V.Vegas Casino - La cuenta del jugador está cerrada y el pago se ha retrasado.

Good day

I have fully verified my identity with you, although this process has already taken an unusually long time and has been delayed several times. You have also confirmed these delays to me.

After completing the verification process, I requested a payout of my balance. This process was also significantly delayed. Ultimately, only a partial payment of CHF 380 was transferred. The remaining amount of CHF 4610 was neither paid out, debited from my account, nor reserved.

I was subsequently informed that I had continued playing and therefore the remaining balance had been canceled. This explanation is incomprehensible to me, as I repeatedly and clearly requested a payout. Furthermore, the balance was never secured or blocked.

Due to the repeated delays and the lack of safeguarding of my funds, I have suffered financial losses. I have the impression that the delay in payment was a deliberate attempt to prevent me from receiving my full winnings.

I hereby request that you immediately pay me the outstanding amount of 4610 CHF.

Should this not happen promptly, I will be forced to take further steps.

They have blocked me as of today!

She says max 5 days, but then it's only 8.4, which doesn't match the terms, especially since I've already tried it x times before without success, it was always cancelled.

Kind regards

Guten Tag 

Ich habe mich bei Ihnen vollständig verifiziert, wobei dieser Prozess bereits ungewöhnlich lange gedauert hat und mehrfach verzögert wurde. Die Verzögerungen wurden mir Ihrerseits auch bestätigt.

Nach Abschluss der Verifizierung habe ich die Auszahlung meines Guthabens beantragt. Auch dieser Prozess wurde erneut erheblich hinausgezögert. Schlussendlich wurde lediglich ein Teilbetrag von 380 Fr überwiesen. Der verbleibende Betrag von 4610 Fr wurde weder ausbezahlt noch von meinem Konto abgebucht oder reserviert.

Nachträglich wurde mir mitgeteilt, ich hätte weitergespielt und deshalb sei der Restbetrag storniert worden. Diese Begründung ist für mich nicht nachvollziehbar, da ich wiederholt und klar die Auszahlung verlangt habe. Zudem wurde das Guthaben zu keinem Zeitpunkt gesichert oder blockiert.

Durch die wiederholten Verzögerungen und die fehlende Sicherung meines Guthabens ist mir ein finanzieller Schaden entstanden. Ich habe den Eindruck, dass durch das Hinauszögern der Auszahlung bewusst verhindert wurde, dass ich meinen vollständigen Gewinn erhalte.

Ich fordere Sie hiermit auf, den ausstehenden Betrag von 4610 Fr umgehend an mich auszuzahlen. 

Sollte dies nicht zeitnah erfolgen, sehe ich mich gezwungen, weitere Schritte einzuleiten.

Sie haben mich nun seit heute blockiert!

sie sagt Max 5 Tage, dann aber erst 8.4 das stimmt nicht mit den dedinhungen zumal ich es schon vorher x mal versucht habe ohne Erfolg es wurde immer wieder storniert.

Freundliche Grüsse

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Pinguin,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you’ve encountered.

Thank you as well for providing the screenshots — they are very helpful. From what I can see, your account appears to be fully verified, and multiple withdrawal attempts were marked as "declined," while your balance was still available for play. I also noticed the communication from the VIP manager regarding processing times, which seems to contradict your experience.

In order for us to better understand what exactly happened and how the remaining balance was handled, I would like to kindly ask you to clarify a few important points:

• After your withdrawal requests were declined, did the funds return back to your playable balance, and did you continue playing with them afterward?
• Can you please confirm whether the remaining CHF 4,610 was played down, or was it removed/voided by the casino without being played?
• Could you please provide any additional communication (emails or chat transcripts) where the casino explains why the withdrawals were repeatedly declined?
• You mentioned your account has now been blocked — did the casino provide any official reason for this action?

If you have more detailed evidence (especially full transaction history or communication with the casino), you can upload it here or forward it to petronela.k@casino.guru.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Dear Pinguin

According to our records, you have zero (0) on your account, and the account is permanently blocked due to a possible gambling addiction. We do not see any pending/new withdrawal requests.

Can you please clarify a bit more on your situation?

Regards

Hello Petronela

Thank you for your feedback and support.

I will gladly answer your questions as clearly as possible:

The payment was requested on March 31st (see attached evidence/screenshots).

After each withdrawal request was rejected, the funds were credited back to my gaming balance. However, they were not visibly marked as "reserved" or "pending withdrawal," but remained fully available for play.

It wasn't apparent to me that these were amounts already scheduled for payout. I assumed the payout was still being processed, as this was confirmed to me several times in the chat.

I was explicitly informed that the payment would be made, and I was repeatedly asked to wait.

A partial payment (380 CHF) was later paid out. However, the remaining amount remained fully available in the gaming account.

In this context, I find it incomprehensible why only this partial amount was paid out, even though the payments were requested simultaneously. I request clarification on this matter.

From my point of view, it is particularly problematic that the amount intended for payout was not separated from the playable balance.

In the interest of player protection, it would have been necessary to clearly reserve this amount or at least visibly mark it as "out for withdrawal" so that it could no longer be accessed.

Since this was not the case, I was left in an unclear and misleading situation in which I could not understand what amount was already earmarked for payment.

It is also important to note:

After a lengthy discussion in the chat (over 40 minutes), I explicitly demanded that my account be blocked, as I no longer considered the situation acceptable and wanted to secure my payout.

Only after I repeatedly insisted and questioned how my withdrawal was handled was my account finally blocked at my request.

Regarding the CHF 4,610:

I did not consciously consider this amount as freely available credit, as I assumed it was part of the pending withdrawal request.

Additionally, I would like to emphasize that the stated processing times were not met and the situation dragged on for a longer period of time.

I will gladly provide you with all chat histories and other evidence that proves I was repeatedly assured I should wait for the payout.

Thank you very much for your assistance in resolving this case.

Kind regards

Stephanie V*****

I sent the pictures to the email address mentioned.

Hallo Petronela 

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung. 

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so klar wie möglich: 

Die Auszahlung wurde am 31.03. beantragt (siehe beigefügte Nachweise/Screenshots). 

Die Gelder wurden nach den abgelehnten Auszahlungsanträgen jeweils wieder meinem Spielguthaben gutgeschrieben. Gleichzeitig wurden sie jedoch nicht sichtbar als „reserviert" oder „in Auszahlung" gekennzeichnet, sondern blieben vollständig spielbar. 

Für mich war dadurch nicht erkennbar, dass es sich um bereits zur Auszahlung vorgesehene Beträge handelt. Ich ging davon aus, dass die Auszahlung weiterhin in Bearbeitung ist, da mir dies im Chat mehrfach bestätigt wurde. 

Es wurde mir ausdrücklich mitgeteilt, dass die Auszahlung erfolgen wird, und ich wurde wiederholt gebeten, abzuwarten. 

Ein Teilbetrag (380 CHF) wurde später tatsächlich ausbezahlt. Der restliche Betrag blieb jedoch weiterhin vollständig auf dem Spielkonto verfügbar. 

In diesem Zusammenhang ist für mich nicht nachvollziehbar, weshalb lediglich dieser Teilbetrag ausbezahlt wurde, obwohl die Auszahlungen gleichzeitig beantragt wurden. Ich bitte hier um eine entsprechende Klärung. 

Aus meiner Sicht ist besonders problematisch, dass der zur Auszahlung vorgesehene Betrag nicht vom spielbaren Guthaben getrennt wurde. 

Im Sinne des Spielerschutzes wäre es notwendig gewesen, diesen Betrag klar zu reservieren oder zumindest sichtbar als „in Auszahlung" zu kennzeichnen, sodass kein Zugriff mehr darauf möglich ist. 

Da dies nicht der Fall war, entstand für mich eine unklare und irreführende Situation, in der ich nicht nachvollziehen konnte, welcher Betrag bereits zur Auszahlung vorgesehen ist. 

Wichtig ist zudem: 

Nach einer längeren Diskussion im Chat (über 40 Minuten) habe ich ausdrücklich verlangt, dass mein Konto gesperrt wird, da ich die Situation nicht mehr als korrekt empfand und meine Auszahlung sichern wollte. 

Erst nachdem ich mehrfach darauf bestanden und den Umgang mit meiner Auszahlung hinterfragt habe, wurde mein Konto schliesslich auf meinen Wunsch hin gesperrt. 

Zu den CHF 4’610: 

Ich habe diesen Betrag nicht bewusst als frei verfügbares Guthaben betrachtet, da ich davon ausging, dass er Teil der laufenden Auszahlungsanfrage ist. 

Zusätzlich möchte ich betonen, dass die angegebenen Bearbeitungszeiten nicht eingehalten wurden und sich die Situation über einen längeren Zeitraum hingezogen hat. 

Ich stelle Ihnen gerne sämtliche Chatverläufe und weitere Nachweise zur Verfügung, die belegen, dass mir wiederholt bestätigt wurde, dass ich auf die Auszahlung warten soll. 

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Klärung dieses Falls. 

Freundliche Grüsse 

Stephanie V*****

Bilder habe ich auf die genannte Mail gesendet.

Hello Petronela

In addition, I would like to state that I explicitly requested that my account be deactivated.

This request came after a lengthy discussion in the chat, as I wanted to clarify the situation regarding my payout and stop playing.

A corresponding screenshot as proof is available and can also be provided if required.

Thank you for the further review.

Kind regards

Hallo Petronela

Ergänzend möchte ich noch festhalten, dass ich ausdrücklich um eine Deaktivierung meines Kontos gebeten habe.

Diese Anfrage erfolgte nach einer längeren Diskussion im Chat, da ich die Situation bezüglich meiner Auszahlung klären wollte und das Spielen beenden wollte.

Ein entsprechender Screenshot als Nachweis liegt vor und kann bei Bedarf ebenfalls zur Verfügung gestellt werden.

Vielen Dank für die weitere Prüfung.

Freundliche Grüsse

Dear Pinguin

We've unblocked your account, you can now access it and provide us with the details and specifics.

Please mind, all sorts of gambling activities on a website are still prohibited.

Regards

Hello

I have tried several times in the past to find a solution directly with you, but without receiving a clear and comprehensible clarification.

For this reason, I would like to resolve this matter exclusively through Casino Guru, so that everything remains transparent and traceable.

Thank you for your understanding.

Hallo 

Ich habe in der Vergangenheit bereits mehrfach versucht, direkt mit Ihnen eine Lösung zu finden, jedoch ohne eine klare und nachvollziehbare Klärung zu erhalten. 

Aus diesem Grund möchte ich den Fall nun ausschliesslich über Casino Guru klären, damit alles transparent und nachvollziehbar bleibt. 

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

No worries, Pinguin

Please take your take and investigate the transaction IDs of your interest. You are welcome to ask any related questions.

Regards

Hello

I already have the documents, thank you very much.

Hallo

Ich habe die Unterlagen bereits, besten Dank.

Dear Pinguin

Since you have all the documents, would you mind sharing them with us?

Do you possibly know the IDs of the disputed transactions?

Kind regards

Furthermore, I cannot understand why the payment was not made in full.

The entire amount was requested at once, yet only a partial amount was paid out.

Why wasn't the rest processed in the same operation?

Zusätzlich ist für mich nicht nachvollziehbar, weshalb die Auszahlung nicht vollständig erfolgt ist.

Der gesamte Betrag wurde gleichzeitig beantragt, dennoch wurde nur ein Teilbetrag ausbezahlt.

Warum wurde der Rest nicht im selben Vorgang verarbeitet?

Upon my repeated request, my account was closed again.

Auf erneute Aufforderung wurde mein Konto auf mein Wunsch wieder geschlossen.

Greetings,

We can confirm your account has been blocked again upon your request.

Re withdrawal request 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d amounting 70 CHF - it was cancelled due to document request, just like couple of others.

Hope this clarifies

Regards

Hello

My patience has now run out.

They continue to ignore the core issue and refuse to answer my questions. Instead, they veer off into individual transactions that are unrelated to the main problem.

This concerns the amount of CHF 4,610, which results from a jointly requested payment and is clearly visible in my account.

Furthermore, a partial payment of CHF 380 has already been made, confirming that the payment has been accepted.

The central question remains unanswered:

Why was the remaining amount neither paid out at the same time nor secured as "in withdrawal", but remained fully playable?

I now expect a clear and complete statement on this point.

Should this not happen, I will forward the case to the relevant authorities without further delay.

Hallo

Meine Geduld ist mittlerweile erschöpft.

Sie gehen weiterhin nicht auf den eigentlichen Kern des Falls ein und beantworten meine Fragen nicht. Stattdessen weichen Sie auf einzelne Transaktionen aus, die mit dem Hauptproblem nichts zu tun haben.

Es geht um den Betrag von 4’610 CHF, welcher aus einer gemeinsam beantragten Auszahlung resultiert und in meinem Konto eindeutig ersichtlich ist.

Zudem wurde bereits ein Teilbetrag von 380 CHF ausbezahlt, womit bestätigt ist, dass die Auszahlung akzeptiert wurde.

Die zentrale Frage bleibt weiterhin unbeantwortet:

Warum wurde der verbleibende Betrag weder gleichzeitig ausbezahlt noch als „in Auszahlung" gesichert, sondern blieb vollständig spielbar?

Ich erwarte nun eine klare und vollständige Stellungnahme zu diesem Punkt.

Sollte dies weiterhin ausbleiben, werde ich den Fall ohne weitere Verzögerung an die zuständigen Stellen weiterleiten.

31.03.26

Please check the rest yourself; you have all the necessary documents.

Den Rest können Sie bitte selber prüfen Sie haben sämtliche Unterlagen.

Your explanation that the payment was internally split into several requests is incomprehensible to me and does not change the crucial point:

Your system has confirmed that the payment has been "accepted for processing." This indicates that the corresponding total amount was ready for disbursement.

Regardless of any internal allocation, the amount designated for disbursement should have been either secured, reserved, or at least clearly marked as "out for disbursement." This was never the case.

The entire amount remained available for play, without any indication that it was funds already earmarked for withdrawal. This is precisely how the current situation arose.

Furthermore, the central question remains as to why, when a payment was requested at the same time, only a partial amount of CHF 380 was processed, while the remainder was neither handled accordingly nor presented transparently.

I therefore maintain my demand and request payment of the outstanding amount of CHF 4,610.

I request a clear and specific statement on these points.

Ihre Erklärung, dass die Auszahlung intern in mehrere Anfragen aufgeteilt wurde, ist für mich nicht nachvollziehbar und ändert nichts am entscheidenden Punkt:

Die Auszahlung wurde von Ihrem System als „in Bearbeitung angenommen" bestätigt. Daraus ist davon auszugehen, dass der entsprechende Gesamtbetrag zur Auszahlung vorgesehen war.

Unabhängig von einer internen Aufteilung hätte der zur Auszahlung bestimmte Betrag entweder gesichert, reserviert oder zumindest klar als „in Auszahlung" gekennzeichnet werden müssen. Dies war jedoch zu keinem Zeitpunkt der Fall.

Der Betrag blieb vollständig spielbar, ohne dass ersichtlich war, dass es sich um bereits zur Auszahlung vorgesehene Gelder handelt. Genau daraus ist die aktuelle Situation entstanden.

Zudem stellt sich weiterhin die zentrale Frage, weshalb bei gleichzeitig beantragter Auszahlung lediglich ein Teilbetrag von 380 CHF verarbeitet wurde, während der Rest weder entsprechend behandelt noch transparent dargestellt wurde.

Ich halte daher weiterhin an meiner Forderung fest und bitte um die Auszahlung des ausstehenden Betrags von 4’610 CHF.

Ich bitte um eine klare und konkrete Stellungnahme zu diesen Punkten.

At the beginning, I was informed that my account had been blocked due to a possible gambling addiction and that there was no outstanding balance.

Only after I submitted the relevant evidence (payment confirmation, transaction ID, etc.) was the presentation adjusted and a different justification given.

This is incomprehensible to me and significantly hinders a transparent clarification of the case.

These differing statements reinforce the impression that the payment process was not handled clearly and consistently.

Zu Beginn wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund einer möglichen Spielsucht gesperrt wurde und kein ausstehendes Guthaben vorhanden sei.

Erst nachdem ich entsprechende Nachweise (Auszahlungsbestätigung, Transaktions-ID etc.) eingereicht habe, wurde die Darstellung angepasst und eine andere Begründung angeführt.

Für mich ist dies nicht nachvollziehbar und erschwert die transparente Klärung des Falls erheblich.

Diese unterschiedlichen Aussagen verstärken den Eindruck, dass der Ablauf der Auszahlung nicht klar und konsistent gehandhabt wurde.

Dear Pinguin

We unlocked your profile so that you could check all the records.

We do not observe any issues with the payouts, we've explained everything already - you continued playing and the amount got lower than the requested amount; thus the payout transactions got cancelled.

Please mind, when you create a withdrawal request, the status of the transaction is "New", not "Processing".

Hope this clarifies

Kind regards

The statement that the payout was merely in "New" status does not correspond to the information I have.

I received multiple confirmations via email and chat that the payout was being processed and would be completed. At no point was it marked as "New".

Furthermore, a partial payment of CHF 380 has already been disbursed. In my view, this clearly confirms that the payment has not merely been "newly created," but has already been accepted and at least partially processed.

Against this background, several key questions remain unanswered:

Why was only a partial amount of CHF 380 processed when a payment was requested at the same time?

Why was the remaining amount neither secured nor marked as "out for payment" even though the payment had been confirmed?

For what reason did the remaining amount remain fully playable?

And why was the processing delayed for an extended period of time, even though all verifications had already been completed and I had been promised payment several times?

Even if the payment service provider had made an internal division, in my view it would have been easily possible to secure the entire amount uniformly or at least to mark it transparently as an ongoing payment.

It is precisely this lack of transparency and security that has led to the current situation.

I therefore request once again a clear, complete and comprehensible statement on these points.

Die Aussage, dass sich die Auszahlung lediglich im Status „Neu" befunden habe, entspricht nicht meinen vorliegenden Informationen.

Mir wurde sowohl per E-Mail als auch im Chat mehrfach bestätigt, dass sich die Auszahlung in Bearbeitung befindet und ausgeführt wird. Eine Kennzeichnung als „Neu" wurde mir zu keinem Zeitpunkt kommuniziert.

Zudem wurde bereits ein Teilbetrag von 380 CHF ausbezahlt. Dies bestätigt aus meiner Sicht eindeutig, dass die Auszahlung nicht lediglich „neu erstellt", sondern bereits angenommen und zumindest teilweise verarbeitet wurde.

Vor diesem Hintergrund stellen sich weiterhin mehrere zentrale Fragen, die bislang unbeantwortet geblieben sind:

Warum wurde bei gleichzeitig beantragter Auszahlung nicht der gesamte Betrag verarbeitet, sondern lediglich ein Teilbetrag von 380 CHF?

Weshalb wurde der verbleibende Betrag weder gesichert noch als „in Auszahlung" gekennzeichnet, obwohl die Auszahlung bestätigt war?

Aus welchem Grund blieb der restliche Betrag weiterhin vollständig spielbar?

Und weshalb wurde die Bearbeitung über einen längeren Zeitraum hinaus verzögert, obwohl alle Verifizierungen bereits abgeschlossen waren und mir die Auszahlung mehrfach in Aussicht gestellt wurde?

Selbst wenn eine interne Aufteilung durch den Zahlungsdienstleister erfolgt sein sollte, wäre es aus meiner Sicht problemlos möglich gewesen, den gesamten Betrag einheitlich zu sichern oder zumindest transparent als laufende Auszahlung zu kennzeichnen.

Gerade diese fehlende Transparenz und Sicherung hat zu der aktuellen Situation geführt.

Ich bitte daher nochmals um eine klare, vollständige und nachvollziehbare Stellungnahme zu diesen Punkten.

Confirmed as 'in progress' multiple times –

Now suddenly 'never existed'?

That doesn't add up.

Mehrfach als ‘in Bearbeitung’ bestätigt –

jetzt plötzlich ‘nie existent’?

Das passt nicht zusammen.

Confirmed as 'in progress' multiple times –

Now suddenly 'never existed'?

That doesn't add up.

Mehrfach als ‘in Bearbeitung’ bestätigt –

jetzt plötzlich ‘nie existent’?

Das passt nicht zusammen.

Confirmed as 'in progress' multiple times –

Now suddenly 'never existed'?

That doesn't add up.

Mehrfach als ‘in Bearbeitung’ bestätigt –

jetzt plötzlich ‘nie existent’?

Das passt nicht zusammen.

I am also sending this screenshot.

It explicitly confirms that the payment is being processed and that I should wait.

I relied precisely on these statements.

Ergänzend sende ich diesen Screenshot.

Darin wird mir ausdrücklich bestätigt, dass die Auszahlung in Bearbeitung ist und ich warten soll.

Genau auf diese Aussagen habe ich mich verlassen.

Dear Pinguin

All the statuses were accessible and visible within the transactions' history.

Why was only a partial amount of CHF 380 processed when a payment was requested at the same time?

-->at the point of confirmation of the transaction, your real money balance was only enough to cover this request.

Why was the remaining amount neither secured nor marked as "out for payment" even though the payment had been confirmed?

-->The payment was not confirmed, it was created and remained in status "new"

For what reason did the remaining amount remain fully playable?

--> it's how it technically works, we cannot influence that.

Otherwise, where do you think you got the amount of over 4k for the gameplay?

We believe we've answered all of your questions. And we are afraid we cannot provide any more info re the case...

Kind regards

The casino's current statements are in clear contradiction to the available evidence.

At the time of payout, there was a credit balance of over 4,900 CHF as actual credit in my account.

Furthermore, I have received multiple confirmations that the payment is being processed and that I should wait.

Based on these statements, I assumed that the entire requested amount was intended for payment.

The subsequent claim that only an amount of CHF 380 was available is incomprehensible to me and contradicts the available evidence.

I therefore request that Casino Guru examine this discrepancy.

Die aktuellen Aussagen des Casinos stehen im klaren Widerspruch zu den vorliegenden Nachweisen.

Zum Zeitpunkt der Auszahlung war ein Guthaben von über 4’900 CHF als echtes Guthaben auf meinem Konto vorhanden.

Zudem wurde mir mehrfach bestätigt, dass sich die Auszahlung in Bearbeitung befindet und ich abwarten soll.

Aufgrund dieser Aussagen bin ich davon ausgegangen, dass der gesamte beantragte Betrag zur Auszahlung vorgesehen ist.

Die nachträgliche Darstellung, dass lediglich ein Betrag von 380 CHF verfügbar gewesen sei, ist für mich nicht nachvollziehbar und widerspricht den vorliegenden Belegen.

Ich bitte daher Casino Guru um eine Prüfung dieses Widerspruchs.

Good day

I have sent you further documents and evidence to the specified email address.

These clearly and comprehensibly demonstrate that my account reflects the actual sequence of events. The evidence contained therein goes beyond the information uploaded here.

I deliberately chose to send the information via email in order to provide all relevant details completely and clearly.

Kind regards

Guten Tag

Ich habe Ihnen noch weiteren Unterlagen und Beweise an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Diese zeigen klar und nachvollziehbar, dass meine Darstellung den tatsächlichen Ablauf widerspiegelt. Die dort enthaltenen Nachweise gehen über die hier hochgeladenen Informationen hinaus.

Ich habe mich bewusst für die Übermittlung per E-Mail entschieden, um alle relevanten Details vollständig und übersichtlich zur Verfügung zu stellen.

Freundliche Grüsse

Good afternoon, Mrs. Petronela

I wanted to find out about the current status, as it has already been 9 days since the case was opened.

Thank you very much

Kind regards

Guten Tag Frau Petronela

ich wollte mich um den aktuellen Stand informieren, da es doch schon 9 Tage her ist als der Fall eröffnet wurde.

Besten Dank

Freundliche Grüsse

Hi Pinguin,

Thank you for your patience, and I’m sorry for my delayed reply.

I would also like to thank the casino for providing their explanation regarding the situation.

Pinguin, in order for us to move forward and fully understand what happened, I would like to kindly ask you to clarify one key point.

Could you please confirm whether you continued playing after requesting the withdrawal?

From the information provided so far, it appears that the withdrawal amount may have been split into several smaller transactions, which is not unusual. In such cases, if a player continues playing while these requests are still in a "new" or unprocessed status, the remaining balance can decrease accordingly.

If you had a total balance of approximately CHF 4,990 and only CHF 380 was successfully processed, this means that a significant amount remained available in your account. Such a balance would normally be clearly visible and noticeable, and any gameplay would directly reduce it.

I understand your point regarding the lack of a "reserved" or clearly marked withdrawal balance, however, I would like to clarify that the confirmation of a withdrawal request does not prevent or override any further actions taken from the player’s side, including continued gameplay.

Your confirmation on this matter will help us better assess the situation and proceed accordingly.

Thank you.

Hello

Thank you for your feedback.

Yes, I continued playing after requesting a withdrawal – but not until several days later. By that time, more than five days had already passed. As far as I know, the usual processing time for withdrawals is a maximum of five days, which is why I assumed that the withdrawal had either already been processed or was about to be.

I was also repeatedly assured, both via email and chat, that the payouts were being processed and that I simply needed to wait. It was therefore clear to me that the entire requested amount was affected by this process.

The crucial point for me is that ultimately only a partial amount of 380 CHF was actually processed, while the remaining amount was neither executed nor marked as being in the process of being paid out.

The remaining amount was always visible to me as normal, available credit and not as already scheduled for withdrawal. However, I received multiple confirmations that the withdrawal was already being processed.

It was precisely this combination – visible credit balance without any indication and at the same time confirmation that the payout was in progress – that led me to assume that the process would continue correctly regardless.

Against this background, I cannot understand why, despite exceeding the usual processing time, only a partial amount was processed and the remaining amount was not handled accordingly.

Thank you for the further review.

Hallo

Besten Dank für Ihre Rückmeldung.

Ja, ich habe nach der Auszahlungsanforderung weitergespielt – allerdings erst mehrere Tage später. Zu diesem Zeitpunkt waren bereits mehr als fünf Tage vergangen. Soweit mir bekannt ist, liegt die übliche Bearbeitungszeit für Auszahlungen bei maximal fünf Tagen, weshalb ich davon ausgegangen bin, dass die Auszahlung entweder bereits erfolgt ist oder sich kurz vor der Durchführung befindet.

Mir wurde zudem sowohl per E-Mail als auch im Chat mehrfach bestätigt, dass sich die Auszahlungen in Bearbeitung befinden und ich lediglich abwarten soll. Für mich war daher klar ersichtlich, dass der gesamte beantragte Betrag von diesem Prozess betroffen ist.

Der entscheidende Punkt für mich ist, dass letztlich nur ein Teilbetrag von 380 CHF tatsächlich verarbeitet wurde, während der restliche Betrag weder ausgeführt noch als in Auszahlung befindlich gekennzeichnet wurde.

Der verbleibende Betrag war für mich jederzeit als normales, verfügbares Guthaben sichtbar und nicht als bereits zur Auszahlung vorgesehen erkennbar. Gleichzeitig wurde mir jedoch mehrfach bestätigt, dass die Auszahlung bereits bearbeitet wird.

Gerade diese Kombination – sichtbares Guthaben ohne Kennzeichnung und gleichzeitig die Bestätigung, dass die Auszahlung läuft – hat dazu geführt, dass ich davon ausgegangen bin, dass der Prozess unabhängig davon korrekt weiterläuft.

Vor diesem Hintergrund ist für mich nicht nachvollziehbar, weshalb trotz Überschreiten der üblichen Bearbeitungsdauer lediglich ein Teilbetrag ausgeführt wurde und der restliche Betrag nicht entsprechend behandelt wurde.

Vielen Dank für die weitere Prüfung.

Dear Pinguin,

Thank you for your cooperation and for providing all the information and supporting documents.

After carefully reviewing the case, we regret to inform you that we are unable to assist you further in this matter.

From the available evidence, it has been confirmed that the withdrawal request remained in a "new" (unprocessed) status and that the remaining balance was not reserved or deducted from your playable balance. This is a standard setup, where funds remain available for gameplay until the withdrawal is actually processed.

You also confirmed that you continued playing after submitting the withdrawal request. It is important to highlight that the amount in question was significant (over CHF 4,000). Such an amount could not reasonably be mistaken. The same funds cannot be both secured for withdrawal and simultaneously available for gameplay. The fact that this balance remained visible and playable clearly indicated that it had not been processed or reserved.

By continuing to play with these funds, the remaining balance was directly reduced.

Based on these facts, we find that the casino acted in accordance with its standard processes, and the outcome of the situation resulted from continued gameplay with available funds.

For these reasons, this complaint will now be closed as rejected.

I’m sorry we couldn’t assist you further in this case. Thank you for your understanding.

Best regards,

Petronela

Casino.Guru