SupaBet Casino - Depósitos aceptados después de que la solicitud de autoexclusión no se haya procesado

Asunto: Supabet – Incumplimiento tras la retirada del consentimiento e inacción del regulador

He estado luchando contra la adicción al juego desde marzo de 2025, y la conducta de Supabet durante este tiempo es un ejemplo clásico de cómo los operadores explotan a los jugadores vulnerables en lugar de protegerlos.

El 8 de marzo de 2025, presenté una solicitud por escrito para que cerraran y suspendieran mi cuenta de Supabet durante un año. La solicitud fue clara e inequívoca: estaba sufriendo daños y ya no consentía en jugar. A pesar de ello, Supabet mantuvo mi cuenta abierta durante más de seis meses, continuó ofreciéndome incentivos con bonos y promociones, y aceptó más de $80,704.83 CAD en depósitos, todo después de que revocara explícitamente mi consentimiento.

Estos no fueron depósitos discrecionales de entretenimiento. Los hice durante un período en el que intentaba dejar de jugar, en un estado de desesperación financiera, y nunca debí haberlos aceptado. Los operadores a menudo intentan culpar a los jugadores señalando su comportamiento de juego continuo, pero ese argumento ignora la realidad de la adicción. Mis depósitos continuos no evidenciaban mi consentimiento. Eran evidencia del mismo daño que las políticas de juego responsable buscan abordar.

En septiembre de 2025, incluso presenté una autoexclusión formal a través del regulador de Anjouan, y aun así, Supabet me permitió jugar hasta octubre. Esto significa que tanto el operador como el regulador estaban al tanto de mi situación y ninguno tomó medidas inmediatas para protegerme. Los operadores no se toman estos asuntos en serio y complican lo que debería ser una situación sencilla: cuando un jugador dice que quiere dejar de jugar, la cuenta debería cerrarse y la aceptación de más fondos debería suspenderse de inmediato.

Este caso no se trata de una pérdida por juego. Se trata de una empresa que aceptó fondos a sabiendas tras retirar el consentimiento, ignorando múltiples indicadores claros de daño y fomentando deliberadamente la continuación del juego durante un período de vulnerabilidad. También se trata de un regulador que, a pesar de haber sido notificado, no intervino de forma oportuna y eficaz.

Mi pregunta para Casino.Guru y para la industria en su conjunto es la siguiente: ¿en qué momento comienza la obligación de actuar? ¿No se activa en el momento en que un jugador solicita la exclusión y comunica un perjuicio? ¿No se refuerza al informar al regulador? Si no es así, ¿cuándo?

Solicito el reembolso de los depósitos aceptados después del 8 de marzo de 2025 y un reconocimiento formal de la infracción. Si Supabet se niega a resolver esto directamente, intensificaré el asunto, incluso emprendiendo acciones legales si es necesario.

Esta situación ilustra un problema sistémico. Los operadores siguen beneficiándose de los perjuicios mientras los reguladores demoran o guardan silencio. Jugadores como yo estamos devastados financieramente, a pesar de hacer todo lo posible por detenerlo.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con SupaBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha intentado ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico después de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
• ¿Podrían compartir conmigo las solicitudes de autoexclusión enviadas tanto al regulador como al casino? Por favor, envíen la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso por falta de protección? ¿Qué respondió el casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

1. Cómo contactar con el soporte técnico:

Sí, contacté con el servicio de atención al cliente de Supabet varias veces tras darme cuenta de que mi solicitud de autoexclusión no había sido atendida. Gran parte de esta comunicación se realizó por teléfono con su equipo VIP. Durante esas conversaciones, expliqué repetidamente que tenía problemas con el juego y que necesitaba que suspendieran mi cuenta. A pesar de ello, me ofrecieron bonos y promociones, y me dijeron explícitamente que, si bien se podían proporcionar bonos, los depósitos no se devolverían.

2. Copias de solicitudes de autoexclusión:

Le enviaré copias de mis comunicaciones escritas por correo electrónico. Mi primera solicitud para cerrar mi cuenta se presentó el 8 de marzo de 2025. En ese momento, no usé explícitamente las palabras "adicción al juego", pero sabía que tenía un problema grave y quería cerrar mi cuenta para evitar mayores perjuicios. Creí que esta solicitud resultaría en la suspensión de mi cuenta, pero permaneció activa. Posteriormente, presenté una solicitud formal de autoexclusión directamente al regulador el 30 de septiembre de 2025. Esto debería haber provocado el cierre permanente de mi cuenta en todos los licenciatarios bajo su jurisdicción. A pesar de ello, Supabet continuó aceptando depósitos y promocionándome juegos de azar incluso después de esa fecha.

3. Último depósito permitido:

Supabet continuó permitiendo depósitos hasta el 10 de octubre de 2025. Para entonces, ya había reconocido plenamente la gravedad de mi problema con el juego y el daño significativo que esta situación me estaba causando. Hablé directamente con Supabet por teléfono, explicándoles claramente que necesitaba que cerraran mi cuenta. En lugar de actuar de inmediato para protegerme, el operador me ofreció más bonos para seguir jugando. Rechacé esas ofertas, y solo entonces cerraron mi cuenta.

4. Respuesta a la solicitud de reembolso:

Cuando solicité el reembolso de los depósitos aceptados tras mi solicitud de exclusión, Supabet me informó que no recibiría ningún reembolso porque había aceptado bonos durante ese periodo. Estaban dispuestos a ofrecerme bonos adicionales, pero aclararon que si cerraba mi cuenta, no me devolverían ninguno de los depósitos.

Declaración de cierre:

Esta situación no se trata de una pérdida típica por juego. Se trata de depósitos aceptados tras retirar el consentimiento y presentar una solicitud formal de exclusión al regulador. Una vez cumplidas estas condiciones, mi cuenta debería haberse cerrado permanentemente y cualquier depósito aceptado después de esa fecha debería ser devuelto. Solicito la devolución de todos los depósitos aceptados después del 30 de septiembre de 2025, ya que se aceptaron incumpliendo mis obligaciones de juego responsable y después de haber solicitado formalmente la exclusión al regulador.

Gracias por su paciencia.

Permítanme compartir la cronología de los eventos tal como los vieron ustedes:

8 de marzo de 2025: Presenté mi primera solicitud por escrito solicitando el cierre de mi cuenta por un año. En ese momento, se retiró mi consentimiento para jugar.

30 de septiembre de 2025: presenté una solicitud formal de autoexclusión a través del regulador de Anjouan, que debería haber sido legalmente vinculante y debería haber provocado el cierre permanente de mi cuenta en todos los licenciatarios bajo su jurisdicción.

8 de octubre de 2025: Escribí directamente a Supabet, indicando explícitamente que sufría una adicción al juego y que necesitaba parar.

13 de octubre de 2025: Mi cuenta finalmente fue cerrada, pero solo después de más intentos de explicar el daño que la situación me estaba causando.

Después de revisar la evidencia, no podemos aceptar su solicitud del 8 de marzo como punto de inicio de su protección.

En cuanto a su solicitud de autoexclusión a través del validador en el sitio web del casino, asegúrese de contactar directamente al regulador sobre esta función, ya que desconocemos su funcionamiento exacto. Si cree que el casino no cumplió con su obligación al respecto, presente una queja directamente al regulador.

Por favor, compartan conmigo sus solicitudes de ayuda directas que hayan guardado y tengan disponibles. Envíen la evidencia a mi correo electrónico. tomas@casino.guru para revisión.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Tomás,

Gracias por continuar revisando mi caso. Quiero aclarar mi postura con claridad y respeto para que no haya malentendidos sobre lo que solicito.

El 30 de septiembre de 2025, presenté una solicitud formal de autoexclusión a través del sello del regulador de Anjouan, que indica que los jugadores pueden solicitar asistencia con la autoexclusión en todos los sitios con licencia. Dicha solicitud debería haber generado protección inmediata y completa para todos los operadores asociados. Por ello, solicito la devolución de todos los depósitos realizados después del 30 de septiembre de 2025, ya que fueron aceptados tras una solicitud de autoexclusión legalmente vinculante.

Ya he proporcionado capturas de pantalla de tres solicitudes de exclusión, incluyendo una en la que escribí: "Quiero cerrar mi cuenta permanentemente y autoexcluirme de toda actividad de juego con efecto inmediato. He estado luchando contra la adicción". Esta no era la primera vez que revelaba un daño. Tuve varias conversaciones telefónicas con mi VIP asignado donde les comenté que tenía un problema con el juego. En lugar de actuar conforme a esas declaraciones, me ofrecieron bonificaciones a cambio.

También intenté repetidamente dejar de jugar a principios de año. Mi solicitud por escrito del 8 de marzo de 2025 para cerrar mi cuenta por un año reflejó una clara retirada de mi consentimiento para jugar. Si en la mediación no se acepta una devolución completa a partir de esa fecha, me basaré en el 8 de marzo junto con el 30 de septiembre en cualquier presentación regulatoria o legal.

Aún tengo la esperanza de que podamos llegar a una resolución justa y privada. De no ser posible, procederé utilizando las fechas de exclusión y las pruebas ya presentadas.

Gracias por tomarse el tiempo para considerar esto cuidadosamente.

Hola Tomás,

Quería dar seguimiento a mi queja sobre Supabet. No he recibido ninguna confirmación ni comunicación del operador desde mi último mensaje, a pesar de haber proporcionado toda la evidencia de mis solicitudes de exclusión y las declaraciones de daños.

Como indiqué en mi mensaje anterior, mi postura sigue siendo que mi período de protección debe comenzar el 8 de marzo de 2025, fecha en la que solicité por primera vez el cierre de mi cuenta por un año, y todos los depósitos aceptados después de esa fecha deben ser revisados para su reembolso.

Gracias de nuevo por su ayuda hasta ahora. Solo quería comprobar si Supabet ya ha respondido.

Para que quede claro, mi postura sigue siendo la misma. Solicito el reembolso de los depósitos recibidos después de mi solicitud de cierre del 8 de marzo de 2025. En ese momento revoqué mi consentimiento para jugar y el operador no actuó.

Si Supabet está abierto a un acuerdo de reembolso privado, estoy dispuesto a resolver el asunto de forma rápida y discreta. No me interesa prolongar esto si los depósitos pueden devolverse sin más.

Por favor, infórmeme si ha recibido alguna actualización o si hay algún contacto dentro del equipo directivo o de cumplimiento de Supabet con quien pueda comunicarme directamente para finalizar el reembolso.

Gracias por su respuesta.

Tras un análisis interno y la revisión de las pruebas aportadas, nuestra postura sigue siendo la misma que indiqué en mi mensaje anterior. Si utilizó el sistema de autoexclusión ofrecido por el organismo regulador del juego, este podrá ofrecerle mejor asistencia, ya que no estamos familiarizados con dicho proceso.

Nos resulta imposible confirmar las circunstancias relativas a las llamadas telefónicas sin el reconocimiento previo del casino, ya que carecemos de pruebas para corroborar su versión de los hechos.

La solicitud de cierre de cuenta que envió como prueba no es suficiente para que podamos aprobar su solicitud de reembolso, ya que no podemos concluir que el casino debiera haberle brindado protección en el futuro. En nuestra opinión, las simples solicitudes de cierre de cuenta no son suficientes para concluir que usted no tenía control sobre su juego o que necesitaba protección para no seguir jugando.

Dado que no podemos ayudarle con su solicitud de reembolso y usted confirmó que la cuenta de su jugador está cerrada, no nos queda más remedio que cerrar la reclamación. Le recomendamos que se ponga en contacto con el titular de la licencia y que trate el asunto directamente con ellos.

Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro.