El jugador de Noruega había presentado una queja contra Talismania Casino por términos de bonificación engañosos, una deducción injusta de ganancias por un valor de 13.000 NOK y falta de respuesta a sus quejas. A pesar de activar una promoción de bonificación sin requisitos de apuesta, su saldo se había reducido injustamente y recibió explicaciones contradictorias del casino sobre la situación. El problema se resolvió cuando el casino reconoció su error y volvió a acreditar sus ganancias, lo que le permitió retirar el monto total. El jugador confirmó el retiro exitoso y solicitó una autoexclusión permanente de Talismania Casino, que posteriormente fue procesada. La queja se marcó como resuelta después de que el jugador confirmara el cierre de su cuenta.
Talismania Casino - Jugador disputa ganancias deducidas de cuenta cerrada.
Caso cerrado
Importe: 14.000 kr
Talismania Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy presentando una queja contra Talismania Casino por términos de bonificación engañosos, deducción injusta de ganancias y falta de resolución de mi problema a pesar de múltiples intentos.
Detalles del problema:
• El 4 de septiembre de 2024, deposité 2000 NOK y activé una promoción de bonificación del 50 %. Los términos de la promoción indicaban claramente que "la bonificación no tiene requisitos de apuesta".
• Jugué según los términos y alcancé un saldo total de 15 000 NOK. Intenté retirar esta cantidad en incrementos de 5000 NOK por día, siguiendo la política de retiro del casino.
• El 12 de septiembre de 2024, mi saldo se redujo a 2000 NOK y Talismania agregó un nuevo bono de 1000 NOK sin mi consentimiento.
Explicaciones cambiantes:
1. Inicialmente, Talismania afirmó que mis ganancias estaban sujetas a un límite de retiro de 5x, lo que no se aplica a bonos de depósito como el mío.
2. Posteriormente, afirmaron que el bono requería apuestas, contradiciendo los términos de la promoción.
3. Finalmente, indicaron que el bono era un bono fijo, pero admitieron que era defectuoso y se había liberado incorrectamente a mi saldo real.
Quejas sin resolver:
• Envié una queja formal al correo electrónico oficial de quejas de Talismania el 25 de octubre de 2024, pero no he recibido una respuesta, a pesar de su política establecida de 10 días.
• Además, PAGCOR confirmó por escrito que Talismania no tiene licencia bajo su jurisdicción, lo que hace que sus afirmaciones de licencia sean falsas y engañosas.
Monto en disputa:
Estoy disputando 13.000 NOK, que representan el monto deducido de mi saldo.
Resolución solicitada:
Solicito la ayuda de Casino Guru para:
1. Asegúrese de que Talismania respete sus términos promocionales y devuelva los 13 000 NOK deducidos.
2. Responsabilizar a Talismania por promociones engañosas y por no gestionar adecuadamente las quejas.
¡Gracias por tu ayuda!
Toda mi evidencia está en formato PDF y es demasiado grande para agregarla aquí. Con gusto la enviaré por correo electrónico si es posible.
TraducciónEstimado JKelvinN,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Podrías especificar el bono que utilizaste y compartir los términos del bono mencionando que no hay requisitos de apuesta?
¿Jugaste juegos de casino o realizaste apuestas deportivas?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónTe he enviado un correo electrónico con lo que me pediste. Además, el bono era un bono de tragamonedas.
TraducciónEstimado JKelvinN, ¿cumpliste con algún requisito de apuesta para el depósito asociado a tu bono?
¿Recibiste el bono de recarga semanal a través del intercambio de monedas de bonificación de la tienda, o en el cangrejo de bonificación, o te lo ofrecieron por correo electrónico?
TraducciónEl bono era un bono sin requisitos de apuesta según la promoción que recibí, y recibí el bono en una promoción en wmail.
TraducciónEstimado JKelvinN, algunos casinos requieren requisitos de apuesta de depósito de 1x, y otros de 3x, pero puedes encontrar casinos con requisitos de apuesta aún más altos para el dinero depositado.
¿Podrías enviarme el correo electrónico completo que contiene la oferta de bonificación? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónLamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de JKelvinN. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
TraducciónTe he enviado la promoción que me pediste en formato pdf por correo electrónico.
TraducciónMuchas gracias, JKelvinN, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
TraducciónHola JKelvinN,
Lamento mucho saber que tienes un problema con el casino. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de Talismania Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Talismania,
¿Podrías comentar esto?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
TraducciónEstimado JKelvinN,
Nos gustaría informarle amablemente que el bono fijo recibido no tiene requisitos de apuesta debido a que es fijo y funciona de la siguiente manera:
- Dinero de bonificación
Si se realiza una apuesta con dinero de bonificación, el importe de la ganancia se añadirá al saldo de bonificación (la diferencia entre el importe inicial y el importe actual de la bonificación). La parte restante del importe de la ganancia (si la hubiera) se añadirá al saldo real.
La funcionalidad se menciona en nuestros Términos y Condiciones.
También nos gustaría confirmarle que el monto total del bono se transfirió al saldo real inmediatamente después de su primera apuesta.
Si tienes alguna pregunta adicional no dudes en contactarnos.
Atentamente,
Equipo del Casino Talismania
TraducciónEstimado equipo de Talismania Casino:
Gracias por su respuesta. Sin embargo, debo señalar que esta explicación ya se ha dado anteriormente y sigue sin abordar la cuestión principal. A continuación, expongo mis principales preocupaciones:
1. Inconsistencia con el saldo de la cuenta:
Usted afirma que el monto total del bono se transfirió a mi saldo real después de mi primera apuesta. Sin embargo, esto es incorrecto. Mi saldo se dedujo de mi depósito inicial de 2000 NOK, no se transfirió como usted describe. Si el monto total del bono realmente se hubiera transferido a mi saldo real, habría podido retirar los 14 000 NOK restantes menos el monto del bono fijo.
2. Funcionalidad de bonificación adhesiva:
Según tu descripción, un bono fijo debería permitir el retiro de las ganancias que superen el monto del bono. En este caso, el bono era de 1000 NOK y mi saldo total alcanzó los 15 000 NOK. Después de deducir los 1000 NOK, los 14 000 NOK restantes deberían haber sido retirados. En cambio, mi saldo se redujo a 2000 NOK, lo que contradice directamente tu propia explicación de cómo debería funcionar un bono fijo.
3. No hay control por parte del jugador sobre bonificaciones defectuosas:
Anteriormente admitiste que el bono era "defectuoso". No hay ninguna indicación en los términos promocionales de que el bono fuera fijo y no tenía forma de saberlo o corregir cualquier falla. Esta deducción fue causada claramente por un error del sistema, no por mis acciones.
4. Incumplimiento de los términos promocionales:
Los términos promocionales establecen explícitamente que el "bono no tiene requisitos de apuesta". Incluso si fuera un bono fijo, esto no justifica que se deduzca mi saldo de una manera que sea incompatible con los términos y las prácticas estándar de los bonos fijos.
Solicitud de aclaración:
• ¿Por qué mi saldo se redujo a 2000 NOK si el importe total supuestamente ya había sido transferido a mi saldo real?
• ¿Por qué la diferencia de 14.000 NOK no estaba disponible para retiro como se esperaba en un bono fijo?
Le solicito que revise este caso a fondo y proporcione una explicación detallada de por qué el bono fijo no se comportó de acuerdo con su propia descripción.
Gracias por su tiempo y consideración.
Atentamente,
JKelvinN
TraducciónHola JKelvinN,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Estimado Casino Talismania,
¿Podrías comentar la respuesta del jugador?
Estaré esperando tu respuesta.
TraducciónTraducciónHola JKelvinN,
Me comuniqué con el representante del casino fuera del hilo de quejas y me responderán lo antes posible. Extenderé el plazo por tres días más.
Su paciencia es muy apreciada.
TraducciónEstimado JKlevinN,
Le informamos que debido a que el problema fue de nuestra parte, hemos acreditado nuevamente sus ganancias.
En este caso, el bono fue de 1000 NOK y su saldo total alcanzó los 15 000 NOK.
Después de deducir los 1000 NOK del bono, los 14 000 NOK restantes deberían haberse podido retirar.
Ya habías retirado 2000 NOK, por lo que hemos agregado 12 000 NOK nuevamente a tu cuenta de juego.
Esperamos que esto resuelva su problema.
Atentamente
Equipo de Talismania
TraducciónEstimado Casino Talismania,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
Hola JKelvinN,
¿Podrías confirmarme esta información? ¿Podrías avisarme una vez que hayas retirado la cantidad de 12 000 NOK?
Estaré esperando tu respuesta.
TraducciónGracias por haber llegado finalmente a esta conclusión. Aunque ha sido un proceso largo y frustrante, estoy satisfecho con el resultado.
Dado que Talismania tiene un límite de retiro diario de 5000 NOK, lo que personalmente considero innecesario considerando el tiempo que lleva este caso, proporcionaré una actualización una vez que se hayan retirado con éxito los 12 000 NOK.
Atentamente,
JKelvinN
TraducciónEstimado JKelvinN,
Nos complace confirmar que sus ganancias se agregaron.
Y su solicitud de retiro de sus ganancias ha sido procesada y el dinero ha sido enviado desde nuestra parte.
Los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles en aparecer en su cuenta, sin embargo, esto está sujeto al método de pago utilizado y a los estándares de su banco.
¡Nuestro equipo le desea todo lo mejor para sus futuras actividades!
Atentamente,
Equipo de Talismania.
TraducciónConfirmo que he retirado con éxito los 12 000 NOK que se descontaron injustamente de mi saldo. Si bien agradezco que el problema se haya resuelto en última instancia, debo enfatizar que este proceso fue innecesariamente largo y frustrante.
Talismania tiene un plazo de respuesta establecido de 10 días para las quejas, pero presenté mi queja por primera vez el 25 de octubre de 2024 y, hasta el día de hoy (31 de enero de 2025), nunca he recibido una sola respuesta a mis correos electrónicos de queja. Esto significa que han superado su propio tiempo de respuesta en más de 90 días. A lo largo de este período, he enviado numerosos recordatorios e incluso he enviado nuevas quejas a sus direcciones de correo electrónico oficiales, pero han ignorado por completo todos los intentos de contacto.
Debido a esta experiencia, no tengo interés en continuar con Talismania Casino. Solicito formalmente mi autoexclusión permanente de su plataforma y no deseo recibir más contacto. Hago esta solicitud públicamente porque, como mencioné anteriormente, Talismania no responde a los correos electrónicos como debería hacerlo un casino profesional.
Si bien considero que esta queja está resuelta en lo que respecta a mi retiro, solicito que este caso no se marque como resuelto hasta que Talismania haya confirmado mi autoexclusión. Además, recomiendo encarecidamente a otros jugadores que tengan en cuenta el proceso de tramitación de quejas extremadamente deficiente de Talismania antes de jugar aquí.
TraducciónQueríamos informarte de que Stefan, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Stefan conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Stefan se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónHola JKelvinN,
Gracias por confirmar la recepción de los fondos.
Estimado Casino Talismania,
¿Podrías comentarnos la situación?
Estaré esperando tu respuesta.
TraducciónEstimado JKelvinN,
Nos gustaría confirmarle que, según su solicitud, su cuenta ha sido cerrada y ya no podrá iniciar sesión.
Le agradecemos por el tiempo dedicado a jugar con nosotros.
Atentamente,
Equipo del Casino Talismania
TraducciónHola JKelvinN,
¿Podría confirmarnos que su cuenta fue cerrada permanentemente para que podamos proceder a cerrar la queja como resuelta?
Estaré esperando tu respuesta.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónConfirmo que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente según lo solicitado.
Aunque me alegra que este caso se haya resuelto finalmente, quiero destacar el proceso de tramitación de quejas extremadamente lento de Talismania. El hecho de que no hayan respondido a los correos electrónicos de quejas durante más de 90 días fue completamente inaceptable y es algo que los jugadores deberían tener en cuenta antes de elegir jugar aquí.
Gracias al equipo de Casino Guru por su ayuda con este caso. Ahora considero que esta queja está totalmente resuelta y espero que Talismania aprenda de estos problemas y mejore su gestión de las disputas de los jugadores en el futuro.
TraducciónEstimado JKelvinN,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Stefan, gurú del casino
