TrueLuck Casino - El casino ignoró la solicitud de autoexclusión del jugador.

Título: El casino no actuó ante la solicitud de autoexclusión: juego continuado y pérdidas.

Mensaje:

Presento esta queja en relación con un grave incumplimiento por parte del casino de sus obligaciones en materia de juego responsable.

El 18 de febrero de 2026, informé claramente al casino por correo electrónico que sufro de adicción al juego y solicité explícitamente que mi cuenta fuera cerrada de inmediato.

A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa durante aproximadamente 9 días. Durante este período, solicité repetidamente el cierre de la cuenta en varias ocasiones, incluso enviando una segunda notificación formal.

El casino no solo no bloqueó mi cuenta, sino que su gerente VIP siguió comunicándose conmigo e intentó retenerme como jugador. También me ofrecieron bonos e incluso me animaron a registrarme en un casino afiliado, donde recibí un bono sin depósito.

Como consecuencia de que el casino no atendiera mi solicitud de autoexclusión, seguí jugando y perdí aproximadamente 45.000 € después de mi notificación inicial.

Además, me informaron que mi cuenta no estaba bloqueada porque mi gestor VIP no estaba disponible en ese momento. Esto evidencia una falla en los procedimientos internos, ya que las solicitudes de autoexclusión deberían gestionarse de inmediato y no depender de un empleado específico.

Creo que esto constituye una grave violación de las políticas de juego responsable y del deber de diligencia.

Por lo tanto, solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después del 18 de febrero de 2026.

Tengo a mi disposición toda la correspondencia por correo electrónico y las pruebas, y puedo facilitarlas si se solicitan.

Espero que este asunto pueda resolverse de manera justa.

Atentamente,

Aivis

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con TrueLuck Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría confirmar si su cuenta está cerrada actualmente?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

Sí, mi cuenta ha sido cerrada, pero esto se hizo recién el 27 de febrero de 2026, a pesar de mi solicitud de autoexclusión del 18 de febrero de 2026.

Durante este período, aún pude acceder a mi cuenta, depositar fondos y seguir jugando.

En lo que respecta a las comunicaciones de marketing, no me di de baja explícitamente, sin embargo, informé claramente al casino sobre mi adicción al juego y solicité el cierre de la cuenta, lo que debería haber activado los procedimientos de juego responsable.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

Aivis

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Nos tomamos muy en serio las obligaciones en materia de juego responsable y nos gustaría aclarar la situación basándonos en nuestros registros internos.

El 18 de febrero de 2026, el jugador se puso en contacto con nosotros para expresar su preocupación por su comportamiento en el juego. De acuerdo con nuestros procedimientos de juego responsable, nuestro equipo de soporte respondió ofreciéndole herramientas como límites y opciones de autoexclusión, diseñadas para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

De acuerdo con nuestros procedimientos internos, las solicitudes de cierre definitivo de cuenta deben ser finalizadas por un gerente designado. En ese momento, el gerente responsable no estaba disponible temporalmente por encontrarse fuera de la oficina.

Sin embargo, inmediatamente después de su regreso el 26 de febrero de 2026, la cuenta fue cerrada de inmediato de acuerdo con la solicitud del jugador.

Asimismo, queremos destacar que, tras el cierre inicial, el jugador volvió a contactarnos solicitando acceso temporal a su cuenta para utilizar un bono disponible. Tras esta solicitud, la cuenta se reabrió brevemente por iniciativa del jugador y posteriormente se cerró de nuevo el 27 de febrero de 2026.

Además, el 16 de marzo de 2026, el jugador volvió a contactarnos solicitando la reapertura de su cuenta. Esta solicitud fue denegada en estricto cumplimiento de las políticas de juego responsable, ya que no está permitido reabrir una cuenta previamente cerrada en tales circunstancias.

Comprendemos la delicadeza de este asunto y mantenemos nuestro compromiso con las prácticas de juego responsable, garantizando que todas estas solicitudes se tramiten de acuerdo con nuestras políticas y procedimientos.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Atentamente,

Equipo Trueluck

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por la respuesta del casino.

Sin embargo, me gustaría ofrecer una cronología completa y precisa de los hechos, que demuestra claramente las inconsistencias en la explicación del casino y la falta de aplicación adecuada de las medidas de juego responsable.

El 1 de febrero de 2026 informé al casino que sufro de adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta. Mi cuenta fue cerrada de inmediato.

El 12 de febrero de 2026, mi cuenta fue reactivada a través del servicio de atención al cliente, a pesar de que el casino ya estaba al tanto de mi adicción al juego.

El 18 de febrero de 2026, volví a declarar claramente que sufro de adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta.

A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa hasta el 27 de febrero de 2026, periodo durante el cual pude seguir depositando fondos y apostando, lo que resultó en pérdidas significativas.

El casino alega que se requería un gerente para procesar el cierre y que la demora se debió a su indisponibilidad. Sin embargo, esto contradice sus propias acciones, ya que el servicio de atención al cliente ya había demostrado su capacidad para cerrar y reabrir mi cuenta.

Además, el 16 de marzo de 2026, recibí una comunicación que indicaba que el casino seguía dispuesto a reabrir mi cuenta, a pesar de mis declaraciones previas sobre mi adicción al juego.

Estos hechos demuestran claramente que:

El casino tenía la capacidad técnica para actuar de inmediato.

La demora de 9 días en cerrar mi cuenta es injustificable.

Mi cuenta fue reabierta tras una solicitud de autoexclusión relacionada con mi adicción al juego.

Se me permitió seguir apostando estando en un estado claramente vulnerable.

También quisiera confirmar que cuento con pruebas que respaldan todo lo anterior, incluyendo correspondencia por correo electrónico, comunicaciones por chat y registros de transacciones, los cuales puedo proporcionar si se me solicitan.

Una vez que un jugador declara explícitamente su adicción al juego, los procedimientos de juego responsable deben exigir medidas inmediatas e irreversibles para prevenir daños mayores. Permitir el acceso continuo y reabrir la cuenta en tales circunstancias constituye un grave incumplimiento del deber de diligencia y de las obligaciones de juego responsable.

Atentamente,

Aivis

Gracias por sus respuestas a ambas partes.

Estimado Aivo,

¿Existe alguna comunicación entre usted y el casino desde el momento en que solicitó al casino el cierre de su cuenta antes del 1 de febrero o desde que se reabrió el 12 de febrero?

Gracias por tu respuesta.

Estimado Tomás,

Gracias por tu mensaje.

Puedo confirmar que hubo comunicación con el casino en relación con mi cuenta.

Antes del 1 de febrero de 2026, informé al casino sobre mi adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta. Esta solicitud fue procesada y mi cuenta fue cerrada.

El 12 de febrero de 2026, la cuenta se reactivó mediante comunicación con el servicio de soporte en directo. Lamentablemente, no conservo una transcripción de esta conversación, ya que se gestionó a través del soporte en línea.

Sin embargo, me gustaría señalar que el propio casino confirmó que la cuenta se reabrió a mi petición, lo que significa que deberían tener constancia de esta interacción.

En ese momento, el casino ya estaba al tanto de mi adicción al juego debido a mi solicitud anterior.

Puedo facilitar todas las comunicaciones por correo electrónico disponibles y cualquier documento justificativo si fuera necesario.

Atentamente,

Aivis

Estimado Aivo,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Aivo ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino TrueLuck y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Estimado TrueLuck Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre este asunto y aclarar la situación, en particular el hecho de que la cuenta del jugador no fue cerrada y posteriormente reabierta a pesar de las múltiples solicitudes de autoexclusión?

El jugador también mencionó que su cuenta fue cerrada inicialmente el 1 de febrero. ¿Podrían confirmar si esta información es correcta?

Además, ¿podría proporcionarnos un documento que muestre todos los depósitos del jugador?

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.