El jugador de Columbia Británica llevaba menos de dos semanas esperando un retiro. Lamentablemente, aún no lo había recibido. Le explicamos que el procesamiento del retiro podía tardar hasta 14 días debido a la verificación KYC o al alto volumen de solicitudes, y le pedimos paciencia. Transcurrido el plazo recomendado, solicitamos información al jugador, pero no recibimos respuesta. Por consiguiente, la reclamación se cerró por falta de comunicación, con la opción de reabrirla si el jugador se ponía en contacto nuevamente.
Vegasino Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: C$3.000
Vegasino Casino
Índice de seguridad 7.9 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
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Información
Público
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hace 4 meses
TraducciónPresento una queja en relación con un retiro de fondos retrasado, información contradictoria por parte del servicio de atención al cliente y restricciones impuestas a mi cuenta después de haber ganado una partida.
Deposité 50 dólares y gané aproximadamente 9.500 dólares. Mi cuenta está totalmente verificada y no me han pedido ninguna documentación adicional.
Solicité retiros y, después de más de cuatro días hábiles, mis retiros aún aparecen como "pendientes de aprobación", lo que significa que no se han procesado ni enviado. Esto excede el plazo de procesamiento indicado por el casino.
Me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente en varias ocasiones y he recibido información inconsistente y contradictoria. En un momento dado, me dijeron que mi retiro ya había sido aprobado porque había transcurrido el plazo de procesamiento de 72 horas. Sin embargo, mi cuenta sigue mostrando "en espera de aprobación", lo cual contradice claramente esa afirmación.
Además, he recibido repetidamente respuestas genéricas como "alto volumen de solicitudes" y "por favor, tenga paciencia", sin actualizaciones de estado claras ni precisas.
El servicio de atención al cliente también me informó de que, tras el período de procesamiento inicial, los retiros pueden retrasarse "el tiempo que sea necesario", lo cual no coincide con los plazos de retiro indicados por el casino y genera serias dudas sobre cómo se gestionan los retiros.
Además, mi nivel VIP se redujo del nivel 4 al nivel 1 tras mi victoria. Esto disminuyó significativamente mis límites de retiro, pasando de 1500 $ diarios a 750 $ por solicitud, con un máximo de 3 retiros simultáneos. Este cambio se aplicó después de mi solicitud de retiro y ahora limita mi capacidad para retirar mis fondos en un plazo razonable.
Como resultado, actualmente solo puedo retirar una pequeña parte de mi saldo cada vez, mientras que los retiros existentes ni siquiera están siendo aprobados.
No estoy impugnando una pérdida, estoy solicitando la liberación de ganancias legítimas de una cuenta completa y verificada.
En este punto, esto parece ser una demora injustificada en la aprobación de retiros, combinada con información contradictoria y restricciones que limitan el acceso a mis fondos después de una ganancia.
Solicito asistencia para que mis retiros sean aprobados y procesados con prontitud, así como aclaraciones sobre la información contradictoria proporcionada y el cambio en mi nivel VIP y límites de retiro.
Estoy dispuesto a proporcionar capturas de pantalla de mi cuenta, el estado de mis retiros y las conversaciones de chat si fuera necesario.
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Público
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hace 4 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, JG2026:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
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Público
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hace 4 meses
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Hola, JG2026:
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
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Público
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hace 3 meses
Traducción
Hola, JG2026:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
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hace 3 meses
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Karla
Casino.Guru
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