Tsars Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Estimado equipo de Casinoguru,

Les escribo para solicitar su ayuda con un problema de retiro en Tsars Casino. Gané 2965 € y no he podido retirar mis ganancias debido a lo que parecen ser requisitos de verificación irrazonables, inconsistentes y que cambian constantemente.

Cronología de los acontecimientos:

Envié fotos de mi tarjeta bancaria y factura de servicios públicos para la verificación inicial. Alrededor del 15 de mayo de 2026, recibí un correo electrónico de Max pidiéndome una selfie sosteniendo mi documento de identidad y una nota manuscrita con el texto exacto: "Hej tsarer, 15.05.2026".

Proporcioné exactamente lo que me pidieron. Luego recibí un nuevo correo electrónico de Alma indicando que debía sostener mi identificación en la mano izquierda y el documento escrito en la derecha. También modificaron el texto de la primera solicitud y querían que escribiera "zares" en lugar de "zarer", como me habían pedido en el primer correo. Cabe destacar que esto contradecía directamente la primera solicitud.

Después de hacer los ajustes y enviar nuevas fotos (con la palabra "Tsars" escrita como me pidieron), recibí otro correo electrónico de Henry exigiendo una nueva selfie porque el nombre del casino "Tsars" debe estar "escrito de forma clara y correcta".

Esta mañana (16 de mayo de 2026) recibí un nuevo correo electrónico de "Vide" en el que se me solicita que asista a una sesión de verificación por video el 22 de mayo a las 11:00 GMT a través de Google Meet. Indican que, de no asistir, podría perder la oportunidad de volver a verificar mi identidad.

He colaborado plenamente y he enviado varios conjuntos de documentos y fotos según lo solicitado. A pesar de ello, el casino sigue cambiando las reglas del juego con requisitos nuevos y contradictorios. Este patrón sugiere claramente un intento de retrasar o impedir el retiro de mis ganancias.

Creo que este comportamiento viola los principios del juego limpio y la conducta responsable del operador. He dedicado mucho tiempo y esfuerzo a intentar satisfacer demandas en constante cambio, lo que me ha causado un estrés y una frustración considerables.

Pedido:

Solicito amablemente a CasinoGuru que investigue este asunto y me ayude a recibir mis ganancias de 2965 € sin demoras innecesarias ni trámites de verificación adicionales. Con gusto les proporcionaré capturas de pantalla, correos electrónicos y detalles de mi cuenta si así lo solicitan.

Gracias por su ayuda. Espero contar con su apoyo para resolver este problema.

También tengo más capturas de pantalla, pero no pude subir más 🙏

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado llahjnen12,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera.

Si se le ha solicitado que se someta a una verificación por video, le recomendamos que acceda a dicha solicitud. Tenga en cuenta que, dadas las circunstancias que describe, no podemos solicitar al casino que omita este paso.

Si surge algún obstáculo durante el proceso de verificación y desea que le ayudemos, por favor háganoslo saber.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás