El jugador del Reino Unido tuvo problemas para retirar aproximadamente 50 000 £ de Vegas Hero tras haber ganado 56 000 £ seis semanas antes. A pesar de haber proporcionado toda la documentación KYC necesaria y de haber cumplido con los requisitos de verificación, experimentó repetidas solicitudes de la misma documentación, retrasos inexplicables y falta de comunicación clara sobre sus fondos retenidos. El equipo de reclamaciones rechazó la queja porque el jugador había registrado la cuenta con una dirección que no coincidía con su identificación oficial, lo que constituía una infracción de los términos y condiciones del casino. El equipo concluyó que la falta de registro con información personal verificable impedía la verificación de la cuenta y el retiro de fondos, imposibilitando así la intervención.
Vegas Hero Casino - El retiro del jugador se retrasa y los fondos se retienen.
Queja no justificada
Importe: £50.668
Vegas Hero Casino
Índice de seguridad 5.6 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una queja contra Vegas Hero por no procesar mi retiro tras una demora excesiva e injustificada.
Soy un jugador VIP de nivel 5 y gané aproximadamente 56 000 libras esterlinas en la plataforma hace más de 6 semanas. Desde entonces, solo se me han pagado unas 6000 libras esterlinas en pequeños plazos, mientras que el saldo restante de aproximadamente 50 000 libras esterlinas sigue retenido.
He cumplido íntegramente con todos los requisitos de verificación (KYC) y he proporcionado todos los documentos solicitados, incluidos:
Comprobante de domicilio
Verificación de múltiples tarjetas de pago (anverso y reverso)
Extractos bancarios en formato PDF original
Historial de transacciones de Apple Pay
Confirmación sobre tarjetas caducadas/virtuales
Documentos adicionales de verificación de propiedad
A pesar de esto, el casino continúa:
Solicitar repetidamente los mismos documentos ya proporcionados
Retrasar las respuestas durante varios días seguidos.
No me han dado ninguna explicación clara de por qué retienen mis fondos.
Evite dar cualquier plazo para el procesamiento del retiro.
Esto ya no es un proceso de verificación estándar. Las solicitudes reiteradas y las continuas demoras parecen ser una táctica dilatoria deliberada, más que un requisito legítimo de cumplimiento.
He hecho todo lo posible por cooperar y resolver esto directamente con el casino, pero ahora me ignoran o me dan respuestas genéricas sin ningún avance.
Debido al tiempo transcurrido (más de 6 semanas), la cantidad involucrada y la falta de transparencia, solicito asistencia inmediata para resolver este asunto y asegurar la liberación del saldo restante.
Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación justificativa y el historial de comunicaciones si se me solicita.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Vegas Hero.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
- ¿Entiendo correctamente que aún es posible enviar los documentos pertinentes al casino a través de su sitio web?
- ¿Entiendo correctamente que algunas de las tarjetas que el casino quiere verificar están vencidas? ¿Cuándo las usaste para depositar?
- ¿Qué documentos ha proporcionado para intentar verificar estas tarjetas?
- ¿Las tarjetas caducadas están asociadas a las cuentas bancarias para las que usted proporcionó extractos bancarios?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónAsunto: Re: Queja sobre el héroe de Las Vegas – Detalles completos y respuestas
Estimado Tomás,
Gracias por su respuesta y por investigar mi queja.
A continuación encontrará una explicación detallada de mi situación:
1. Uso de bonificación
No, mi saldo no se generó con ningún bono. Todas las ganancias provinieron de depósitos de dinero real realizados con mis propios fondos.
2. Capacidad para presentar documentos
Sí, he enviado repetidamente todos los documentos solicitados a través del sitio web del casino y por correo electrónico.
Sin embargo, el problema es que Vegas Hero sigue solicitando los mismos documentos una y otra vez, sin aprobarlos ni dar una razón clara para el rechazo.
3. Tarjetas caducadas
Sí, algunas de las tarjetas que me piden que verifique ya han caducado. Estas tarjetas se utilizaron para realizar depósitos anteriormente (principalmente entre febrero y marzo de 2026).
4. Documentos proporcionados para verificar las tarjetas
Ya he proporcionado:
Fotos/capturas de pantalla de las tarjetas (cuando estén disponibles)
Extractos bancarios que muestran los depósitos realizados a Vegas Hero.
Historial de transacciones de Apple Pay (según lo solicitado)
Prueba de que ciertas tarjetas virtuales ya no están activas
Historial completo de transacciones que abarca el período correspondiente
A pesar de esto, siguen solicitando la misma información una y otra vez sin avanzar en la verificación.
5. Vínculo entre tarjetas y cuentas bancarias
Sí, todas las tarjetas utilizadas (incluidas las caducadas) están vinculadas a mis cuentas bancarias personales, y he proporcionado al casino extractos bancarios oficiales que muestran claramente las transacciones.
6. Comunicación con el casino
Esta situación se ha prolongado durante más de 6 semanas.
Inicialmente tenía un saldo de aproximadamente 56.000 libras esterlinas en ganancias.
Solo he recibido alrededor de 6.000 libras esterlinas en retiros (con un límite de 1.500 libras esterlinas por día).
Aproximadamente 50.000 libras esterlinas permanecen bloqueadas en mi cuenta.
La comunicación ha sido extremadamente deficiente:
Largas demoras entre respuestas
Respuestas genéricas que indican que "el equipo de finanzas está revisando"
No hay una explicación clara de lo que falta o es incorrecto.
Solicitudes reiteradas de documentos ya presentados
También me he puesto en contacto con un gestor VIP ("Angel"), pero esto no ha dado lugar a ninguna solución.
En este punto, creo que el casino está retrasando intencionadamente el proceso de verificación en lugar de hacer un esfuerzo genuino por completarlo.
En breve le enviaré las transcripciones completas del correo electrónico y del chat, así como las capturas de pantalla, a su dirección de correo electrónico para que las revise.
Agradezco su ayuda y espero que pueda contribuir a que esto se resuelva de manera justa y oportuna.
Atentamente,
Ryan ****
TraducciónEl casino solicita:
"carta de cancelación oficial" (no emitida por los bancos)
Tienes:
Declaraciones proporcionadas + prueba de propiedad
Siguen retrasando las cosas sin justificación.
TraducciónUtilizaste la dirección de tu novia al registrarte.
Su documento de identidad oficial está vinculado a su domicilio permanente.
Usted ha proporcionado prueba de identidad + propiedad
TraducciónHola Tomás,
Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.
Me gustaría aclarar algunos puntos importantes para garantizar la total transparencia.
Al registrar mi cuenta, residía temporalmente en casa de mi pareja, por lo que utilicé esa dirección durante el registro. Sin embargo, mi domicilio permanente y oficial es el de mi madre, tal como consta en mis documentos de identificación (incluido mi permiso de conducir). He proporcionado esta información como parte del proceso de verificación.
He cooperado plenamente con todas las solicitudes de verificación y he enviado lo siguiente en repetidas ocasiones:
Documento de identidad (permiso de conducir)
Comprobante de domicilio
extractos bancarios oficiales
El historial de transacciones muestra claramente los depósitos realizados en el casino.
Prueba de titularidad de la cuenta
A pesar de esto, el casino sigue solicitando una «confirmación bancaria oficial» para las tarjetas canceladas o reemplazadas. Me puse en contacto con mi banco (NatWest) y me confirmaron que no emiten este tipo de documentos. Por lo tanto, no puedo proporcionarlos.
En su lugar, he proporcionado alternativas razonables y legítimas, incluidos extractos bancarios completos y registros de transacciones, que demuestran claramente la propiedad y el uso de los métodos de pago.
Han pasado más de seis semanas desde que se generaron mis ganancias y, a pesar de haber cumplido con todos los requisitos, mi retiro aún no se ha procesado. El casino sigue solicitando documentos que ya he proporcionado o que simplemente no existen, lo cual considero una demora injustificada.
Estoy más que dispuesto a cooperar si fuera realmente necesario, pero no puedo proporcionar documentación que no haya sido emitida por mi banco.
Agradecería su ayuda para evaluar si las peticiones del casino son razonables y para contribuir a la resolución de este asunto.
Gracias de nuevo por su apoyo.
TraducciónGracias por la aclaración, su paciencia y su cooperación.
Revisé la información que me proporcionaste aquí y por correo electrónico.
Tenga en cuenta que registrarse con información personal incorrecta constituye una infracción grave de los términos y condiciones del casino. De no hacerlo, no podrá completar la verificación de su cuenta ni retirar sus ganancias. El incumplimiento de esta norma nos impide intervenir en su favor. Consulte nuestro código de juego limpio para jugadores: https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-players
Al crear una cuenta de casino, utilice únicamente su nombre real y sus datos personales correctos (dirección, información de contacto, etc.).
Si tus datos en otros casinos en línea también son incorrectos, te recomendamos que no deposites ni juegues en esas cuentas. En su lugar, te aconsejamos que contactes con el servicio de atención al cliente para corregir la información personal de tu cuenta lo antes posible. Regístrate siempre con datos verificables y evita usar información de alojamiento temporal.
También desaconsejamos amenazar con una devolución de cargo. Amenazar con una devolución de cargo podría considerarse una acción fraudulenta contra el casino. Nos reservamos el derecho de suspender la mediación o no publicar las quejas si nos enteramos de que el jugador amenazó con una devolución de cargo o la inició. Una devolución de cargo también podría afectarle en otros casinos en línea.
Tras una cuidadosa consideración, hemos decidido rechazar su reclamación por injustificada, basándonos en los hallazgos anteriores. No registrarse con información personal verificable es algo que debe evitar en cualquier casino en línea; de lo contrario, podría tener problemas similares con la verificación y los pagos. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
