Ultra Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hola, estuve jugando en Ultracasino durante más de 6 meses (con verificación KYC) y deposité alrededor de 10.000 euros durante este período, tuve algunos retiros más pequeños de alrededor de 200-500 euros y todo estuvo bien, el problema ocurrió cuando gané alrededor de 2500 (dos mil quinientos) euros. Hice un retiro instantáneo y esperé. Al día siguiente me enviaron un correo electrónico alegando que hay un problema con mi tarjeta de crédito y cancelaron mi retiro diciendo que debería intentar hacer una nueva. Aunque hice algunos retiros en la misma tarjeta de crédito en el pasado, hice una nueva solicitud de retiro. 3 días después cancelaron mi retiro nuevamente y confirmaron mis 2503 euros alegando que tenía un bono activo (lo cual no es cierto) y que estaba sobreapostando. Además de eso, dijeron que estaba usando VPN para ocultar mi dirección IP (vi en foros que hay un montón de personas que dicen que fueron acusadas por lo mismo), lo cual es completamente falso. No uso este tipo de aplicaciones y, además, hice algunos retiros en el pasado y todo salió bien. Además, tengo la verificación KYC. Intenté hablar con ellos durante un mes para asegurarles que no usaba una VPN ni que infringía sus normas, porque sé lo estrictos que son. Me ofrecieron 300 euros de bonificación como muestra de buena voluntad y rechazaron todo lo que dije. Después de unos días, mi gestor de cuentas dejó de responderme, aunque no fui grosero ni nada por el estilo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Antídoto,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido con su retiro y el estado de su cuenta.

Para entender claramente tu situación, me gustaría hacerte algunas preguntas adicionales:

• ¿Cuándo exactamente solicitaste la retirada de 2.503€ y cuándo te la cancelaron por primera y segunda vez?
• ¿El casino proporcionó alguna captura de pantalla, registro o explicación que muestre el supuesto "bono activo" o "apuesta excesiva"?
• ¿Su cuenta está actualmente accesible o ha sido cerrada por el casino?
• Mencionaste que reenviaste tu comunicación al casino; gracias. ¿Puedo preguntarte también si solicitaste tu historial de juego completo al casino? Esto podría ser útil para nuestra reseña.

Si tiene algo más que crea que pueda ser relevante, no dude en enviárselo a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

1. Hice el primer retiro el 14 de octubre a las 10:39 p.m. y fue cancelado al día siguiente (15 de octubre a las 9:03 a.m.) por ellos, diciendo que hay un problema con mi tarjeta de crédito y que debería hacer otro retiro.

La segunda solicitud de retiro la realicé aproximadamente 2 horas después (15 de octubre, 11:00 a. m.) y fue cancelada el 20 de octubre, 11:10 a. m.

3 minutos después me quitaron el saldo.

2. Les pedí pruebas de mis infracciones y me dijeron que me las enviarían. Unos días después, volví y pregunté por el chat si todo estaba bien y si me enviarían pruebas de estas acusaciones, como dijiste. Me dijeron que tenía todo en el historial del juego y que podía buscarlo yo mismo. Tampoco me enviaron ninguna prueba de las acusaciones de VPN.

3. Mi cuenta todavía está accesible.

4. Lo solicité, sí. Me dijeron que puedo encontrarlo en mi perfil o solicitarlo a su equipo (me dieron un correo electrónico al que contacté hace tres meses por mis depósitos y nunca recibí respuesta). Puedo enviártelo por correo electrónico a Petronela.

Hola Antídoto,

Muchas gracias por tu actualización y por aclarar el cronograma. Lamento saber que aún no has recibido ninguna prueba concreta del casino sobre la supuesta activación del bono o el uso de la VPN.

Dado que el casino no le ha proporcionado capturas de pantalla ni registros para respaldar estas afirmaciones, nos gustaría revisar los datos de su propia cuenta para verificar si algún bono estuvo activo durante el período de su juego más reciente.

Si no tiene disponible el historial de juego completo, o si el casino no se lo proporcionó, ¿podría enviarnos lo siguiente?

• Capturas de pantalla del historial del cajero (que muestran depósitos, retiros y cualquier ajuste)
• Capturas de pantalla del historial de bonificaciones (que muestran si se reclamaron, activaron o vencieron las bonificaciones)

Estos datos nos ayudarán a verificar si algún bono estaba efectivamente activo y si existe alguna base para la reclamación de sobreapuesta del casino.

Puedes reenviar las capturas de pantalla a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, he enviado el historial completo del juego y algunas capturas de pantalla a petronela.k@casino.guru Como lo pediste. Gracias.

Querido Antídoto,

Gracias por compartir el historial del juego. Lo revisé detenidamente y resalté los puntos clave para aclarar la situación:

• 14.10. 20:19 – Depósito en efectivo real de 100 EUR + bono de oferta acreditado
• → Posteriormente se produjeron varias sobreapuestas (marcadas en rojo)
• 14.10. 21:35 – Bonificación de emisión
• → Dos sobreapuestas más, ambas de 48 EUR (marcadas en rojo)
• 14.10. 22:15 – Depósito en efectivo real de 150 EUR
• 14.10. 22:39 – Retiro de efectivo real de 2503 EUR
• 15.10. 09:03 – Reversión del retiro de efectivo real

Según esta cronología, parece que fondos reales y fondos de bonificación pueden haberse mezclado durante el juego, lo que podría explicar por qué el casino se refiere a violaciones de las reglas relacionadas con las bonificaciones.

• ¿Podrías decirme si esta interpretación tiene sentido desde tu perspectiva?
• Para ayudarnos a aclarar esto más, le solicito que también me envíe su historial de bonificaciones: una simple captura de pantalla será suficiente.

Para su referencia, también le enviaré el historial de juego destacado a su dirección de correo electrónico, para que pueda revisar la misma información de su lado.

Gracias por su cooperación.

Hola Petronela, tiene sentido, sí. Pero en mi depósito de 150 euros, que hice aproximadamente una hora después de gastar mi saldo, solo tenía 0,87 céntimos de euro en efectivo, el dinero del bono era 0 y no se puede hacer nada con él. Puedes cancelar el dinero del bono si lo tienes, pero no puedes cancelar ni retirar el saldo real si solo son unos pocos céntimos. Así que mi depósito de 150 euros se realizó además de 0,87 céntimos de euro (dinero real) sin recibir ningún bono ni sobreapuesta, como puedes ver en mi historial de juego. Aposté 1 euro hasta que gané 2435,06 euros y realicé el retiro.

2. No hay una opción específica en el menú que permita ver solo las bonificaciones utilizadas durante las sesiones. Me dijeron que puedo consultarlas en el historial de juego. Adjunto algunas capturas de pantalla de la conversación con el equipo de soporte.

Después de que me quitaron el saldo, mi gestor de cuenta VIP dejó de responderme y todas mis consultas se derivaron al equipo correspondiente, pero nunca recibí respuesta. Por eso no creo que se pongan en contacto conmigo, pero ya veremos.

Una cosa más, ¿puedes cambiar el dinero en disputa de 2503 a 2453 porque olvidé mencionar que después de que me acusaron de violaciones, me devolvieron 50 euros de mi último depósito?

Gracias.

Querido Antídoto,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Hola Antídoto,

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. El plazo se ha ampliado 7 días debido a la temporada navideña. De no responder dentro de este plazo, la queja se cerrará como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente la calificación del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Lamentablemente, no se puede lograr mucho sin su cooperación.

Por lo tanto, marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas sin resolver podría impulsar un cambio en su enfoque.

Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

El casino está autorizado por la Autoridad de Juego de Malta, por lo que el siguiente paso sería enviarles su queja directamente aquí:

https://www.mga.org.mt/player-hub/presentar-una-queja/

Si necesitas ayuda con este proceso con gusto te ayudaré.

Atentamente,

Matej

Gracias Matej por intentar ayudarme, envié una queja a MGA, me dijeron que mi tipo de problema no está en su territorio y que debería contactar a eCogra.

¿Podrías por favor enviarme su respuesta? ( matej@casino.guru )

Te he enviado la respuesta al correo electrónico proporcionado. Gracias.

Hola Antídoto,

He revisado los correos electrónicos que me envió. MGA lo redirigió a su proveedor de ADR (eCOGRA) y, al parecer, su disputa ha sido aceptada.

Como el importe en disputa es inferior a 5.000 €, la decisión será vinculante para el casino. Esto significa que, si el casino pierde la disputa, está obligado a pagarte. En general, este es probablemente el mejor escenario posible.

Habrá que esperar el resultado final, pero lo importante es que la decisión será vinculante.

Por nuestra parte, a menos que haya algo más que abordar, cerraré el caso como no resuelto con el estado: a la espera de la decisión del regulador. Una vez que reciba la respuesta final, le rogamos que reabra el caso y lo cerraremos como corresponde.

Ok, muchas gracias Matej.

Cierro el caso como no resuelto con el estado: a la espera de la decisión del regulador. Una vez que reciba el veredicto final de eCOGRA, le rogamos que reabra el caso.