Vegas Hero Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta a pesar de las solicitudes de cierre.

Desde que me uní a este casino, he depositado miles y miles de libras sin poder retirar ni una sola vez. Los dos intentos de retiro que hice fallaron debido a errores, aparentemente. Soy ludópata y llevo más de seis años en GamStop, por lo que no puedo acceder a sitios de juego, pero este me lo permitió. He solicitado en repetidas ocasiones el cierre de mi cuenta, incluso varias veces el cierre definitivo. Sin embargo, siempre la reabren. Esto demuestra una total falta de responsabilidad hacia sus jugadores. Como ya he mencionado, he depositado miles y miles de libras, pero solicito el cierre total de mi cuenta, sin posibilidad de reapertura, y la devolución de 600 libras de mis depósitos, ya que su negligencia me ha provocado una grave depresión. Tengo muchas más capturas de pantalla.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Dazza171,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. En primer lugar, me gustaría explicarle la diferencia entre el cierre de la cuenta y la autoexclusión:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene repercusión: el jugador puede volver a abrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí funciona. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle esa cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias particulares (tras el período de reflexión; esto no se aplica a jugadores con adicción al juego o problemas con el mismo).

• ¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino.
• ¿Ha mencionado su problema con el juego al servicio de atención al cliente del casino, por favor?

Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Además, tenga en cuenta que Vegas Hero Casino no opera con una licencia emitida por el Reino Unido y, por lo tanto, no tiene acceso al registro de GamStop. En otras palabras, dado que Vegas Hero Casino opera sin la licencia necesaria, no puede cumplir con las medidas específicas de juego responsable, como el registro de GamStop.

¿Actualmente tiene acceso a su cuenta del casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Katarina

No encuentro todas las solicitudes de cierre, pero ha habido muchísimas, y cuando pides que una cuenta se cierre permanentemente, debería cerrarse... Tuve mi cuenta cerrada durante más de una semana y luego me enviaron un correo electrónico ofreciéndome una bonificación para reabrirla. Eso no es actuar con responsabilidad.

Y sí, mi cuenta sigue abierta.

¡Mi cuenta sigue abierta y me siguen enviando correos electrónicos ofreciéndome promociones!

Estimada Dazza171,

Gracias por sus mensajes y capturas de pantalla.

Tras revisar la evidencia presentada, no encontré ninguna mención de ludopatía en su comunicación inicial. Lamentablemente, esta omisión podría limitar nuestra capacidad para ayudarle a recuperar sus fondos perdidos. Debido al alto volumen de correos electrónicos que recibe el casino diariamente, la mayoría de los cuales se procesan manualmente, es posible que una solicitud de autoexclusión que no mencione explícitamente un problema con el juego haya pasado inadvertidamente desapercibida. Lamento informarle de esta situación. Para futuras solicitudes, la transparencia es fundamental al solicitar la autoexclusión.

Por lo tanto, le recomiendo que envíe otra solicitud, pero esta vez inclúyame en la copia de su correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser fácilmente identificable, ya que el soporte del casino recibe numerosas solicitudes a diario. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada con la mayor brevedad.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por problema de juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Vegas Hero Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y dejar de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."

Por favor, envíe otro correo electrónico al correo electrónico del casino. support@vegashero.com (puedes incluirme en la copia en katarina.d@casino.guru ) y manténganme informado sobre cualquier novedad.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Como ya he dicho, les he enviado muchos correos electrónicos y no me han respondido en absoluto, y el chat en vivo solo te dice que les envíes un correo electrónico.

Estimada Dazza171,

Gracias por su mensaje.

Comprendo su deseo de cerrar su cuenta y estoy de acuerdo en que el casino debe respetar su decisión sin oponer resistencia. Sin embargo, el soporte de Casino Guru se centra principalmente en ayudar a los jugadores que luchan contra la ludopatía, ya que son especialmente vulnerables. Si bien los casinos, como cualquier empresa, tienen derecho a emplear tácticas persuasivas para retener a sus clientes, le animo a mantenerse firme en su decisión. Dado que no ha confirmado tener problemas de ludopatía, parece que tiene la fuerza de voluntad para cerrar su cuenta por sí mismo. Por lo tanto, debo cerrar esta queja. Lamento no haber podido brindarle una asistencia más directa.

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de apoyo a personas en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Mis mejores deseos,

Katarina