Tsars Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a cuentas duplicadas.

Presento una queja formal contra Tsars Casino y la gestión de mi cuenta.

El problema fundamental no reside en la existencia de cuentas duplicadas, sino en el hecho de que el operador era plenamente consciente de ello y no tomó las medidas adecuadas en su momento.

Tenía dos cuentas en Tsars antes de contactarlos el 3 de noviembre de 2025 para solicitarles que las bloquearan y que se aseguraran de que no fuera posible crear ninguna cuenta con los mismos datos personales, los cuales fueron verificados con mi identidad (KYC). El motivo fue que sufro de ludopatía, lo cual ellos reconocieron. Adjunto capturas de pantalla del correo electrónico que les envié el 3 de noviembre, pero también hay mensajes de chat enviados a su servicio de soporte desde mi cuenta en su plataforma de casino, donde les informé sobre mis problemas con el juego.

Después de esto, pude abrir una cuenta, verificarla y realizar depósitos. El 7 de marzo me puse en contacto con ellos porque no me permitían retirar fondos. Me respondieron que no había restricciones en mi cuenta y que estaba completamente verificada (lo cual no debería ser posible).

El casino también identificó las cuentas duplicadas el 7 de marzo de 2026 y emitió una advertencia, confirmando por correo electrónico que estaban al tanto de la situación.

A pesar de esto, mi nueva cuenta permaneció totalmente activa y se me permitió seguir depositando y apostando cantidades importantes de dinero sin ninguna restricción.

En ningún momento mi cuenta fue suspendida de inmediato ni restringida de forma efectiva cuando se identificó el problema.

El 7 de marzo, también me puse en contacto directamente con el casino y pregunté por qué mi cuenta seguía activa a pesar de los cierres de cuenta y las preocupaciones expresadas anteriormente. Esto les sirvió para estar al tanto de mi situación.

Tras esta comunicación no se tomó ninguna medida significativa.

Entre el 27 y el 28 de marzo, pude realizar más de 25 depósitos por un total aproximado de 3800 euros. Cuando posteriormente solicité un retiro, reconocieron nuevamente que mi cuenta había sido bloqueada previamente, pero solo me dieron una advertencia para empezar.

Solo después de intentar retirar fondos por segunda vez, el casino tomó medidas y bloqueó mi cuenta. En ese momento, rechazaron tanto los retiros como los reembolsos, alegando la existencia de cuentas duplicadas como justificación.

Esto demuestra una aplicación clara, selectiva y retroactiva de sus Términos y Condiciones.

El casino aceptó mis depósitos, me permitió seguir jugando y solo impuso restricciones cuando les resultó económicamente beneficioso hacerlo.

Además, mi identidad ya había sido verificada por completo, lo que significa que el operador contaba con toda la información necesaria para detectar y actuar sobre las cuentas duplicadas con antelación.

Su afirmación de que no pudieron evitarlo ni detectarlo a tiempo no concuerda con el hecho de que ya habían emitido advertencias sobre cuentas duplicadas.

Como consecuencia de su inacción, sufrí importantes pérdidas económicas que podrían haberse evitado.

Solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados después del momento en que el casino tuvo conocimiento de las cuentas duplicadas y no tomó las medidas adecuadas, lo cual debería haber ocurrido el 3 de noviembre de 2025, pero estoy de acuerdo con aceptar un reembolso por todos los depósitos posteriores al 7 de marzo de 2025, fecha en la que volvieron a reconocer este problema.

Todas las pruebas que lo respaldan, incluyendo la comunicación con el operador y el historial de transacciones, están disponibles y pueden facilitarse previa solicitud.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Tsars.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría compartir alguna conversación previa con el casino en la que haya revelado su adicción al juego? Asegúrese de especificar la hora del mensaje, el destinatario y el remitente.
• ¿Le has solicitado al casino un reembolso debido a un fallo en la protección del jugador? ¿Qué respuesta has recibido? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Te he enviado por correo electrónico capturas de pantalla de conversaciones anteriores con el casino.

Gracias por ayudarme.

Gracias por su respuesta y por las pruebas enviadas por correo electrónico.

• ¿Ha guardado la comunicación de noviembre de 2025 en la que el casino acusó recibo de su solicitud de autoexclusión, o cualquier correspondencia de chat en directo que haya tenido con el servicio de atención al cliente del casino en aquel momento?
• ¿Podría indicarme cuándo se cerró su cuenta? ¿Ha recibido alguna confirmación sobre el cierre de la cuenta? ¿Podría facilitarme esta información?
• Envía la información a mi correo electrónico tomas@casino.guru

Espero su respuesta.

Hola Tomas, te he enviado un correo electrónico con capturas de pantalla de los correos en los que solicito la autoexclusión permanente y que mi información personal nunca pueda utilizarse para abrir una cuenta ni ser verificada. También he presentado una solicitud de acceso conforme al artículo 15 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) para que me envíen el historial de chat que demuestra mi caso.

Para aclarar, esta cuenta específica se creó en 2026, la verificaron completamente mediante KYC en febrero y reconocieron mis otras cuentas que habían sido bloqueadas anteriormente debido a mi adicción al juego. Dicho esto, sabían que yo era la misma persona que había solicitado la autoexclusión en dos ocasiones debido a mi adicción. Pero no tomaron ninguna medida a pesar de que conocían mi adicción y las cuentas anteriores de las que me había autoexcluido por este motivo. Dejaron mi cuenta abierta para que pudiera depositar grandes cantidades y, además, me daban bonos al depositar...

Estimado ludde2424,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola ludde2424,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Tsars ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Hola y gracias por ayudarme con este caso. ¿Has visto todas las pruebas que le envié al correo electrónico de Tomas?

Estimado ludde2424,

Tengo acceso a todas las pruebas que me has proporcionado hasta ahora; además, las he revisado minuciosamente. Si necesitara algo más, te lo haría saber.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje y por la oportunidad de aclarar este asunto.

Hemos realizado una revisión exhaustiva de la cuenta del cliente y de toda la actividad relacionada. Con base en nuestros hallazgos, podemos confirmar que el cliente creó y utilizó varias cuentas en nuestra plataforma, lo cual constituye una violación directa de nuestros Términos y Condiciones.

Tal y como se indica en nuestros Términos y Condiciones:

13.1 Las siguientes prácticas (o cualquiera de ellas) en relación con los Servicios: Abrir Cuentas Duplicadas; constituyen "Prácticas Prohibidas" y no están permitidas, constituyendo un incumplimiento grave de los Términos de Uso. Tomaremos todas las medidas razonables para prevenir y detectar dichas prácticas e identificar a los jugadores involucrados en caso de que ocurran. Sin embargo, con sujeción a lo anterior, no seremos responsables de ninguna pérdida o daño que usted pueda sufrir como resultado de las Prácticas Prohibidas, y cualquier acción que tomemos al respecto quedará a nuestra entera discreción.

13.3 Usted acepta que no participará ni estará conectado con ninguna forma de Práctica Prohibida en relación con su acceso o uso de los Servicios.

22.5 Si consideramos que la violación de las reglas es un intento de engañar al casino, Tsars podrá confiscar todas las ganancias y depósitos sin reembolso.

De acuerdo con estas normas, el uso de cuentas duplicadas está estrictamente prohibido. Tras una minuciosa revisión interna, el Departamento de Atención al Cliente ha confirmado que este caso se ajusta claramente a las infracciones descritas anteriormente. Por lo tanto, tanto los depósitos como las ganancias están sujetos a confiscación y no se realizará ningún reembolso.

Asimismo, queremos destacar que el cliente aceptó nuestros Términos y Condiciones al registrarse. Esto incluye el reconocimiento explícito de las normas relativas a las cuentas duplicadas y las consecuencias de su incumplimiento.

En cuanto a las reclamaciones sobre juego responsable y las solicitudes previas de autoexclusión, nos tomamos estos asuntos muy en serio. Sin embargo, para que las restricciones se apliquen plenamente, deben completarse siguiendo los procedimientos establecidos para el juego responsable y confirmarse correctamente en nuestro sistema. El hecho de que se haya creado una nueva cuenta y se haya verificado por completo indica que estas medidas no se finalizaron mediante el proceso requerido o se eludieron creando una nueva cuenta, lo que constituye, una vez más, un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones.

Además, queremos aclarar que, una vez confirmada la actividad de la cuenta duplicada, se tomaron las medidas pertinentes de acuerdo con nuestras políticas. El momento en que se aplicaron las medidas no exime al cliente de haber incurrido en una práctica prohibida.

Tras una revisión minuciosa y exhaustiva de toda la información disponible, hemos llegado a esta conclusión basándonos en los Términos y Condiciones aplicables. Dado que la actividad del cliente se enmarca dentro de las infracciones descritas anteriormente, no procede un reembolso en este caso.

Comprendemos perfectamente que este no sea el resultado que el cliente esperaba y queremos asegurarle que esta decisión no se tomó a la ligera. Refleja una evaluación exhaustiva de la situación y se ajusta a nuestras políticas, que se aplican de forma coherente para garantizar la equidad y el cumplimiento para todos los usuarios.

Si necesita algún detalle adicional, aclaración o documentación de apoyo, quedamos a su disposición y estaremos encantados de ayudarle en todo lo que necesite.

Atentamente,

Darja

Estimado Casino Tsars,

Una vez más, debo señalar esto.

Acabas de escribir : «Además, nos gustaría aclarar que, una vez confirmada la actividad de la cuenta duplicada, se tomaron las medidas oportunas de acuerdo con nuestras políticas. El momento de la aplicación de la normativa no invalida el hecho de que el cliente haya incurrido en una práctica prohibida».

¿Quiere decir que, después de que usted reconoció mis cuentas duplicadas y el hecho de que fueron autoexcluidas, es apropiado que después de esto me permita realizar depósitos por más de 3000 euros?

Después de este reconocimiento, no hiciste nada. Me dejaste seguir haciendo depósitos, incluso me dejaste hacer retiros.

Quiero que me aclares a qué te refieres con "acción apropiada".

No bloqueaste mi cuenta ni hiciste nada para impedirme depositar hasta que te contacté con mi solicitud de reembolso, lo cual ocurrió días después de que confirmaras que sabías de las cuentas duplicadas y, después de eso, aún pude depositar más de 3.000 euros e incluso realizar retiros.

No creo que esa sea la medida adecuada. Lo apropiado habría sido bloquear mi cuenta de inmediato, pero en cambio, optaron por no hacer nada.

No puedes elegir cuándo actuar según tus propios términos y regulaciones. Siempre debes actuar de acuerdo con ellos. Si las cuentas duplicadas van en contra de ellas, ¿por qué me permitiste hacer depósitos incluso después de confirmar que estabas al tanto? Explícame esto.

Gracias

/Ludvig

¿Qué está pasando y por qué aún no hay ninguna actualización? Esto todavía no se ha resuelto.

Estimado ludde2424,

Quisiera aclarar mi comprensión de su situación. Según lo que ha compartido, parece que las dos primeras cuentas que creó fueron verificadas. Posteriormente, comunicó sus inquietudes sobre el juego al casino y, a continuación, pudo crear una tercera cuenta, verificarla también y realizar un depósito. ¿Es correcto?

Hola,

Gracias por tu respuesta y sí, esto es correcto.

Quiero dejar muy claro que verificaron esta tercera cuenta, reconocieron que era una cuenta duplicada y que yo tenía otras cuentas que había autoexcluido. A pesar de reconocerlo, me permitieron retirar dinero y, lo que es más importante, me permitieron depositar más de 3500 euros sin tomar ninguna medida para protegerme. Solo bloquearon mi cuenta cuando les contacté para solicitar un reembolso. No me autoexcluyeron, ignoraron la información sobre mi problema con el juego y permitieron que se usaran cuentas duplicadas a pesar de que lo sabían. Esto no es justo.

Estimado Casino Tsars,

Agradecería su opinión sobre mi declaración anterior. ¿Podría aclarar cómo es posible que un jugador cree una cuenta utilizando información idéntica a la de dos cuentas previamente verificadas? Además, considerando que el jugador supuestamente le informó sobre sus problemas con el juego, ¿cómo se le permitió registrarse nuevamente? Gracias por su atención a este asunto.

Querido Michal,

Gracias por su paciencia con respecto a esta queja.

Dado que este caso involucra información interna sensible, incluidos detalles relacionados con cuentas y asuntos de seguridad, hemos preparado una explicación completa y contexto de apoyo que se compartirá directamente con usted a través de correo electrónico privado en michal.v@casino.guru .

Por favor, revise la información allí presentada y, si necesita alguna aclaración adicional o evidencia que la respalde, con gusto le brindaremos nuestra colaboración.

Atentamente,

Darja

¿Acaso no tengo derecho a ver la información? ¿Datos confidenciales sobre mi cuenta? Si es mi cuenta, entonces me parece bien que la compartan conmigo.

Estimado ludde2424,

Las inquietudes se refieren a información confidencial del sistema y la infraestructura del casino, no a su cuenta. Por lo tanto, no puedo revelar detalles específicos de la comunicación entre el casino y yo. Agradezco su comprensión. Le informaré puntualmente sobre cualquier novedad relevante o si surge alguna otra pregunta.

Estimado Casino Tsars,

He recibido su correo electrónico y espero su respuesta.

Querido Michal,

Le informamos que hemos respondido a su correo electrónico y abordado todas sus dudas. Esperamos que la información proporcionada ayude a aclarar la situación.

Gracias por su tiempo, atención y comunicación a lo largo de este caso. Si necesita más detalles o alguna aclaración, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Darja

Estimado ludde2424,

He revisado minuciosamente todas las pruebas disponibles sobre su caso y lamento informarle que no puedo brindarle más asistencia. Al parecer, se crearon varias cuentas utilizando diferentes direcciones de correo electrónico. Si bien en la mayoría de los casos se utilizó la misma dirección, hubo ocasiones en las que se proporcionaron números de apartamento o de teléfono distintos. Además, una de las cuentas carecía de información personal. Debido a estas inconsistencias, lamentablemente debo dar por cerrado este caso.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.