Vegas Hero Casino - El retiro del jugador fue confiscado tras el cierre de la cuenta.

Hola,

He cerrado mi cuenta en Vegas Hero por motivos de juego responsable. Envié varios correos electrónicos solicitando el cierre, ya que mis peticiones no se estaban cumpliendo. Antes de que se cerrara mi cuenta, tenía un retiro pendiente de 127 £. Tras el cierre, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado y, por lo tanto, no era válido.

Solicité específicamente que mi solicitud de retiro se tramitara antes del cierre de mi cuenta, lo cual no se hizo.

Estoy impugnando esto y solicitando un reembolso, ya que mi solicitud fue rechazada y simplemente ignoraron mi pregunta. Llevo tres semanas esperando desde que envié mi correo electrónico al respecto y he enviado cinco o seis correos durante este tiempo, pero siempre recibo la misma respuesta: "Está en manos del departamento correspondiente y se está investigando". Me han dicho que el caso se ha escalado varias veces, pero aún no hay avances.

¿Podrían, por favor, dar seguimiento a esto? Solo quiero que se resuelva esta situación. No es mucho dinero, así que no entiendo por qué se está convirtiendo en un problema. Solo quiero el dinero que gané. Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

1. ¿Entiendo correctamente que ya no tienes acceso a tu cuenta?
2. ¿El casino ha proporcionado algún método para acceder a los fondos de su cuenta después de la autoexclusión?
3. Además, ¿podría aclarar si los fondos en cuestión se depositaron en su cuenta antes o después de su solicitud de autoexclusión?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1) Correcto, ya no tengo acceso a mi cuenta porque la cerraron.

2) No me han proporcionado nada con respecto a mi cuenta después del cierre.

3) No he recibido mis fondos. El retiro estaba "pendiente" y solicité que lo aprobaran antes de cerrar mi cuenta, lo cual no hicieron. Simplemente cerraron la cuenta y anularon mi retiro.

Muchas gracias,

Estimado Ads1871,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Además, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su solicitud de retiro o del saldo de su cuenta?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Te envié un correo electrónico con capturas de pantalla de los correos. No han respondido a ninguno. Y hasta ahora, no ha habido ninguna comunicación.

Muchas gracias.

Estimado Ads1871,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Ads1871 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Vegas Hero Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionar información adicional sobre la anulación del saldo debido a la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Ads1871 ,

He intentado contactar con el casino repetidamente por correo electrónico y Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, normalmente le recomendaría que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos correspondiente y presentara una queja. Sin embargo, dado que el casino no tiene licencia, no puedo remitirle a ningún otro lugar. Lamento mucho no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión y le recomiendo que, en el futuro, consulte las reseñas del casino en nuestro sitio web antes de registrarse, para evitar problemas como este.

Y si quieres protegerte de las apuestas online, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para evitar las apuestas online mientras navegas por internet. Es gratuita, y para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por ti. Además, te aconsejo que bloquees todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que te envíen publicidad .

Atentamente,

Matej

Hemos reabierto esta queja a petición del Casino Vegas Hero . Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimados,

Agradecemos sinceramente su paciencia.

Tenga en cuenta que, de acuerdo con la solicitud del jugador con fecha del 20 de marzo de 2026, primero solicitamos la confirmación de nuestros Términos y Condiciones antes de proceder al cierre de la cuenta.

El jugador confirmó y reconoció la cláusula aplicable que establece que las cuentas con saldo restante o retiros pendientes no pueden cerrarse sin que los fondos sean anulados. Solo después de recibir esta confirmación, se cerró la cuenta y se anuló el importe pendiente de retiro de 127 GBP.

A modo de referencia, la cláusula 3.7 de nuestros Términos y Condiciones establece que:

"Solo puedes cerrar tu cuenta si no tiene saldo pendiente (positivo o negativo) ni solicitudes de retiro pendientes. Si deseas cerrar tu cuenta con saldo positivo o solicitudes de retiro pendientes, todos los fondos se perderán."

Por lo tanto, el saldo fue anulado como parte del proceso de cierre de cuenta acordado y de conformidad con los Términos y Condiciones aceptados por el jugador.

Atentamente,

Equipo Vegashero

Eso es una tontería. En mi correo electrónico indiqué claramente que debía aprobar mi desistimiento antes de proceder al cierre. Cosa que no hiciste.

Estimado Vegas Hero Casino , existen dos problemas con el cierre de la cuenta.

En primer lugar, se trata de la cancelación del retiro pendiente. El jugador indicó claramente que deseaba proceder con el retiro, no con la anulación del saldo. Creo que se trata de un error por parte del agente de soporte.

El segundo problema es la amenaza de anulación del saldo en caso de autoexclusión. Si bien Casino Guru está de acuerdo con la cláusula 3.7 en caso de cierre de cuenta habitual, según nuestro Código de Juego Responsable y las normas de protección del jugador, creemos que los jugadores adictos no deberían verse obligados a elegir entre perder su dinero o mantener la cuenta abierta.

Creemos que la forma correcta de abordar esta situación sería suspender la cuenta del jugador, impidiendo cualquier depósito o opción de juego, mientras el retiro esté pendiente, y luego cerrar la cuenta de forma permanente una vez que se haya transferido el dinero.

Teniendo esto en cuenta, me gustaría preguntar si la administración del casino estaría dispuesta a reembolsar el saldo anulado al jugador, confirmando que la cuenta ha sido cerrada permanentemente, sin posibilidad de reabrirla, y marcada como "adicto al juego, no volver a abrir", bloqueando además las credenciales del jugador para impedir su nuevo registro. Gracias.

Estimados,

Gracias por la respuesta.

Nos gustaría informarle que la solicitud ha sido remitida al equipo correspondiente.

En cuanto haya alguna novedad, les informaremos de inmediato.

Atentamente,

Equipo Vegashero