. Eine Mail habe ich nicht bekommen. Auch bei Verifizierung steht weiter das das Konto nicht verifiziert werden muss.

Dear Spinsy Casino,

Could you please provide us with an update on player's issue?

Dear Casino Guru,

Good news, as most documents have been approved.

To complete the final steps, we just need the following from player:

*January Transaction History (Card 3504): Please provide a PDF statement showing all account activity for January, specifically including your deposits to us.

ID Verification: Clear photos of both the front and back of your ID.

Once these are uploaded, we can finalize everything.

Kind Regards,

Spinsy Team

Thank you for the update, andyohmsen.

Please notify me, when you start receiving withdrawals.

Hello,

Three payouts are still outstanding. None have been settled yet.

Hallo,

weiterhin stehen 3 Auszahlungen offen. Es wurde bisher keine Auszahlung ausgeglichen.

Dear Spinsy Casino,

Could you please clarify, why the player is unable to withdraw the balance?

Thank you.

Dear andyohmsen,

To proceed with your request, we require the following documentation:

Transaction History (PDF): A full statement for January for the account ending in *3504, showing all transactions and deposits.

Identification: High-quality copies of both the front and back of your government-issued ID.

Kind Regards,

Spinsy Team

As you can see, the verification process is complete. I only uploaded the front of my ID card the first time. It wasn't accepted, and after I uploaded both sides, the verification requirements were supposedly fulfilled. There's no exclamation mark next to it. So I don't even have the option to upload anything else. And this whole process has been completed for over a week now. You already have the credit card images, proof of address, ID card, bank statement from the recipient bank, and an overview of credit card transactions, including the deposit details. Therefore, you're not up to date. When you requested the corrections during our last contact, these were uploaded, and since then, the account has been considered verified again. Please finally release the funds. What else am I supposed to do? Send you my documents personally?

Update - I just spoke with live chat support, and they also couldn't understand why I'm getting the verification message and asked for the documents. When I asked where I should send them, they told me to contact support. When I explained that I'd already contacted them four times and never received a reply, they said this time they would respond immediately because it was a priority. I did that. Of course, I still haven't received a response.

Wie Sie sehen können steht bei der Verifizierung nichts mehr aus. Ich habe beim ersten hochladen nur die Vorderseite des Ausweises hochgeladen. Und dieser wurde nicht akzeptiert nachdem ich beide Seiten hochgeladen habe sind die Verifizierungsanforderungen erledigt. Es steht kein Ausrufezeichen davor. Ich habe somit nicht einmal die Möglichkeit was hochzuladen. Und das ganze ist wieder rum schon seit über einer Woche erledigt. Sie haben zudem die Bilder der Kreditkarte, die Adressnachweise, den Personalausweis, Kontoauszug der Empfängerbank und eine Übersicht der Kreditkartenausgänge inkl. des Einzahlvorganges. Somit sind Sie nicht auf dem Stand. Als Sie beim letzten Kontakt hier die Nachbesserung anforderten wurde dieses hochgeladen und seitdem gilt das Konto wieder als verifiziert. Bitte zahlen Sie endlich aus. Was soll ich noch tun? Ihnen persönlich meine Unterlagen schicken?

Update - Ich habe soeben mit dem Livechat gesprochen auch dieser kann nicht nachvollziehen warum ich die Meldung bekomme das es verifiziert ist und bat um die Dokumente. Auf Nachfrage wo ich die dann hinschicken soll, wurde mir der Support genannt. Als ich ihm erzählte das ich da schon 4x hingeschrieben habe und nie eine Antwort bekam sagte er dieses mal würde man mir sofort antworten da es auf Priorität gesetzt ist. Das habe ich getan. Bisher kam natürlich weiter keine Antwort.

Update - Still no reply to email

To Spinsy representative: Could you please send me an email I can reply to with the requested documents? The chat representative said he wasn't allowed to send me an email and that I had to email support myself, asking which files were missing. Please understand that I can't simply send sensitive data to the standard email address. Could you perhaps also reopen the platform for uploading?

Update - After another live chat, I have now sent the requested documents (bank statement showing credit card deposit + ID card) to support. I have serious doubts that these will actually be processed this time. Support hasn't responded for two months.

Could the Spinsy representative please confirm receipt?

Update - Weiterhin keine Antwort per Mail

An Spinsy-Vertretung: Können Sie eine Mail schicken auf die ich antworten kann mit den angeforderten Dokumenten? Der Chat Mitarbeiter meinte er dürfe mir keine Mail schicken sondern ich muss die Mail an den Support schicken mit der Frage welche Dateien fehlen. Bitte haben Sie Verständnis das ich nicht einfach sensible Daten per Mail an die Standardadresse verschicken kann. Können Sie ggfs. auch wieder die Plattform öffnen zum hochladen?

Update - nach einer weiteren Livechat-Schaltung habe ich nun die abermals angeforderten Unterlagen (Kontoauszug mit Einzahlung der KK + Personalausweis) an den Support geschickt. Ich habe große bedenken das diese nun auch bearbeitet werden. Der Support hatte sich ja seit 2 Monaten nicht zurückgemeldet.

Kann die Spinsy-Vertretung mir den Eingang bitte bestätigen!

Hello, I'm still not getting any answers from support via email, and in the chat I'm not getting any confirmation that the email was received. And the Spinsy representative here isn't responding either.

Chat copy as proof

Could you please check if the missing documents for the payments have been approved or at least received by email?

Chat started

Nila has joined the chat

Nila

Hello! Welcome to customer support!

My name is Nila and I am here today to help you.

hi

Nila

Hi again Thomas ☺️

Please note, however, that all payout and verification processes are carried out exclusively by our KYC department.

As chat support, we do not have access to personal documents, verification data, or the internal review status of your payout.

To ensure your case can be reviewed quickly, please send a brief email directly to the responsible department:

support@spinsy.com

There you can view your payout case and receive a binding response regarding its current status.

Nila, I just want to know if they arrived.

I've been emailing support for two months now and I've never received a reply.

Nila

I truly understand you, and I'm sorry that you haven't received any feedback via email yet.

Unfortunately, as chat support, I do not have access to submitted documents, verification data, or the current status of your payout – as much as I would like to help you directly.

Please continue to contact the relevant department at:

support@spinsy.com

Only there can your case be viewed and you will receive all relevant information about its current status.

I understand that a quick resolution is very important to you, and I'm truly sorry that you feel let down right now. Please believe me: If I had the opportunity to resolve or expedite your issue myself, I would do so immediately.

Last time, the chat was at least able to tell me which documents were still missing.

Nila

I understand what you mean.

However, our process has since changed. Chat support no longer has access to information about missing documents or whether anything has already been received – as much as I would like to help you with that.

This information is held exclusively by the responsible KYC department, Thomas.

That was 4 days ago

It's unacceptable that I've been waiting for payments since January 19th. I never receive any replies, even though my account is considered verified. And only after I officially filed a complaint did I receive a message that I needed to submit further documents.

Nila

If additional documents are required, the KYC department will inform you directly – so you don't need to submit anything else unless you have received a specific request.

Thomas, that's really all I can tell you from here.

I understand your situation, but as chat support, I don't have access to your documents or the verification status. The KYC department is the only one that can view this information and give you a binding response.

And the account details still say I don't need to be verified.

Nila

I understand what you mean, Thomas.

The display in your account ("no verification required") is unfortunately not always up-to-date, as it is not directly linked to the internal verification status of the KYC department.

Even if it states that no verification is required, the KYC department can still review or request documents.

As soon as something is missing or needed, the KYC department will contact you directly.

As long as you have not received a request, you do not need to submit anything further.

Could you please send me this chat history by email so I can add it to my complaint?

No, the department does not.

Nila

Unfortunately, as chat support, we cannot send emails and therefore cannot forward chat histories via email.

However, you can copy the history yourself and add it to your complaint.

I was not informed that they wanted two more documents.

The arbitration panel had to find that out first.

Hallo ich bekomme weiterhin keine Antworten über den Support per Mail und im Chat bekomme ich auch keine Auskünfte ob die Mail angekommen ist. Und der Vertreter von Spinsy hier meldet sich ja auch nicht.

Chatkopie als nachweis

Können Sie mal schauen ob die fehlenden Dokumente für die Auszahlungen genehmigt sind oder zumindest per Mail angekommen sind

Chat gestartet

Nila ist dem Chat beigetreten

Nila

Hallo! Willkommen beim Kundensupport!

Mein Name ist Nila und ich bin heute hier, um Ihnen zu helfen.

hi

Nila

Hi nochmals Thomas ☺️

Bitte beachten Sie jedoch, dass alle Auszahlungs‑ und Verifizierungsprozesse ausschließlich von unserer KYC‑Abteilung durchgeführt werden.

Als Chat‑Support haben wir keinen Zugriff auf persönliche Dokumente, Verifizierungsdaten oder den internen Prüfstatus Ihrer Auszahlung.

Damit Ihr Fall schnell geprüft werden kann, senden Sie bitte eine kurze E‑Mail direkt an die zuständige Abteilung:

support@spinsy.com

Dort kann Ihr Auszahlungsfall eingesehen werden, und Sie erhalten eine verbindliche Rückmeldung zum aktuellen Stand.

Nila, ich möchte nur wissen ob die angekommen sind

Die mails an den Support mache ich seit 2 Monaten und ich hab e noch nie eine Antwort bekommen

Nila

Ich verstehe Sie wirklich, und es tut mir leid, dass Sie bisher keine Rückmeldung per E‑Mail erhalten haben.

Leider habe ich als Chat‑Support keinen Zugriff auf eingereichte Dokumente, Verifizierungsdaten oder den aktuellen Stand Ihrer Auszahlung – so gern ich Ihnen direkt helfen würde.

Bitte wenden Sie sich weiterhin an die zuständige Abteilung unter:

support@spinsy.com

Nur dort kann Ihr Fall eingesehen werden und Sie erhalten alle relevanten Informationen zum aktuellen Status. 

Ich verstehe, dass Ihnen eine schnelle Klärung sehr wichtig ist, und es tut mir wirklich leid, dass Sie sich gerade im Stich gelassen fühlen. Bitte glauben Sie mir: Wenn ich die Möglichkeit hätte, Ihr Anliegen selbst zu lösen oder zu beschleunigen, würde ich das sofort tun.

Also letztes mal konnte mir der Chat zumindest sagen welche unterlagen noch fehlen

Nila

Ich verstehe, was Sie meinen.

Allerdings hat sich unser Prozess inzwischen geändert. Der Chat‑Support hat keinen Zugriff mehr darauf, welche Unterlagen fehlen oder ob etwas bereits eingegangen ist – so gern ich Ihnen dabei helfen würde.

Diese Informationen liegen ausschließlich bei der zuständigen KYC‑Abteilung Thomas

Das war vor 4 Tagen

Es kann doch nicht angehen das ich seitdem 19.01. auf Auszhalungen warte. Nie antowrten bekomme obwohl mein Account als verifiziert gilt. Und erst nachdem ich offiziell eine Beschwerde eingelegt habe kommt eine Meldung ich müsse noch Dokumente einreichen

Nila

Wenn zusätzliche Dokumente benötigt werden, wird die KYC‑Abteilung Sie direkt informieren – Sie müssen also nichts weiter einreichen, solange Sie keine konkrete Anfrage erhalten haben.

Thomas, das ist wirklich alles, was ich Ihnen von hier aus sagen kann.

Ich verstehe Ihre Situation, aber als Chat‑Support habe ich keinen Zugriff auf Ihre Unterlagen oder den Prüfstatus. Die KYC‑Abteilung ist die einzige Stelle, die diese Informationen einsehen und Ihnen eine verbindliche Rückmeldung geben kann.

Und bei Kontodetails steht immer noch ich muss nicht verifiziert werden

Nila

Ich verstehe, was Sie meinen, Thomas.

Die Anzeige in Ihrem Konto („keine Verifizierung erforderlich") ist leider nicht immer aktuell, da sie nicht direkt mit dem internen Prüfstatus der KYC‑Abteilung verknüpft ist.

Auch wenn dort steht, dass keine Verifizierung nötig ist, kann die KYC‑Abteilung trotzdem Unterlagen prüfen oder anfordern.

Sobald etwas fehlt oder benötigt wird, meldet sich die KYC‑Abteilung direkt bei Ihnen.

Solange Sie keine Anfrage erhalten haben, müssen Sie nichts weiter einreichen.

Könne Sie mir diesen Chatverlauf bitte als Mail senden damit ich das zu meiner Beschwerde hinzufügen kann

Nein tut die Abteilung nicht

Nila

Leider können wir als Chat‑Support keine E‑Mails versenden und somit auch keinen Chatverlauf per Mail weiterleiten.

Sie können den Verlauf jedoch selbst kopieren und Ihrer Beschwerde hinzufügen.

ich wurde nicht informiert das man noch 2 weitere Dokumente möchte

das musste erst die Schiedsstelle erfahren

Dear Spinsy Casino,

Could you please provide us with an explanation and suggestion on player's issue with submitting the requested document?

Thank you.

Update-

I have now received several emails from Spinsy. One confirms that the documents have arrived and are now being reviewed.

In another message, an apology was offered for the long delay, but they had no German client.

I hope things move quickly now and everything turns out well. I can't imagine this is standard practice across the Rabidi franchise, as I've only had positive experiences with other Rabidi casinos.

Update-

Ich habe nun mehrere Mails von Spinsy bekommen. In einer wird bestätigt das die Unterlagen angekommen sind und nun geprüft werden.

In einer weiteren wurde sich entschuldigt das es so lange gedauert hat aber man hatte keinen German-Klient.

Ich hoffe mal das es nun schnell geht und alles gut wird. Ich kann mir auch nicht vorstellen das im Rabidi-Franchise dieses Standard ist da ich mit anderen Casinos von Rabidi nur gute Erfahrungen habe.

Dear Casino Guru,

Email has been sent to the player.

Kind Regards,

Spinsy Team

Update- Spinsy möchte weiterhin den Kontoauszug für Januar der Kreditkarte.

Mirka ich habe Dir auch die Mail geschickt mit den Anhang!

Ich habe folgendes per Mail geantwortet:

Hello,

Credit card 3504 is directly linked to the account and does not have its own statement. All payments made with the card are debited or credited directly to the account. You already have the account statement. I have attached it again via email, along with images of the two deposits and the card details.

Please let me know immediately if you need anything else.

Update,

Today, the oldest withdrawal from January was canceled by the casino and credited back to the casino account. There are now two pending withdrawals, dated March 8th and 9th, each for €500.00, with a total balance of €1,500 in the casino account. I cannot make any further withdrawals as they are blocked by the casino. My ID has been approved, and the credit card transaction history is still "under review."

Update,

Heute wurde die älteste Auszahlung vom Januar vom Casino abgebrochen und dem Casinokonto gutgeschrieben. Es sind jetzt 2 Auszahlungen offen mit dem Datum 8.3 und 9.3 über je 500,00 € und einen Guthaben von 1.500 € auf dem Casinokonto. Weitere Auszahlungen kann ich nicht tätigen da diese vom Casino gesperrt sind. Von den Unterlagen ist der Ausweis genehmigt und die Transaktionsverlauf der KK weiter "unter Überprüfung"

Unfortunately, there are still no updates. The transaction history is still under review.

Spinsy received from me

ID card front and back - approved

Proof of address - approved

Account holder payout account - approved

Photo of the credit card with my name on the front and back - approved

The credit card transaction history is pending (see also email to Casino Guro).

leider weiter keine Updates. Der Transaktionsverlauf steht weiter unter Überprüfung.

Spinsy hat von mir erhalten

Personalausweis vorne und hinten - genehmigt

Adressnachweis - genehmigt

Kontoinhaber Auszahlungskonto - genehmigt

Foto der Kreditkarte vorne und hinten mit meinem Namen versehen - genehmigt

Ausstehend der Transaktionsverlauf der Kreditkarte (siehe auch Mail an Casino Guro)

Dear Spinsy Casino,

Would you be able to check, if the screenshots provided by the player could be considered proofs, that the card belongs to the account along with bank account statement?

Thank you.

Update -

Now it says again "that my account does not need to be verified, have fun playing" and I was able to request another withdrawal.

Now I hope that payouts will also be made.

Update: The first payment has now arrived 🙂

Update -

Nun steht wieder "das mein Konto nicht verifiziert werden muss, viel Spass beim spielen" und ich konnte eine weitere Abhebung beantragen.

Nun hoffe ich das es auch zu Auszahlungen kommt.

Update, nun kam eine erste Auszahlung 🙂

Dear Casino Guru,

The player's account has been verified and several withdrawals have already been completed.

We are currently processing the remaining pending requests and will keep you updated.

Kind Regards,

Spinsy Team