TrueLuck Casino - El casino ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

Título: El casino no actuó ante la solicitud de autoexclusión: juego continuado y pérdidas.

Mensaje:

Presento esta queja en relación con un grave incumplimiento por parte del casino de sus obligaciones en materia de juego responsable.

El 18 de febrero de 2026, informé claramente al casino por correo electrónico que sufro de adicción al juego y solicité explícitamente que mi cuenta fuera cerrada de inmediato.

A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa durante aproximadamente 9 días. Durante este período, solicité repetidamente el cierre de la cuenta en varias ocasiones, incluso enviando una segunda notificación formal.

El casino no solo no bloqueó mi cuenta, sino que su gerente VIP siguió comunicándose conmigo e intentó retenerme como jugador. También me ofrecieron bonos e incluso me animaron a registrarme en un casino afiliado, donde recibí un bono sin depósito.

Como consecuencia de que el casino no atendiera mi solicitud de autoexclusión, seguí jugando y perdí aproximadamente 45.000 € después de mi notificación inicial.

Además, me informaron que mi cuenta no estaba bloqueada porque mi gestor VIP no estaba disponible en ese momento. Esto evidencia una falla en los procedimientos internos, ya que las solicitudes de autoexclusión deberían gestionarse de inmediato y no depender de un empleado específico.

Creo que esto constituye una grave violación de las políticas de juego responsable y del deber de diligencia.

Por lo tanto, solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después del 18 de febrero de 2026.

Tengo a mi disposición toda la correspondencia por correo electrónico y las pruebas, y puedo facilitarlas si se solicitan.

Espero que este asunto pueda resolverse de manera justa.

Atentamente,

Aivis

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con TrueLuck Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría confirmar si su cuenta está cerrada actualmente?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás