Sultanbet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas no resueltos.

Abrí una cuenta en Sultanbet a principios de mayo. Cuando intenté retirar dinero tras ganar, pasé por el proceso KYC, que incluía un documento de identidad, una selfie con una nota, la confirmación de la titularidad de la cuenta en MiFinity, una factura de servicios públicos, nóminas, una descripción de la ocupación, etc. Tras enviar todo esto (el último documento se envió el 20 de mayo), no he recibido ninguna solicitud adicional.

Sin embargo, el casino sigue retrasando los retiros. He rechazado varios intentos y ahora recibo un mensaje de error al solicitar el retiro. Contacté con el soporte por chat el lunes pasado (lamentablemente no tengo una copia de la transcripción del chat) y me informaron que habían trasladado el problema/error al departamento correspondiente. Pero no he recibido respuesta.

La ayuda de Casino.guru sería muy apreciada.

Querido AtleMa,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Entiendo correctamente que aún no has realizado ningún retiro exitoso?
• ¿Tiene actualmente algún retiro pendiente?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola,

No, todavía no he realizado ningún retiro; todos han sido rechazados. Actualmente no tengo ningún retiro pendiente, ya que solo recibo un mensaje de error al intentar solicitar uno, y los intentos anteriores han sido rechazados. No he recibido ninguna bonificación.

Atentamente,

Atle

Aún no he recibido respuesta de Sultanbet. ¿Cuáles son los siguientes pasos con esta queja?

Atentamente,

Atle

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola

Ya subí el historial de transacciones y el historial de correo electrónico con las solicitudes de KYC de Sultanbet y mis respuestas. Lamentablemente, no tengo el historial de chat con la conversación con atención al cliente sobre el retiro. Además, no han respondido a estas solicitudes por correo electrónico como prometieron.

Atentamente,

Atle

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola AtleMa,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante del Casino Sultanbet a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el problema? ¿Hay un plazo específico en el que AtleMa puede esperar que se procesen sus retiros? ¿Existe algún otro problema que le impida acceder a sus fondos? Si existe alguna prueba confidencial relevante para este caso, por favor, envíela a martin.l@casino.guru .

Estimado equipo de CasinoGuru:

Gracias por la oportunidad de aclarar la situación.

El retiro en cuestión aún no se ha procesado, ya que la verificación del usuario sigue incompleta. Como parte de nuestro procedimiento estándar, debemos realizar una llamada de verificación con el cliente antes de aprobar cualquier retiro.

Nuestro equipo ha intentado contactar al jugador varias veces en diferentes días y horarios. Lamentablemente, todos los intentos han sido infructuosos, ya que el jugador no ha respondido a ninguna de nuestras llamadas. Tenga en cuenta que, debido a la naturaleza de esta verificación, no programamos estas llamadas con antelación.

Atentamente

Equipo de Sultanbet

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. En caso de discrepancia, consideramos que programar una llamada de verificación es totalmente razonable.

Si puede compartir esta información, ¿podría decirnos cuántas veces ha intentado contactar al jugador? Alternativamente, ¿podrían ambas partes acordar al menos una hora del día en la que se pueda realizar la llamada de verificación?

Querido AtleMa,

¿Estás dispuesto a realizar la llamada de verificación? ¿Hay alguna razón en particular por la que no pudiste asistir?

No estaba al tanto de esto, pero, por supuesto, realizaré una llamada de verificación.

Atentamente,

Atle

Estimado equipo de CasinoGuru:

Nos gustaría informarle que hemos contactado exitosamente con el cliente vía telefónica.

Los detalles pertinentes se han enviado al departamento correspondiente para su posterior revisión.

Atentamente,

Equipo de Sultanbet

Estimadas partes,

Gracias por su continua participación en este caso. Manténganos informados sobre cualquier novedad.

Hablé con Sultanbet el lunes. Sigo sin tener noticias suyas.

Querido AtleMa,

¿Podría darnos más información sobre la llamada de verificación y sus resultados? ¿Se aclaró todo o hay nuevos requisitos de verificación?

Me hicieron algunas preguntas de control sobre mis datos personales y mi actividad en el sitio web. Respondí a todas sus preguntas. No me han solicitado ninguna verificación adicional, pero ya presenté mucha documentación antes de esta llamada.

Estimados CasinoGuru y AtleMa:

Gracias por su paciencia y cooperación.

Nos complace informarle que el jugador ha sido verificado correctamente. Por lo tanto, los retiros se procesarán de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

El jugador ahora debería poder solicitar retiros como de costumbre, sujeto a nuestros límites diarios y procedimientos de retiro estándar descritos en nuestros Términos.

Agradecemos su aporte y apoyo durante todo este proceso.

Atentamente,

Equipo de Sultanbet

Estimadas partes,

Gracias a ambos por su continua participación en este asunto. Espero que el problema se resuelva pronto.

Querido AtleMa,

La queja permanecerá abierta hasta que confirmes que has recibido tus fondos.

Querido AtleMa,

Como ha pasado más tiempo, ¿podría informarnos sobre el estado actual del asunto? ¿Ha recibido algún pago?

Hola

Sí, los retiros siguen llegando. Hay un máximo de 1000 € al día, por lo que tarda unos días más en completarse.

Gracias.

Este caso puede cerrarse por haberse resuelto. Gracias a todas las partes.

Querido AtleMa,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y, una vez más, agradecemos al equipo de soporte de Sultanbet Casino por su respuesta. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Estamos aquí para ayudarle!

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru