TrueLuck Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada a pesar de la autoexclusión.

Nombre del casino: TrueLuck

Sitio web: trueluck.com

Cantidad en disputa: 570 €

Fecha de solicitud de autoexclusión: 08/02/2025 a las 13:42

Queja:

En la fecha indicada, presenté una solicitud de autoexclusión clara y confirmada a TrueLuck a través de mi correo electrónico registrado. A pesar de ello, el casino aceptó depósitos de 570 € y me permitió seguir jugando, lo que viola directamente sus Términos y Condiciones (en concreto, las Secciones 7.1-7.3), así como los principios internacionales de juego responsable.

Intenté resolver el asunto a través de su soporte varias veces, proporcionándoles mi IBAN, la documentación completa y una notificación por escrito. Solo recibí respuestas automatizadas e imprecisas por chat en vivo, y ninguna respuesta por correo electrónico.

El 3 de agosto de 2025, presenté oficialmente una denuncia ante el Ministerio de Hacienda de Costa Rica, donde está constituida TrueLuck. El caso se registró con el número de identificación fiscal: MFCRFXRVLY.

Ahora solicito públicamente que TrueLuck:

– Reembolso íntegro de los 570€ depositados tras mi autoexclusión,

– Proporcionar confirmación por escrito del cierre permanente de la cuenta,

– Y asumir la responsabilidad por el incumplimiento de las normas de protección del juego.

Estoy listo para proporcionar:

– La solicitud original de autoexclusión,

– Confirmaciones de depósitos y fechas de transacciones,

– Capturas de pantalla de los chats de soporte y los hilos de correo electrónico.

Si esto no se resuelve, también presentaré una devolución de cargo a través de mi institución financiera y ampliaré el caso legal en consecuencia.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

¿Envió su solicitud de autoexclusión desde la dirección de correo electrónico que utilizó para registrarse en el casino?

¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto a su autoexclusión?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y lo es, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Gracias por su correo electrónico. ¿Ha recibido alguna respuesta del casino sobre su solicitud de autoexclusión? ¿Se ha cerrado su cuenta mientras tanto?

Querida Veronika,

Gracias por su mensaje y su continuo apoyo.

Para responder a sus preguntas:

🔹 Sí, envié mi solicitud de autoexclusión por correo electrónico el 08/02/2025, indicando claramente que se debía a la adicción al juego.

🔹 El casino no actuó de inmediato; en cambio, me permitieron depositar 570 € después de ese correo electrónico.

🔹 Mi cuenta finalmente fue cerrada, pero solo después de varios correos electrónicos, seguimientos repetidos y presión regulatoria.

🔹 Peor aún, después de reconocer la solicitud, me sugirieron apostar el saldo restante de 200 €, violando los principios de juego responsable.

🔹 He documentado todo: marcas de tiempo, correos electrónicos, registros de chat y extractos bancarios que prueban la secuencia de eventos.

Lamentablemente, a pesar de todo esto, todavía se niegan a reembolsar los depósitos que se realizaron después de mi solicitud de exclusión.

También siguen enviando respuestas vagas o automatizadas y ahora niegan su responsabilidad, alegando que no seguí el "canal correcto".

Toda la comunicación y documentación ya ha sido compartida con:

Revolut y Alpha Bank (para disputas de transacciones)

Ministerio de Hacienda – Costa Rica (autoridad reguladora)

ECC-Net para la protección del consumidor en la UE

Y por supuesto, contigo en Casino Guru

Por favor, hágame saber qué otros pasos puede tomar en el proceso de mediación.

Realmente agradezco su ayuda y seguiré impulsando esto legal y públicamente hasta que se devuelvan los fondos.

Atentamente,

Gracias por sus correos y respuestas. ¿Podría aclarar cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?

Querida Veronika,

Gracias por su continuo apoyo.

Para aclarar tu pregunta:

Mi cuenta en TrueLuck Casino fue bloqueada oficialmente el 08/02/2025, tras recibir una solicitud de autoexclusión por correo electrónico ese mismo día. En dicho correo, mencioné explícitamente mi adicción al juego y solicité la exclusión total, de acuerdo con los procedimientos de juego responsable.

A pesar de esto, después de que la cuenta fuera bloqueada, el casino permitió que se procesaran depósitos de €570, una clara violación de sus propias políticas y obligaciones de juego responsable.

Aún más preocupante:

Más tarde, a través del chat en vivo, me animaron a apostar el saldo restante de 200 €, a pesar de que mi autoexclusión estaba claramente indicada y documentada.

El casino sólo comenzó a responder con respuestas reales después de numerosos mensajes automáticos y días de retrasos.

Intentaron desestimar la autoexclusión afirmando falsamente que solo los contacté a través del chat en vivo, lo cual no es cierto.

Tengo toda la evidencia relevante y las marcas de tiempo que muestran el correo electrónico de exclusión y todas las transacciones posteriores al bloqueo.

Por favor, avíseme si desea que le vuelva a enviar o reenvíe algún documento específico. Estaré encantado de ayudarle con cualquier cosa que necesite para respaldar este caso.

Atentamente,

Gracias por su correo electrónico. Me gustaría confirmar el plazo según lo entendemos a partir de la información proporcionada:

• El 2 de agosto solicitó su autoexclusión por adicción al juego.
• El mismo día, después de enviar su solicitud al casino, depositó €570 en su cuenta del casino y perdió esta cantidad mientras jugaba.
• Más tarde, el 2 de agosto, el casino cerró su cuenta.
• Mencionó que tenía un saldo de 200 € al momento del cierre de su cuenta. Sin embargo, no se ha presentado ninguna prueba que lo confirme y, según su última conversación con el servicio de atención al cliente del casino, no quedaba saldo en su cuenta.

¿Puedes confirmar que esta cronología es correcta?

Querida Veronika,

Gracias por tu mensaje y por resumir la cronología tan claramente.

Me gustaría confirmar y aclarar los siguientes puntos:

Sí, el 2 de agosto de 2025 envié una solicitud de autoexclusión por correo electrónico, indicando explícitamente que se debía a la adicción al juego.

Sin embargo, después de esta solicitud, el casino me permitió depositar y perder 570 €, lo que no debería haber sido posible.

La cuenta no se cerró de inmediato. De hecho, se reactivó sin mi solicitud poco después, y volví a tener acceso total, lo cual viola sus obligaciones de juego responsable.

Respecto al saldo de 200€:

Tengo comunicación por correo electrónico de TrueLuck, donde ellos mismos confirmaron que me quedaban 200 € en mi cuenta después de la exclusión.

Más tarde, en el chat en vivo, afirmaron falsamente que no existía tal equilibrio: una contradicción directa.

Puedo enviarle estos correos electrónicos como evidencia para demostrar que el saldo existía y que el casino cambió sus estados de cuenta después.

Por favor, avíseme si desea que le envíe estas comunicaciones directamente a su correo electrónico. Quiero asegurarme de que todo sea transparente y esté debidamente documentado.

Atentamente,

Por favor, reenvíeme la comunicación relativa a la transacción de 200€ que debería haber quedado en su cuenta después de que se cerró la cuenta.

Te lo he enviado en un correo electrónico.

Querida Veronika,

Nos gustaría aclarar este asunto.

El jugador tiene dos cuentas registradas en nuestro casino: una con el dominio correcto .com y otra con el dominio incorrecto .con. Los fondos del jugador se encuentran en la cuenta con el dominio incorrecto.

Al contactar con nuestro equipo de soporte, el jugador hizo referencia a la cuenta con el dominio .com, lo que provocó un malentendido y nuestros agentes le informaron que no había fondos disponibles.

Hemos solicitado repetidamente a la jugadora que realice un retiro de 200 EUR de la cuenta con el dominio .con. Este retiro se procesará de inmediato. Una vez que la jugadora reciba sus fondos, su cuenta se cerrará conforme a su solicitud.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Trueluck

Querida Veronika,

Gracias por seguir ayudándonos con este caso.

En respuesta a la reciente declaración de TrueLuck afirmando que los 200 € estaban "disponibles" para su retiro en la cuenta ".con":

Confirmo que no recibí dichos fondos, ni en mi cuenta de casino ni en mi cuenta bancaria (Revolut o Alpha Bank).

Para aclarar:

Seguí sus instrucciones y revisé la cuenta ".con": el saldo es cero.

También verifiqué mis cuentas bancarias: no se depositaron 200 €.

No se procesó ninguna solicitud de retiro y el casino no emitió ninguna confirmación o recibo de transacción.

Esto sugiere fuertemente que el casino está intentando engañar o retrasar el proceso sin resolver nada realmente.

Una vez más solicito:

Acción inmediata para garantizar la correcta devolución de los 200€.

Devolución completa de los 570€ depositados tras mi autoexclusión formal (vía email el 02/08/2025).

Cierre permanente de ambas cuentas y confirmación por escrito.

También mantengo un registro completo de toda la correspondencia, incluidas las inconsistencias en las declaraciones del casino, que se incluirán en cualquier acción legal futura o informe de la autoridad del consumidor.

Gracias nuevamente por su continuo apoyo.

Atentamente,

Querida Veronika,

Gracias una vez más por su continua ayuda.

Me gustaría informarle que todavía no he recibido los 200 € que TrueLuck afirmó que estaban disponibles para retirar.

No se ha realizado ningún depósito en mi cuenta bancaria, no hay confirmación de pago y el casino no ha proporcionado ninguna prueba de transacción.

Además:

El casino ha dejado de responder por completo a mis correos electrónicos, a pesar de los múltiples seguimientos.

Su chat en vivo continúa remitiéndome al correo electrónico, mientras ignora toda la correspondencia.

Sus declaraciones siguen siendo inconsistentes y engañosas, cambiando explicaciones y eludiendo responsabilidades.

En este punto, he recibido:

No se reembolsarán los 570 € depositados tras mi solicitud formal de autoexclusión,

No tienen acceso ni recepción a los 200 € que ellos mismos afirman que existen,

Ninguna responsabilidad por sus acciones.

No han proporcionado ni siquiera la documentación básica (como un recibo de pago) y ahora están cambiando su discurso. Esta conducta demuestra un claro desprecio por la protección del jugador y las obligaciones de juego responsable.

Solicito amablemente que este caso se escale aún más, ya que he agotado todos los intentos de comunicación de mi parte.

Estaré encantado de proporcionar capturas de pantalla, cronogramas y cualquier evidencia adicional que pueda necesitar.

Gracias nuevamente por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Muchas gracias por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Ahora estoy enviando toda la evidencia a Jakub, incluidas capturas de pantalla completas y correos electrónicos.

Sólo para aclarar una vez más:

– El casino aún no ha devuelto los 200€ que le reclamaban.

– No he recibido ningún comprobante de pago, confirmación o depósito bancario.

– Siguen ignorando mis correos electrónicos y dando explicaciones contradictorias.

No voy a abandonar esto. Todo quedará documentado y se utilizará cuando sea necesario.

Estimado equipo de CasinoGuru:

Nos gustaría aclarar este asunto.

El jugador aún tiene 200 EUR restantes en su cuenta registrada con el dominio incorrecto.

En cuanto el jugador retire sus fondos, la cuenta se cerrará permanentemente sin posibilidad de reabrirla. Queremos ayudar a resolver este asunto lo antes posible.

Además, estamos listos para proporcionar confirmación de que los fondos aún están disponibles en la cuenta del jugador.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Trueluck

Estimada sstefania292719 ,

Es un placer conocerte por correo electrónico. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante. Si has recibido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

En cuanto a su problema con los fondos depositados tras solicitar la autoexclusión, debo informarle que, desde nuestra perspectiva, lamentablemente no existe fundamento para un reembolso. Si bien coincidimos en que sería mejor que los casinos aplicaran las medidas de autoexclusión inmediatamente después de la solicitud, es importante tener en cuenta que dichas solicitudes, especialmente las enviadas por correo electrónico al departamento de juego responsable del casino, son revisadas personalmente por el personal designado. Por lo tanto, no siempre es posible revisar, procesar y ejecutar la solicitud en el momento de su recepción. Por esta razón, consideramos aceptable un plazo razonable de unos pocos días hábiles para procesar las solicitudes de autoexclusión.

He revisado detenidamente el hilo de quejas y la información proporcionada hasta el momento, pero sigo sin tener claros ciertos aspectos de su caso. Inicialmente, parecía que su cuenta no se había cerrado tras su solicitud de autoexclusión. Sin embargo, la información actual sugiere que tenía dos cuentas en el casino. ¿Podría aclarar cuándo creó la segunda cuenta y si los depósitos en cuestión se realizaron en su cuenta original o en la nueva (con un dominio .con incorrecto)?

Gracias de antemano por ayudarme a aclarar estos puntos.

Estimado TrueLuck Casino,

Gracias por su aclaración. La jugadora afirma no tener acceso a la segunda cuenta donde se encuentran los fondos que pretendía devolver. ¿Sería posible procesar el retiro manualmente con el mismo método de pago que utilizó originalmente para depositar estos fondos?

Gracias por su cooperación y ayuda.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

¡Gracias por contactarnos!

El jugador puede enviarnos un nuevo correo electrónico desde su dirección con el dominio correcto y restableceremos la contraseña de la cuenta donde se guardan los fondos. Esto le permitirá enviar una solicitud de retiro, que nuestro departamento financiero confirmará de inmediato.

También nos gustaría informarle que la cuenta del jugador con el dominio correcto se cerró a petición suya. La segunda cuenta se cerrará en cuanto se complete el retiro.

Atentamente,

Equipo Trueluck

Querido Kubo,

¡Espero que estés bien!

Nos gustaría informarle que el jugador pudo solicitar un retiro.

El retiro se ha procesado con éxito por nuestra parte.

Tan pronto como el jugador confirme la recepción de los fondos, la cuenta será bloqueada de acuerdo con la solicitud.

¡Gracias por su cooperación!

Atentamente,

Equipo Trueluck

Querido Kubo,

Gracias por su continuo apoyo.

Confirmo que he recibido con éxito el retiro de €200.

Ahora solicito amablemente que mi cuenta se cierre de forma permanente como solicité anteriormente.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimada sstefania292719,

Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada tal como usted solicitó anteriormente.

Gracias por su comprensión.

Es más, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

Atentamente,

Equipo Trueluck

Querido Kubo,

Gracias nuevamente por su tiempo y apoyo a lo largo de este asunto.

Confirmo que el saldo de 200 € se ha retirado correctamente y mi cuenta se ha cerrado según lo solicitado.

Sin embargo, me gustaría continuar formalmente solicitando la devolución de los 570€ que me ingresaron tras mi solicitud de autoexclusión, que envié por correo electrónico el 02/08/2025, indicando explícitamente como motivo la adicción al juego.

A pesar de la postura del casino, debo enfatizar respetuosamente lo siguiente:

Mi solicitud de autoexclusión fue enviada vía correo electrónico, que es el canal oficial, y claramente hacía referencia a un problema con el juego.

Según la mayoría de las normas regulatorias (incluidas las directrices de protección al consumidor de la UE), se espera que los operadores respondan a las solicitudes de autoexclusión sin demoras indebidas, especialmente cuando el mensaje es claro y se relaciona con el juego responsable.

Los 570 € en depósitos se realizaron después del envío de este correo electrónico. Estas transacciones deberían haberse bloqueado técnicamente si la autoexclusión se hubiera gestionado de forma responsable y oportuna.

A pesar de cualquier retraso en el procesamiento interno, los fondos fueron recibidos y aceptados después de que el operador fuera notificado.

Ya he enviado:

Documentación completa del cronograma y comprobante de depósitos,

Quejas formales a mis bancos,

Denuncia ante la autoridad financiera y los canales de protección al consumidor de Costa Rica.

Ahora solicito que esta queja permanezca abierta y que se inste al casino a reconsiderar este reembolso, ya que la responsabilidad de evitar el acceso a la plataforma después de una solicitud de exclusión recae en el operador, no en el jugador, especialmente cuando se declara adicción.

Gracias nuevamente por su continua ayuda.

Quedo disponible para proporcionar cualquier documentación adicional necesaria.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimada sstefania292719 ,

Gracias por tu actualización. Me alegra saber que has recibido el reembolso del saldo restante y que tu cuenta se ha cerrado según lo solicitado.

Sin embargo, como mencioné en mi mensaje inicial, no podemos reclamar la devolución de los depósitos realizados inmediatamente después (el mismo día) de su solicitud de autoexclusión. Desde nuestra perspectiva, dichos fondos no están sujetos a reembolso.

Por mucho que me gustaría ayudar más, debo rechazar respetuosamente su queja por considerarla injustificada en este caso particular.

Gracias por su comprensión y su cooperación durante todo el proceso.

Atentamente,

Kubo