Vegasino Casino - El jugador se enfrenta a una violación de autoexclusión.

VIOLACIÓN DE LA AUTOEXCLUSIÓN

El 21/09/24 realicé una solicitud de autoexclusión exitosa en vegasino. El 24/05/25, logré obtener acceso a mi cuenta (la misma cuenta inicial y única en el casino). No recibí ningún mensaje o correo del equipo de soporte, no tuve ninguna comunicación y no pude depositar desde la primera vez, lo que resultó en la pérdida de dinero. Luchando con mi adicción, me autoexcluí de numerosos casinos y de alguna manera esto funcionó. Pero no en esta ocasión. ¿Podrías ayudarme?

Querido Christos_min,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido con respecto a su autoexclusión en Vegasino.

Para comprender mejor su situación y proceder con nuestra investigación, ¿podría aclarar los siguientes puntos?

• ¿Puede confirmar si tuvo alguna comunicación (correos electrónicos, chats, etc.) con el casino antes o después de su solicitud de autoexclusión el 21/09/2024?
• ¿Recibió alguna confirmación del casino de que su solicitud de autoexclusión se procesó correctamente? De ser así, proporcione una captura de pantalla o una copia de ese mensaje.
• ¿Podrías confirmar la fecha y el método utilizado para recuperar el acceso a tu cuenta el 24/05/2025?
• ¿Hubo algún cambio en los detalles de su cuenta (correo electrónico, nombre, dispositivo, etc.) entre el momento de la autoexclusión y su acceso posterior?
• Por último, ¿podría informarnos el motivo exacto por el que solicitó inicialmente el cierre de la cuenta?

No dude en enviarnos cualquier comunicación o documentación relevante a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Solicité la autoexclusión por razones de adicción, como le expliqué al equipo de soporte del casino. No realicé ningún cambio en mi cuenta. El equipo de soporte me informó que mi solicitud se procesó con éxito (envié los correos electrónicos). El 24/05/2025 logré acceder a mi cuenta, simplemente iniciando sesión, sin ninguna comunicación entre el casino y yo.

Hola,

Muchas gracias por su cooperación hasta ahora.

Para asegurarnos de que comprendemos completamente la secuencia de eventos en su caso, ¿podría confirmar la siguiente cronología?

• 20.09.2024 – Envió un correo electrónico al casino mencionando problemas relacionados con la adicción y solicitó la autoexclusión.
• 21/09/2024 – El casino respondió: «Le informamos que su cuenta ha sido cerrada a petición suya».
• 24.05.2025 – Se comunicó con el casino indicando que había recuperado el acceso a su cuenta y les recordó que su solicitud original en septiembre de 2024 se realizó debido a un problema con el juego.
• 24/05/2025 – El casino respondió: «De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, cualquier saldo de su cuenta de juego se anulará durante el proceso. Por favor, confirme su decisión respondiendo a este correo electrónico».
• 24.05.2025 – Has confirmado la solicitud.
• 26.05.2025 – El casino confirmó que su cuenta había sido cerrada nuevamente.

Si esta cronología es correcta, parece que el casino nunca debió permitirle recuperar el acceso a su cuenta, especialmente después de que su solicitud inicial de autoexclusión mencionara explícitamente su adicción al juego. Reabrir una cuenta en estas circunstancias constituye una grave infracción de los protocolos de juego responsable.

Para continuar con nuestra revisión, ¿podría confirmarnos?:

• ¿Cuánto depositaste en mayo de 2025 antes de que la cuenta fuera bloqueada nuevamente?
• ¿Cuál era el saldo de su cuenta en el momento del cierre definitivo el 24.05.2025?

Esta información nos ayudará a evaluar mejor el alcance del problema y proceder en consecuencia.

Gracias de antemano por su respuesta.

La cronología es totalmente precisa, tal y como aparece en los correos entre be y casino.

Deposité un total de 1.800 euros antes de que la cuenta fuera bloqueada nuevamente.

En el momento del cierre definitivo no tenía ni un euro.

Muchas gracias, Christos_min, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Matej ( matej.l@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Hola Christos_min , ¡un placer encontrarte de nuevo!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Vegasino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querido Christos_min,

Gracias por comunicarse con nosotros.

Nos disculpamos por la situación.

Actualmente lo estamos investigando y nos comunicaremos con usted con una actualización lo antes posible.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Estimado equipo de Vegasino , por favor manténganos informados también, y si la cuenta ha sido reabierta después de haber sido cerrada previamente debido a la adicción al juego, solicitaremos un reembolso de todos los depósitos, menos los retiros y ganancias.

Querido Christos_min,

Lamentamos profundamente la demora y cualquier inconveniente que esto pueda ocasionar. Le aseguramos que estamos trabajando en su caso con máxima prioridad y le proporcionaremos más información lo antes posible.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Estimado equipo de Vegasino , en caso de que necesiten compartir alguna información confidencial o capturas de pantalla del sistema interno como prueba, pueden enviarme esto por correo electrónico a matej.l@casino.guru .

Querido Christos_min,

Le hemos enviado un correo electrónico con respecto a su solicitud de reembolso.

Por favor revise la oferta y háganoslo saber para proceder en consecuencia.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Querido Christos_min,

Hemos recibido sus datos bancarios.

Además, hemos iniciado el proceso de reembolso, una vez completado te lo haremos saber.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Querido Christos_min,

Nos complace confirmar que su reembolso ha sido procesado y que el dinero ha sido enviado desde nuestra parte.

Los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles en aparecer en su cuenta, sin embargo, esto está sujeto a los estándares de su banco.

Si tienes más preguntas, ¡haznoslo saber!

Atentamente,

Equipo Vegasino

Gracias por la confirmación al equipo Vegasino , lo agradecemos mucho. :)

Una vez que el jugador confirme la recepción del dinero, podremos cerrar esta queja como resuelta.

Confirmo la recepción del dinero.Muchas gracias!

Querido Christos_min ,

Me alegra mucho saber que su problema se ha resuelto y agradezco al equipo del Casino Vegasino por investigar este asunto. Marcaremos la queja como " resuelta " en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratis, así que ¿por qué no probarla y ver si te sirve? ;)

Por último, como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru