TrueLuck Casino - El retiro del jugador ha sido cancelado y faltan fondos.

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal sobre un problema de retiro no resuelto con el casino, ya que hasta ahora no he recibido ninguna respuesta de su equipo de soporte.

Hace dos días, solicité un retiro de 529,27 €. Según la política de retiros del casino, la transacción debería haberse procesado y abonado en 48 horas.

Sin embargo, hoy el estado del retiro se actualizó inesperadamente a "Cancelado", sin previo aviso ni explicación. Y lo que es más importante, los fondos no se han abonado de nuevo en mi saldo del casino, y en este momento parece que el dinero ha desaparecido por completo.

No puedo confirmar si el importe se devolvió a mi cuenta para poder solicitar un nuevo retiro. El saldo no refleja los 529,27 € y no tengo información clara sobre la ubicación actual de los fondos.

He intentado comunicarme con el equipo de soporte del casino varias veces, pero no he recibido ninguna respuesta.

Adjunto capturas de pantalla relevantes como evidencia, que muestran:

La solicitud de retiro original

El estado cancelado

Mi saldo actual, donde los fondos no son visibles

Le solicito amablemente su ayuda para contactar al casino y ayudar a resolver este problema, ya que se trata de una cantidad significativa y la falta de comunicación es preocupante.

Gracias de antemano por su apoyo.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado SSTEFOUS,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es común que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un alto volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Dado que su retiro ha sido cancelado, me gustaría solicitarle una aclaración:

• ¿Completó el proceso de verificación antes de intentar retirar sus fondos?
• ¿Hubo términos o condiciones específicos establecidos durante el proceso de retiro que usted podría haber pasado por alto?
• ¿Podrías especificar los métodos de pago que utilizaste tanto para el depósito como para el retiro?
• ¿Existe algún requisito de apuesta que pudiera haber afectado su solicitud de retiro?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Además, si tiene alguna comunicación relevante con el casino que desee enviarnos, no dude en enviarla a petra.h@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente

Petra

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría informar detalladamente lo que ha sucedido con Trueluck.

Mi retiro original fue cancelado sin ningún motivo válido.

Durante tres días recibí SÓLO respuestas automáticas de al menos cuatro agentes diferentes (Melissa, Gustavo, Mike, Martin), todos repitiendo el mismo formato: "su caso ha sido enviado al equipo apropiado, por favor espere".

La cantidad de 527€ nunca fue devuelta a mi cuenta bancaria: simplemente desapareció de la sección de retiros.

Después de una presión continua de mi parte, los fondos fueron acreditados nuevamente a mi saldo del casino, ya que el casino admitió que la transacción supuestamente fue rechazada por mi banco.

Luego envié un NUEVO retiro usando el MISMO método de tarjeta, según las instrucciones, y me dijeron nuevamente que esperara hasta 48 horas.

El mismo día, el casino canceló el retiro OTRA VEZ, devolviendo el saldo a 0 progreso y continuando exactamente la misma comunicación automatizada.

Propuse métodos de pago alternativos (diferente cuenta bancaria y Revolut/IBAN de Revolut) para evitar más excusas bancarias. A pesar de ello, no se intentó realizar un pago manual.

Este comportamiento es inaceptable y parece una demora deliberada para evitar el pago. Solicito su intervención inmediata para que:

El casino procede AHORA con el pago al nuevo método que proporcioné,

o al menos realiza una transacción de prueba instantánea para identificar el problema real.

Tengo todas las pruebas y adjunto una captura de pantalla resumen de todas mis transacciones de depósito, y puedo proporcionarlas una por una si es necesario.

Por favor ayúdenme a resolver esto porque siento que el casino no me está tratando de manera justa.

Le enviaré las pruebas de todo lo anterior a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente.

Atentamente,

Estimado SSTEFOUS

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Estimado SSTEFOUS,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de TrueLuck Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría brindarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual no se le proporcionó al jugador ninguna opción de retiro para solucionar el problema?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado SSTEFOUS,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que elijan casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.