StarGames Casino - La cuenta del jugador se cierra después de ganar.

Hello,

I have been playing regularly at Stargames for about 2 years and have deposited and withdrawn several times, always without problems.

Then, at the end of November, I had a huge stroke of luck and won €511 playing the game Sizzling Hot Cash Connection with real money (no bonuses), which was initially displayed in the overview "My biggest wins" on the homepage.

I submitted a payment request for €500.

With the remaining €11 I then won another €118.76 in the game Big Bass Hold and Spinner, which is also shown at the top of the overview with my biggest wins.

Following this, I submitted another payment request for €90.

Suddenly I noticed that the winnings of €511 were no longer displayed at the top of my list of winnings, but that wasn't a big deal.

Then it started: I received an email stating, "Your player account has been blocked. Irregularities detected. Unfortunately, irregularities were found which require investigation. Your account has therefore been blocked. For further information, please contact support."

Since then, I've emailed Stargames almost daily, requesting information or an update, but I've only received two replies stating that my inquiry has been forwarded to the relevant department and they don't know when I'll hear back. The same thing happened via chat. For the past few days, I haven't heard anything from Stargames at all.

A few days earlier, I had withdrawn a smaller amount without any problems. I've made withdrawals many times before, always smoothly.

But now, all of a sudden, with one or two larger amounts involved, there are irregularities and a suspension, and then no further support from customer service.

Could you please help me here? Stargames has ALWAYS been my favorite casino, and I've spent many hours there and also lost quite a bit of money. That's why I'm stunned by this, especially since these were winnings from my own money, and understandably, I want them paid out.

Thank you so much in advance and best regards

Steffi

Hallo,

ich spiele seit ca 2 Jahren regelmäßig bei Stargames und habe auch schon mehrmals eingezahlt und auch schon öfter dort ausgezahlt immer ohne Probleme.

Dann hatte ich Ende November ein Riesen Glück und hatte mit Echtgeld (kein Boni) bei dem Spiel Sizzling Hot Cash Connection einen Gewinn von 511€ erzielt welcher mir zu erst auch in der Übersicht „Meine größten Gewinne" auf der Startseite angezeigt wurde.

Da habe ich einen Auszahlungsantrag über 500€ eingereicht.

Mit den restlichen 11€ hatte ich dann in dem Spiel Big Bass Hold and Spinner nochmals 118,76€ gewonnen was mir auch vorne auf der Übersicht mit meinen größten Gewinnen angezeigt wird.

Darauf hin habe ich nochmals einen Auszahlungsantrag über 90€ eingereicht.

Plötzlich sah ich das der Gewinn über 511€ nicht mehr vorne bei meinen Gewinnen angezeigt wurde was aber jetzt nicht weiter schlimm war.

Dann fing es an: Ich bekam eine Email mit dem Inahlt „dein Spielerkonto wurde gesperrt. Unregelmäßigkeiten entdeckt. Leider wurden Unregelmäßigkeiten festgestellt was eine Prüfung erfordert. Dein Konto wurde daher gesperrt. Für weitere Informationen wende dich bitte an den Support"

seit dem habe ich fast täglich emails an Stargames geschrieben und um Infos oder Sachstand gebeten aber es kam lediglich 2x eine Antwort dass es an die Abteilung weiter gegeben wird und wissen nicht wann ich Antwort von denen bekommen würde. Das gleiche auch über den Chat. Seit einigen Tagen kommt gar nichts mehr von Stargames zurück.

Eine paar Tage zuvor hatte ich noch einen kleineren Betrag ausgezahlt ohne Probleme. Ich habe schon oft ausgezahlt immer reibungslos.

nur jetzt auf einmal wo es ein bzw. zwei größere Beträge sind gibt es Unregelmäßigkeiten und Sperre und dann keinerlei Unterstützung mehr durch den Support.

könnt ihr mir hier bitte helfen - also Stargames war IMMER mein Lieblings Casino und ich hab schon viele Stinden dort verbracht und auch schon den ein oder anderen Euro dort gelassen deswegen bin ich fassungslos über diese Art und Weise zumal es Gewinne waren aus meinem eigenen Geld und diese möchte ich verständlicherweise auch ausgezahlt haben

Lieben Dank im Voraus und liebe grüße

Steffi

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Steffilie,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.  

• Did you pass the verification before you lost access to the account?  
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?  
• Could you please forward all communications you have had with this casino to [email protected]. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots.

Kindly notify me here in the thread once the email has been sent.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,  

Katarina