TrueLuck Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Solicité el cierre de mi cuenta el 25 de mayo, el 7 de junio y el 19 de junio debido a un problema con el juego. A pesar de haber depositado 420 € desde el 25 de mayo y de haber recibido múltiples solicitudes de seguimiento (correos electrónicos y chats en vivo), TrueLuck no ha cerrado mi cuenta. Mi último correo de advertencia, el 23 de junio a las 11:44 CEST, con fecha límite a las 19:18 CEST, y las actualizaciones del chat en vivo (por ejemplo, a las 13:25 CEST), fueron ignorados. Me ofrecieron un periodo de espera el 20 de junio, que rechacé. Ahora son las 19:25 CEST y no se ha resuelto el problema.

Estimado jeroenkerstenenco5,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con TrueLuck Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Podrías incluir también la comunicación en la que el casino te ofreció un periodo de reflexión que rechazaste?
• ¿Has solicitado el reembolso de los fondos perdidos debido a una falla en la protección del jugador? ¿Respondió el casino?

Te recomendaría que envíes otra solicitud, pero esta vez, inclúyeme en la copia de tu correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de TrueLuck Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Jeroenkerstenenco5,

Gracias por tomarse el tiempo para compartir su experiencia. Le pedimos disculpas por no haber cumplido con sus expectativas.

Hemos revisado cuidadosamente su cuenta y los detalles de su caso. Reconocemos sus múltiples solicitudes de cierre de cuenta debido a un problema relacionado con el juego y lamentamos profundamente la demora en atender una solicitud tan crítica y delicada.

Le aseguramos que su cuenta ha sido cerrada permanentemente y no será posible acceder a ella.

Si necesita ayuda adicional o desea analizar esto con más detalle, no dude en comunicarse con nosotros. Nos comprometemos a respetar las prácticas de juego responsable y a garantizar el bienestar de todos nuestros usuarios.

Atentamente,

Equipo Trueluck

Estimado equipo de TrueLuck:

Gracias por cerrar mi cuenta, un paso crucial. Sin embargo, me preocupa que solo haya ocurrido después de mi queja a Casino Guru, a pesar de las solicitudes del 25 de mayo y el 7 de junio. Siento que mis correos electrónicos anteriores no se tomaron en serio y les pido que los respondan. También solicito un reembolso de 420 € por depósitos posteriores al 25 de mayo, que no deberían haber sido aprobados. Mi queja (ID 167497) está en curso y espero una resolución rápida y amistosa.

Atentamente

Gracias a ambas partes por su respuesta.

Estimado representante del casino,

Gracias por reconocer el problema y cerrar la cuenta del jugador de forma permanente.

¿Podría aclarar su postura sobre el reembolso de los fondos de los jugadores perdidos desde el 25 de mayo de 2025?

Por favor explique su punto de vista aquí en el hilo de quejas.

Esperando su respuesta.

Querido Tomás,

Gracias por su seguimiento.

Luego de una revisión exhaustiva de la cuenta del jugador y su solicitud de reembolso, lamentamos informarle que, con base en los motivos delineados en nuestra Política de Pago, este caso no se alinea con ninguno de los motivos elegibles para iniciar un reembolso.

Entendemos que este puede no ser el resultado que usted esperaba, pero le aseguramos que todas las decisiones se toman de acuerdo con nuestros términos y procedimientos establecidos.

¡Esperamos su comprensión!

Atentamente,

Equipo Trueluck

Estimado jugador,

Ahora trasladaré la queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Tomás,

Gracias por tu ayuda. Espero con ansias trabajar con Matej.

Si hay algo más en lo que pueda ayudar, hágamelo saber.

Hola jeroenkerstenenco5 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de TrueLuck Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado TrueLuck Casino , dado que el jugador presentó su solicitud de autoexclusión debido a su adicción al juego el 25 de mayo, ¿podría confirmar lo siguiente?

• fecha de cierre de la cuenta
• si había algún saldo restante en la cuenta en el momento del cierre
• Si se han realizado depósitos y/o retiros entre la solicitud de SE y el cierre de la cuenta
• Si la comunicación de marketing se desactivó y dejará de hacerlo en el futuro.
• Si la cuenta ha sido marcada como "adicto al juego, nunca volver a abrir" o algo similar, y el jugador no podrá volver a abrirla ni registrarse con sus propias credenciales.

Gracias.

Hola amigo,

El último contacto que tuve con TrueLuck Casino fue el 7 de julio cuando me pidieron documentos, probablemente para un KYC.

Les envié estos documentos pensando que se haría algún seguimiento, pero no he sabido nada desde entonces.

Aún así, quiero agradecerle por intentar restablecer contacto con TrueLuck Casino.

Estimado jeroenkerstenenco5 ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo contactar con la Autoridad de Juego de Anjouan y presentar una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad de Juego de Anjouan, que suele estar en la página principal. Debería verse así:

Una vez que lo vea, haga clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana independiente del navegador. Desplácese hacia abajo hasta que vea el botón "Presentar una queja" , haga clic en él y siga las instrucciones. Si necesita ayuda para enviar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviándome un mensaje rápido a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Por último, también recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratis, así que ¿por qué no probarla y ver si te sirve?

Atentamente,

Matej