The Grand Ivy Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Me quejé al correo electrónico de quejas de Ecogra, pero no me han respondido y ha pasado casi un mes. Están reteniendo mis fondos ilegalmente. Me autoexcluí (25/06/2025) de mi cuenta en el casino Grand Ivy porque no confío en este casino ni en Ecogra. El artículo 17 de la comisión de juegos de azar establece claramente que un casino no puede retener tu dinero. Si no estuviera verificado, ¿por qué me permitirían apostar y depositar? Me permitieron depositar dinero y apostar sin documentos; dejaron mi cuenta abierta desde el 2 de mayo, cuando solicité un retiro, y me permitieron iniciar sesión, jugar a su juego de bonificación y a otros juegos. También me permitieron autoexcluirme sin documentos, pero para que procesen mi retiro de £460, me piden documentos. Creo que este casino no es confiable y Ecogra tampoco debería serlo, ya que han estado ignorando mis correos electrónicos. ¿Podrían ayudarme a retirar mis fondos? Mis datos, mi método de pago y demás no han cambiado, pero me están reteniendo el dinero.

Querido Slotzz,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con The Grand Ivy Casino.

Tenga en cuenta que si el casino le solicitó documentos de verificación, le recomendamos que los proporcione.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías aclarar qué opción de autoexclusión has elegido? (contactar con el soporte, elegir una opción en tu cuenta de jugador, registrarte en Gamstop)
• ¿Ha proporcionado los documentos necesarios para la verificación de su cuenta?
• ¿Cuál es el motivo de su autoexclusión? ¿Le comunicó al casino el motivo de su autoexclusión?
• ¿Entiendo correctamente que, antes de que se cerrara su cuenta, había un saldo retirable en su cuenta al que actualmente ya no puede acceder?
• ¿Has intentado contactar directamente con el casino para resolver el problema? ¿Qué respuesta has recibido?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la autoexclusión, la verificación y la retención de tus fondos? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

La Sección 17 de la ley de la comisión de juegos de azar del Reino Unido establece claramente que un casino no puede solicitar documentos para retirar dinero. Como vivo en el Reino Unido, no necesito identificación, así que no la tengo. No presenté documentos porque verifican el juego en línea, ya que en el Reino Unido no se permite jugar hasta que se haya verificado por completo. Contacté con el soporte por chat en vivo para solicitar la autoexclusión. El saldo del casino ha estado en revisión desde el 2 de mayo. Recibo todos los correos electrónicos del casino y de Ecogra al respecto, y como expliqué claramente a Ecogra por qué su decisión de aliarse con el casino fue incorrecta, comenzaron a ignorar mis correos electrónicos y no respondieron. El problema principal es con Ecogra, porque saben que tengo razón y por eso ignoran mis correos electrónicos. He explicado claramente la Sección 17 de la ley de la comisión de juegos de azar y el límite para una verificación adicional en el sitio web de la comisión de juegos de azar del Reino Unido.

Le he enviado información a su correo electrónico desde el sitio web de la Comisión de Juego del Reino Unido. En ella se indica claramente que el casino está reteniendo mis fondos ilegalmente y que Ecogra, el ADR, se ha puesto del lado del casino, a pesar de que las pruebas que he enviado tanto a Ecogra como al casino demuestran claramente que están reteniendo mis fondos ilegalmente. Es una auténtica vergüenza que Ecogra ignore mis correos electrónicos y ni siquiera haya respondido. El equipo de quejas de Ecogra, al que envié un correo electrónico a través de la queja, también ha ignorado mi queja y no ha tenido la decencia de responder. Es importante que sepa que una empresa como Ecogra no es apta para el propósito y no debería ser un mediador de ADR cuando ha ignorado claramente todas las pruebas que le ha proporcionado el sitio web oficial de la Comisión de Juego del Reino Unido, responsable de autorizar a casinos como el Grand Ivy Casino a operar en el Reino Unido.

Esta fue una respuesta de Ecogra para invalidar mi caso. Tras enviarles un correo electrónico solicitando pruebas de si el Grand Ivy Casino solicitó una solicitud de diligencia debida y mostrarles pruebas de por qué no la solicitó, Ecogra me ha ignorado y no ha respondido. Ya le envié a su correo electrónico todas las pruebas enviadas tanto a Ecogra como al Grand Ivy Casino. Resultado: Inválido.

Resumen/Comentarios:El jugador no ha completado la solicitud de diligencia debida del operador y, por lo tanto, se le ha indicado que complete este proceso directamente con el operador.

Fecha de cierre: 2025/05/20 12:00:00 AM

Básicamente, Ecogra se puso del lado del casino sin hacer la tarea adecuada y simplemente decidió que las reglas de la comisión de juego del Reino Unido no se aplican y que el casino puede simplemente retener mis fondos ilegalmente, que legalmente son míos, e ignorar los términos establecidos por la comisión de juego del Reino Unido.

Ecogra respondió dentro de los 3 días después de informarles que iría a foros en busca de ayuda para obtener mis fondos de Grand Ivy Casino y me respondieron diciéndome que no pueden pedirle al casino que eluda las regulaciones, por lo que respondí pidiéndoles que confirmaran qué regulaciones les pedí que el casino eludiera. También les solicité que leyeran la información que les envié desde el sitio web de la comisión de juegos de azar del Reino Unido (la misma información que envié a su dirección de correo electrónico) y confirmaran qué regulaciones solicité que se eludieran y actualmente estoy esperando la respuesta de Ecogra.

Creemos que el casino tiene el derecho de solicitarle documentos de verificación cuando solicite un retiro de ganancias o un reembolso de depósitos.

También se puede solicitar la verificación cuando se solicita la autoexclusión para garantizar que se procese la información personal correcta para este fin. Para retirar fondos del casino, no podemos argumentar que el casino omite este paso. Tenga en cuenta que el casino cuenta con la licencia de la UKGC y solo cumple con las obligaciones establecidas por el regulador. Además, tenga en cuenta que los casinos en línea están sujetos a las regulaciones contra el blanqueo de capitales, que exigen la verificación.

Si no dispone de ninguna identificación válida, le recomiendo que se ponga en contacto con las autoridades pertinentes y obtenga los documentos necesarios emitidos a su nombre.

Por favor, hágamelo saber si hay otras circunstancias que pueda haber pasado por alto; de lo contrario, su queja será rechazada por injustificada.

Creo que tu juicio es erróneo. ¿Podrías subir todas las pruebas que te envié a tu correo electrónico? Creo que has pasado por alto todas las pruebas que te envié, provenientes del sitio web de la Comisión de Juego del Reino Unido, que establece claramente las normas y regulaciones que deben cumplir los casinos, y todo está en la información que te envié. El casino no me pidió documentos para autoexcluir mi cuenta; se autoexcluyó sin hacer preguntas.

He intentado cargar toda la evidencia que le he enviado a su dirección de correo electrónico a través de esta página, pero no se carga, así que si pudiera cargar la evidencia que le envié a esta página.

He cargado la evidencia para probar su decisión y la decisión del casino de retener mi retiro es injusta y todas las reglas y regulaciones están en la evidencia cargada, pero me gustaría saber cómo tomó la decisión y si está de acuerdo con que el casino cumple con los términos establecidos por las reglas de la comisión de juegos de azar del Reino Unido y por la evidencia que he cargado y, si cree que estoy equivocado, explique la evidencia que he cargado para que pueda entender cómo tomó su decisión.

He subido toda la evidencia para demostrar que su decisión es incorrecta, si cree que su decisión no es incorrecta, explíqueme toda la evidencia que he subido o simplemente ignorará mi queja. Haga lo que haga, no elimine esta página, mi queja y la evidencia que he subido para que pueda contactar a alguien más para obtener ayuda y también todo lo que he subido y todas sus respuestas se han guardado para futuras referencias y revisiones.

Gracias por proporcionar la información y compartir tu punto de vista.

Su negativa a presentar documentos para verificación significa que no podemos ayudarle. Si cree que el casino no cumplió con su obligación con el licenciante, puede presentar una queja directamente ante el regulador: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain

Considere aprovechar los siguientes artículos y recursos:

https://casino.guru/licensing-authorities/licencia-del-reino-unido

https://casino.guru/presentando-quejas-a-los-reguladores

Espero sinceramente que sus esfuerzos sean más fructíferos. En consecuencia, la queja será archivada.

Aunque no podamos ayudarle con este problema en particular, no dude en contactarnos si en el futuro surge algún problema con cualquier casino en línea.