Sportaza Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola, esta mañana quise iniciar sesión en mi cuenta de Sportaza. Al intentarlo, me apareció el mensaje "Tu cuenta ha sido bloqueada por el administrador". Contacté con el chat de atención al cliente, donde me explicaron que mi cuenta estaba bloqueada porque no había completado el KYC en 30 días y que, por ese motivo, no podía recuperar el dinero. Tengo toda la información para demostrar mi identidad; en ningún momento me advirtieron de que el dinero desaparecería en 30 días. Necesito recuperar este dinero urgentemente. Les pido su ayuda para recuperarlo, se lo ruego. Envié un correo electrónico a Sportaza y estoy esperando su respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado bluezoxxxx,

Gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema que está experimentando.

Tenga en cuenta que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es un procedimiento estándar y esencial que utilizan los casinos para verificar que los fondos se abonen al titular legítimo de la cuenta. Dado que los operadores no pueden verificar físicamente la identidad de los jugadores, este proceso constituye el método principal para realizar las comprobaciones de identidad. Los casinos con licencia y buena reputación se toman esta obligación muy en serio, y el proceso de verificación puede tardar varios días hábiles en completarse.

Para comprender mejor su caso, le pedimos amablemente que aclare lo siguiente:

• ¿Qué tipo de juegos jugabas principalmente (por ejemplo, tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas)?
• ¿Ha presentado previamente algún documento KYC? En caso afirmativo, ¿cuándo?
• ¿Recibió alguna notificación o recordatorio sobre el proceso KYC antes de que se bloqueara su cuenta?

Su cooperación nos ayudará a analizar la situación con mayor eficacia y a trabajar para encontrar una solución.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Hola,

Gracias por su respuesta.

Principalmente jugaba a juegos de casino (blackjack y tragamonedas).

Sí, recibí correos electrónicos sobre el proceso KYC. Sin embargo, en dichas comunicaciones no se indicaba claramente que no completar la verificación dentro de un plazo específico resultaría en la pérdida permanente del saldo restante.

Tampoco había ninguna advertencia clara o destacada en la interfaz de mi cuenta sobre tal consecuencia.

Además, el casino me permitió depositar, jugar e incluso retirar con éxito 600 € antes de solicitar la verificación, lo que hace que la decisión final de retener el saldo restante parezca incoherente e injusta.

También quisiera señalar que, según el apartado 5.3 de los Términos y Condiciones, se indica que la cuenta podrá cerrarse si no se presentan los documentos requeridos dentro del plazo establecido. Sin embargo, no se especifica claramente que el saldo restante se confiscará de forma permanente. Por este motivo, considero que la negativa a pagar el saldo restante es desproporcionada.

He cooperado plenamente y he proporcionado los documentos solicitados, y creo que negarme a pagar el saldo restante es injusto.

Gracias por su ayuda.

Gracias por su respuesta y aclaración.

Según la sección 5.3 de los Términos y Condiciones, el casino se reserva el derecho de retener pagos, suspender la cuenta y cerrarla definitivamente si no se proporcionan los documentos solicitados en el plazo de 30 días. En consecuencia, el casino podrá considerar el saldo como no disponible hasta que se complete satisfactoriamente el proceso de verificación.

Para evaluar mejor la situación, ¿podría aclarar lo siguiente?

* ¿Actualmente puedes iniciar sesión en tu cuenta?

* ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

¿Presentó todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto? Si no fue así, ¿cuál fue el motivo de la demora?

* ¿Qué otra comunicación ha tenido con Sportaza en relación con este asunto?

Puedes enviarme todos los documentos relevantes a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Gracias por su respuesta.

1) Actualmente no puedo acceder a mi cuenta porque el casino la ha cerrado permanentemente.

2) Mi saldo no estaba relacionado con ningún bono activo. Era dinero que deposité personalmente y que gané jugando regularmente en el casino, y de esta manera fui aumentando gradualmente mi saldo hasta aproximadamente 1200 €.

3) Entregué todos los documentos solicitados tan pronto como supe que eran necesarios para recuperar el saldo restante. La demora se debió a que me había tomado un descanso del casino y no me percaté de que los documentos debían presentarse dentro de un plazo específico.

Durante todo este período, seguí teniendo acceso a mi cuenta y pude continuar jugando con normalidad, sin ninguna restricción ni advertencia clara que se mostrara directamente en la plataforma.

4) Tras descubrir el problema, contacté con Sportaza en varias ocasiones, expliqué la situación y colaboré plenamente proporcionando la documentación KYC solicitada. Sin embargo, el casino me informó repetidamente de que el cierre de la cuenta era definitivo porque había transcurrido el plazo de 30 días.

También quisiera señalar que la sección 5.3 menciona el cierre y la suspensión de la cuenta, pero no indica claramente que el saldo restante sería confiscado de forma permanente.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, bluezoxxxx.

• ¿Podría proporcionar alguna prueba adicional que respalde su caso?
• Además, ¿podría aclarar si informó al casino de su deseo de tomarse un descanso del juego o si solicitó alguna medida de juego responsable o autoexclusión? En caso afirmativo, por favor, indíquenos el motivo que le comunicó al casino y cuál fue su respuesta.

Tenga en cuenta que, según los Términos y Condiciones del casino, los jugadores deben proporcionar la documentación de verificación solicitada en un plazo de 30 días. El casino también indica que, dependiendo de las circunstancias y la complejidad del caso, podría ser necesario un plazo adicional para la verificación. Por lo tanto, nos gustaría comprender mejor el cronograma y la comunicación entre usted y el casino con respecto a su proceso de verificación.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola,

Gracias por su respuesta.

No solicité ninguna autoexclusión, medidas de juego responsable ni la suspensión de mi cuenta al casino. Cuando mencioné tomarme un descanso, simplemente quise decir que dejé de jugar por un tiempo por iniciativa propia. Durante ese período, seguí teniendo acceso a mi cuenta y pude iniciar sesión y jugar con normalidad, sin ninguna restricción ni advertencia en la plataforma.

Como prueba adicional, puedo proporcionar capturas de pantalla de mis comunicaciones con el casino, incluida su confirmación de que la cuenta fue cerrada debido al plazo de verificación de 30 días.

También he adjuntado una captura de pantalla que muestra el saldo restante que aún estaba disponible en mi cuenta antes de que fuera cerrada definitivamente.

La conversación entre ellos y yo se repitió y me dieron la misma respuesta cada vez.

Respecto al plazo de verificación, solo comprendí la gravedad de la situación y el impacto en mi saldo restante tras intentar acceder a mis fondos nuevamente. Una vez que lo entendí, presenté los documentos KYC solicitados lo antes posible y colaboré plenamente con el casino.

También quisiera destacar que el saldo se acumuló a través de mis propios fondos depositados y mi juego habitual, no mediante el abuso de bonos.

Gracias de nuevo por revisar mi caso.

Estimado bluezoxxxx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado bluezoxxxx,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Sportaza a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Sportaza,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, nos gustaría saber por qué no ha habido respuesta a sus comunicaciones, qué está causando la demora en completar el proceso de verificación necesario para el retiro y cuál es el estado actual del acceso a la cuenta y su posible reactivación.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Así que nunca contestaron. Les resulta más fácil no decir nada. Gracias Sportaza, debí haber confiado en el comentario de Google sobre tu casino, porque obviamente no soy el primero en recibirlo.

Gracias al gurú del casino por intentar ayudarme.

Hola bluezoxxxx,

En primer lugar, gracias por su paciencia durante todo este proceso.

Debo admitir que, por el momento, la situación no parece muy prometedora, sobre todo teniendo en cuenta que el casino aún no ha respondido públicamente en el hilo de la queja. Sin embargo, antes de tomar una decisión definitiva, sigo intentando contactar con el casino fuera del ámbito de la queja, a través de canales de comunicación alternativos.

Si logro recibir alguna respuesta o información adicional por su parte, por supuesto les informaré aquí y les haré saber cómo podemos proceder.

Gracias de nuevo por su paciencia y comprensión.

De acuerdo, si tienes una respuesta, házmelo saber, y si no, ¿qué alternativa puedo intentar para recuperar mi dinero?

Hola bluezoxxxx,

Gracias por su paciencia durante todo este proceso de reclamación.

Lamentablemente, a pesar de mis intentos por contactar al casino tanto a través de este hilo de quejas como por otros canales de comunicación, no he recibido ninguna cooperación ni respuesta satisfactoria. Por consiguiente, ya no puedo continuar investigando el asunto de manera efectiva.

Debido a la falta de cooperación del casino, daré por cerrada esta queja como no resuelta. Esta situación afectará negativamente la calificación del casino en nuestro sistema.

Antes de cerrar el caso, me gustaría señalarle algunas opciones que quizás desee explorar de forma independiente.

El casino parece mostrar un validador de licencias de la Comisión de Juegos de Tobique en la parte inferior de su sitio web. Puede intentar presentar una queja directamente ante la autoridad emisora ​​a través de la página del validador. Sin embargo, quiero ser transparente y mencionar que nuestra experiencia previa con esta autoridad, lamentablemente, no ha sido muy alentadora, y rara vez hemos visto que las quejas se resuelvan satisfactoriamente por este medio.

Además, según la sección 13.7 de los Términos y Condiciones del casino, las disputas pueden ser remitidas al proveedor de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) designado por el casino. Puede intentar contactarlos directamente en:

disputes@egis-adr.com

En mi opinión, esta es probablemente la vía más prometedora a seguir, aunque no puedo garantizar un resultado positivo.

Lamento no haber podido obtener un mejor resultado en este caso. Si el casino decide cooperar en el futuro o si usted obtiene alguna información nueva relevante, no dude en contactarnos nuevamente y revisaremos la situación.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino