Turbo Wins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola

Me registré en este casino el 31 de diciembre.

Deposité unos 2000 o 2500 euros. Recibí un bono de bienvenida del 200%.

Después de mucho apostar, tenía un buen equilibrio.

Pero para retirarme acabo de ganar 4000 euros.

El casino me pidió que pasara la verificación con un enlace de SumSub. Allí subí una selfi en vivo, una foto de mi documento y un comprobante de domicilio (extracto bancario).

Después de unos días, el casino me pidió que hiciera otra verificación con el enlace veriff.me. Lo hice.

Luego ayer recibí un correo electrónico diciendo que había infringido algunas reglas y me confiscaron 4.000 euros.

Casino acaba de decir que cometí un fraude, pedí una explicación, pero no recibí respuesta.

Te pido ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Turbo Wins Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Qué método de pago has utilizado para depositar en el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, usé una billetera criptográfica para realizar un depósito.

Sí, recibí un bono de bienvenida del 200%.

Estimado DarkoC,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Estimado DarkoC,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Turbo Wins Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual se confiscaron las ganancias del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado DarkoC,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint ) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Hemos reabierto esta reclamación a petición de Turbo Wins Casino.

Estimado DarkoC,

Tras revisar detenidamente la información proporcionada, lamentamos informarle que nos vemos obligados a rechazar su reclamación. El casino ha presentado pruebas suficientes que indican un incumplimiento de sus Términos y Condiciones, específicamente en relación con una infracción de KYC (Conozca a su cliente).

Por consiguiente, lamentablemente no podemos seguir ayudándole en este asunto.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Si considera que su caso requiere una revisión adicional, puede ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias.

Gracias por su comprensión.