Sportaza Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Sportaza cerró mi cuenta verificada y se quedó con 85.800 euros.

Soy un jugador italiano y mi cuenta de Sportaza estaba completamente verificada. En el momento del cierre, mi saldo era de aproximadamente 85.800 euros.

Sportaza cerró la cuenta alegando la existencia de múltiples cuentas y el uso de datos personales falsos. Posteriormente, confirmaron que esta era su decisión interna definitiva y declararon que no se efectuaría ningún pago. Asimismo, cancelaron los retiros pendientes y anularon el saldo restante.

No estoy de acuerdo con estas acusaciones porque:

• Mis documentos fueron aceptados durante el KYC,

• Utilicé únicamente mis propios fondos,

• Sportaza no proporcionó pruebas concretas de fraude intencional,

• La cantidad confiscada es totalmente desproporcionada.

Le pido a Casino.Guru que revise el caso y ayude a obtener el pago del saldo legítimo, o al menos una explicación adecuada y basada en pruebas por parte del casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Boboberra78,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra, gracias por tu mensaje y por abrir el caso.

El problema se refiere principalmente a los juegos de casino en línea y a las tragamonedas en mi cuenta principal de Sportaza.

Respecto a su segunda pregunta, no tengo conocimiento de que ningún familiar ni ninguna otra persona haya creado una cuenta utilizando mi dirección IP o mis datos personales. Si se registraron inicios de sesión desde la misma dirección IP, es posible que se debieran simplemente a que utilicé mi conexión a internet doméstica o mis datos móviles en diferentes momentos. No hubo ningún uso fraudulento por parte de terceros.

Asimismo, confirmo que mis ganancias se acumularon únicamente con dinero real, y no mediante ningún bono activo ni abuso de bonos.

Sigo a disposición para proporcionar todas las capturas de pantalla y correos electrónicos relevantes para el caso.

Gracias.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Boboberra78.

• ¿Recibió usted alguna comunicación de Sportaza antes del cierre de la cuenta en relación con las supuestas cuentas múltiples o los datos personales falsos?
• ¿Podría proporcionar alguna prueba adicional como la mencionada anteriormente? Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola Petra, gracias por tu mensaje y por abrir el caso.

Antes del cierre de la cuenta, recibí comunicaciones de Sportaza sobre supuestas cuentas múltiples y supuestos datos personales falsos. En concreto, recibí un correo electrónico de cierre de cuenta y, posteriormente, un segundo correo electrónico de "decisión final" en el que Sportaza confirmaba el cierre definitivo de la cuenta, la cancelación de los retiros pendientes y la confiscación del saldo restante, indicando explícitamente que no se efectuaría ningún pago.

En cuanto a las pruebas adicionales, puedo confirmar que:

• Mi cuenta fue verificada completamente y el proceso KYC fue aprobado;

• Mi documento de identidad, comprobante de domicilio y tarjeta de pago fueron marcados como aceptados;

• Mis ganancias se acumularon únicamente con dinero real, no con ningún bono activo;

• No tengo conocimiento de que ningún miembro de mi familia haya creado una cuenta a mi nombre.

Puedo enviar todas las capturas de pantalla y correos electrónicos solicitados, ya sea en esta conversación o por correo electrónico a la dirección que proporcionaste.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Boboberra78.

• ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la acusación del casino de haber proporcionado datos personales falsos?

En cuanto tenga pruebas suficientes sobre las afirmaciones del casino de que usted creó varias cuentas y proporcionó información incorrecta, podré continuar con el caso.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola Petra, gracias por tu mensaje.

Sportaza no me proporcionó ninguna prueba de datos falsos ni antes ni después del cierre. Solo recibí el correo electrónico de cierre y, posteriormente, el correo electrónico con la decisión final, ambos con acusaciones genéricas sobre múltiples cuentas y datos personales falsos.

Mi verificación de identidad (KYC) ya fue aceptada, por lo que no acepto su reclamo. Puedo proporcionar el correo electrónico de cierre, el correo electrónico de decisión final y las capturas de pantalla de la verificación de identidad como prueba.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar la captura de pantalla y la información adicional, Boboberra78.

Para comprender mejor su situación y evaluar su caso con precisión, me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias:

• ¿Es usted consciente de haber utilizado información personal incorrecta o incompleta durante el registro, incluso de forma involuntaria (como un nombre, apellido o dirección diferentes)?
• ¿Tiene usted algún conocimiento sobre las múltiples cuentas mencionadas por el casino, o podría haber alguna explicación de por qué podrían estar vinculadas a usted?

Sus respuestas nos ayudarán a comprender mejor la situación y a determinar cómo podemos proceder.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Hola Petra,

Es posible que algunos datos personales se hayan corregido o actualizado después del registro inicial, pero Sportaza aceptó posteriormente mis documentos KYC, incluyendo mi documento de identidad, comprobante de domicilio y tarjeta de pago.

No proporcioné información falsa intencionadamente. Si hubo alguna inconsistencia durante el registro, no se utilizó para cometer fraude, y Sportaza verificó la cuenta posteriormente.

También me gustaría que Sportaza proporcionara las pruebas técnicas que respaldan su afirmación sobre la existencia de múltiples cuentas y datos personales falsos.

Gracias.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Boboberra78.

¿Podría especificar qué información personal se modificó o actualizó después del registro inicial y de qué manera se realizaron dichos cambios?

¿Recibiste alguna notificación o mensaje después de cambiarlos?

Gracias por su respuesta.

Hola Petra,

Los cambios consistieron en simples actualizaciones de mis datos personales (como la dirección o detalles menores) para asegurar que coincidieran con mis documentos. No se realizaron con la intención de cometer fraude, sino para garantizar la coherencia en el proceso de verificación.

Estas actualizaciones se realizaron directamente a través de la configuración de mi perfil o, cuando fue necesario, proporcionando la información correcta al servicio de soporte. En cualquier caso, Sportaza estaba al tanto de estas actualizaciones, ya que aceptó mis documentos KYC, que contenían la información correcta, como «Aceptados».

Reitero que siempre he actuado de buena fe y me gustaría ver las pruebas que Sportaza tiene para respaldar su afirmación de que estas actualizaciones fueron fraudulentas.

Gracias.

Estimado Boboberra78

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Boboberra78,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar al Casino Sportaza a unirse a la conversación.

Estimado Casino Sportaza,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Gracias por la actualización. Observo que el casino aún no ha proporcionado una respuesta sustancial.

Por favor, continúen con el asunto e infórmenme si el casino sigue sin responder al finalizar el plazo prorrogado.

Sigo dispuesto a cooperar y a proporcionar cualquier detalle adicional que sea necesario.

Atentamente,

Estimado Boboberra78,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " Sin resolver " en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder y atender su caso, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, si desea continuar con su caso, le recomiendo que se ponga en contacto con EGIS-ADR , un servicio de resolución alternativa de disputas ( Egis.io ), y les envíe una queja por correo electrónico a la siguiente dirección: disputes@egis-adr.com tal como se indica en los términos y condiciones del casino:

Colabora con la Autoridad del Juego y podría tener mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru le resulte útil.

El siguiente paso sería presentar una queja ante la propia Autoridad de Juegos de Tobique .

Todas las quejas relacionadas con un operador con licencia de Tobique deben presentarse a través del enlace de quejas ubicado en el Escudo de Tobique, que se muestra en el pie de página de todos los sitios web con licencia de Tobique, y las quejas solo se procesarán si se presentan a través de los procedimientos designados.

Por favor, hágame saber si la autoridad de resolución alternativa de disputas (ADR) o la autoridad de licencias pudieron ayudar en michal.k@casino.guru .

Lamentablemente, aquí concluye nuestra posible ayuda con respecto a su caso. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino