TikiTaka Casino - Solicitud de cierre de cuenta del jugador ignorada.

Bronce

Reino Unido

Público

hace 8 meses

Original

Traducción

Le escribo para presentar una queja formal sobre su continua incapacidad para cerrar mi cuenta, a pesar de las múltiples solicitudes enviadas a través de su dirección de correo electrónico de soporte oficial ( ) desde el 24 de junio de 2025. Hasta la fecha, la cuenta permanece activa y se me ha permitido depositar más de £1,000 desde mi solicitud de cierre inicial.

Esta situación es inaceptable por varios motivos:

1. Incumplimiento de la solicitud de cierre

A pesar de los claros y repetidos intentos de cerrar mi cuenta, no se ha tomado ninguna medida. Esto es un grave descuido, sobre todo porque me puse en contacto con ustedes a través de sus canales de soporte y VIP, lo que demuestra mi intención de autoexcluirme.

2. Falta de límites o garantías de depósito

Su plataforma no ofrece límites de depósito significativos ni herramientas de juego responsable, lo que contradice los principios de juego responsable ampliamente reconocidos en la industria. La ausencia de estas herramientas pone en grave riesgo a las personas vulnerables.

3. Incumplimiento de la autoexclusión de GAMSTOP

Actualmente estoy registrado en GAMSTOP, el programa nacional de autoexclusión del Reino Unido. Si bien soy consciente de que su plataforma podría no contar con la licencia de la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC), permitir que una persona registrada en GAMSTOP cree y siga usando una cuenta socava directamente el propósito de la autoexclusión. Independientemente de la jurisdicción, su falta de medidas razonables para proteger a los usuarios autoexcluidos es poco ético y potencialmente cuestionable desde el punto de vista legal.

4. Daño causado y deber de cuidado

La ludopatía es una enfermedad mental reconocida que requiere una gestión proactiva y ética por parte de los operadores. Su inacción y la falta de mecanismos de apoyo han contribuido significativamente a mi sufrimiento continuo. Esto constituye una clara violación del deber de cuidado hacia los usuarios, especialmente hacia aquellos que presentan una vulnerabilidad.

Solicitud de acción inmediata

Ahora solicito lo siguiente:

Cierre inmediato y permanente de mi cuenta.

Un reembolso parcial de los depósitos realizados desde el 24 de junio, en reconocimiento a su falta de acción respecto a mi solicitud de cierre original y su falta de garantías.

Una disculpa formal y una explicación que describe:

¿Por qué se ignoraron mis solicitudes de cierre?

¿Qué medidas, si las hay, planea implementar para mejorar sus protocolos de juego responsable?

Si este asunto no se resuelve con prontitud, lo elevaré a los organismos reguladores correspondientes, incluyendo GAMSTOP, organizaciones de protección al consumidor con sede en el Reino Unido y las autoridades internacionales pertinentes. También me reservo el derecho a solicitar asesoramiento legal en caso de que no implemente las medidas básicas de protección al jugador.

Os insto a que tratéis este asunto con la seriedad que merece.

I am writing to raise a formal complaint regarding your continued failure to close my account, despite multiple requests sent via your official support email address (support@tikitaka.com) since 24th June 2025. To date, the account remains active, and I have been allowed to deposit in excess of £1,000 since my initial closure request.

This situation is unacceptable on several grounds:

1. Failure to Act on Closure Request

Despite clear and repeated attempts to close my account, no action has been taken. This is a serious oversight, particularly as I reached out through both your support and VIP channels, evidencing my intention to self-exclude.

2. Lack of Deposit Limits or Safeguards

Your platform does not offer meaningful deposit limits or responsible gambling tools, which contradicts the principles of responsible gambling widely recognised across the industry. The absence of such tools puts vulnerable individuals at serious risk.

3. Breach of GAMSTOP Self-Exclusion

I am currently registered with GAMSTOP, the UK’s national self-exclusion scheme. While I am aware that your platform may not be licensed by the UK Gambling Commission (UKGC), allowing a known GAMSTOP-registered individual to create and continue using an account directly undermines the purpose of self-exclusion. Regardless of jurisdiction, your failure to take reasonable steps to protect self-excluded users is unethical and potentially legally questionable.

4. Harm Caused and Duty of Care

Gambling is a recognised mental health condition that requires proactive, ethical management by operators. Your inaction and lack of support mechanisms have significantly contributed to my ongoing harm. This is a clear breach of the duty of care owed to users, especially those indicating a vulnerability.

Request for Immediate Action

I am now requesting the following:

Immediate and permanent closure of my account.

A partial refund of the deposits made since 24th June, in recognition of your failure to act upon my original closure request and your lack of safeguards.

A formal apology and explanation outlining:

Why my closure requests were ignored.

What measures, if any, you plan to implement to improve your responsible gambling protocols.

If this matter is not resolved promptly, I will escalate the issue to the appropriate regulatory bodies, including GAMSTOP, UK-based consumer protection groups, and relevant international authorities. I also reserve the right to seek legal advice regarding your failure to implement basic player protection measures.

I urge you to treat this matter with the seriousness it deserves

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 8 meses

Original

Traducción

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta por correo electrónico (sin capturas de pantalla, por favor) que envió al casino. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Lamentamos informarle que no podemos ayudarle con su registro actual en GamStop. GamStop es un programa de autoexclusión que opera con licencia de la UKGC, y sus políticas solo se aplican a operadores de juegos de azar con licencia del Reino Unido. Al no tener licencia, este casino no está sujeto a los requisitos regulatorios de la Comisión de Juego del Reino Unido.

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).

Could you please specify the reason for closing your account? Please forward me the account closure requests in email format (no screenshots please) that you sent to the casino. My email address is katarina.d@casino.guru.

We regret to inform you that we are unable to assist you regarding your current GamStop registration. GamStop is a self-exclusion scheme operating under UKGC license, and its policies are applicable only to gambling operators licensed by the United Kingdom. As this casino is unlicensed, it is not subject to the regulatory requirements of the UK Gambling Commission.

Thank you very much in advance.

Best regards,

Katarina

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 8 meses

Original

Traducción

Hola, ¿tenemos alguna actualización sobre esto?

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 8 meses

Original

Traducción

Hola,

Gracias por sus correos electrónicos y paciencia.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y capturas de pantalla. Por favor, incluya sus solicitudes de cierre de cuenta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 8 meses

Original

Traducción

Hola, he enviado los correos electrónicos y cada vez resulta más difícil cerrar esta cuenta.

Hoy es 11 de agosto y he estado esperando cerrar esta cuenta desde junio.

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Hola,

Gracias por su correo electrónico y respuesta.

Sin embargo, no he recibido ninguna comunicación entre usted y el casino. ¿Podría reenviarla? katarina.d@casino.guru ?

Además, ¿entiendo correctamente que la única razón por la que desea que se cierre su cuenta es la falta de opciones de juego responsable?

¿Existe alguna otra razón por la que no desea mantener su cuenta abierta?

¿Está experimentando estrés relacionado con el juego y los pensamientos sobre los juegos de casino ocupan su mente con frecuencia?

Esperando su respuesta,

Catalina

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Para aclarar: Quiero que cierren mi cuenta de inmediato. Esto no se debe solo a la falta de opciones de juego responsable, sino también a mi adicción al juego. Estoy registrado en GamCare y es inaceptable lo difícil que ha sido cerrar mi cuenta.

Solicito que procesen el cierre sin demora y dispongan el reembolso de todos, o al menos algunos, de mis depósitos recientes. La continua negativa o demora en cerrar mi cuenta me está causando aún más daño, y esta situación se ha vuelto intolerable.

Por favor, confirmen una vez que cierren mi cuenta e infórmenme sobre el proceso de reembolso. Han pasado tres semanas y he depositado tanto que se está volviendo un chiste.

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead / Casino Analyst

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Hola obee10098 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante del Casino TikiTaka a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Traducción automática:

Público

TikiTaka Casino

Representante del casino

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Querido Matej ,

Se le ha enviado un correo electrónico relacionado con este caso.

Estamos esperando tu actualización.

Atentamente,

Equipo TikiTaka.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead / Casino Analyst

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Me gustaría agradecer al equipo de TikiTaka por el mensaje.

Estimado obee10098 . Antes de continuar, necesito que me aclare un poco para poder ayudarle.

Según las capturas de pantalla que acompañan a tu estado de cuenta inicial, así como los correos electrónicos que has proporcionado, parece que has solicitado el cierre de tu cuenta sin indicar que la ludopatía sea el motivo. Además, o bien has solicitado el cierre sin tener una cuenta en el casino, o bien has utilizado una dirección de correo electrónico diferente para contactarte. Ninguna de las dos opciones es óptima, ya que al casino le resulta imposible hacer seguimiento, como explicaré en breve. Si es posible, por favor, dime cuándo creaste una cuenta en este casino y no dudes en subir capturas de pantalla o enviarme tu solicitud de autoexclusión alegando ludopatía. Así, podremos establecer un plazo y determinar si el casino ha cometido algún error y si tienes derecho a un reembolso.

Si aún no ha enviado dicha solicitud , hágamelo saber y publicaré aquí un mensaje rápido de copiar y pegar que puede enviar al casino para que lo excluyan lo antes posible y así podamos solucionar el resto del problema sin preocuparnos de que gaste más dinero en juegos de azar.

Ahora me gustaría abordar un par de cosas de tu publicación inicial, para asegurarme de que estamos en la misma página.

1. Incumplimiento de la solicitud de cierre

Dado que no ha indicado la adicción al juego como motivo del cierre de su cuenta, el casino simplemente siguió el procedimiento habitual. Muchos jugadores solicitan el cierre de su cuenta tras una pérdida considerable y luego solicitan la reapertura unos días después, lo que genera una carga de trabajo innecesaria para el equipo administrativo. Por eso, el cierre puede tardar: para que el jugador se tranquilice. Además, para garantizar que el equipo administrativo no se vea abrumado por las solicitudes de cierre/reapertura de los mismos jugadores cada semana. Si hubiera indicado la adicción como motivo, el casino habría actuado de inmediato; de lo contrario, creo que podríamos mediar para encontrar una solución. Sin embargo, por ahora ni siquiera estoy seguro de que tuviera una cuenta en el casino en el momento de la solicitud de cierre.

Además, para futuras referencias, los agentes de chat en vivo no pueden cerrar cuentas, y cualquier solicitud de cierre o autoexclusión debe provenir de una dirección de correo electrónico registrada con una cuenta existente; de lo contrario, sería muy fácil que algunos bromistas cerraran o bloquearan las cuentas de personas al azar. Además, debido al RGPD, los casinos no pueden recopilar datos aleatorios de personas que no sean sus clientes; por lo tanto, la autoexclusión proactiva sin una cuenta activa también es imposible por ley. Personalmente, me encantaría que esto fuera una opción, pero no lo es.

2. Falta de límites o garantías de depósito

Como se indica en nuestra reseña, este casino opera sin licencia y tiene opciones limitadas de juego responsable, lo que significa que la autoexclusión es la única opción disponible. Lamentablemente, te registraste en este casino voluntariamente, con toda la información (o la falta de ella) que se muestra en el sitio web del casino y en los términos y condiciones. No hay mucho que comentar aquí.

3. Incumplimiento de la autoexclusión de GAMSTOP

No hay ninguna infracción. Como se mencionó anteriormente, este casino no tiene licencia, e incluso si la tuviera, a menos que cuente con la licencia de la UKGC, no tendría acceso a la base de datos de GAMSTOP. Nuevamente, las normas del RGPD prevalecen y el casino no solo no puede solicitar ni poseer legalmente su lista, sino que GAMSTOP tampoco podría compartirla a menos que tenga licencia del Reino Unido.

4. Daño causado y deber de cuidado

Esta es la parte que investigaremos ahora. Primero, necesitamos localizar su cuenta y la dirección de correo electrónico asociada, determinar la fecha de creación de la cuenta y la fecha de autoexclusión por adicción al juego. Con esto, podremos determinar si el casino cometió un error y dejó su cuenta abierta sabiendo de sus problemas, y proceder a determinar el valor del reembolso. Pero primero, por favor, responda a mis preguntas al principio de esta publicación y comenzaremos desde ahí.

¡Gracias!

I would like to thank the TikiTaka team for the message.

Dear obee10098. Before we continue, I will need some clarification form your end, so I can help you accordingly.

From the screenshots uploaded to your initial statement - as well as from the e-mails you have provided - seems like you have asked for regular account closure and never stated gambling addiction being the reason. Furthermore, you have either requested the account closure without actually having an account in the casino - or you have used different e-mail address for contact. Either option is not optimal, as it is impossible for the casino to follow, as I will explain in a moment. If possible, please let me know when did you create an account at this casino and feel free to upload screenshots or forward me your self-exclusion request citing gambling addiction. Then, we can establish a timeline and figure out whether the casino has made some errors and if you are eligible for a refund.

If you have not sent such a request yet, please let me know and I will post here a quicky copy/paste message you can send to the casino, to get yourself excluded ASAP, so we can then deal with the rest of the issue without worrying about you spending more money gambling.

Now I would like to address couple of things from your initial post, to ensure we are on the same page.

1. Failure to Act on Closure Request

Since you have not stated gambling addiction as the reason for an account closure, the casino was just following the standard procedure. Many players request account closure after a hefty loss, just to request reopening a few days later, creating unnecessary workload for the admin team, which is the reason why the closure can take time - to give the player a chance to cool off. Also, to ensure the admin team is not constantly swamped under closure/reopening requests from the same players every week. If you have stated the addiction as a reason, the casino would have acted immediately - and if not, I believe we could mediate a solution. However, as of now I am not even sure you had an account with the casino at the time of the closure request.

Also, for future reference - live chat agents are not able to close accounts, and any closure/self-exclusion request has to come from an e-mail address registered with an existing account, otherwise it would be too easy to have random people's accounts closed or banned by some practical jokesters. Also, due to the GDPR law, casinos are not allowed to collect "random" data of people who are not their customers, therefore proactive self-exclusion without having an active account is also impossible by law. Personally, I would love if that was an option, but it isn't.

2. Lack of Deposit Limits or Safeguards

As stated within our review, this casino operates without a license and has "limited responsible gambling options", which basically means self-exclusion is the only option available. Unfortunately, you have signed up with this casino voluntarily, with all the information (or lack of) shown on the casino site and within the T&C. Not much to discuss here.

3. Breach of GAMSTOP Self-Exclusion

No breach here. As mentioned before, this casino is not licensed, and even if it was - unless they would be licensed by UKGC, they would not have access to the GAMSTOP database. Again - GDPR rules prevail and not only the casino can't lawfully request and possess their list, also GAMSTOP would not be allowed to share it unless the casino has UK license.

4. Harm Caused and Duty of Care

This is the part we will now investigate. First, we need to locate your account and connected e-mail address, establish the date of account creation and date of self-exclusion due to the gambling addiction request. With that, we can pinpoint whether the casino erred and left your account opened knowing about your issues, and we can proceed determining the refund value. But first, please reply to my questions at the top of this post and we'll go from there.

Thank you!

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Hola..

Así que esta es su respuesta a mi correo electrónico.

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar varios puntos clave relacionados con su declaración:

Motivo del cierre de la cuenta

Mi solicitud de cierre de cuenta estaba explícitamente relacionada con la adicción al juego (de la cual tiene una copia del correo electrónico). Esto quedó claro en mi comunicación. Por lo tanto, la sugerencia de que el casino simplemente estaba siguiendo un procedimiento de "enfriamiento" es incorrecta. Según las obligaciones de juego responsable (incluso sin una licencia de la UKGC), una vez que se revela la adicción, se debe aplicar el cierre inmediato y la protección sin demora.

Proceso de autoexclusión y RGPD

Entiendo tu punto sobre las restricciones del RGPD y por qué los agentes de chat en vivo no pueden cerrar cuentas directamente. Sin embargo, en mi caso, usé los datos de mi cuenta registrada y realicé la solicitud correctamente. El RGPD no impide que un operador actúe tras una solicitud directa de autoexclusión del titular de la cuenta; de hecho, no hacerlo prolonga el daño.

Límites de depósito / Medidas de seguridad

Si bien reconozco que el casino opera sin licencia y, por lo tanto, no ofrece herramientas sólidas para el juego responsable, esto no lo exime de su deber básico de cuidado. Aceptar depósitos de una persona que ha declarado una adicción, sin garantías, agrava el daño causado.

GAMSTOP / Licencias

Reconozco su punto de vista de que GAMSTOP solo se aplica a los operadores con licencia de la UKGC. Sin embargo, la falta de licencia del casino en sí misma plantea importantes preocupaciones sobre la protección del consumidor. El hecho de que un jugador vulnerable pueda seguir depositando y jugando a pesar de las claras solicitudes de autoexclusión demuestra una falta de rendición de cuentas.

Daño y deber de cuidado

Agradezco su oferta de investigar. Ya le envié una copia del correo electrónico donde solicité la autoexclusión, y también intenté cerrar esta cuenta por primera vez en junio. A pesar de estas solicitudes, la cuenta permaneció abierta y se aceptaron más depósitos, lo que causó un daño financiero y emocional demostrable.

Por lo tanto, solicito que se escale este asunto y que se considere el reembolso de los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión. Por favor, confirme los próximos pasos de su investigación.

Hello..

So this is their response to my email..

Thank you for your response. I would like to clarify several key points in relation to your statement:

Reason for Account Closure

My request to close the account was explicitly connected to gambling addiction (which you have a copy of the email). This was made clear in my communication. Therefore, the suggestion that the casino was merely following a "cooling-off" procedure is inaccurate. Under responsible gambling obligations (even in the absence of a UKGC licence), once addiction is disclosed, immediate closure and safeguarding should be applied without delay.

Self-Exclusion Process & GDPR

I understand your point about GDPR restrictions and why live chat agents cannot close accounts directly. However, in my case, I used my registered account details and made the request properly. GDPR does not prevent an operator from acting upon a direct self-exclusion request from the account holder — in fact, failing to do so prolongs harm.

Deposit Limits / Safeguards

While I recognise the casino operates without a licence and therefore does not offer strong responsible gambling tools, this does not absolve it of a basic duty of care. Accepting deposits from an individual who has declared an addiction — without safeguards — compounds the harm caused.

GAMSTOP / Licensing

I acknowledge your point that GAMSTOP applies only to UKGC-licensed operators. However, the casino’s lack of licence itself raises significant concerns about consumer protection. The fact that a vulnerable player can continue to deposit and gamble despite clear self-exclusion requests demonstrates a failure of accountability.

Harm & Duty of Care

I welcome your offer to investigate. I have already sent you a copy of the email where I requested self-exclusion, and I also first attempted to close this account in June. Despite these requests, the account remained open, and further deposits were accepted, causing demonstrable financial and emotional harm.

I therefore ask that this matter be escalated and that a refund for deposits made after my self-exclusion request is considered. Please confirm the next steps in your investigation

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead / Casino Analyst

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Gracias por la aclaración, obee10098 , y los correos electrónicos adicionales enviados.

Tras la conversación con el casino, se observan dos problemas, que son la principal razón por la que no puede cerrar su cuenta. Intentaré explicarlos primero y luego le daré una guía paso a paso para solucionarlos.

Se utilizó un correo electrónico incorrecto

Parece que te registraste en el casino con una dirección de Gmail, pero has estado enviando correos electrónicos constantemente al soporte desde tu dirección de Google. Si bien estas direcciones son intercambiables para la comunicación por correo electrónico, no se permiten para cerrar una cuenta en el casino. A menos que la solicitud se envíe desde una dirección de correo electrónico registrada con la cuenta que deseas cerrar, el soporte no podrá procesar tu solicitud. Esto es para proteger a los jugadores de impostores y bromistas. El casino te ha pedido que envíes un correo electrónico desde la dirección registrada, lo cual nunca hiciste.

No se menciona la adicción al juego

Este es otro gran problema, ya que solicitaste la autoexclusión, pero nunca mencionaste tu adicción al juego. Lo único que pude encontrar fue tu preocupación por la falta de límites de depósito, y en una ocasión incluso amenazaste al casino con darte un bono en efectivo o cerrar tu cuenta. Por todas las comunicaciones que he visto, parece un cierre de cuenta normal. Mencionar la autoexclusión no es suficiente, ya que a menudo la usan los jugadores que solo desean cerrar la cuenta para siempre. El casino te preguntó directamente el motivo del cierre de tu cuenta, pero nunca confirmaste tu adicción ni tu preocupación por tus hábitos de juego. Al evitar informar al casino cuál parece ser el problema, impediste que actuaran en consecuencia.

Para garantizar que su cuenta se cierre de forma permanente y se marque como adicción al juego, lo que le impedirá interactuar con este casino en el futuro, haga lo siguiente:

Envíe el siguiente mensaje desde la dirección de correo electrónico que utilizó para registrarse en el casino :

Asunto: Solicitud de autoexclusión

Información del jugador:

Nombre: [Su nombre]

Apellido: [Su apellido]

Fecha de nacimiento: [Su fecha de nacimiento]

Inicio de sesión del casino: [Su nombre de usuario/Inicio de sesión]

Dirección de correo electrónico: [Su dirección de correo electrónico registrada]

Cuerpo del correo electrónico:

"Saludos Casino TikiTaka,

Le escribo para solicitar mi autoexclusión inmediata de este casino y dejar de recibir material de marketing relacionado con el juego de por vida. El motivo de mi decisión es mi adicción al juego. Reconozco que, durante este periodo, no podré rescindir mi autoexclusión y que esta no podrá ser levantada antes de que finalice el plazo acordado.

"Gracias por su ayuda."

Por favor envíe este correo electrónico a support@tikitaka.com y no dudes en copiarme a matej.l@casino.guru Para mantenerme al tanto de cualquier novedad. Una vez enviado el mensaje de esta manera, el casino deberá bloquear su cuenta de inmediato y definitivamente. También le recomiendo encarecidamente que no deposite más dinero en esta cuenta y, por favor, avíseme si el casino anula algún saldo al cerrar la cuenta; esto no debería ocurrir. Gracias.

Thank you for the clarification, obee10098, and the additional e-mails sent.

From the conversation with the casino there are two issues apparent, which are the main reason why you are unable to close your account. I will try to explain the issues first, then give you a step-by-step guide how to solve it.

Wrong e-mail used

It seems like you have registered at the casino with a Gmail address, but have been constantly e-mailing the support from Googlemail address. While those are interchangeable for the e-mail communication, it is not admissible for an account closure at the casino. Unless the request is sent from an e-mail registered with an account you want to close, the support is unable to proceed with your request. This is to protect the players from imposters and practical jokers. The casino has requested you to e-mail from the registered address, which you never did.

No mention of gambling addiction

This is another huge issue, as you have requested self-exclusion, but never mentioned gambling addiction. Only thing I could find was your concern about lack of deposit limits, and once you even threatened the casino to either give you a cash bonus or you will close your account. From all the communication I have seen it looks like a regular account closure. Mentioning self-exclusion is not enough, as it is often used by players who just wish to close the account forever. The casino has asked you directly for the reason behind your account closure, yet you never confirmed being addicted, or worried about your gambling habits. By avoiding to tell the casino what seems to be the issue, you prevented them from acting accordingly.

To ensure your account gets permanently closed and your account marked as gambling addiction which will prevent you from engaging with this casino in the future, please do the following:

Send the message below from the e-mail address you have used to register at the casino:

Subject: Self-Exclusion Request

Player’s Information:

First name: [Your First Name]

Last name: [Your Last Name]

Date of Birth: [Your DOB]

Casino login: [Your Username/Login]

Email address: [Your Registered Email Address]

Email Body:

"Greetings TikiTaka Casino,

I am writing to request immediate self-exclusion from this casino and to opt out of receiving any gambling-related marketing materials for a lifetime. The reason for my decision is gambling addiction. I acknowledge that during this period, I will not be able to rescind my self-exclusion, and it cannot be lifted before the agreed timeframe ends.

Thank you for your assistance."

Please send this email to support@tikitaka.com and feel free to CC me at matej.l@casino.guru so I can stay updated on any developments. Once the message is sent this way, the casino will have to promptly block your account for good. I would also strongly recommend not to deposit any more money into this account, and please let me know if the casino voids any kind of balance upon the account closure - this should not happen. Thank you.

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Matej, gracias por tu respuesta. Debo cuestionar varios puntos de tu explicación, ya que no resisten un análisis profundo.

1. Gmail frente a Googlemail

Su argumento de que mi solicitud no era válida porque usé "@googlemail.com" en lugar de "@gmail.com" carece por completo de fundamento. Google confirma que estos dominios son idénticos, apuntan a la misma cuenta y no pueden separarse. Sugerir que son cuentas diferentes es incorrecto y demuestra una falta de comprensión de los sistemas básicos de correo electrónico o una excusa para eludir la responsabilidad. Ningún operador razonable debería usar esto como justificación para ignorar las reiteradas solicitudes de cierre de una cuenta.

2. Adicción al juego y autoexclusión

Su respuesta minimiza el hecho de que mencioné repetidamente la adicción al juego como motivo del cierre de mi cuenta en los chats en vivo. El personal del casino no registró esto con precisión o lo interpretó como una solicitud de cierre casual. Ambos resultados son inaceptables.

Las obligaciones de juego responsable son clarísimas: si un cliente menciona su adicción al juego, el operador debe actuar con rapidez para protegerlo. Sugerir que mis palabras fueron insuficientes porque no las expresé exactamente como esperaba demuestra una falla en sus procedimientos de juego responsable, no en mi comunicación.

3. Depósitos después de la primera solicitud de autoexclusión

El hecho de que mi cuenta permaneciera abierta hasta hace solo tres días, a pesar de las reiteradas solicitudes de cierre por ludopatía, constituye un incumplimiento de mi deber. Todos los depósitos realizados después de mi primera solicitud deben ser reembolsados, ya que esos fondos nunca debieron haber sido aceptados. Es responsabilidad del operador garantizar la protección de los jugadores vulnerables, no del jugador repetirse una y otra vez mientras sigue perdiendo dinero.

4. Desviación de responsabilidad

Su intento de culparme por "no usar el correo electrónico correcto" o "no expresar la adicción con la suficiente contundencia" pone de manifiesto una debilidad sistémica en los procedimientos de juego responsable del casino. Un operador competente habría reconocido de inmediato los factores de riesgo y habría actuado para proteger al cliente. En cambio, el casino ignoró las reiteradas advertencias, permitió más depósitos y solo cerró la cuenta tras una demora prolongada.

Conclusión

Lo reitero con claridad y firmeza: mis solicitudes de cierre se debieron a mi adicción al juego. El casino no actuó adecuadamente, se basó en un tecnicismo de Gmail/Googlemail sin fundamento y continuó aceptando depósitos que deberían haber sido bloqueados. Por lo tanto, solicito:

Confirmación inmediata de que mi cuenta está cerrada bajo las reglas de autoexclusión.

Reembolso completo de los depósitos realizados entre mi primera solicitud de cierre y la fecha real de cierre.

Una explicación de por qué no se cumplieron las obligaciones de juego responsable cuando planteé por primera vez mis preocupaciones sobre la adicción.

Matej, thank you for your response. I must challenge several points in your explanation, as they do not withstand scrutiny.

1. Gmail vs Googlemail

Your argument that my request was invalid because I used "@googlemail.com" rather than "@gmail.com" is completely without merit. Google confirms these domains are identical, point to the same account, and cannot be separated. To suggest they are different accounts is factually incorrect and demonstrates either a lack of understanding of basic email systems or an excuse to deflect responsibility. No reasonable operator should rely on this as a justification for ignoring repeated requests to close an account.

2. Gambling Addiction and Self-Exclusion

Your response downplays the fact that I repeatedly raised gambling addiction as the reason for my account closure in live chats. The casino’s staff either failed to record this accurately or chose to interpret it as a casual closure request. Both outcomes are unacceptable.

Responsible gambling obligations are crystal clear: once a customer mentions gambling addiction, the operator is required to act swiftly to protect the player. Suggesting that my words were insufficient because I did not phrase them exactly as you expected shows a failure in your responsible gambling procedures, not in my communication.

3. Deposits After First Self-Exclusion Request

The fact that my account remained open until only three days ago, despite repeated requests for closure on the grounds of gambling addiction, is a breach of duty. Every deposit made after my first request should be refunded, as those funds should never have been accepted. It is the operator’s responsibility to ensure vulnerable players are protected — not the player’s responsibility to repeat themselves endlessly while continuing to lose money.

4. Deflection of Responsibility

Your attempt to shift the blame onto me for "not using the correct email" or "not phrasing addiction strongly enough" highlights a systemic weakness in the casino’s responsible gambling procedures. A competent operator would have immediately recognised the risk factors and acted to protect the customer. Instead, the casino ignored repeated warnings, allowed further deposits, and only closed the account after a prolonged delay.

Conclusion

I am restating clearly and firmly: my closure requests were made due to gambling addiction. The casino failed to act appropriately, relied on a technicality about Gmail/Googlemail that has no basis in fact, and continued to accept deposits that should have been blocked. I therefore request:

Immediate confirmation that my account is closed under self-exclusion rules.

Full refund of deposits made between my first closure request and the actual date of closure.

An explanation of why responsible gambling obligations were not followed when I first raised addiction concerns.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead / Casino Analyst

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Estimado obee10098 , por favor, siga primero las instrucciones de mi publicación anterior para que su cuenta sea excluida correctamente debido a la adicción al juego. Podemos hablar de la semántica después. Cuanto más tiempo permanezca abierta la cuenta, mayor será la probabilidad de recaída y de perder más fondos. Quisiera evitar esa situación a toda costa. Gracias.

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Matej, gracias por tu mensaje.

Para aclarar, mi cuenta ha sido oficialmente cerrada por solicitud de autoexclusión y ya envié el correo electrónico requerido desde la dirección registrada. Eso está resuelto.

Sin embargo, los demás factores que mencioné no pueden simplemente descartarse como "semánticos". Son fundamentales para la cuestión y ahora deben analizarse:

Las reiteradas solicitudes de autoexclusión por motivos de adicción al juego fueron ignoradas o mal gestionadas durante un período significativo.

Se usó la excusa de Gmail/Googlemail como barrera, a pesar de ser la misma cuenta. Esta fue una justificación débil para la inacción.

Como consecuencia directa del retraso, pude depositar y perder más fondos. Estos depósitos se realizaron después de haber solicitado la exclusión y, por lo tanto, no deberían haber sido aceptados.

Ahora que la cuenta está cerrada, la atención debe centrarse en la rendición de cuentas: por qué no se atendieron mis solicitudes iniciales, por qué se planteó el problema de Gmail/Googlemail y cómo el casino pretende abordar el problema de los depósitos realizados durante ese período.

Traducción automática:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead / Casino Analyst

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Gracias por el mensaje y también quisiera agradecer al Casino TikiTaka por cerrar la cuenta rápidamente. Ahora podemos continuar con las explicaciones, ya que el problema principal se ha resuelto y no se pueden realizar más depósitos. Por favor, ¿podrían confirmar en este hilo que las comunicaciones de marketing cesarán y que la cuenta se ha cerrado permanentemente, sin posibilidad de reabrirla debido a la adicción al juego del jugador? Gracias.

Estimado obee10098 , probemos esto punto por punto:

1. Gmail frente a Googlemail

Si bien para Google es lo mismo, para el personal del casino no. Sus instrucciones son claras: cualquier solicitud oficial debe provenir de la cuenta registrada. Te registraste indicando Gmail como dominio de correo electrónico, pero enviaste un mensaje al casino desde Googlemail. Al copiar y pegar tu dirección de Googlemail, el sistema no encuentra ninguna coincidencia. Y como los administradores reciben docenas de solicitudes a diario, nadie se para a pensar en el "por qué", simplemente te piden que les envíes un mensaje desde el correo electrónico asociado. Personalmente, creo que este es uno de esos problemas "entre mil" que nadie espera. Nunca mencionaste que ambos dominios son intercambiables (¿por qué lo harías?), y nadie en el equipo de soporte lo pensó tampoco (¿por qué lo harían?). Por suerte, este problema ya se ha solucionado. En el futuro, recomendaría usar el dominio de Googlemail para el registro oficial y así evitar este mismo problema.

2. Adicción al juego y autoexclusión

3. Depósitos después de la primera solicitud de autoexclusión

He revisado tus capturas de pantalla y te he proporcionado correos electrónicos. Ni una sola vez has mencionado la adicción al juego. Solo para cerrar tu cuenta porque el casino no te ha dado el bono de 50 £ y no tiene límites de depósito. O bien, sin dar ninguna razón, respondes: "Sí, ciérrala". A menos que se me haya pasado algo por alto, todos los mensajes se clasificarían como cierres de cuenta normales.

4. Desviación de responsabilidad

No estoy eludiendo la responsabilidad, solo distribuyéndola equitativamente. Tenemos una regla simple: el jugador debe admitir que tiene un problema y el casino debe actuar con rapidez. Si el jugador sigue evadiendo el problema, no tenemos influencia sobre el casino. Además, el personal administrativo tiene que gestionar muchísimas solicitudes, como ya he mencionado, y simplemente no tienen tiempo para pensar en todas las posibles interpretaciones de cada frase. Además, muchos jugadores solicitan la autoexclusión y el cierre de su cuenta tras una pérdida considerable, y tres días después piden el desbloqueo porque se han calmado y quieren volver. Esto genera mucho trabajo innecesario para los administradores, por lo que los cierres de cuenta habituales tardan más tiempo: para que el jugador pueda reconsiderarlo y evitar tener que procesar el cierre de la cuenta y luego la solicitud de reapertura.

Aquí es donde entra en juego la "adicción al juego". Si bien el cierre regular puede durar tanto como el casino desee (ya que el jugador puede simplemente dejar de jugar y depositar; nada lo obliga a seguir usando los servicios del casino), los ludópatas no están en plena posesión de sus facultades y el hábito puede aparecer en cualquier momento. En estos casos, somos muy estrictos y solicitamos al casino que actúe con responsabilidad y rapidez. Por eso, exigimos al jugador que sea honesto y directo sobre su problema de juego. Este es un asunto serio y no cabe duda ni malinterpretación de la solicitud. Si al menos mencionara algo relacionado con el juego, como la preocupación por su dinero y el tiempo que dedica al juego, podríamos discutir si el casino debería haber investigado más a fondo. Pero, a menos que haya pasado por alto algún dato crucial, no hay razón para considerar las solicitudes anteriores como algo más que solicitudes de cierre de cuenta normales.

Thank you for the message and also I would like to thank the TikiTaka Casino for promptly closing the account. Now we can proceed with the explanations, as the main issue has been resolved and no more deposits can be made. Please, can you confirm in this thread the marketing communication will cease and that the acocunt has been closed permanently, with no option for reopening due to the player's gambling addiction? Thank you.

Dear obee10098, let's try this point by point:

1. Gmail vs Googlemail

While for the Google it is the same, for the casino staff it is not. Their instructions are clear - any official request has to come from the registered account. You have registered stating the e-mail domain as Gmail, but messaged the casino from Googlemail. When they simply copy/paste your Googlemail address, system will not find a match. And since the admins are swamped with dozen of requests on any given day, nobody will stop and think about "why", they just simply go back and request you to message them from the associated e-mail. I personally believe this is one of those "one in a thousand" issues that nobody expects. You never mentioned that the two domains are interchangeable (why would you), and nobody in the support team thought of that either (why would they). Luckily this problem has been solved now. In the future I would recommend using Googlemail domain for official registration, to avoid this exact issue.

2. Gambling Addiction and Self-Exclusion

3. Deposits After First Self-Exclusion Request

I have triple-checked your screenshots and provided e-mails. Not once you have mentioned gambling addiction. Only to close your account because the casino has not given you £50 bonus and has no deposit limits. Or not providing a reason at all, replying "Yes, close it." Unless I have missed something, all the messages would be classed as regular account closure.

4. Deflection of Responsibility

I am not deflecting responsibility, just dividing it fairly. We have a simple rule - the player has to admit having a problem, the casino has to act swiftly. If the player keeps avoiding the issue, we have no leverage towards the casino. Furthermore, admin staff has to deal with plenty of requests as I have mentioned before, and they simply have no time to think of all the possible interpretations of any given sentence. Additionally, a lot of players request self-exclusion and account closure after a hefty loss, then 3 days later ask for unblocking, because they cooled down and want to come back. This creates a lot of unnecessary work for the admins, which is why the regular account closures are taking longer time - to allow the player to reconsider and avoid the need to process account closure then reopening request later on.

This is where "gambling addiction" comes to play. While regular closure can take as long as the casino wants (since the player can simply stop playing and depositing - nothing forces them to continue using the casino services), gambling addicts are not in full possession of their faculties and the habit can kick in at any given time. In such cases we are also very strict and request form the casino to act responsibly and swiftly. That is why we require the player to be honest and upfront about their gambling issue. This is a serious matter and there can be no place for doubt or misinterpretation of the request. If you at least mentioned anything related to gambling, like being worried about your money and time spent playing, we could argue about whether the casino should have investigated further. But unless I have missed a crucial piece of information, there is no reason to treat the previous requests as anything other than a regular account closure requests.

Traducción automática:

Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Gracias por su respuesta detallada.

Me gustaría aclarar algunos puntos:

Problema con el dominio de correo electrónico (Gmail/Googlemail)

Aunque entiendo la explicación técnica, este problema demuestra una falta de flexibilidad en los procedimientos del casino. Gmail y Googlemail son dominios intercambiables, y no es razonable esperar que un cliente anticipe un problema tan común. Una simple verificación por parte del personal podría haberlo resuelto sin retrasos ni confusiones innecesarias.

Autoexclusión vs. Cierre de cuenta

Aunque afirma que no usé explícitamente el término "adicción al juego", mis solicitudes de cierre fueron claras y reiteradas. El hecho de que el casino siguiera permitiendo depósitos después de múltiples solicitudes de cierre socava el principio del juego responsable. Independientemente de si usé o no el término específico "adicción", el operador tenía el deber de diligencia de considerar la posibilidad y actuar con prontitud, no semanas después.

Responsabilidad

Entiendo que los jugadores a veces soliciten cierres impulsivamente. Sin embargo, esto no debería justificar retrasar o ignorar por completo las solicitudes de cierre. La estrategia más segura y responsable es cerrar la cuenta primero; si el jugador desea reabrirla más tarde, el proceso se puede gestionar con las medidas de seguridad necesarias. El enfoque actual prioriza la comodidad administrativa sobre el bienestar del cliente.

Reembolso de depósitos

Dadas las circunstancias, debo insistir en que los depósitos realizados tras mis reiteradas solicitudes de cierre se revisen y reembolsen. Permitir que se siguiera jugando en estas condiciones fue un claro incumplimiento de las obligaciones de juego responsable. Esto no es simplemente una cuestión de buena voluntad, sino de cumplimiento normativo y deber de diligencia.

Conducta futura

Tomo nota de su recomendación sobre la coherencia del dominio. Sin embargo, espero que, de ahora en adelante, las solicitudes de cierre o exclusión de cuentas se traten con la seriedad que merecen, independientemente de tecnicismos menores o de la redacción exacta utilizada por el jugador. Los daños relacionados con el juego son un tema delicado, y la precaución debería ser la práctica habitual.

Por lo tanto, solicito confirmación por escrito de que:

Mi caso será revisado formalmente con miras a reembolsar los depósitos realizados después de mis solicitudes de cierre; y

Las futuras solicitudes de cierre/exclusión se procesarán con rapidez y responsabilidad.

Atentamente,

METRO

Thank you for your detailed reply.

I would like to clarify a few points:

E-mail Domain Issue (Gmail / Googlemail)

While I understand the technical explanation, this issue demonstrates a lack of flexibility in the casino’s procedures. Gmail and Googlemail are interchangeable domains, and it is not reasonable to expect a customer to anticipate such a "one in a thousand" issue. A simple verification step by staff could have resolved this without unnecessary delays or confusion.

Self-Exclusion vs. Account Closure

Although you state that I did not explicitly use the words "gambling addiction," my requests for closure were clear and repeated. The fact that the casino continued to allow deposits after multiple closure requests undermines the principle of responsible gambling. Whether or not I used the specific term "addiction," the operator had a duty of care to consider the possibility and act promptly, not weeks later.

Responsibility

I appreciate that players sometimes request closures impulsively. However, this should not serve as a justification for delaying or disregarding closure requests altogether. The safer, more responsible approach is to close the account first, then if the player wishes to reopen later, that process can be managed with the necessary safeguards. The current approach prioritises administrative convenience over customer welfare.

Refund of Deposits

Given the circumstances, I must insist that the deposits made after my repeated closure requests are reviewed and refunded. Allowing play to continue under these conditions was a clear failure to uphold responsible gambling obligations. This is not simply a matter of goodwill but a matter of regulatory compliance and duty of care.

Future Conduct

I note your recommendation regarding domain consistency. However, I expect that moving forward, requests to close or exclude accounts will be treated with the seriousness they deserve, regardless of minor technicalities or the exact wording used by the player. Gambling-related harm is a sensitive issue, and erring on the side of caution should be standard practice.

I therefore request written confirmation that:

My case will be formally reviewed with a view to refunding the deposits made after my closure requests; and

Future closure/exclusion requests will be processed promptly and responsibly.

Kind regards,

M

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

TikiTaka Casino

Representante del casino

Público

hace 7 meses

Original

Traducción

Querido Matej ,

Estamos respondiendo a su consulta del 27 de agosto de 2025.

Hemos enviado un correo electrónico adicional con una captura de pantalla de la cuenta del jugador. Esto confirma que la cuenta se ha cerrado permanentemente y no se puede volver a abrir.

Esperaremos atentamente su actualización.

Atentamente,

Equipo TikiTaka.

Traducción automática:

Público