TrustDice Casino - Los fondos del jugador son confiscados tras la suspensión de la cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Pibinho,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría confirmar qué documentos de verificación presentó y cuándo los presentó?
• ¿Podría confirmar también la fecha en que se bloqueó su cuenta?
• Antes de crear una nueva cuenta, ¿informó al servicio de atención al cliente de que, debido a un problema técnico, aún tenía una cuenta antigua a la que no podía acceder y que ese era el motivo por el que había creado otra cuenta?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Pibinho.

• ¿Tu antigua cuenta está inactiva ahora?
• ¿Es posible que me facilites tu historial de juego/bonificaciones?
• ¿Podría proporcionarme alguna prueba o comunicación adicional que haya tenido con el casino con respecto a la suspensión de su cuenta? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Pibinho.

¿Tienes alguna prueba de que realmente no hubo actividad en la cuenta de Hotmail después de la verificación inicial?

Por ejemplo:

• Historial de transacciones de la cuenta de Hotmail
• historial de reclamaciones de bonificación
• historial de juegos/apuestas
• historial de inicio de sesión/actividad
• historial de depósitos o retiros
• Historial de IP/dispositivo
• cualquier registro que muestre que la cuenta permaneció inactiva

¿Puedes confirmar también lo siguiente?:

• Si se reclamó alguna bonificación de la cuenta de Hotmail además de la recompensa inicial del grifo de criptomonedas.
• si se realizaron depósitos en esa cuenta
• si se realizaron juegos o apuestas a partir de él.
• la última fecha de inicio de sesión registrada en la cuenta de Hotmail
• si ambas cuentas se utilizaron alguna vez desde el mismo dispositivo/IP al mismo tiempo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Querido Pibinho

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Querido Pibinho,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de TrustDice Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Gracias por tu mensaje.

Tras una exhaustiva revisión interna, podemos confirmar que la cuenta ha sido restringida debido a un abuso comprobado de bonificaciones vinculado al perfil del usuario.

Nuestro equipo de cumplimiento normativo identificó actividades que apuntaban a un uso indebido de las ofertas promocionales, y la decisión se tomó de acuerdo con nuestros procedimientos internos de riesgo y seguridad.

Ya le hemos enviado las pruebas pertinentes directamente a su correo electrónico para que las revise.

Quedamos a su disposición si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento Normativo de TrustDice

Estimado equipo de TrustDice Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por su seguimiento.

Hemos revisado su correo electrónico y le hemos enviado nuestra respuesta junto con pruebas adicionales que la respaldan y un informe complementario que aborda los puntos que usted planteó con respecto a la base contractual y probatoria de la acción de ejecución.

Si necesita alguna aclaración o documentación adicional, quedamos a su disposición.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento Normativo de TrustDice

Estimado equipo de TrustDice Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por la actualización. Hemos revisado su último correo electrónico y le hemos enviado nuestra postura final sobre este asunto directamente, junto con nuestra respuesta a los puntos planteados.

Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en comunicárnosla.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento Normativo de TrustDice

Querido Pibinho,

Gracias por su continua paciencia mientras revisábamos detenidamente la última respuesta del casino.

Los casinos suelen tener derecho a aplicar sus términos y condiciones, incluyendo la posibilidad de restringir o confiscar las ganancias si consideran que las funciones promocionales se han utilizado de una manera que infringe sus reglas.

En este caso, TrustDice ha decidido no pagar el saldo en disputa. Sin embargo, como gesto de buena voluntad, están dispuestos a reembolsarle el importe neto de su depósito.

Por favor, indíquenos si estaría dispuesto a aceptar el reembolso de sus depósitos netos. Gracias por su comprensión.

Querida Martina,

Gracias por la actualización y por el considerable esfuerzo que ha dedicado a revisar este caso.

Agradezco la disposición de TrustDice para reembolsarme el importe neto de mis depósitos. Sin embargo, antes de aceptar o rechazar esta propuesta, me gustaría comprender mejor los motivos para confiscar la totalidad del saldo en disputa.

La justificación del casino se basa en la cláusula 10.6, que trata sobre el abuso y el fraude de bonos. A lo largo de este proceso, he afirmado reiteradamente que no reclamé bonos de bienvenida duplicados, bonos por depósito ni campañas promocionales a través de mi antigua cuenta de Hotmail. Salvo un breve acceso a esa cuenta hace años para probar la función básica de grifo de criptomonedas, no la utilicé para depósitos, apuestas ni para aprovecharme de promociones.

El saldo en disputa no fue resultado de bonos de bienvenida duplicados ni de un abuso sistemático de las promociones. A lo largo de los años, mi cuenta principal fue reconocida públicamente por TrustDice a través de concursos oficiales de la comunidad, eventos de preguntas y respuestas y otras actividades promocionales donde el equipo de TrustDice otorgó premios directamente. El saldo restante se acumuló mediante la actividad regular y las apuestas deportivas exitosas en mi cuenta verificada.

De hecho, el casino ya había impuesto límites y restricciones estrictas a mis apuestas porque estaba ganando, lo que indica que monitoreaban activamente mi juego y consideraban mi actividad legítima en ese momento. Sin embargo, este problema con mi antigua cuenta surgió solo después de que solicité el retiro de fondos.

Por este motivo, agradecería que se aclarara si el casino ha aportado pruebas que demuestren una conexión directa entre la supuesta infracción y la confiscación del saldo total, en lugar de identificar un beneficio promocional específico que deba ser eliminado.

Gracias de nuevo por su ayuda y por revisar el asunto con detenimiento.

Atentamente,

Mariano (Pibinho)

Querido Pibinho,

Sinceramente, basándome en la información de la que disponemos, no veo pruebas claras de que usted haya infringido directamente los términos y condiciones del casino.

Comprendo el punto de vista del casino: creen que el saldo se acumuló principalmente mediante bonos y promociones, con muy poco depósito por su parte. Sin embargo, desde nuestra perspectiva, esto por sí solo no parece suficiente para justificar la confiscación total del saldo.

Por este motivo, le sugerí al casino que le pagara sus ganancias y, de ser necesario, que restringiera su acceso a bonos y promociones en el futuro. De esta manera, si continúa jugando, lo hará únicamente con los fondos que haya depositado.

Sin embargo, también quiero ser transparente con usted. Si el casino no está dispuesto a reconsiderar su decisión y cierro la reclamación como no resuelta, existe la posibilidad de que no reciba el dinero.

Lo siento, entiendo que esta no es la situación ideal para usted.

Querida Martina,

Muchas gracias por su honestidad, transparencia y por el considerable esfuerzo que ha dedicado a revisar este caso.

Agradezco sinceramente su evaluación y su disposición a examinar detenidamente las pruebas presentadas por ambas partes. Es muy significativo saber que, con base en la información disponible, no encontró pruebas claras de que yo infringiera directamente los términos y condiciones del casino y que consideró desproporcionada la confiscación del saldo total.

También quisiera aclarar un punto que considero particularmente relevante. Si bien a lo largo de los años recibí algunos premios de concursos oficiales de la comunidad de TrustDice, se trataba de recompensas legítimas otorgadas públicamente por TrustDice a través de eventos de preguntas y respuestas, sorteos y actividades comunitarias. Adjunto capturas de pantalla adicionales que muestran ejemplos de estos anuncios oficiales de ganadores.

Sin embargo, estos premios de la comunidad representaban solo una pequeña parte de mi historial de cuenta. El saldo en disputa no era simplemente el resultado de las recompensas promocionales. Con el paso de los años, el saldo aumentó considerablemente gracias a la actividad regular y a las apuestas deportivas exitosas en mi cuenta verificada. De hecho, el casino supervisó mi actividad con la suficiente atención como para imponer limitaciones de apuestas en mi cuenta, lo que indica que mi juego fue revisado y aceptado activamente durante un largo período.

Por esa razón, sigo creyendo que confiscar el saldo completo no está justificado, especialmente cuando no se ha demostrado ninguna evidencia clara de abuso de bonos duplicados, actividad fraudulenta o elusión intencional de las reglas.

Comprendo los riesgos que implica que el casino finalmente decida no seguir su recomendación. Sin embargo, dadas las circunstancias, no estoy dispuesto a aceptar el reembolso propuesto de mis depósitos netos como solución definitiva a esta disputa.

Si el casino decide mantener su postura actual, tendré que considerar las demás vías de resolución de conflictos a mi disposición. No obstante, confío en que reconsideren su decisión a la luz de su evaluación y recomendación.

Gracias de nuevo por su profesionalidad, imparcialidad y dedicación a lo largo de todo este proceso.

Atentamente,

Mariano (Pibinho)

Estimado casino TrustDice,

¿Podría informarnos sobre su postura actual respecto a este caso?

Espero sinceramente que haya tenido la oportunidad de revisar el asunto una vez más y considerar nuestra propuesta de resolución. Le agradeceríamos enormemente cualquier información actualizada que pueda proporcionarnos.

Muchas gracias por su tiempo y colaboración.

Querida Martina,

Gracias por su seguimiento y por el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a revisar este caso.

Hemos reconsiderado detenidamente el asunto a la luz de su recomendación y hemos realizado una revisión interna adicional. Tras reevaluar todos los registros y pruebas disponibles, nuestra postura se mantiene inalterada.

Nuestra decisión no se basa en la participación del jugador en ninguna promoción, sorteo o evento comunitario en particular. Más bien, se basa en el patrón de actividad general y sostenido que demuestra la acumulación y monetización sistemática de los beneficios distribuidos por la plataforma durante un período prolongado, con una contribución financiera personal mínima. Por las razones expuestas en nuestra correspondencia anterior, seguimos convencidos de que esto se ajusta al alcance de nuestra política de abuso de bonos y que la medida aplicada fue apropiada.

Si bien reconocemos respetuosamente que Casino Guru ha llegado a una conclusión diferente basada en su propia evaluación, TrustDice debe aplicar sus Términos y Condiciones de manera uniforme en todas las cuentas. Hacer una excepción en este caso, a pesar de nuestras conclusiones, socavaría el propósito de nuestras políticas contra el abuso y nuestra obligación de proteger la integridad de la plataforma.

No obstante, en reconocimiento al tiempo dedicado a revisar este asunto y como muestra de buena voluntad —sin admitir error ni responsabilidad alguna— TrustDice mantiene su disposición a reembolsar los depósitos del jugador. Consideramos que esto representa una solución justa, a pesar de sostener que el saldo en disputa fue confiscado correctamente conforme a nuestros Términos y Condiciones.

Si el jugador rechaza esta propuesta, nuestra postura con respecto a las ganancias en disputa se mantendrá sin cambios.

Agradecemos el tiempo y la profesionalidad que Casino Guru ha dedicado a lo largo de esta reseña.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento Normativo de TrustDice

Estimado TrustDice Casino, gracias por su respuesta.

Querido Pibinho,

Por favor, hágame saber qué opina sobre la propuesta del casino.

gracias

Querida Martina ,

Gracias por su seguimiento y por darme la oportunidad de expresar mi postura.

Tras una cuidadosa consideración, debo rechazar la propuesta del casino de reembolsarme únicamente el importe de mis depósitos netos. Como usted indicó en su evaluación, basándose en la información disponible, no encontró pruebas claras de que yo hubiera infringido directamente los Términos y Condiciones del casino, y consideró que la confiscación de la totalidad de mi saldo era desproporcionada.

El casino intenta justificar su decisión alegando un "patrón sistemático". Sin embargo, el uso de un microgatillo público que TrustDice puso a disposición de sus usuarios de forma voluntaria, y que distribuyó cantidades mínimas de criptomoneda a lo largo del tiempo, no puede considerarse razonablemente un abuso de bonos. El saldo en disputa se acumuló durante varios años mediante la actividad regular en mi cuenta verificada, apuestas deportivas exitosas y premios legítimos de la comunidad otorgados públicamente por TrustDice a través de sus eventos oficiales en Twitter/X.

Por estos motivos, no puedo aceptar el reembolso únicamente de mis depósitos como una solución justa a una disputa relacionada con aproximadamente 900 dólares en fondos confiscados.

Dado que TrustDice ha confirmado que su postura no ha cambiado, le pido amablemente que proceda a cerrar la reclamación de acuerdo con sus procedimientos.

Dada su experiencia con disputas similares, le agradecería enormemente cualquier orientación que pudiera brindarme con respecto a la autoridad o el procedimiento apropiado para elevar este asunto al organismo regulador de Curazao.

Independientemente del resultado, quiero agradecerle sinceramente el tiempo, la dedicación, la imparcialidad y el profesionalismo que ha demostrado a lo largo de este caso. Su evaluación objetiva ha sido de gran ayuda para mí.

Atentamente,

Pibinho

Querido Pibinho,

Lamento sinceramente no haber podido ayudarle a obtener un mejor resultado en este caso.

Dado que no se llegó a un acuerdo, daré por concluida la reclamación. Este resultado podría afectar negativamente la reputación del casino. Si el casino reconsidera su postura en el futuro, podrá reabrir la reclamación cuando lo desee.

También le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad reguladora del casino y presente su queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas ante los organismos reguladores AQUÍ .

Ojalá hubiera podido ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte en una situación similar.

Te deseo lo mejor.