Vegas Hero Casino - El jugador no puede autoexcluirse.

Le escribo para informar sobre serias preocupaciones acerca del Casino Vegas Hero y para proporcionar evidencia de prácticas de juego irresponsables y un aparente funcionamiento sin las protecciones del consumidor del Reino Unido.

Según IBAS, el anterior propietario de Vegas Hero, Genesis Global, renunció a su licencia en el Reino Unido y, al parecer, Vegas Hero opera ahora al margen del marco regulatorio de la Comisión de Juego del Reino Unido. A pesar de ello, el sitio sigue dirigiéndose a jugadores del Reino Unido, acepta depósitos en libras esterlinas y procesa pagos a través de métodos de pago con cobertura en el Reino Unido.

Cuestiones clave:

Autoexclusión ignorada

Me uní a Vegas Hero el 01/08/2026.

El 23/01/2026, envié un correo electrónico a atención al cliente solicitando la autoexclusión permanente durante 5 años. No existe una función de autoexclusión en el área de la cuenta; sus páginas de ayuda indican que los jugadores deben contactar con atención al cliente por correo electrónico.

Insistí el 25/01/2026, el 01/02/2026, el 02/02/2026 y de nuevo el 25/02/2026 por correo electrónico y chat en vivo. Mi solicitud fue atendida con descortesía, con vagas garantías de que estaba "en proceso" y, finalmente, con silencio.

Mi cuenta permanece abierta desde el 06/03/2026 y he seguido apostando sumas importantes durante este período, a pesar de haber indicado claramente que tengo un problema con el juego y les estoy rogando que cierren mi cuenta.

No actuar con responsabilidad y no prevenir daños

Entre el 23/01/2026 (primera solicitud de exclusión) y el 06/03/2026 deposité aproximadamente £3.305,00, incluidos £2.500 en depósitos adicionales entre el 08/02/2026 y el 06/03/2026 solamente (prueba adjunta).

En ningún momento el operador suspendió mi cuenta o intervino, incluso después de múltiples solicitudes escritas de autoexclusión.

Esto supone, en mi opinión, un claro fracaso a la hora de proteger a un cliente vulnerable y demuestra un total desprecio por los principios del juego responsable.

Tarifas inexplicables y negativa a proporcionar conciliación

Durante la vida de la cuenta, deposité 3942,00 £, pero se debitaron 4161,20 £ de mi banco debido a comisiones inexplicables que no eran en libras esterlinas o "internacionales". Mi propia conciliación muestra al menos 219,80 £ en depósitos con sobrecargos y un déficit de 5,29 £ en retiros (225,09 £ en total).

Vegas Hero se negó repetidamente a proporcionar un desglose completo de la transacción, los detalles del procesador de pagos ni una explicación de estos cargos adicionales. En cambio, afirmaron que no aplicaban comisiones y culparon a mi banco. Luego, cerraron mi queja citando sus términos y condiciones.

Prueba adjunta:

Seguimiento de correo electrónico con Vegas Hero (incluye solicitud de autoexclusión y seguimiento).

Capturas de pantalla de chat que muestran respuestas groseras y despectivas.

Correspondencia entre Resolver e IBAS, incluida la confirmación por parte de IBAS de que Vegas Hero ya no está bajo su jurisdicción.

Mi tabla de transacciones y extractos bancarios que muestran depósitos, retiros y tarifas adicionales.

Acción solicitada:

Cierre permanente e inmediato de mi cuenta, reembolso total de los depósitos, pérdidas y comisiones incurridas tras mi solicitud de autoexclusión el 23/01/2026. Esto suma aproximadamente £3305,00 + £225,09 en comisiones desde esa fecha hasta el 06/03/2036 (evidencia adjunta), ya que Vegas Hero ignoró mis repetidos correos electrónicos (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) y no actuó responsablemente.

Le agradecería que me confirmara la recepción de esta queja y me hiciera saber si necesita más información.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha mencionado la adicción al juego o los daños relacionados con el juego como motivo de sus solicitudes de cierre de cuenta en alguno de los correos electrónicos que envió al casino?
• ¿El casino ha respondido a alguno de sus correos electrónicos solicitando el cierre de la cuenta?
• ¿Cuándo fue la primera vez que mencionaste tus problemas con el juego al operador del chat? Las capturas de pantalla que proporcionaste no incluyen fechas ni marcas de tiempo.
• En cuanto a las comisiones, tenga en cuenta que es habitual que los proveedores de pago impongan cargos adicionales relacionados con la conversión de divisas o las transferencias internacionales. Estas comisiones no las impone el casino, por lo que lamentablemente no podemos solicitarle el reembolso de estos importes.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por investigar mi queja.

Para aclarar mi postura:

1. El 23/01/2026 envié un correo electrónico a Vegas Hero solicitando el cierre permanente de mi cuenta por 5 años. Sus propias páginas de ayuda indican a los jugadores que envíen un correo electrónico al soporte para cerrar sus cuentas, lo cual hice.

2. Posteriormente, insistí varias veces en esta solicitud por correo electrónico y chat en vivo los días 25/01, 01/02, 02/02 y 25/02, pidiendo en todas las ocasiones que mi cuenta fuera cerrada de forma inmediata y permanente. En los chats, indiqué específicamente que quería que la cuenta se cerrara para dejar de apostar y que les estaba "suplicando" que la cerraran.

3. A pesar de estas solicitudes claras y reiteradas, mi cuenta permaneció abierta y completamente operativa. Los agentes de Vegas Hero me aseguraron repetidamente que la solicitud estaba "en proceso" o que un "equipo especializado" se encargaba de ella, pero no suspendieron la cuenta, no aplicaron ninguna restricción ni me contactaron por correo electrónico.

4. En consecuencia, entre el 23/01/2026 y el 06/03/2026 deposité aproximadamente 3305,00 £, incluyendo 2500 £ en depósitos adicionales realizados solo entre el 08/02/2026 y el 06/03/2026. Estos depósitos, así como las pérdidas y comisiones asociadas, se produjeron únicamente porque mi solicitud de autoexclusión/cierre definitivo fue ignorada.

5. Mi cuenta permaneció abierta el 6 de marzo de 2026 y seguí apostando sumas importantes durante ese período. En mi opinión, esto constituye una clara falta de responsabilidad, de protección a un cliente vulnerable y de prevención de los daños relacionados con el juego.

Respecto a su pregunta sobre si mencioné explícitamente la "adicción al juego": las normas de juego responsable del Reino Unido y Europa exigen que los operadores actúen cuando un cliente solicita el cierre de su cuenta para dejar de jugar o cuando existen indicios de daño, incluso si no se utiliza la frase exacta "adicción". En mis chats y correos electrónicos he reiterado lo siguiente:

• Solicitó el cierre definitivo de la cuenta durante cinco años.

• Expliqué que quería que se cerrara la cuenta para dejar de apostar y evitar mayores perjuicios.

• Les informé que ya había depositado sumas importantes y que necesitaba que la cuenta se cerrara de inmediato.

Creo que esto es más que suficiente para advertir al operador que soy un cliente vulnerable y que el acceso continuado a la cuenta era perjudicial. Su omisión de:

• suspender o cerrar la cuenta inmediatamente después de la primera solicitud,

• responder a múltiples recordatorios escritos y

• intervenir a pesar de los continuos depósitos importantes,

Esto equivale a prácticas de juego irresponsables y a un incumplimiento de su deber de diligencia.

Por estas razones, la resolución que solicito es:

1. Cierre inmediato y permanente de mi cuenta;

2. Un reembolso completo de todos los depósitos, pérdidas y tarifas incurridas después de mi solicitud inicial de autoexclusión/cierre permanente el 23/01/2026, actualmente calculado en aproximadamente 3.305,00 £ más 225,09 £ en tarifas relacionadas; y

3. Confirmación de las medidas que el casino implementará para garantizar que las futuras solicitudes de autoexclusión o cierre permanente se tramiten sin demora.

Adjunto de nuevo:

• Historial de correos electrónicos que muestra mi solicitud de cierre original del 23/01/2026 y las posteriores solicitudes de seguimiento;

• Capturas de pantalla del chat con fecha y hora que demuestran las repetidas solicitudes de cierre y las demoras del operador;

• Tabla de transacciones y extractos bancarios que muestran depósitos y comisiones posteriores al 23/01/2026.

Le agradecería que reevaluara mi queja a la luz de esta aclaración y confirmara que solicitará el reembolso solicitado y el cierre definitivo de Vegas Hero.

Atentamente,

Amy

Me gustaría presentar una actualización urgente de mi queja sobre Vegas Hero.

Desde mi mensaje anterior del 13/03/2026, Vegas Hero ha mantenido mi cuenta abierta y me ha enviado varios correos electrónicos promocionales ofreciéndome bonos, a pesar de mis repetidas solicitudes de cierre permanente de la cuenta y autoexclusión a partir del 23/01/2026 en adelante.

En la noche del 15/03/2026, después de recibir estos correos electrónicos promocionales, volví a iniciar sesión en mi cuenta y perdí otras 200 libras esterlinas.

Por favor, actualicen mi reclamación para reflejar que el total reclamado por depósitos, pérdidas y comisiones tras mi primera solicitud de exclusión el 23/01/2026 asciende ahora a aproximadamente 3730,09 £. Esta cifra incluye mi cálculo anterior de 3305,00 £ en depósitos/pérdidas más 225,09 £ en comisiones relacionadas, junto con las 200 £ adicionales perdidas el 15/03/2026.

En el momento de redactar este comunicado, mi cuenta sigue abierta y solicito urgentemente que se cierre de forma permanente sin más demora, cesando de inmediato todas las comunicaciones de marketing.

Atentamente,

Amy.

Gracias por sus respuestas. Entiendo lo frustrante que es esta situación para usted y haré todo lo posible por ayudarle. Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especificar el período exacto de la exclusión. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte del casino suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido ayudará a que su solicitud se vea y se procese con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, Vegas Hero Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, envíe otro correo electrónico a Vegas Hero Casino, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Incluyan a CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Hola, ADG07:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru