TrustDice Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

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Reino Unido

Público

hace 10 meses

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Perdí el acceso a mi cuenta anterior hace un tiempo y contacté con el equipo de cumplimiento para solicitar ayuda. Me respondieron y me recomendaron abrir una nueva cuenta con una dirección de correo electrónico diferente.

Abrí una cuenta nueva hace dos días y todo funcionaba con normalidad. Incluso pude hacer pequeños retiros sin problemas. Sin embargo, hoy, al intentar retirar $400, mi cuenta fue bloqueada repentinamente. En total, me confiscaron $500: $400 del retiro y los $100 restantes de mi saldo.

A lo largo del día, realicé ocho depósitos distintos, todos aprobados y abonados manualmente por sus agentes de soporte. En ningún momento se me advirtió de posibles problemas o infracciones. Incluso si hubiera habido alguna infracción (que creo firmemente que no la hubo), debería haber sido notificado durante el proceso de depósito, sobre todo porque su equipo revisó y aprobó cada transacción en tiempo real.

Intenté contactar con el soporte técnico por chat en vivo y compartí todos los detalles relevantes, pero no me ofrecieron ayuda. Ahora, cuando envío mensajes, el equipo de soporte aparece conectado, pero me ignora. La única explicación que me dieron sobre la acción en mi cuenta fue una vaga referencia a la "Regla 3.2", sin más aclaraciones.

La única razón posible que se me ocurre para esta acción es que ayer recomendé a mi esposa que se uniera a TrustDice tras ver el enlace de recomendación y decidir probarlo. Se registró y jugó brevemente, pero no reclamó ni usó ningún bono; algo que, según entiendo, suele ser la principal razón de estas restricciones. No hubo lucro, abuso ni intención de eludir el sistema.

Estamos más que dispuestos a proporcionar nuestras identificaciones y comprobante de domicilio para verificar que somos dos personas distintas. Mi esposa y yo también tenemos cuentas separadas en varios casinos en línea de buena reputación, que no tienen ningún problema con que dos personas del mismo hogar jueguen de forma independiente. Esta es una práctica común en la industria y no se considera una infracción.

Entiendo que sus términos y condiciones pueden restringir varias cuentas del mismo hogar, pero como jugadores, no siempre es posible leer todas las cláusulas, especialmente cuando no se usó ninguna bonificación ni se obtuvo una ventaja injusta. Si esta situación se considera una infracción, espero sinceramente que se considere un descuido genuino y no un incumplimiento intencional.

Me comuniqué nuevamente con el equipo de cumplimiento y solicito respetuosamente una revisión justa de este asunto. He actuado de buena fe y considero injusto confiscar los $500 de mi cuenta en estas circunstancias.

Además, quiero destacar que actualmente me encuentro en una situación financiera vulnerable, y el saldo de $500 es una cantidad considerable para mí. Que me lo hayan confiscado sin una advertencia justa me ha causado una gran angustia. He actuado de buena fe y espero que este asunto se revise y se resuelva de forma justa.

I lost access to my old account some time ago and reached out to the compliance team for assistance. They responded and advised me to open a new account using a different email address.

I created a new account two days ago, and everything was functioning normally. I was even able to make small withdrawals without any issues. However, today when I attempted to withdraw $400, my account was suddenly blocked. In total, $500 was confiscated—$400 from the withdrawal and the remaining $100 in my balance.

Throughout the day, I made eight separate deposits, all of which were manually approved and credited by your support agents. At no point was I warned of any potential issues or violations. Even if there was some kind of breach (which I strongly believe there wasn’t), I should have been notified during the deposit process—especially since each transaction was reviewed and approved in real time by your team.

I tried reaching out to live chat support, shared all the relevant details, but was not offered any help. Now, when I send messages, support staff appear online but ignore me. The only explanation I was given for the account action was a vague reference to "Rule 3.2," with no further clarification.

The only possible reason I can think of for this action is that I referred my wife to join TrustDice yesterday after seeing the referral link and deciding to give it a try. She registered and played briefly, but did not claim or use any bonuses—something I understand is usually the main reason for such restrictions. There was no financial gain, no abuse, and no intent to bypass the system.

We are more than willing to provide our IDs and proof of address to verify that we are two separate individuals. My wife and I also have separate accounts on several reputable online casinos, which have no issue with two individuals from the same household playing independently. This is a common practice across the industry and not something that is generally considered a violation.

I understand that your terms and conditions may restrict multiple accounts from the same household, but as players, it's not always feasible to read through every clause—especially when no bonus was used, and no unfair advantage was taken. If this situation is being seen as a violation, I sincerely hope it can be viewed as a genuine oversight rather than an intentional breach.

I’ve contacted the compliance team again and respectfully request a fair review of this matter. I have acted in good faith and believe it is unjust to confiscate the $500 in my account under these circumstances.

Additionally, I want to highlight that I am currently in a financially vulnerable position, and the $500 balance is a significant amount for me. Having it confiscated without a fair warning has caused me considerable distress. I have acted in good faith and hope that this matter can be reviewed and resolved fairly.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 10 meses

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Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
¿Entiendo correctamente que no se le solicitó pasar la verificación KYC antes de perder el acceso a la cuenta?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

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Público

Bronce

Reino Unido

Público

hace 10 meses

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Gracias por contactarnos nuevamente.

Solo jugué a las tragamonedas.

Nunca me pidieron pasar o verificar el KYC en ninguna etapa

No se utilizaron bonificaciones activas.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 9 meses

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Estimado ola_berjaya,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

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Público

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Reino Unido

Público

hace 9 meses

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Le he reenviado la correspondencia por correo electrónico que tuve con ellos.

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 9 meses

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Hola,

Gracias por su mensaje y sus correos electrónicos.

¿Tienes alguna prueba de que el casino te haya sugerido abrir una cuenta adicional con una dirección de correo electrónico diferente? ¿Podrías compartir esa prueba aquí en el hilo o enviármela a mi correo electrónico? katarina.d@casino.guru ?

Esperando su respuesta,

Catalina

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Adjunto confidencial

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Adjunto confidencial

hace 9 meses

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hace 9 meses

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También te envié un correo electrónico.

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

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hace 9 meses

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Hola,

Gracias por tu mensaje.

¿Podrías reenviarme los archivos adjuntos de tu mensaje anterior en otro formato? Las imágenes llegaron muy borrosas e ilegibles. Por favor, envíamelas a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

Esperando su correo electrónico,

Catalina

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Reino Unido

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hace 9 meses

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Hola

Acabo de enviarte otro correo electrónico. También te reenvié el hilo original.

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Casino Analyst & Complaint Specialist

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hace 8 meses

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Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 8 meses

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Estimado ola_berjaya,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de TrustDice Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado TrustDice Casino:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

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Público

TrustDice Casino

Representante del casino

Público

hace 8 meses

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Querido Stefan,

Gracias por presentar este caso. Hemos revisado detenidamente el historial de la cuenta del jugador y queremos aclarar la situación.

La cuenta original del jugador, "gls123", se cerró tras una solicitud de restablecimiento del autenticador de dos factores. Nuestro equipo de Cumplimiento le recomendó que registrara una nueva cuenta con una dirección de correo electrónico diferente, lo que resultó en la creación de la cuenta "olaberjaya" el 8 de julio de 2025.

Sin embargo, identificamos que al día siguiente se abrió una segunda cuenta, "frienever", desde la misma IP y el mismo dispositivo, para jugar a las mismas tragamonedas. Esto constituye una clara violación de nuestros Términos y Condiciones, Sección 3.2, que prohíbe estrictamente el uso de varias cuentas.

Por favor tome nota de nuestros Términos y Condiciones a continuación:

3.2 Solo se permite una Cuenta de Miembro. Solo se permite una Cuenta por cada hogar, IP y PC. Si intenta abrir más de una Cuenta de Miembro, todas las cuentas que intente abrir podrían ser bloqueadas o cerradas, y cualquier apuesta podría ser anulada. Asimismo, perderá cualquier devolución, depósito, ganancia o bono que haya obtenido o acumulado durante el tiempo en que la Cuenta Duplicada estuvo activa y podrá reclamarlo. Nos devolverá, si se lo solicitamos, los fondos que haya retirado de la Cuenta Duplicada. Si desea abrir otra cuenta, puede hacerlo contactando con nuestro equipo de soporte a través del Chat en Vivo. Si abre una nueva cuenta, la anterior se cerrará. Si observa que tiene más de una Cuenta de Miembro registrada, deberá notificárnoslo de inmediato. De lo contrario, se le podría bloquear el acceso a su cuenta de Miembro.

De acuerdo con nuestras políticas, las cuentas vinculadas fueron cerradas y los fondos confiscados. Si bien comprendemos la postura del jugador y la confusión que pudo haber generado el correo electrónico de Cumplimiento, la regla de cuentas múltiples sigue vigente para todos los usuarios, independientemente de su intención.

Quedamos abiertos a proporcionar cualquier aclaración adicional directamente dentro de este proceso de queja.

Atentamente,

Equipo del casino TrustDice

Dear Stefan,

Thank you for bringing this case forward. We have carefully reviewed the player’s account history and would like to clarify the situation.

The player’s original account "gls123" was closed following a 2 Factor Authenticator reset request. Our Compliance team advised the player to register a new account with a different email address, which resulted in the creation of the account "olaberjaya" on 2025-07-08.

However, we identified that a second account "frienever" was opened the very next day from the IP and same device and, used to play the same slot games. This constitutes a clear violation of our Terms & Conditions, Section 3.2, which strictly prohibits the operation of multiple accounts.

Kindly take note of our Terms and Conditions below:

3.2 You are allowed to have only one Member Account. Only one Account for each household, IP, PC is allowed. If you attempt to open more than one Member Account, all accounts you try to open may be blocked or closed and any bets may be voided. Also any returns, deposits, winnings or bonuses which you have gained or accrued during such time as the Duplicate Account was active will be forfeited by you and may be reclaimed by us, and you will return to us on demand any such funds which have been withdrawn from the Duplicate Account. If you wish to open another account, you may do so by contacting our support team via the Live Chat. If a new account is opened, the old account will be closed. If you notice that you have more than one registered Member Account you must notify us immediately. Failure to do so may lead to your Member account being blocked for access.

In line with our policies, the linked accounts were closed and the funds were confiscated. While we understand the player’s position and the confusion that may have arisen from the Compliance email, the multiple-account rule remains binding for all users, regardless of intent.

We remain open to providing any further clarification directly within this complaint process.

Kind regards,

TrustDice Casino Team

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 8 meses

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Estimado TrustDice Casino:

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿Podrías indicar si el jugador ha reclamado alguna bonificación en estas cuentas?

Estaré esperando tu respuesta.

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Público

TrustDice Casino

Representante del casino

Público

hace 8 meses

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Querido Stefan,

Gracias por su seguimiento. A continuación, encontrará la actividad de bonificación registrada en las cuentas de los jugadores:

u_gls123 – reclamó 1 conjunto de giros gratis y el bono del primer depósito.

u_olaberjaya – reclamó 1 conjunto de giros gratis junto con los bonos del primer y segundo depósito.

u_frienever – no se reclamaron giros gratis.

Esto también infringe la Sección 10.6 de nuestros Términos y Condiciones, que prohíbe reclamar bonificaciones en cuentas duplicadas.

Atentamente,

Equipo del casino TrustDice

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 8 meses

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Estimado TrustDice Casino:

Gracias por tu respuesta.

¿Podría proporcionarnos las pruebas completas del caso? Puede enviarlas a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

Traducción automática:

Público

TrustDice Casino

Representante del casino

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hace 7 meses

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Querido Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Hemos enviado la evidencia completa de cumplimiento con respecto al caso ola_berjaya a su dirección de correo electrónico ( stefan.m@casino.guru ) Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Atentamente,

Equipo de cumplimiento de TrustDice

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Público