Vegas Hero Casino - El jugador no puede autoexcluirse.

Le escribo para informar sobre serias preocupaciones acerca del Casino Vegas Hero y para proporcionar evidencia de prácticas de juego irresponsables y un aparente funcionamiento sin las protecciones del consumidor del Reino Unido.

Según IBAS, el anterior propietario de Vegas Hero, Genesis Global, renunció a su licencia en el Reino Unido y, al parecer, Vegas Hero opera ahora al margen del marco regulatorio de la Comisión de Juego del Reino Unido. A pesar de ello, el sitio sigue dirigiéndose a jugadores del Reino Unido, acepta depósitos en libras esterlinas y procesa pagos a través de métodos de pago con cobertura en el Reino Unido.

Cuestiones clave:

Autoexclusión ignorada

Me uní a Vegas Hero el 01/08/2026.

El 23/01/2026, envié un correo electrónico a atención al cliente solicitando la autoexclusión permanente durante 5 años. No existe una función de autoexclusión en el área de la cuenta; sus páginas de ayuda indican que los jugadores deben contactar con atención al cliente por correo electrónico.

Insistí el 25/01/2026, el 01/02/2026, el 02/02/2026 y de nuevo el 25/02/2026 por correo electrónico y chat en vivo. Mi solicitud fue atendida con descortesía, con vagas garantías de que estaba "en proceso" y, finalmente, con silencio.

Mi cuenta permanece abierta desde el 06/03/2026 y he seguido apostando sumas importantes durante este período, a pesar de haber indicado claramente que tengo un problema con el juego y les estoy rogando que cierren mi cuenta.

No actuar con responsabilidad y no prevenir daños

Entre el 23/01/2026 (primera solicitud de exclusión) y el 06/03/2026 deposité aproximadamente £3.305,00, incluidos £2.500 en depósitos adicionales entre el 08/02/2026 y el 06/03/2026 solamente (prueba adjunta).

En ningún momento el operador suspendió mi cuenta o intervino, incluso después de múltiples solicitudes escritas de autoexclusión.

Esto supone, en mi opinión, un claro fracaso a la hora de proteger a un cliente vulnerable y demuestra un total desprecio por los principios del juego responsable.

Tarifas inexplicables y negativa a proporcionar conciliación

Durante la vida de la cuenta, deposité 3942,00 £, pero se debitaron 4161,20 £ de mi banco debido a comisiones inexplicables que no eran en libras esterlinas o "internacionales". Mi propia conciliación muestra al menos 219,80 £ en depósitos con sobrecargos y un déficit de 5,29 £ en retiros (225,09 £ en total).

Vegas Hero se negó repetidamente a proporcionar un desglose completo de la transacción, los detalles del procesador de pagos ni una explicación de estos cargos adicionales. En cambio, afirmaron que no aplicaban comisiones y culparon a mi banco. Luego, cerraron mi queja citando sus términos y condiciones.

Prueba adjunta:

Seguimiento de correo electrónico con Vegas Hero (incluye solicitud de autoexclusión y seguimiento).

Capturas de pantalla de chat que muestran respuestas groseras y despectivas.

Correspondencia entre Resolver e IBAS, incluida la confirmación por parte de IBAS de que Vegas Hero ya no está bajo su jurisdicción.

Mi tabla de transacciones y extractos bancarios que muestran depósitos, retiros y tarifas adicionales.

Acción solicitada:

Cierre permanente e inmediato de mi cuenta, reembolso total de los depósitos, pérdidas y comisiones incurridas tras mi solicitud de autoexclusión el 23/01/2026. Esto suma aproximadamente £3305,00 + £225,09 en comisiones desde esa fecha hasta el 06/03/2036 (evidencia adjunta), ya que Vegas Hero ignoró mis repetidos correos electrónicos (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) y no actuó responsablemente.

Le agradecería que me confirmara la recepción de esta queja y me hiciera saber si necesita más información.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha mencionado la adicción al juego o los daños relacionados con el juego como motivo de sus solicitudes de cierre de cuenta en alguno de los correos electrónicos que envió al casino?
• ¿El casino ha respondido a alguno de sus correos electrónicos solicitando el cierre de la cuenta?
• ¿Cuándo fue la primera vez que mencionaste tus problemas con el juego al operador del chat? Las capturas de pantalla que proporcionaste no incluyen fechas ni marcas de tiempo.
• En cuanto a las comisiones, tenga en cuenta que es habitual que los proveedores de pago impongan cargos adicionales relacionados con la conversión de divisas o las transferencias internacionales. Estas comisiones no las impone el casino, por lo que lamentablemente no podemos solicitarle el reembolso de estos importes.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por investigar mi queja.

Para aclarar mi postura:

1. El 23/01/2026 envié un correo electrónico a Vegas Hero solicitando el cierre permanente de mi cuenta por 5 años. Sus propias páginas de ayuda indican a los jugadores que envíen un correo electrónico al soporte para cerrar sus cuentas, lo cual hice.

2. Posteriormente, insistí varias veces en esta solicitud por correo electrónico y chat en vivo los días 25/01, 01/02, 02/02 y 25/02, pidiendo en todas las ocasiones que mi cuenta fuera cerrada de forma inmediata y permanente. En los chats, indiqué específicamente que quería que la cuenta se cerrara para dejar de apostar y que les estaba "suplicando" que la cerraran.

3. A pesar de estas solicitudes claras y reiteradas, mi cuenta permaneció abierta y completamente operativa. Los agentes de Vegas Hero me aseguraron repetidamente que la solicitud estaba "en proceso" o que un "equipo especializado" se encargaba de ella, pero no suspendieron la cuenta, no aplicaron ninguna restricción ni me contactaron por correo electrónico.

4. En consecuencia, entre el 23/01/2026 y el 06/03/2026 deposité aproximadamente 3305,00 £, incluyendo 2500 £ en depósitos adicionales realizados solo entre el 08/02/2026 y el 06/03/2026. Estos depósitos, así como las pérdidas y comisiones asociadas, se produjeron únicamente porque mi solicitud de autoexclusión/cierre definitivo fue ignorada.

5. Mi cuenta permaneció abierta el 6 de marzo de 2026 y seguí apostando sumas importantes durante ese período. En mi opinión, esto constituye una clara falta de responsabilidad, de protección a un cliente vulnerable y de prevención de los daños relacionados con el juego.

Respecto a su pregunta sobre si mencioné explícitamente la "adicción al juego": las normas de juego responsable del Reino Unido y Europa exigen que los operadores actúen cuando un cliente solicita el cierre de su cuenta para dejar de jugar o cuando existen indicios de daño, incluso si no se utiliza la frase exacta "adicción". En mis chats y correos electrónicos he reiterado lo siguiente:

• Solicitó el cierre definitivo de la cuenta durante cinco años.

• Expliqué que quería que se cerrara la cuenta para dejar de apostar y evitar mayores perjuicios.

• Les informé que ya había depositado sumas importantes y que necesitaba que la cuenta se cerrara de inmediato.

Creo que esto es más que suficiente para advertir al operador que soy un cliente vulnerable y que el acceso continuado a la cuenta era perjudicial. Su omisión de:

• suspender o cerrar la cuenta inmediatamente después de la primera solicitud,

• responder a múltiples recordatorios escritos y

• intervenir a pesar de los continuos depósitos importantes,

Esto equivale a prácticas de juego irresponsables y a un incumplimiento de su deber de diligencia.

Por estas razones, la resolución que solicito es:

1. Cierre inmediato y permanente de mi cuenta;

2. Un reembolso completo de todos los depósitos, pérdidas y tarifas incurridas después de mi solicitud inicial de autoexclusión/cierre permanente el 23/01/2026, actualmente calculado en aproximadamente 3.305,00 £ más 225,09 £ en tarifas relacionadas; y

3. Confirmación de las medidas que el casino implementará para garantizar que las futuras solicitudes de autoexclusión o cierre permanente se tramiten sin demora.

Adjunto de nuevo:

• Historial de correos electrónicos que muestra mi solicitud de cierre original del 23/01/2026 y las posteriores solicitudes de seguimiento;

• Capturas de pantalla del chat con fecha y hora que demuestran las repetidas solicitudes de cierre y las demoras del operador;

• Tabla de transacciones y extractos bancarios que muestran depósitos y comisiones posteriores al 23/01/2026.

Le agradecería que reevaluara mi queja a la luz de esta aclaración y confirmara que solicitará el reembolso solicitado y el cierre definitivo de Vegas Hero.

Atentamente,

Amy

Me gustaría presentar una actualización urgente de mi queja sobre Vegas Hero.

Desde mi mensaje anterior del 13/03/2026, Vegas Hero ha mantenido mi cuenta abierta y me ha enviado varios correos electrónicos promocionales ofreciéndome bonos, a pesar de mis repetidas solicitudes de cierre permanente de la cuenta y autoexclusión a partir del 23/01/2026 en adelante.

En la noche del 15/03/2026, después de recibir estos correos electrónicos promocionales, volví a iniciar sesión en mi cuenta y perdí otras 200 libras esterlinas.

Por favor, actualicen mi reclamación para reflejar que el total reclamado por depósitos, pérdidas y comisiones tras mi primera solicitud de exclusión el 23/01/2026 asciende ahora a aproximadamente 3730,09 £. Esta cifra incluye mi cálculo anterior de 3305,00 £ en depósitos/pérdidas más 225,09 £ en comisiones relacionadas, junto con las 200 £ adicionales perdidas el 15/03/2026.

En el momento de redactar este comunicado, mi cuenta sigue abierta y solicito urgentemente que se cierre de forma permanente sin más demora, cesando de inmediato todas las comunicaciones de marketing.

Atentamente,

Amy.

Gracias por sus respuestas. Entiendo lo frustrante que es esta situación para usted y haré todo lo posible por ayudarle. Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especificar el período exacto de la exclusión. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte del casino suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido ayudará a que su solicitud se vea y se procese con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, Vegas Hero Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, envíe otro correo electrónico a Vegas Hero Casino, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Incluyan a CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Gracias, Veronika, por tu respuesta tan detallada y por explicarme la redacción recomendada para una solicitud de autoexclusión. Esta situación ha sido increíblemente frustrante y angustiante, y agradezco tu continua ayuda.

Ya envié el correo electrónico que me sugirió a Vegas Hero, indicando claramente que deseo ser excluido de inmediato debido a mi adicción al juego y solicitando un período mínimo de exclusión de 5 años. También incluí en copia a su departamento de quejas, como hice con todos mis correos anteriores, pero hasta la fecha no he recibido ninguna respuesta satisfactoria, a pesar de los plazos de tramitación de quejas que figuran en su sitio web.

Para mayor claridad, mis pérdidas totales y los gastos relacionados tras mi primera solicitud de exclusión/cierre definitivo el 23/01/2026 ascienden ahora a aproximadamente 3730,09 £, más 500 £ adicionales perdidas anoche, lo que eleva el total que solicito que se me reembolse a 4230,09 £. Estos importes son consecuencia directa de que Vegas Hero no cerrara mi cuenta cuando se lo solicité, siguiera enviándome publicidad y bonos, y no respondiera a mis reclamaciones.

Les agradecería enormemente a usted y a su equipo que continuaran apoyándome para conseguir lo siguiente:

• autoexclusión permanente y cierre de mi cuenta, y

• Reembolso de la totalidad de los 4.230,09 £ incurridos tras mi solicitud inicial del 23/01/2026.

Por favor, avísame si necesitas algún otro documento, captura de pantalla o extracto bancario para poder continuar con esto.

Querida Veronika,

Gracias de nuevo por su respuesta anterior y por proporcionarnos la plantilla de autoexclusión.

Quería informarle que envié el correo electrónico que me recomendó a Vegas Hero, indicando claramente que deseo ser excluido debido a mi adicción al juego y solicitando un período mínimo de exclusión de 5 años. También incluí en copia a su departamento de quejas y a usted, como solicitó. Han transcurrido aproximadamente 90 horas (casi cuatro días) desde que envié ese correo electrónico y no he recibido ninguna respuesta.

Mi cuenta aún no ha sido cerrada y sigue siendo totalmente accesible. De hecho, actualmente tengo un bono activo (75 giros gratis si deposito 30 £) y, desde que envié el correo electrónico de seguimiento, he recibido tres ofertas promocionales más con bonos e incentivos que me animan a depositar y apostar más. Esto a pesar de haber declarado claramente que tengo un problema con el juego y que necesito que la cuenta se cierre definitivamente.

Ante la falta de respuesta, la continua disponibilidad de mi cuenta y las constantes campañas de marketing, me resulta evidente que el casino no va a atender por sí solo mis solicitudes de cierre definitivo/autoexclusión máxima. Necesito urgentemente que cierren mi cuenta y me autoexcluyan antes de recaer y perder aún más dinero.

Por estas razones, solicito respetuosamente que Casino Guru eleve formalmente este asunto a Vegas Hero y busque activamente lo siguiente:

• cierre permanente y autoexclusión por el período máximo disponible; y

• un reembolso completo de todos los depósitos, pérdidas y cargos relacionados incurridos desde el 23/01/2026 (£4.210), tal como se establece en mis mensajes anteriores.

Por favor, avísenme si necesitan más información para proceder con esta escalada. Me preocupa muchísimo el riesgo de sufrir más daños mientras mi cuenta permanezca abierta.

Atentamente,

Amy

Querida Veronika,

Les escribo de nuevo porque ahora mismo necesito su ayuda desesperadamente.

Desde mi última actualización, sigo sin recibir respuesta de Vegas Hero al correo electrónico de autoexclusión que me pidieron que enviara, a pesar de que les envié una copia a ustedes y a su departamento de quejas, tal como me solicitaron. Mi cuenta permanece completamente activa y utilizable.

A pesar de haber dejado claro que tengo una adicción al juego y que necesito que me cierren la cuenta definitivamente, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales de Vegas Hero. Desde mi último mensaje, me han enviado dos correos más con ofertas de bonos e incentivos para apostar.

Anoche, tras recibir estas promociones y con mi cuenta aún abierta, recaí y perdí otras 250 libras. Esto eleva mis pérdidas totales y los gastos relacionados desde mi solicitud inicial de cierre/autoexclusión el 23 de enero a 4480,09 libras.

Me siento completamente agobiado y asustado por el daño económico y emocional que esto me está causando. He hecho todo lo posible por seguir el procedimiento correcto, comunicarle claramente al casino que tengo un problema con el juego y solicitar el cierre definitivo de mi cuenta y la autoexclusión. Sin embargo, siguen ignorándome, manteniendo mi cuenta abierta y continuando con sus campañas de marketing mientras estoy en una situación vulnerable.

Le ruego a Casino Guru que intervenga con más contundencia ahora:

• Por favor, remita este caso urgentemente directamente a Vegas Hero.

• Por favor, presionen para que se cierre mi cuenta de forma inmediata y permanente, con la máxima autoexclusión.

• Solicito el reembolso íntegro de las 4.480,09 libras esterlinas que he perdido (incluidos los gastos) desde el 23 de enero, todo lo cual ocurrió después de mi solicitud original de cierre definitivo.

Me preocupa enormemente que, mientras la cuenta permanezca abierta y las promociones continúen, pierda aún más dinero. Les agradecería enormemente cualquier medida urgente que puedan tomar y la confirmación de los próximos pasos.

Un cordial saludo, Amy.

Hola, ADG07:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querida Veronika,

Gracias por la información actualizada. Entiendo que actualmente está de vacaciones; sin embargo, este asunto se está volviendo cada vez más urgente y me preocupa profundamente el daño que se está causando.

Desde mi último mensaje, he perdido otras 800 libras esterlinas y he recibido cinco correos electrónicos promocionales más de Vegas Hero animándome a depositar y apostar. Hasta la fecha, sigo sin recibir ninguna confirmación de mi correo electrónico de autoexclusión y mi cuenta permanece abierta y accesible.

Esto ocurre a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre definitivo/autoexclusión máxima, el correo electrónico que envié en el formato que me indicaron y el hecho de que en cada ocasión he incluido al departamento de reclamaciones sin obtener respuesta efectiva. El casino continúa enviándome publicidad mientras mantiene mi cuenta abierta, que es precisamente la situación que he estado tratando de evitar.

Mis pérdidas totales y los gastos relacionados desde mi solicitud inicial del 23/01/2026 ascienden ahora a 5280,09 £. Me preocupa enormemente que, mientras esto siga sin resolverse, continúe apostando y perdiendo más dinero.

En este punto, solicito respetuosamente a Casino Guru que trate este asunto como urgente y lo remita directamente al casino sin más demora. Necesito ayuda para:

• obtener el cierre inmediato de mi cuenta y la máxima autoexclusión;

• interrumpir todo contacto promocional; y

• Recuperar el importe total perdido desde el 23/01/2026, que asciende ahora a 5.280,09 libras esterlinas.

Por favor, confirmen la recepción de esta actualización e indíquenme cuál será el siguiente paso. Les agradecería enormemente que se le diera prioridad a este asunto, ya que la situación me está causando gran angustia y perjuicios económicos.

Atentamente,

Amy

Estimada Veronika / Gurú del Casino,

Hago seguimiento a mi mensaje anterior, ya que aún no he recibido respuesta. Entiendo que mi caso se extendió siete días debido a mis vacaciones, pero la situación se está volviendo más grave y urgente.

Mi cuenta de Vegas Hero sigue abierta y totalmente accesible. Desde mi último mensaje, he recibido otros 5 correos electrónicos promocionales del casino, a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre definitivo y autoexclusión. Como resultado, he perdido otras 400 libras esterlinas.

Esto me está causando continuos perjuicios económicos y emocionales. He seguido todos los consejos: envié el correo electrónico de autoexclusión en el formato recomendado, con copia al departamento de reclamaciones, y dejé claro que tengo un problema con el juego y necesito que cierren la cuenta de inmediato. El casino aún no ha tomado ninguna medida y no he recibido ninguna confirmación ni respuesta satisfactoria por su parte.

Mis pérdidas totales hasta la fecha ascienden a 5.680,09 libras esterlinas.

Por favor, remitan este asunto a Vegas Hero con carácter de urgencia. Necesito ayuda para asegurar:

• Cierre permanente e inmediato de mi cuenta;

• Máxima autoexclusión durante el período más largo disponible;

• cese de todos los correos electrónicos promocionales; y

• Recuperación del dinero perdido desde mi solicitud original del 23/01/2026, que asciende ahora a un total de 5.680,09 libras esterlinas.

Me preocupa enormemente que, si esto no se resuelve rápidamente, seguiré recibiendo publicidad y perdiendo dinero. Por favor, confirmen la recepción de esta actualización e infórmenme qué medidas se tomarán.

Atentamente,

Amy

Estimado ADG07,

En primer lugar, les pido disculpas sinceras por la demora en la respuesta. Actualmente estamos gestionando un gran volumen de reclamaciones y, lamentablemente, algunos retrasos son inevitables.

También quisiera informarle que me haré cargo de su queja, ya que Veronika, lamentablemente, no puede continuar debido a una enfermedad. Haré todo lo posible por revisar su caso con la mayor rapidez y minuciosidad posible.

Para proceder de manera efectiva, le pido amablemente que me envíe a mi dirección de correo electrónico cualquier correo electrónico en el que haya indicado claramente su problema con el juego (o haya solicitado la autoexclusión debido a la pérdida de control): petronela.k@casino.guru .

Esta es una parte muy importante del caso, ya que nos ayuda a determinar cuándo el casino tuvo conocimiento explícito de su situación y si actuó en consecuencia.

Gracias de antemano por su colaboración. Revisaré todo en cuanto reciba los documentos.

Gracias por su mensaje y por hacerse cargo de mi queja.

Puedo confirmar que ya he reenviado los correos electrónicos y la correspondencia pertinentes a petronela.k@casino.guru tal como se solicitó, incluidos los mensajes en los que indiqué claramente que tengo un problema con el juego y solicité la autoexclusión debido a la pérdida de control.

También quiero recalcar que mi cuenta en Vegas Hero sigue abierta, a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre definitivo y autoexclusión. Sigo teniendo acceso a la cuenta, y esta situación continúa poniéndome en riesgo de sufrir más daños.

Desde mi solicitud inicial del 23/01/2026, he perdido un total de 5680,09 £. Esto se debe a que el casino ha mantenido mi cuenta abierta y ha seguido enviándome correos electrónicos promocionales e incentivos. Quiero dejar claro que solicito el reembolso íntegro de todo el dinero perdido desde esa fecha lo antes posible.

Agradezco su ayuda y le agradezco que esté revisando el caso. Por favor, avíseme si necesita algo más de mi parte para avanzar en este asunto, ya que me preocupa enormemente que el casino aún no haya tomado medidas.

Atentamente,

Amy

Hola ADG07,

Gracias por tu mensaje y por la información que has compartido hasta ahora.

Quisiera aclarar que, lamentablemente, la cadena de correos electrónicos que usted reenvió no constituye prueba suficiente de que el casino estuviera debidamente informado sobre su problema con el juego. Si bien puedo ver el contenido de sus mensajes, no se muestran los datos del destinatario, por lo que no podemos verificar que estos correos electrónicos se hayan enviado realmente al casino.

Además, los materiales proporcionados en su solicitud inicial son bastante extensos y, a pesar de revisarlos cuidadosamente, no pude identificar pruebas verificables de que el casino estuviera informado sobre su adicción al juego.

Para continuar, le pido amablemente que me envíe únicamente los correos electrónicos específicos que envió al casino en los que mencionó explícitamente su problema con el juego. Idealmente, estos correos deberían mostrar claramente el destinatario (la dirección de correo electrónico del casino) y el contenido del mensaje.

Por favor, no envíe materiales adicionales en esta etapa; solo los correos electrónicos pertinentes que confirmen que el casino fue informado sobre su condición.

Este es un paso crucial para que podamos evaluar adecuadamente su caso y continuar con la investigación.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Querida Petronela,

Gracias por tu mensaje.

Quiero dejar claro que toda la correspondencia se encuentra en un único archivo PDF, incluyendo el correo electrónico específico que me solicitó que le enviara, el cual aparece al final del hilo de conversación. No puedo adjuntar este archivo directamente a la reclamación porque es demasiado grande, por lo que se lo he enviado por correo electrónico por separado.

El PDF también incluye los correos electrónicos y conversaciones de chat anteriores en los que solicité el cierre de la cuenta porque estaba perdiendo demasiado dinero. Si bien inicialmente no utilicé las palabras exactas "problema con el juego", esos mensajes siguen siendo una prueba muy relevante. Demuestran que intenté repetidamente cerrar la cuenta y dejé claro que me preocupaba la cantidad de dinero que estaba perdiendo.

Solo he incluido capturas de pantalla de los correos electrónicos, junto con los datos del remitente y el destinatario, porque Gmail no conserva la ruta completa de la dirección al reenviar. Las capturas de pantalla son la única forma fiable de mostrar la evidencia completa.

Desde que envié el correo electrónico que me recomendaste, he recibido otros 17 mensajes de texto con promociones que me incitan a seguir apostando en su sitio web, además de unos 30 correos electrónicos. Esto ha ocurrido a pesar de mis reiteradas solicitudes para que se cierre la cuenta y se detenga toda la publicidad relacionada con juegos de azar.

Esta situación es inaceptable. He cumplido con todas las instrucciones, pero el casino ha seguido contactándome y manteniendo mi cuenta abierta. Espero que esta evidencia sea revisada adecuadamente y tomada en serio.

Muchas gracias por tu ayuda.

Atentamente,

Amy

Hola ADG07,

Muchas gracias por facilitarnos la comunicación completa por correo electrónico; nos resulta de gran ayuda.

Según los documentos que compartió, entiendo que sus solicitudes iniciales se centraron en el cierre de su cuenta, y solo posteriormente mencionó claramente una adicción al juego y solicitó la autoexclusión (como se puede ver en su correo electrónico titulado "Autoexclusión debido a la adicción al juego").

Para asegurarnos de evaluar su caso correctamente, ¿podría confirmar lo siguiente?

• Que el correo electrónico sobre la adicción al juego y la autoexclusión (fechado alrededor del 20 de marzo de 2026) fue la primera vez que informó explícitamente al casino sobre su problema con el juego.
• Que después de este correo electrónico, aún pudiste acceder a tu cuenta y continuar jugando.
• Si realizó algún depósito después de esta fecha
• Si recibió alguna comunicación del casino después de esta solicitud

Esta distinción es muy importante, ya que la responsabilidad del casino aumenta significativamente desde el momento en que se comunica claramente una adicción al juego.

Muchas gracias de antemano por su confirmación. Agradezco sinceramente su colaboración y estoy aquí para ayudarle.

Querida Petronela,

Gracias por tu mensaje.

Para confirmar, mis solicitudes iniciales no se limitaron al cierre temporal de la cuenta; a partir del 23/01/2026, solicité repetidamente su cierre definitivo, tanto por correo electrónico como por chat en línea. También incluí al departamento de reclamaciones en copia de mis correos. Dichas solicitudes fueron ignoradas. Solo posteriormente utilicé las palabras «problema con el juego» / «autoexclusión por adicción al juego» en el correo electrónico fechado alrededor del 20/03/2026, porque esa fue la redacción que su compañero me aconsejó utilizar.

En mis correos electrónicos anteriores, indiqué que estaba perdiendo mucho dinero y, literalmente, les supliqué que cerraran mi cuenta. Ese es claramente el lenguaje de alguien angustiado que intenta desesperadamente detener el daño que me causa el juego, aunque en ese momento aún no hubiera usado la frase exacta "problema con el juego".

Sí, después de ese correo electrónico pude seguir accediendo a mi cuenta (y aún puedo) y continuar jugando. Desde que se envió el correo el 20/03, he sufrido pérdidas adicionales por un total de 1918,57 £. Además, desde entonces he recibido 26 mensajes de texto promocionales y más de 40 correos electrónicos del casino, a pesar de mis solicitudes para que cesaran todo contacto y cerraran la cuenta.

Mis pérdidas totales desde mi primera solicitud el 23/01/2026 ascienden a 5700 £. Solicito el reembolso íntegro de todas las pérdidas sufridas desde esa fecha, ya que el casino no atendió mis reiteradas solicitudes de cierre durante semanas, continuó enviándome publicidad y mantuvo mi cuenta abierta y accesible en todo momento.

Por favor, considere esto como mi confirmación de que el problema relevante no es solo la redacción posterior de la autoexclusión, sino el hecho de que ya había realizado repetidas solicitudes de cierre desde el 23/01 en adelante por correo electrónico, chat en vivo y con quejas en copia, todas las cuales fueron ignoradas.

Gracias por sus garantías y por confirmar que me ayudarán con este asunto. Agradezco su apoyo y espero que ahora el caso pueda avanzar adecuadamente.

Atentamente,

Amy

Hola, ADG07:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Petronela