Sportuna Casino - El retiro del jugador está bloqueado debido a una verificación retrasada.

Asunto: Retirada de 4.000€ bloqueada - KYC pendiente durante más de 40 días - Usuario: ANTONIO ****

Mensaje:

Hola equipo de CasinoGuru,

Solicito su ayuda para resolver una disputa con Sportuna Casino relacionada con un retiro de 4000 €. Mi verificación de cuenta (KYC) lleva más de 30 días en estado "Pendiente", a pesar de mi total cooperación.

He proporcionado toda la documentación solicitada por el casino, incluyendo:

Selfies de alta calidad sosteniendo mi identificación nacional.

Fotos de mis tarjetas de crédito/débito utilizadas para depósitos.

Documentos y declaraciones oficiales de propiedad bancaria.

He contactado con su equipo de soporte en vivo y correo electrónico varias veces. Todas las respuestas son una plantilla genérica en inglés que indica que un departamento especializado está revisando mi caso y me pide que espere un poco más. Ha pasado un mes completo, un plazo muy superior al razonable para una verificación estándar.

Siento que el casino está retrasando el proceso intencionadamente para evitar el pago de mis ganancias de 4000 €. He cumplido con todas mis obligaciones como jugador y no he infringido ningún término.

Le agradecería que pudiera mediar en este caso para ayudarme a verificar mi cuenta y liberar mis fondos.

Detalles de la cuenta:

Nombre de usuario del casino: [eliminado por el administrador de Casino.Guru]

Importe en disputa: 4.000€

Evidencia: Tengo capturas de pantalla de todas mis comunicaciones y el estado pendiente de mis documentos.

Gracias por tu ayuda."

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Sportuna Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir la respuesta más reciente que recibiste del casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

- Conseguí acumular un saldo en apuestas deportivas.

No alcancé mi saldo actual con ningún bono. Todo lo hice con dinero real.

-Te enviaré todas las respuestas a tu correo electrónico día tras día.

Hola Tomas, te escribo para dar seguimiento a mi caso. Han pasado varios días desde que presenté todas las capturas de pantalla y las pruebas. Quiero aclarar que mi retiro está pendiente desde el 23 de noviembre (casi dos meses). El casino no ha dicho nada y mis 4000 € siguen bloqueados. ¿Tienen alguna novedad o han respondido a tu consulta? Gracias.

Estimado RBNL17,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Romi ( romana.r@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Me llamo Romi y le asistiré con su caso. Solicito la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Sportuna,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre la retirada y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Romi

Estimados,

Gracias por su paciencia.

Le escribimos para informarle que nuestro equipo está revisando su cuenta. Le aseguramos que la estamos procesando lo más rápido posible.

Para ayudarnos a resolver este asunto y finalizar la revisión, le rogamos que envíe la documentación solicitada lo antes posible. No podremos continuar hasta que la recibamos.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo Sportuna

Gracias por la actualización. Quiero aclarar que YA envié todos los documentos solicitados (DNI, Selfie y Tarjetas) a la dirección de correo electrónico de quejas inmediatamente después de recibir su solicitud hoy. Son los mismos documentos que he estado proporcionando durante los últimos 40 días. El casino ya tiene todo lo que necesita en su bandeja de entrada. Espero que esto signifique que la revisión de este caso esté terminada y que finalmente me paguen mis 4000 €. Han tenido dos retiros de 500 € bloqueados desde el 23 de noviembre de 2025. Gracias, Romi, por animarlos a responder.

Actualización: He recibido un correo electrónico de confirmación del Departamento de Quejas de Sportuna indicando que han recibido todos mis documentos y que están siendo evaluados. Estoy esperando el resultado final de la revisión y la tramitación de mi baja. Gracias.

Gracias, Romi, por publicar mis actualizaciones. Quiero confirmar que el lunes 19 de enero recibí un correo electrónico del Departamento de Quejas de Sportuna confirmando que recibieron todos mis documentos y que están siendo revisados. Sin embargo, han pasado más de 48 horas desde esa confirmación y mis retiros siguen pendientes. Sigo esperando el resultado final y el pago de mis 4000 €. Actualizaré el hilo en cuanto tenga noticias suyas.

Hola Romi, te escribo de nuevo porque hoy es viernes y han pasado 5 días completos desde que Sportuna confirmó la recepción de todos mis documentos (el lunes 19). Han pasado 2 meses en total desde mi primera solicitud de retiro. Estoy muy preocupada por este silencio. ¿Podrías presionar al casino para que tome una decisión final? Solo quiero recibir mis 4000 €. Gracias.

Actualización: Hoy subí correctamente todos los documentos solicitados a la plataforma Sportuna. Tras dos meses con mis documentos bloqueados en estado "pendiente", la plataforma finalmente me permitió subirlos de nuevo hoy. En cuanto a mis tarjetas bancarias, tengan en cuenta que mis tarjetas físicas de BBVA son de nueva generación segura y no tienen números impresos en el plástico. Por ello, proporcioné fotos de las tarjetas físicas junto con capturas de pantalla de la app de BBVA que muestran el nombre, los primeros seis dígitos y los últimos cuatro dígitos, tal como se indicaba, así como el nombre del titular y la fecha de caducidad. Además, la semana pasada envié por correo electrónico un extracto bancario oficial de ambas tarjetas, mi DNI y una selfie con mi DNI al Departamento de Reclamaciones. Ya tienen todo lo que necesitan. Espero la verificación final y el pago de mis 4.000 € a partir de este lunes.

Actualización: Hoy domingo, Sportuna me envió un correo electrónico solicitando de nuevo las fotos de las tarjetas (terminadas en 5806 y 6537). Acabo de responderles proporcionándoles todo: fotos de las tarjetas físicas, capturas de pantalla de la aplicación y certificados bancarios. También les he explicado (de nuevo) que son tarjetas sin número de BBVA. Ya tienen los documentos tanto en la plataforma como en su bandeja de entrada. Se acabaron las excusas.

Gracias por publicar mis actualizaciones. Quiero confirmar que, hasta el lunes por la tarde, Sportuna aún no ha verificado mi cuenta ni procesado ninguno de mis retiros pendientes desde el 23 de noviembre. Tienen todos los documentos que solicitaron por correo electrónico y plataforma (incluidos los datos de la tarjeta BBVA Aqua). Sigo esperando su decisión final.

Estimado Casino Sportuna,

¿Podrías por favor informarnos sobre este caso?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Romi

Hola Romi. Sigo sin tener noticias del casino en este hilo, a pesar de que han pasado más de 48 horas desde tu mensaje. Quiero informarte: justo después de tu publicación hace dos días, Sportuna me envió un correo electrónico privado confirmando que recibieron todos mis documentos.

Sin embargo, el proceso sigue estancado. Mi cuenta sigue en revisión y no me han dado una respuesta oficial aquí. Esto lleva desde noviembre y ya he enviado estos documentos 35 veces. Es evidente que solo utilizan correos electrónicos privados para retrasar el proceso. Le agradecería mucho que me exigiera una fecha límite para mi validación y la tramitación de mis 4000 € hoy mismo. Gracias por su ayuda.

Hola Romi. Solo una actualización rápida para mantenerte informada. Anoche, el casino reactivó la sección de verificación de la plataforma y me pidió de nuevo que subiera a mi perfil los mismos documentos de titularidad de las tarjetas que ya les he enviado 40 veces. Ya subí los extractos bancarios oficiales de todas las tarjetas. Ahora que todos los documentos solicitados están subidos al 100% y la plataforma está completa, no hay excusa para más retrasos. Espero que puedas finalizar la verificación y liberar mis 4000 € hoy.

Hola Romi. Como ya estamos en las últimas 24 horas del cronómetro y Sportuna aún no ha respondido ni verificado mi cuenta, quiero reiterar que todo lo que solicitaron (incluidos los PDF oficiales del banco) se subió el domingo. Me preocupa que estén dejando pasar el tiempo. ¿Hay alguna forma de obtener una actualización directa de ellos antes de que caduque el caso?

Hola Romi. ¡Qué pasada! Sportuna me acaba de enviar un correo electrónico pidiéndome el comprobante de propiedad de las tarjetas.

Ya subí estos PDF oficiales EXACTOS del banco a su plataforma el domingo por la noche.

Ya habían recibido estos documentos por correo electrónico y chat decenas de veces antes.

Parece que están ignorando los documentos ya subidos a mi perfil solo para reiniciar el proceso o retrasarlo aún más. Mi perfil muestra claramente que estos documentos están "En revisión". Por favor, Romi, necesito que intervengas. He cumplido con todas mis solicitudes y solo están dando vueltas.

Estimado RBNL17,

Sentimos mucho este retraso.

Le informamos que hemos informado al departamento de verificación sobre esto. Nos informaron que recibieron sus documentos y que intentarán verificar su cuenta lo antes posible. Le mantendremos informado.

Muchas gracias por su paciencia y su cooperación con el asunto.

Atentamente,

Equipo del Casino Sportuna

Hola Romi. Veo que Sportuna ha respondido diciendo que intentarán verificarlo lo antes posible. Cabe mencionar que llevan meses diciendo esto. También admitieron en su mensaje que ya recibieron mis documentos (los PDF oficiales del banco, subidos el domingo, tarjetas, DNI, selfies). Les he enviado todo esto unas 50 veces; puedo demostrarlo con capturas de pantalla. De hecho, Romi, tienes muchas con las fechas. No entiendo por qué recibí un correo ayer pidiéndome los documentos de nuevo. Parece una broma. ¡No entiendo por qué este casino bloquea los retiros a sus jugadores! Como ya lo tienen todo y han confirmado la recepción, no solo hoy, sino desde la semana pasada, no creo que otra extensión de 7 días sea justa. En su plataforma, al subir el documento, te indican que estás verificado en un máximo de 24 horas. Solo tienen que pulsar un botón para verificar. ¿Podrías pedirles un plazo específico (24-48 horas) para completarlo? Llevo dos meses y medio esperando y he cumplido con todas sus peticiones.

Hola Romi. Es viernes por la mañana y termina otra semana. Sportuna admitió el miércoles en este hilo que recibieron mis documentos, pero mi estado sigue en "En revisión". Esto significa una espera de 75 días para una simple verificación de identidad y la liberación de fondos. Es surrealista. Como ya confirmaron que lo tienen todo, no hay razón técnica para más retrasos. No quiero pasar otro fin de semana sin información. Romi, te pido amablemente que les exijas una resolución final HOY. Solo necesitan hacer clic en el botón de verificación.

Estimado Casino Sprotuna,

¿Podrías darnos una actualización, por favor?

Gracias.

Saludos,

Romi

Hola Romi,

Gracias por tu intervención. Quisiera reportar una situación irregular que acaba de ocurrir en mi perfil.

Tras tu mensaje, mi panel de usuario ha cambiado: el sistema ahora muestra una notificación que indica que se requiere verificación para retirar. Sin embargo, el casino ha eliminado todas las secciones y botones para subir documentos. Ya no tengo la opción de enviar nada.

Esto parece una maniobra deliberada para retrasar el proceso. El casino ya confirmó el miércoles pasado (4 de febrero) que tenía todos mis documentos. Ahora, me piden verificación y, al mismo tiempo, me impiden subir archivos.

Solicito al casino que me aclare si mi cuenta ya está verificada o por qué me bloquean manualmente el acceso a las herramientas KYC. Estoy listo para retirar mis 4000 € en cuanto solucionen estos retrasos técnicos. Adjunto capturas de pantalla.

Hola Romi,

Estoy devastada e indignada. Tras 80 días de espera y de proporcionarme todo lo que me pidieron, Sportuna acaba de cerrar mi cuenta y confiscar mi saldo de 4.000 €.

Citan los términos y condiciones 4.1 y 9.4 sin ninguna prueba ni explicación. Esto ocurrió justo después de que usted interviniera y yo expusiera su bloqueo técnico de la sección KYC.

Este es un claro caso de "Estafa de Salida" para evitar pagar a un ganador legítimo. He jugado limpio, he proporcionado mis documentos reales y solo tengo una cuenta. Solicito a CasinoGuru que marque este caso con la máxima sanción para el casino y que me guíe sobre cómo escalarlo al regulador de Antillephone NV. No permitiré que me roben el dinero después de tres meses de mentiras. Exijo que demuestren lo que dicen con pruebas si son capaces de hacerlo.

Dado que el casino decidió cerrar mi cuenta y robarme mis 4000 €, hoy he escalado oficialmente este caso al regulador de Antillephone NV. Ya no busco una solución amistosa; busco una resolución judicial contra este fraude.

Me gustaría añadir una actualización importante. He solicitado oficialmente las transcripciones completas de mis conversaciones anteriores con el equipo de soporte para documentar las instrucciones que me dieron sobre mi cuenta.

Cuando solicité estos registros a través del chat en vivo, la agente ('Amy') confirmó que los registros existen, pero se negó a proporcionarlos de inmediato, afirmando que necesita 'más tiempo para consultar con el departamento correspondiente'.

Resulta altamente sospechoso que el casino oculte mi historial de comunicaciones mientras mis 4.000 € permanecen incautados sin una explicación pública clara. Solicito al mediador que tome nota de esta falta de transparencia y de la negativa del casino a proporcionar mis registros de datos personales.

Quiero aportar más pruebas de la falta de cooperación del casino. Solicité oficialmente las transcripciones de mis chats del 17 al 23 de noviembre (donde se autorizó mi depósito).

Como puedes ver en las capturas de pantalla:

En el chat en vivo, el agente ('Amy') evitó dármelos, alegando que necesitaban 'investigar esto' con otro departamento.

Luego recibí un correo electrónico de 'Abbie' afirmando que proporcionar mi propio historial de chat es un 'proceso complejo' que requiere 'tiempo adicional' debido a los protocolos internos.

Proporcionar un registro de chat no tiene nada de complejo. Se trata de mis datos personales. Es evidente que Sportuna está retrasando intencionalmente la publicación de estas transcripciones, ya que contienen la prueba de que actué según sus instrucciones. Solicito al mediador que pregunte al casino por qué se niegan a proporcionar un historial de chat simple si no tienen nada que ocultar.

He intentado contactar con el regulador Antillephone (Licencia 8048/JAZ) a través de todos los canales oficiales indicados para su licencia, y todos están inactivos. Como puede ver en las capturas de pantalla adjuntas:

Correos electrónicos a complaints@gaminglicence.com , info@antillephone.com , y complaints@antillephone.com Todos están rebotando con errores de DNS (SERVFAIL). Los canales de comunicación oficiales para esta licencia están rotos o inexistentes.

También adjunto una captura de pantalla del pie de página del casino, que muestra que no proporcionan un sello dinámico y en el que se pueda hacer clic del regulador, lo que impide que los jugadores presenten una queja a través del validador oficial.

Esto es extremadamente alarmante. El casino retiene mis 4000 €, se niega a proporcionar las transcripciones de mis chats (como se demostró en mi anterior actualización con las agentes Amy y Abbie), y ahora se ha demostrado que su autoridad reguladora es inaccesible.

Solicito a CasinoGuru que escale este caso urgentemente. Sportuna opera de forma que impide a los jugadores acceder a sus propios datos o contactar a un regulador. Deben rendir cuentas por esta falta de transparencia y por retener mis ganancias siguiendo instrucciones autorizadas por su propio equipo de soporte.

DEMANDA FORMAL: Evidencia de incautación y contacto regulatorio válido

Exijo oficialmente a Sportuna que presente pruebas concretas para justificar el cierre de mi cuenta y la incautación total de mi saldo de 4.000 €. Hasta la fecha, no he recibido una explicación clara, solo vagas referencias a términos y condiciones que no he infringido.

Además, tengo tres demandas específicas que el casino debe abordar en este hilo público:

1.- Transcripciones completas del chat: Exijo que el casino suba los registros de noviembre. Estas conversaciones demostrarán que su propio equipo de soporte autorizó mis acciones. Negarse a proporcionar estos registros es una clara admisión de que ocultan pruebas que contradicen su decisión.

2.- Justificación de la confiscación: Si el casino alega un incumplimiento de las condiciones, debe demostrarlo públicamente. De lo contrario, no se trata de una medida regulatoria; es el robo de mis ganancias y depósitos.

3.- Contacto regulatorio válido: Dado que todos los correos electrónicos oficiales para la licencia 8048/JAZ están rebotando y no hay un sello activo en su sitio web, le exijo que proporcione un contacto funcional y directo para su regulador. Un casino con licencia no puede operar si no es posible contactarlo para presentar quejas legales.

Estoy dispuesto a desmentir cualquier acusación, pero el casino debe dejar de escudarse en "procesos complejos". Solicito al mediador que obligue a Sportuna a actuar con la transparencia que exige su licencia y a publicar mis registros de comunicación de inmediato.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Entiendo la prórroga, pero debo enfatizar que Sportuna ha tenido tiempo de sobra para proporcionar una simple transcripción del chat y justificar la incautación de 4000 €. Su silencio absoluto y el hecho de que sus correos electrónicos regulatorios estén rebotando (como demostré con capturas de pantalla) demuestran una clara intención de obstruir este proceso. Esperaré a esta fecha límite, pero no preveo más retrasos si el casino continúa ignorando al mediador.

El soporte del casino acaba de confirmar que se niega a proporcionar el ID del ticket ni ninguna prueba escrita de la escalada. Insisten en usar un canal de correo electrónico que técnicamente no funciona, como ya he comprobado. Esta es una clara táctica para agotar el plazo de 7 días sin proporcionar los registros del chat del 17 al 23 de noviembre. He terminado de hablar con su soporte en vivo. Solicito al mediador que tome nota de esta falta de cooperación. Ahora procedo con la disputa bancaria por los 4000 €.

Estimado RBNL17,

Gracias por su paciencia.

Le escribimos para dar seguimiento a los documentos solicitados previamente. Por favor, envíelos lo antes posible para que podamos proceder con su revisión.

Agradecemos su cooperación. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo Sportuna.

Esto se está volviendo ridículo. El casino está pidiendo públicamente documentos que ya solicitó el 3 de febrero y que he proporcionado varias veces desde entonces. También los envié de nuevo el viernes pasado al departamento de quejas, tal como se me solicitó.

Está claro que esto es una táctica dilatoria para evitar pagar mis 4000 €. He cumplido con todas mis solicitudes de inmediato. Romi, ten en cuenta que el casino solicita información que ya posee en sus registros desde noviembre de 2025.

Me he puesto en contacto con ellos, con todos sus departamentos, como se muestra en las capturas de pantalla, y no he recibido respuesta. Solo me han bloqueado la cuenta y me han retenido el dinero. Les he pedido, tanto en privado como en público, que me den razones y pruebas, pero no hacen nada. Romi, necesito tu ayuda.

Estimado Casino Sportuna,

Por favor, explique la situación. El jugador ya envió todo lo solicitado.

¿Quizás falta algo?

Gracias.

Saludos,

Romi

Hola Romi. No voy a esperar más. Como el casino claramente está dando largas e ignorando tu mediación, he decidido emprender acciones legales formales contra Sportuna.

Por favor, proporciónenme la información de contacto oficial y el nombre del representante legal o la persona de la alta dirección que gestiona estos casos en Sportuna. Necesito esta información para presentar una demanda formal y escalarla a las autoridades de juego pertinentes y a mi asesor legal.

Mis 4000 € han estado bloqueados desde el 23 de noviembre sin motivo justificado, y ahora procederé por la vía legal. Gracias por su ayuda para proporcionarme estos datos de contacto.

Estimado CasinoGuru,

Hemos enviado una respuesta detallada sobre esta solicitud a su dirección de correo electrónico.

Por favor, compruébelo y respóndanos.

Atentamente,

Equipo Sportuna

Romi, veo que Sportuna te ha enviado un correo privado. Quiero ser muy claro: cualquier versión o explicación que te estén dando es solo una forma de evitar que me hayan estado reteniendo los 4000 € desde noviembre.

Siguen pidiéndome los documentos que les proporcioné hace semanas. Si mencionan la tarjeta de un tercero, tengan en cuenta que su propio chat en vivo autorizó explícitamente ese depósito, y ya les envié el comprobante de propiedad de esa tarjeta.

No quiero más explicaciones privadas. Quiero mi dinero. Por favor, pídanles que justifiquen legalmente por qué una cuenta verificada sigue bloqueada después de 3 meses. Estoy dispuesto a presentar este caso ante la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) y su agente de pagos en Chipre, Tilaros Limited, si no se resuelve hoy.

Romi, esta es la prueba definitiva de la mala fe del casino. Solicité las transcripciones del chat de noviembre, pero Sportuna solo me ha enviado tres fragmentos filtrados que omiten la conversación donde su agente autorizó el depósito de terceros.

Esto es una manipulación selectiva de pruebas. Dado que ocultan los registros, le solicito formalmente, como mediador, que exija el historial de chat completo y sin editar de noviembre y diciembre.

Estoy tramitando una demanda formal contra Tilaros Limited en Chipre por retener mis fondos y manipular mis registros. Necesito el contacto oficial de su Departamento Legal para notificar la demanda.

Estimado Casino Sportuna,

Gracias por la explicación.

Por favor, háganos saber si el jugador realmente proporcionó el comprobante de propiedad de esa tarjeta.

Si es así ¿lo has evaluado, por favor?

Gracias.

Respetuosamente,

Romi

Hola Romi, gracias por seguir presionando al casino. Para evitar cualquier duda y evitar que el casino siga alegando "documentos faltantes", adjunto aquí los documentos de propiedad de las tarjetas terminadas en 5806 y 6537 (incluida la declaración del titular de la tarjeta, que ya fue autorizada por chat). Por favor, verifíquelos usted mismo para confirmar que la documentación es oficial y está completa. He enviado estos mismos archivos repetidamente al departamento de Quejas de Sportuna sin obtener respuesta. Agradezco que solicite una revisión inmediata de estos archivos, que ahora también tiene. Adjunto todos los documentos a su correo electrónico. romana.r@casino.guru Me gustaría que solicitaras la transcripción completa de las conversaciones de noviembre y diciembre para confirmar que el casino me autorizó a realizar un depósito con esa otra tarjeta. Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casino Sportuna,

Por favor, responde a mi último mensaje lo antes posible.

Gracias.

Saludos,

Romi

Querida Romi ,

Hemos enviado un correo electrónico con pruebas adjuntas que demuestran que el jugador había utilizado una tarjeta de un tercero.

Además, deseamos llamar su atención sobre los siguientes aspectos de los Términos y Condiciones Generales, que RBNL17 reconoció al crear su cuenta en nuestro sitio web:

4.1 :- Al abrir una cuenta en nuestro sitio web y al utilizar nuestro sitio web, usted garantiza que:

<...>

• La tarjeta de crédito/débito o cualquier otro método de pago que utilice para recargar su cuenta le pertenece, no ha sido robada ni extraviada por otra persona. La empresa se reserva el derecho de cerrar su cuenta y anular cualquier ganancia si existe una sospecha razonable de que usted ha incumplido esta garantía.

<...>

9.1 :- El sitio web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:

<...>

• participar en cualquier actividad fraudulenta, incluyendo, sin limitación, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenezcan, casos en los que se retiren/disputen fondos;

<...>

9.4 : - Si llegamos a tener una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, cualquier actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos , nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

<...>

• bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al sitio web y/o a sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a su favor durante el período de investigación;

• cerrar permanentemente su cuenta en el Sitio web y en todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y negar cualquier uso futuro del Sitio web y de los sitios web asociados;

• Anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta;

• anular cualquier saldo de bonificación en su cuenta y/o limitar su participación futura en nuestras ofertas de bonificación y promocionales o denegárselas;

<...>

Confiamos en que esta información ayude a aclarar el asunto.

Esperamos su actualización.

Un cordial saludo,

Equipo del Casino Sportuna .

Gracias, Sportuna Casino, por su mensaje.

Estimado usuario,

¿Podría enviarme por favor la prueba de propiedad de la tarjeta que el casino mencionó en mi correo electrónico? romana.r@casino.guru ¿

Tenga en cuenta que la fecha de inicio de la titularidad de la tarjeta debe ser anterior al 19 de noviembre de 2025.

Gracias.

Atentamente,

Romi

Hola Romi. En respuesta a tu última solicitud:

Comprobante de titularidad de la tarjeta: Le envío (por correo electrónico) el documento que prueba que la tarjeta estaba activa y a nombre del titular antes del 19 de noviembre de 2025. Esto confirma que no se trata de una tarjeta nueva ni sospechosa.

Solicitud de pruebas (fundamental): Les pido formalmente que exijan a Sportuna las transcripciones completas del chat de noviembre. En esos registros, pregunté explícitamente a su servicio de atención al cliente si podía realizar un depósito con esta tarjeta de terceros específica, y ellos lo autorizaron.

Argumento legal: Un casino no puede invocar los términos "fraude" (9.1) ni "terceros" (4.1) cuando sus propios agentes oficiales me dieron luz verde para proceder. Se trata de un caso de información engañosa proporcionada por el operador.

Por favor, Romi, no permitas que oculten los registros de chat. Si se niegan a proporcionar las transcripciones completas, admitirán claramente que están ocultando la prueba de su propia autorización. Yo ya cumplí con mi parte; ahora les toca a ellos demostrar la verdad.

No estoy cometiendo ningún fraude. Los únicos depósitos realizados en la plataforma han sido con mi tarjeta, y solo uno con otra tarjeta que no es de mi titular, pero lo hice con el consentimiento del titular, como pueden comprobar aportando todas las pruebas posibles. Además, antes de realizar el depósito, consulté con el casino por chat y me confirmaron que no habría ningún problema, aunque posteriormente demostraron lo contrario.

Estimado usuario,

Lamentablemente, como usted mismo acaba de confirmar, ha utilizado una tarjeta de terceros, lo cual contraviene los términos y condiciones de la mayoría de los casinos en línea.

Aunque un agente de chat en directo le haya asegurado que puede depositar con esta tarjeta, no puedo tenerlo en cuenta, ya que siempre prevalecen los términos y condiciones.

En este caso, lamento no haber podido ser de más ayuda y me gustaría que tuviera mucho cuidado la próxima vez y que siempre leyera los términos y condiciones de cada casino en línea.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Respetuosamente,

Romi