Stakes Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

El 3 de mayo deposité 200 € en Stakes Casino. Me dieron un bono por mi depósito. Cumplí con los requisitos de apuesta del bono siguiendo las reglas al pie de la letra. Apostando, logré ganar 10.284,45 €.

Tras jugar, tuve que completar la verificación de identidad de Stakes. Envié varios documentos y todo fue aprobado. Mi cuenta quedó verificada.

Decidí retirar 2000 €, que era el límite. El pago se realizó después de varios días. Posteriormente, intenté retirar el resto de mi saldo. El casino dejó de responder y me di cuenta de que no había recibido ningún fondo. Me puse en contacto con el casino para pedir una explicación y me respondieron con el siguiente correo electrónico:

"Hola Jorge,

Espero que estés bien.

Su retiro fue cancelado tras una revisión por parte de nuestro Departamento de Pagos. Lamentablemente, no tenemos acceso a los motivos específicos, ya que estas decisiones las toma directamente su equipo. Esperamos su comprensión.

Le informamos que su depósito de 200 € ha sido devuelto a su cuenta.

¡Que tenga un buen día!"

Me devolvieron mis 200 € y cancelaron todas mis ganancias sin ninguna explicación ni justificación. Ni siquiera se molestaron en darme una explicación porque, sencillamente, no la hay. Me quitaron las ganancias arbitrariamente. Nunca infringí ninguna de sus reglas de bonificación y las seguí al pie de la letra durante mis apuestas. Por lo tanto, no hay motivo para su acción. Comparto mi experiencia aquí con la esperanza de que me den una explicación y se pueda llegar a una solución. Si no, al menos mi queja servirá de advertencia para que otros sepan que su dinero no está seguro en Stakes Casino.

Adjunto encontrará el correo electrónico de Stakes Casino donde me informan que mis ganancias han sido canceladas.

Muchas gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragaperras, juegos de casino en vivo o apostabas en deportes?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Este casino no ofrece apuestas deportivas. No debe confundirse con Stake Casino. Se trata de Stakes Casino.

Te he enviado por correo electrónico una captura de pantalla de la oferta recibida. Solo jugué a las tragamonedas.

Gracias

Gracias por su correo electrónico.

¿Recuerdas a qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?

¿Te aseguraste de no exceder el límite máximo de apuesta permitido durante tu juego con el bono?

¿Has intentado solicitar tu historial de juego en formato Excel, que abarque el período desde el momento en que activaste el bono hasta el momento en que te confiscaron las ganancias?

1. Solo jugué a las tragamonedas sin restricciones.
2. Nunca aposté más de 5 €, que era la apuesta máxima permitida para un bono.
3. No me han dado ninguna explicación sobre sus acciones ni me han hecho ninguna acusación. Simplemente me han dicho que mis ganancias han sido canceladas.

Estimado jhcb61,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo agradezco de verdad.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

Por el momento, no es necesario que hagas nada. Tu gestor de resolución se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Hola jhcb61,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He examinado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información al respecto y determinar si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Stakes Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Stakes,

¿Podría facilitarme alguna prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones por las que se responsabiliza al jugador, lo que ha dado lugar a la confiscación de sus ganancias?

Puedes enviarme la información y las pruebas a michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jhcb61,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino