Sportuna Casino - La retirada del jugador se retrasa sin explicación.

Hello Casino Guru Team,

I hereby file a complaint against the provider Sportuna.

I have a €500 withdrawal that I requested on March 24, 2026. Since then, this withdrawal has been permanently stuck in "Awaiting Review" status. Nothing has changed to this day, and there has been no discernible processing by the finance department.

Despite multiple attempts to contact customer support, they were unable to provide a concrete explanation for the delay and only referred generally to an ongoing investigation, without specifying a timeframe or progress.

I fully met the bonus requirements, and the resulting winnings have already been converted into real money. At one point, I had a total profit of around €2000, but I lost most of it again later in the game. In the end, I only requested a withdrawal of the remaining €500.

The payout therefore applies to real money balances that have already been verified or unlocked through regular gameplay.

I request Casino Guru's assistance in resolving this case and enforcing my payout.

Thank you in advance.

Best regards

Hallo Casino Guru Team,

ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen den Anbieter Sportuna ein.

Ich habe eine Auszahlung in Höhe von 500 €, die ich am 24.03.2026 beantragt habe. Seitdem befindet sich diese Auszahlung dauerhaft im Status „Warten auf Überprüfung". Bis heute hat sich daran nichts geändert und es ist keine erkennbare Bearbeitung durch die Finanzabteilung erfolgt.

Der Kundensupport konnte mir trotz mehrfacher Kontaktaufnahme keine konkrete Erklärung für die Verzögerung geben und verweist lediglich allgemein auf eine laufende Prüfung, ohne einen Zeitrahmen oder Fortschritt zu nennen.

Ich habe den Bonus vollständig erfüllt und die daraus entstandenen Gewinne wurden bereits in Echtgeld umgewandelt. Insgesamt habe ich zeitweise rund 2000 € Gewinn erzielt, jedoch habe ich im weiteren Spielverlauf den Großteil wieder verloren. Am Ende habe ich nur die verbleibenden 500 € zur Auszahlung beantragt.

Die Auszahlung betrifft somit bereits verifiziertes bzw. freigespieltes Echtgeldguthaben aus regulärem Spielverlauf.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und der Durchsetzung meiner Auszahlung.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• What types of games did you play to accumulate the winnings you've been trying to withdraw? Were they slots, live casino games, or sports betting?
• Could you please send me a screenshot or a link to the bonus you activated and played with?
• Have you made any successful withdrawals from this casino before?
• Have you passed the full KYC verification, or at least submitted any identity documents to the casino for verification?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for your message. I would like to describe the sequence of events in my case correctly and completely:

• I made a deposit of €20 and received a 200% deposit bonus.

• This gave me a total starting balance of €60 (€20 real money + €40 bonus).

• First I gambled away my real money and then continued playing with the bonus credit.

• With the bonus credit, I have reached an account balance of approximately €560.

• At the time I had fully met the 40x turnover requirements, my account balance was around €560.

• According to the bonus terms and conditions, there was a maximum cashout rule (10x bonus amount = approx. €400) after the wagering requirements had been met.

• The amount was accordingly converted into withdrawable real money up to the maximum allowed limit of approximately €400.

• After that, I continued playing with this real money.

• During this further course of the game, I reached a maximum balance of approximately €2,800.

• I subsequently lost this credit again during normal gameplay before finally requesting a payout of approximately €500.

For KYC verification:

The casino displays a message indicating that my account does not currently require any additional verification ("It looks like your account does not need to be verified").

If you require any further information, I will gladly provide it.

Thank you for your support.

Best regards

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich möchte den Ablauf meines Falls einmal korrekt und vollständig darstellen:

• Ich habe eine Einzahlung von 20 € getätigt und einen 200 % Einzahlungsbonus erhalten.

• Dadurch hatte ich zu Beginn insgesamt 60 € Guthaben (20 € Echtgeld + 40 € Bonus).

• Zuerst habe ich mein Echtgeld verspielt und anschließend mit dem Bonusguthaben weitergespielt.

• Mit dem Bonusguthaben habe ich einen Kontostand von etwa 560 € erreicht.

• Zum Zeitpunkt, als ich die 40x Umsatzbedingungen vollständig erfüllt hatte, lag mein Kontostand bei etwa 560 €.

• Gemäß den Bonusbedingungen gab es eine Maximal-Cashout-Regel (10x Bonusbetrag = ca. 400 €), nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt waren.

• Der Betrag wurde entsprechend in auszahlbares Echtgeld bis zur maximal erlaubten Grenze von ca. 400 € umgewandelt.

• Danach habe ich mit diesem Echtgeld weitergespielt.

• In diesem weiteren Spielverlauf habe ich einen Höchststand von etwa 2.800 € Guthaben erreicht.

• Dieses Guthaben habe ich anschließend im normalen Spielverlauf wieder verloren, bevor ich schließlich eine Auszahlung von etwa 500 € beantragt habe.

Zur KYC-Verifizierung:

Mir wird im Casino angezeigt, dass mein Account derzeit keine zusätzliche Verifizierung benötigt („Es sieht so aus, als ob dein Account nicht verifiziert werden muss").

Falls noch weitere Informationen benötigt werden, stelle ich diese gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for providing me with a detailed timeline and further details. Before we proceed with the investigation, kindly forward me all the communication between you and the casino's customer support regarding the review of your withdrawal request at veronika.f@casino.guru. These can be screenshots, emails, or chat transcripts. I appreciate your patience and cooperation.

Dear Trayfishy,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Veronika
Casino.Guru